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隨著互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的不斷發(fā)展，用戶體驗(yàn)也越來(lái)越多地被提及。那么，我們所說(shuō)的用戶體驗(yàn)，是在體驗(yàn)什么呢？讓我們一起來(lái)看看作者的觀點(diǎn)吧。

在物資匱乏的年代，我們更關(guān)注的是生存。所以，我們不會(huì)在乎產(chǎn)品的多樣性、豐富性和個(gè)性化，只要能保證生存下來(lái)就可以。在物資充足的年代，我們更關(guān)注的是滿足。

所以，我們會(huì)更加在乎產(chǎn)品對(duì)自己的滿足感，追求個(gè)性化，追求產(chǎn)品體驗(yàn)。我們當(dāng)下所處的環(huán)境，無(wú)疑是一個(gè)物資充足、人們也有能力去購(gòu)買自己想要的東西的時(shí)代，產(chǎn)品的多樣性和個(gè)性化充斥著我們周圍。

同時(shí)，我們對(duì)產(chǎn)品體驗(yàn)的追求，也越來(lái)越苛刻，使得產(chǎn)品提供商在設(shè)計(jì)之初就要考慮用戶體驗(yàn)。所以，作為企業(yè)，我們?cè)诋a(chǎn)品剛開(kāi)始的時(shí)候，就要定位好用戶痛點(diǎn)和體驗(yàn)需求，然后在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的過(guò)程中，注重用戶體驗(yàn)的設(shè)計(jì)，讓用戶對(duì)產(chǎn)品真正的感到滿足。

一、用戶在體驗(yàn)什么

隨著互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的不斷發(fā)展，用戶體驗(yàn)也越來(lái)越多地被提及，甚至在實(shí)體行業(yè)也受到了重視，加入用戶體驗(yàn)大軍中來(lái)。那么，我們所說(shuō)的用戶體驗(yàn)，是在體驗(yàn)什么呢？我們得首先承認(rèn)的一點(diǎn)是，體驗(yàn)的對(duì)象是用戶，這點(diǎn)是不變的。

基于用戶這個(gè)根基，我們需要進(jìn)一步挖掘用戶想要的是什么，什么對(duì)他們來(lái)說(shuō)是有價(jià)值的，他們的痛點(diǎn)是什么，需求是什么，等等。只有弄清楚這些，我們才可以有的放矢，防止閉門造車。弄清楚用戶及其價(jià)值之后，我們還需要從不同的角度出發(fā)，深挖不同的用戶價(jià)值在體驗(yàn)上的不同形式。形式不同，最終在用戶體驗(yàn)上也會(huì)不同。最后是設(shè)計(jì)，需要根據(jù)用戶價(jià)值及其體驗(yàn)形式，從具體的維度上設(shè)計(jì)好的體驗(yàn)，讓用戶更好地感知價(jià)值。

上述內(nèi)容，也是用戶體驗(yàn)遞進(jìn)的過(guò)程，是從用戶到可以看得見(jiàn)摸得著的體驗(yàn)的過(guò)程。從用戶角度來(lái)說(shuō)，他們能感知到的體驗(yàn)，才是實(shí)實(shí)在在的體驗(yàn)，其他的都不太關(guān)心。但是從產(chǎn)品經(jīng)理的角度來(lái)說(shuō)，我們必須知道用戶體驗(yàn)的邏輯是什么樣的，體驗(yàn)的內(nèi)容有哪些等等，只有這樣，才能設(shè)計(jì)出超出預(yù)期的用戶體驗(yàn)。由用戶體驗(yàn)的遞進(jìn)過(guò)程圖可知，用戶體驗(yàn)的核心依據(jù)是用戶價(jià)值，主要內(nèi)容集中在體驗(yàn)形式和體驗(yàn)維度兩個(gè)層級(jí)上。

體驗(yàn)形式，一般分為功能上的和情感上的。功能上的，主要是指能夠解決用戶的痛點(diǎn)需求，能夠閉環(huán)解決事情，強(qiáng)調(diào)的是又快又好地解決掉問(wèn)題。例如，汽車首先得能夠解決用戶出行的問(wèn)題，能跑起來(lái)才行，其次才是其他需求。

