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國內(nèi)CRM產(chǎn)品已經(jīng)有了一定的發(fā)展歷程，那么相較于國外的CRM產(chǎn)品，目前國內(nèi)CRM存在著哪些特征或問題？就目前CRM普遍存在的問題和痛點(diǎn)，我們又可以采取什么樣的解決方案？本篇文章里，作者便針對(duì)國內(nèi)CRM發(fā)表了他的看法，一起來看。

做集團(tuán)級(jí)的CRM有一段時(shí)間了，前段時(shí)間看了一家做CRM的老板的訪談，自己也總結(jié)下自己的一些看法，供大家參考，如有不妥之處，還請(qǐng)批評(píng)指正。

以下想法主要基于B端客戶的CRM，更多指的是SaaS企業(yè)。

總結(jié)大綱如下：

目前國內(nèi)B端企業(yè)CRM的問題：

• 重營銷管理，缺乏對(duì)一線人員的關(guān)注；
• 同質(zhì)化嚴(yán)重，缺乏差異性；
• 缺乏產(chǎn)品靈魂；
• 缺少聚合。

B端SaaS企業(yè)的痛點(diǎn)及建議方案：

• 續(xù)費(fèi)：續(xù)費(fèi)率、續(xù)費(fèi)效率、加購和服務(wù)；
• 新購：新購線索的數(shù)量和質(zhì)量。

CRM的幾個(gè)建議：

• 加大智能化投入；
• 多進(jìn)行整合；
• 產(chǎn)品要有自己的靈魂。

一、目前國內(nèi)CRM的問題

眾所周知，說起B(yǎng)端的CRM產(chǎn)品，大部分企業(yè)還都是用的國外的產(chǎn)品，比如Salesforce\Sap\Oracle，這些企業(yè)已經(jīng)經(jīng)營很多年，目前依然是很多大企業(yè)首選的產(chǎn)品。

國內(nèi)最近幾年也出現(xiàn)了在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)市場(chǎng)占有率較高的企業(yè)，如銷售易、紅點(diǎn)、紛享銷客等。

目前國內(nèi)的CRM主要分為CRM和SCRM，其中SCRM更適合C端。

對(duì)比國內(nèi)和國外的產(chǎn)品，總結(jié)目前國內(nèi)CRM產(chǎn)品的幾個(gè)問題：

1. 重營銷管理，缺乏對(duì)一線人員的關(guān)注

國內(nèi)的產(chǎn)品要么偏營銷要么偏管理，對(duì)一線人員實(shí)際情況關(guān)注較少。CRM產(chǎn)品本來就是一個(gè)偏管理的產(chǎn)品，銷售員都不樂意用，這也是產(chǎn)品本身的屬性。

如何能夠讓銷售人員自己主動(dòng)喜歡這個(gè)產(chǎn)品，并能夠持續(xù)不斷的提供相關(guān)數(shù)據(jù)，這是每個(gè)CRM廠商應(yīng)該思考的問題。

比如簽到打卡，拜訪總結(jié)、創(chuàng)建商機(jī)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的流程，可以參考下水印相機(jī)的功能，很有創(chuàng)意，還能減輕銷售員的工作量。

2. 同質(zhì)化嚴(yán)重，缺乏差異性

不管是CRM還是SCRM，都是解決客戶管理的問題。如果大家把市場(chǎng)上能叫上名字的產(chǎn)品打開看一下，就能知曉從模塊到具體功能。

幾乎是一樣的，除了名字叫法不一樣。

這里基于企微的SCRM同質(zhì)化尤其高，因?yàn)槎际腔谄笪⑻峁┙涌谧龅姆庋b，所以大家大同小異，沒有什么創(chuàng)新的東西。

沒有哪個(gè)產(chǎn)品能夠體現(xiàn)出很好的產(chǎn)品差異性，這其中背后的原因就是產(chǎn)品缺乏靈魂，下面會(huì)寫到。

3. 缺乏產(chǎn)品靈魂

上面提到產(chǎn)品缺乏差異化，主要是由于產(chǎn)品沒有自己的思想理念，也就是產(chǎn)品的靈魂。

現(xiàn)在很多產(chǎn)品都是針對(duì)某些問題堆砌功能模塊，沒有一個(gè)很好的指導(dǎo)思想做牽引，也沒有一個(gè)很清晰的主線，告訴企業(yè)或管理者解決了客戶的什么問題。