情感上的，主要是指能夠滿足用戶情感上的需求，使得用戶的情感值是正向的。例如，汽車除了能跑之外，還要外觀靚麗、炫酷、空間大等，滿足不同用戶的心理需求。

體驗(yàn)維度，從需求的流程閉環(huán)和概念可視的角度，可以分為從前到后和從內(nèi)到外兩個(gè)維度。從前到后，是指用戶體驗(yàn)路徑的開(kāi)始到結(jié)束，強(qiáng)調(diào)的是流程閉環(huán)，一般包括正向流程、逆向流程和異常流程等。從內(nèi)到外，主要是指需求從抽象到具體，從一開(kāi)始的概念到最終的交互和視覺(jué)，強(qiáng)調(diào)的是方案的表現(xiàn)方法，一般包括版面、位置、交互和視覺(jué)等。

二、用戶體驗(yàn)的形式

1. 功能上的

一個(gè)產(chǎn)品，首先要對(duì)用戶有用，其次才會(huì)關(guān)注其他。對(duì)用戶有用，意味著能解決用戶的痛點(diǎn)問(wèn)題，能滿足用戶的使用要求，然后用戶才會(huì)愿意購(gòu)買。所以，如何解決用戶的痛點(diǎn)問(wèn)題，是一項(xiàng)非常重要的事情，也是做產(chǎn)品的核心內(nèi)容。

一般來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品的解決方案要包含三部分內(nèi)容：為什么做，做什么，如何做。為什么做，是要講清楚我們?yōu)槭裁匆鲞@個(gè)產(chǎn)品，用戶的痛點(diǎn)是什么，做了有什么好處，等等。用戶有痛點(diǎn)問(wèn)題是正常的，但我們不能拿來(lái)就做，一定要分析其合理性、必要性和價(jià)值。有時(shí)候，當(dāng)我們能說(shuō)清楚為什么做之后，解決方案也就隨之而出了。這部分也是三個(gè)部分中最重要的一個(gè)，如果這部分內(nèi)容分析出現(xiàn)了偏差，那么即使后續(xù)產(chǎn)品做好了，也沒(méi)有客戶買單。做什么，是要講清楚我們哪些做、哪些不做。

之所以要確認(rèn)清楚做什么，有兩方面的原因：一方面是因?yàn)榇嬖谶呺H效用遞減規(guī)律，當(dāng)提供的方案已經(jīng)可以解決用戶的問(wèn)題時(shí)，如果再去增加其他功能，對(duì)用戶的效用是遞減的。另一方面是因?yàn)槠髽I(yè)所擁有的資源是有限的，需要集中投入在能夠帶來(lái)最大利益的地方。

如何做，是要講清楚我們應(yīng)該怎么做才能達(dá)到目的。這部分內(nèi)容要依賴前面兩個(gè)部分，用戶群體的不同，決定著用戶價(jià)值的不同，也會(huì)有不同的解決方案。例如，公路自行車和山地自行車的用戶，由于使用場(chǎng)景的不同，對(duì)產(chǎn)品的要求也不一樣，每個(gè)部分的解決方案也會(huì)不盡相同。功能上的體驗(yàn)，主要在乎能否解決問(wèn)題，解決的效果怎樣。要從過(guò)程和結(jié)果兩個(gè)方面衡量，過(guò)程方面，要考慮解決方案的復(fù)雜度和效率，如果方案很復(fù)雜，用戶是很難有耐心去執(zhí)行的。結(jié)果方面，要考慮產(chǎn)品方案，是否真正可以解決用戶的痛點(diǎn)。

2. 情感上的

如果說(shuō)功能上的體驗(yàn)解決的是使用價(jià)值，那么情感上的體驗(yàn)解決的就是情感價(jià)值。情感價(jià)值，主要是指用戶在使用產(chǎn)品的過(guò)程中產(chǎn)生的諸如愉悅、幸福等積極的情感，以及這些情感帶給用戶的價(jià)值。

情感價(jià)值分為正向情感價(jià)值、一般情感價(jià)值和反向情感價(jià)值，正向情感價(jià)值是那些能夠?yàn)橛脩魩?lái)積極價(jià)值的情感，例如快樂(lè)、興奮等。反向情感價(jià)值是那些為用戶帶來(lái)消極價(jià)值的情感，例如沮喪、惱怒等。一般情感價(jià)值是那些處于用戶積極價(jià)值和消極價(jià)值之間的情感，例如平和、安靜等。

用戶痛點(diǎn)，從情感價(jià)值上可以理解為是讓用戶痛苦的問(wèn)題，如果解決了就可以給用戶帶來(lái)正向情感價(jià)值。用戶痛點(diǎn)會(huì)有多個(gè)，不同的痛點(diǎn)從情感價(jià)值上可以分為不同的優(yōu)先級(jí)，情感價(jià)值高的優(yōu)先級(jí)也高。從用戶痛點(diǎn)出發(fā)，我們?cè)诳紤]產(chǎn)品解決方案時(shí)，不僅要從功能上解決用戶問(wèn)題，還要照顧用戶在使用過(guò)程中的情感情況。情感價(jià)值是可以累加的，當(dāng)正向情感累加到一定程度時(shí)，用戶會(huì)贊不絕口、付費(fèi)購(gòu)買、自動(dòng)向周邊推薦等。

反之，當(dāng)反向情感累加到一定程度時(shí)，用戶則會(huì)不選擇使用和購(gòu)買，甚至?xí)鸩畹目诒?strong>在我們看來(lái)，產(chǎn)品并不是一個(gè)冷冰冰的工具，而是一個(gè)可以連接用戶情感的媒介。只有連接了用戶的情感，用戶才會(huì)用他們的情感對(duì)待產(chǎn)品，進(jìn)而形成產(chǎn)品的正向價(jià)值傳播。情感上的體驗(yàn)，主要在乎的是每個(gè)環(huán)節(jié)上的心理感受，例如用的爽不爽、外觀好不好看、能不能引起別人的關(guān)注、是否象征身份尊貴等等，要考慮用戶的滿意度、是否愿意付費(fèi)、是否愿意推薦等。因?yàn)榍楦袃r(jià)值是可以累加的，所以在每個(gè)重要環(huán)節(jié)上的體驗(yàn)，都要朝著正向情感價(jià)值的目標(biāo)設(shè)計(jì)，這樣累積下來(lái)，將會(huì)產(chǎn)生正向的情感引爆。

三、用戶體驗(yàn)的維度

用戶價(jià)值和用戶體驗(yàn)形式，是產(chǎn)品體驗(yàn)分析過(guò)程中用到的

方法，是比較“虛”的東西。如果落到“實(shí)”處，還需要具體到用戶真正能感知到的維度上。用戶體驗(yàn)的維度，按抽象具體和流程閉環(huán)的角度，可以分為從內(nèi)到外和從前到后兩個(gè)維度。

1. 從內(nèi)到外：用戶體驗(yàn)要素

從內(nèi)到外，說(shuō)的是產(chǎn)品從抽象到具體、從概念到成品的過(guò)程。詳細(xì)來(lái)說(shuō)，就是從發(fā)現(xiàn)用戶痛點(diǎn)，需求調(diào)研，產(chǎn)品解決方案，到交互和UI設(shè)計(jì)?！队脩趔w驗(yàn)要素》一書將這個(gè)過(guò)程分為五個(gè)層級(jí)，分別是戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層和表現(xiàn)層。這五個(gè)層級(jí)的核心，是以用戶為中心，也即要時(shí)時(shí)刻刻考慮用戶的使用價(jià)值和情感價(jià)值。

戰(zhàn)略層，描述的是我們?yōu)槭裁匆鲞@個(gè)產(chǎn)品，我們的目標(biāo)是什么。這一層是建設(shè)方向性的一層，是后面層級(jí)設(shè)計(jì)的“地基”，主要有對(duì)市場(chǎng)現(xiàn)狀和發(fā)展前景的研究，有對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的調(diào)研分析，也有對(duì)用戶痛點(diǎn)需求的挖掘，等等。范圍層，描述的是我們要做什么。

這一層是定義產(chǎn)品范圍的一層，要確定要做哪些功能或內(nèi)容，哪些不做，以及對(duì)功能和內(nèi)容的詳細(xì)描述。然后，再根據(jù)用戶價(jià)值，確定這些功能或內(nèi)容的優(yōu)先級(jí)。結(jié)構(gòu)層，描述的是我們要怎么做。這一層是具體的解決方法，包括流程上的設(shè)計(jì)和內(nèi)容上的設(shè)計(jì)。