大家對(duì)Salesforce的產(chǎn)品可能不了解，因?yàn)閲鴥?nèi)團(tuán)隊(duì)已撤走，但是客戶成功的理念大多數(shù)人都知道，這就是產(chǎn)品的靈魂。

4. 缺少聚合

現(xiàn)在所有的CRM只包含了企業(yè)客戶管理的一部分，不能很好鏈接公司內(nèi)部系統(tǒng)，或者不能為客戶提供上下游模塊服務(wù)。

比如有了客戶之后，怎么和下單進(jìn)行關(guān)聯(lián)？怎么和支付進(jìn)行關(guān)聯(lián)？怎么和發(fā)票物流進(jìn)行關(guān)？怎么和客服、功能系統(tǒng)對(duì)接？怎么和JIRA系統(tǒng)對(duì)接等。

雖然這些單個(gè)模塊都已經(jīng)很成熟，但是企業(yè)對(duì)每個(gè)模塊要么外采要么自己研發(fā)。相對(duì)于國外成熟的產(chǎn)品，國內(nèi)的CRM還需要整合的東西比較多。

二、B端SaaS企業(yè)的痛點(diǎn)及建議方案

現(xiàn)在國內(nèi)很多做B端CRM的都有一個(gè)誤區(qū)，就是認(rèn)為營銷是CRM的重頭戲，想盡各種辦法擴(kuò)大營銷功能。

加上目前比較活躍的企業(yè)微信，所以很多人說是做SCRM，大多數(shù)是在企業(yè)微信基礎(chǔ)功能上做的拓展。

對(duì)于B端銷售管理，基本是分兩大部分：續(xù)費(fèi)和新購。

不同企業(yè)中續(xù)費(fèi)和新購的比重：

找準(zhǔn)自己的目標(biāo)定位和不同客戶的痛點(diǎn)，針對(duì)不同的痛點(diǎn)設(shè)計(jì)針對(duì)性的解決方案，才能形成自己的差異化和競(jìng)爭(zhēng)壁壘。

• 續(xù)費(fèi)：包括歷史產(chǎn)品續(xù)費(fèi)、加購、增值服務(wù)；
• 新購：包括推薦、純新線索。

續(xù)費(fèi)的痛點(diǎn)：

• 對(duì)內(nèi)提升運(yùn)營和服務(wù)的效率及續(xù)費(fèi)率；
• 對(duì)外是提升加購和增值服務(wù)的購買。

新購的痛點(diǎn)：

新線索的數(shù)量和質(zhì)量。

1. 續(xù)費(fèi)的痛點(diǎn)分析及解決方案

1）提升續(xù)費(fèi)率

續(xù)費(fèi)率是衡量一個(gè)SaaS企業(yè)收入的重要指標(biāo)，目前B端產(chǎn)品大多采用SaaS方式，所以如何提升客戶續(xù)費(fèi)率是CRM產(chǎn)品需要解決的問題。