流程上要考慮與用戶的交互設(shè)計(jì)，引導(dǎo)用戶一步步完成任務(wù)。內(nèi)容上要考慮信息的架構(gòu)，要展示哪些內(nèi)容，哪些重要，哪些不太重要?？蚣軐樱枋龅氖枪δ芑騼?nèi)容的實(shí)現(xiàn)形式。這一層是可視化的原型圖，要確定功能按鈕和產(chǎn)品頁(yè)面框架，主要包括信息排版，交互方式，信息層級(jí)，等等。同一個(gè)功能或內(nèi)容，可以有多種實(shí)現(xiàn)方法，但我們只選擇最能體現(xiàn)用戶價(jià)值的。

表現(xiàn)層，描述的是框架的視覺(jué)效果。這一層是更為完整的設(shè)計(jì)，是高保真的原型圖，核心是對(duì)框架層的信息進(jìn)行視覺(jué)設(shè)計(jì)，其主要內(nèi)容包括字體、顏色、圖標(biāo)、視頻等元素。視覺(jué)設(shè)計(jì)，也即是對(duì)這些元素進(jìn)行視覺(jué)化的表達(dá)。我們?cè)谧霎a(chǎn)品的時(shí)候，可以參考以上五個(gè)層級(jí)，從內(nèi)到外打造以用戶為中心的體驗(yàn)。

2. 從前到后：用戶體驗(yàn)地圖

從前到后，說(shuō)的是產(chǎn)品從開(kāi)始到結(jié)束的過(guò)程，從流程起點(diǎn)到流程終點(diǎn)的過(guò)程，重點(diǎn)關(guān)注流程的閉環(huán)。流程是由一連串的核心節(jié)點(diǎn)組成的，每個(gè)核心節(jié)點(diǎn)，基本都是用戶最關(guān)注的地方，也是實(shí)現(xiàn)用戶價(jià)值的地方。通過(guò)對(duì)每個(gè)核心節(jié)點(diǎn)的研究，可以幫助我們?cè)O(shè)計(jì)出更加滿足用戶價(jià)值的體驗(yàn)。用戶體驗(yàn)地圖，就是通過(guò)流程進(jìn)行從前到后設(shè)計(jì)的一個(gè)方法和工具。其主要內(nèi)容有：

流程階段，根據(jù)顆粒度的大小，可以是指流程的每個(gè)核心階段，也可以是流程中的核心節(jié)點(diǎn)。但無(wú)論是哪種，都必須是連貫的流程，這樣才會(huì)有意義。

具體流程階段怎么劃分，主要是看用戶價(jià)值在哪里，我們一般是重點(diǎn)分析對(duì)用戶價(jià)值高的階段或節(jié)點(diǎn)。用戶目標(biāo)，是指在這個(gè)流程階段內(nèi)，我們要用戶實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)是什么。挖掘每個(gè)階段用戶的目標(biāo)，有利于我們進(jìn)行針對(duì)性的設(shè)計(jì)，有的放矢。行為，是指為了實(shí)現(xiàn)用戶目標(biāo)，用戶需要做什么。

用戶行為，具體體現(xiàn)在產(chǎn)品上就是操作路徑，用戶通過(guò)一連串的操作，實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)。觸點(diǎn)，是指用戶和產(chǎn)品交互的地方，可以是點(diǎn)擊、上拉、滾動(dòng)等動(dòng)作，也可以是信息的通知和觸達(dá)。想法和情緒值，是指用戶通過(guò)觸點(diǎn)操作后，產(chǎn)生了什么樣的想法和情緒。用戶使用某個(gè)功能之后，會(huì)對(duì)產(chǎn)品設(shè)定的行為產(chǎn)生一些想法，這些想法會(huì)最終表現(xiàn)到情緒上，情緒值一般定性地分為開(kāi)心、一般和不滿。痛點(diǎn)和機(jī)會(huì)點(diǎn)，是指對(duì)用戶的想法和情緒分析之后，挖掘出的一些用戶痛點(diǎn)和機(jī)會(huì)點(diǎn)。用戶體驗(yàn)地圖，不僅可以用來(lái)設(shè)計(jì)新產(chǎn)品的體驗(yàn)，也可以用來(lái)分析已有的產(chǎn)品。已有產(chǎn)品中存在的痛點(diǎn)，可能就是我們潛在的機(jī)會(huì)點(diǎn)，可以幫助我們?cè)诋a(chǎn)品上打造屬于自己的優(yōu)勢(shì)。