CRM解決方案：客戶成功。

客戶成功也是Saleforce成功的觀念，很多企業(yè)沒有使用過saleforce的CRM，但是一定聽說過客戶成功理念。

從客戶成功的角度出發(fā)，提升服務(wù)質(zhì)量和效率，可以提升客戶的續(xù)費(fèi)率。

目前獲客多這家創(chuàng)業(yè)公司以客戶成功為切入點(diǎn)來打造產(chǎn)品，幫助客戶如何做客戶成功。

2）效率問題

很多大公司特別是傳統(tǒng)企業(yè)，傳統(tǒng)銷售的線下渠道很強(qiáng)大，但是成本高，管理困難。

在經(jīng)濟(jì)下行大環(huán)境下，很多企業(yè)開源節(jié)流，想盡各種辦法多快好省，提升運(yùn)營效率。

所以怎么在收入不下降的情況下提高人效是公司需要思考的一個(gè)問題。

CRM解決方案：數(shù)字化工具。

這些B端企業(yè)之所以效率低，是因?yàn)橹疤幱谝靶U生長(zhǎng)，沒有做精細(xì)化管理。

目前市面上的很多CRM能夠滿足這類問題，但是很多做的還比較生硬，需要再優(yōu)化，引導(dǎo)銷售自愿使用。

3）提升增值服務(wù)加購及其相關(guān)產(chǎn)品的加購

很多B端企業(yè)都在想盡辦法擴(kuò)大客戶生命周期內(nèi)的商業(yè)價(jià)值，設(shè)計(jì)各種服務(wù)和產(chǎn)品，擴(kuò)大營收。

CRM解決方案：推薦策略。

產(chǎn)品可以做一些標(biāo)準(zhǔn)化的策略庫，讓客戶自己配置策略庫提升推薦產(chǎn)品的購買，也支持二開。

4）價(jià)傳和服務(wù)

B端產(chǎn)品是需要做價(jià)傳和培訓(xùn)服務(wù)的，目前這部分工作大多是企業(yè)自己開發(fā)自己做的，還沒有很好的標(biāo)準(zhǔn)化的工具。

CRM解決方案：培訓(xùn)工具。

集成培訓(xùn)工具和課程工具為客戶提供服務(wù)，可以借鑒小鵝通，用多種方案為客戶提供閉環(huán)的產(chǎn)品。

2. 新購?fù)袋c(diǎn)及解決方案

1）線索數(shù)量

B端一般行業(yè)比較垂直，所以新線索來源于：廣告、峰會(huì)、展會(huì)、各種活動(dòng)、企查查等行業(yè)數(shù)據(jù)較多。

這里除了廣告外，其他基本上數(shù)據(jù)都有行業(yè)特性，很難做到標(biāo)準(zhǔn)化。

通用型CRM幾乎很難解決新線索數(shù)量的問題。

CRM解決方案：和廣告商合作或者泛數(shù)據(jù)廠商合作。

集成一些廣告商和行業(yè)數(shù)據(jù)供客戶使用，比如常見的企查查，幾乎所有B端企業(yè)都需要。

2）新線索質(zhì)量

這個(gè)是系統(tǒng)最難解決的，需要人為干預(yù)和數(shù)據(jù)的處理。

CRM解決方案：線索策略庫。

設(shè)計(jì)一定程度的線索清洗和分配策略庫，或者做一些智能算法供客戶使用，支持二開。

三、幾個(gè)建議

1）加大智能化投入

現(xiàn)在很多廠商做的還都是信息化的事情，智能化支持決策或者解決效率的投入還不夠，建議在這方面加大創(chuàng)新。

2）多進(jìn)行整合

目前像飛書、企微、釘釘這樣的大B端產(chǎn)品正在使用這種策略，其實(shí)CRM也應(yīng)該使用這種策略，找上下游廠商進(jìn)行合作，營造大生態(tài)。

比如如何解決銷售員的培訓(xùn)問題，銷售技能提升， 這方面做的比較好的有UMU，可以集成到產(chǎn)品中。雖然做大生態(tài)比較難，但是在某些點(diǎn)上還是很有可能的。

3）產(chǎn)品要有自己靈魂

產(chǎn)品要有自己靈魂，有靈魂的產(chǎn)品才是好產(chǎn)品，靈魂也是產(chǎn)品的護(hù)城河。

功能模塊可以被抄襲，但是經(jīng)過時(shí)間的大浪淘沙后，沒有靈魂的產(chǎn)品終究要被淘汰。

中國CRM未來的路還很長(zhǎng)，希望我們國家也能產(chǎn)生像Saleforce這樣偉大的產(chǎn)品。