起點課堂會員權益
職業體系課特權
線下行業大會特權
個人IP打造特權
30+門專項技能課
1300+專題課程
12場職場軟技能直播
12場求職輔導直播
12場專業技能直播
會員專屬社群
榮耀標識細談顧客旅程地圖與服務藍圖的使用場景
工具并非是神圣不可侵犯的圣物，而是為了達到設計目標的手段。
本文作者多年深耕于服務設計與用戶體驗設計領域，現于VISA仁高級設計主管。顧客旅程地圖與服務藍圖是服務設計過程中常用的兩個工具，然而在實際使用中常會引起混淆，作者撰此文旨在幫助讀者弄清在什么場景具體使用哪一個工具才是合適的選擇。
當你手中只有一把錘子的時候，周圍的問題對你來說都等待敲平的釘子，因為錘子是你手中唯一的工具。同樣的，如果你手中只有服務藍圖這個工具時，服務歷程中的一切事物不過是尚待厘清的細節，然而這些細節對你的最終設計目標未必有所幫助。所以，善用顧客旅程地圖與服務藍圖這兩項工具，對于設計并展開一項服務的重要性不言而喻。本文旨在幫助讀者弄清在什么場景具體使用哪一個工具才是合適的選擇。
那么，區別是什么呢？
同樣作為一份詳細的視覺化詳檔，顧客旅程地圖側重于通過每一個觸點細致地呈現去用戶體驗：包括如用戶當下的行為，他們的思考以及感受等；而服務藍圖則側重于通過觸點呈現服務執行的過程，包括前端與后臺的服務執行流程。
讓我們換一個說法：顧客旅程地圖雖然包含相對較少的步驟與流程細節，卻為我們提供了更多關于用戶體驗方面的信息；服務藍圖則包含相對較少的用戶體驗方面的細節，而更側重于闡釋服務是如何一步一步傳達到位這個過程。極端一點來說，顧客旅程地圖是側重于用戶體驗為中心的工具，而服務藍圖則是服務流程為中心。
為你的工作選擇合適的工具
作為一個設計師，你選擇的工具應當與你預設的目標是直接相關的。如果你希望能改善用戶體驗，顧客旅程地圖也許是較好的選擇；如果你希望將一個服務愿景落地執行，服務藍圖也許更有意義。以下是幾個常見例子：
如果你的設計目標為以下情況時，服務藍圖是最好的選擇：
- 找出服務流程的崩潰點以及可優化點
- 傳達一項新服務的執行計劃
- 衡量服務執行過程每一步是否達標
- 定義一個服務點或觸點是高接觸還是低接觸 ?[注1]
顧客旅程地圖則適用于以下情況：
- 發現用戶痛點以及服務缺口
- 設計一項以用戶體驗為核心的新服務
- 通過服務觸點去檢驗用戶體驗
- 定義一個愿景，并說明這個愿景是如何通過利用服務和觸點去改善用戶體驗來實現的
不同，但沒那么不同
這么說可能會引起讀者的疑惑：無論服務藍圖還是顧客旅程地圖都是用來檢驗用戶（在服務流程中）所涉及的觸點與渠道的工具。這兩個工具都含有泳道圖，都聚焦于一個（或同一類型）用戶在一次線性服務流程中的體驗。在這里我們可以將用戶體地圖看做是一個整體，始于顧客旅程地圖，終于服務藍圖。
在顧客旅程之中，每一步都聚焦于用戶體驗；而在服務藍圖中，每一步都聚焦于服務執行。通過增加或減少一定的泳道，你可以繪制出更傾向于服務藍圖或更傾向于顧客旅程的地圖，或是二者的混合，以達到你預期的目標。
合適的工具
工具并非是神圣不可侵犯的圣物，而是為了達到設計目標的手段。最終，你繪制的用戶體驗地圖應該幫助你達成你預設的目標。如果你已經找到了自己的套路，并且所繪制的地圖也全局地幫助你掌控了用戶體驗，恭喜你，你已經找到了合適的工具。
[ 注1 ]
高接觸服務 / 低接觸服務：銷售服務人員在向顧客提供服務時，保持較多的面對面的接觸機會，反之則是低接觸服務。相對于低接觸服務而言，高接觸服務需要更多的人員參與。
零售業中，百貨商場是高接觸服務模式，而自選超市是低接觸服務。同樣的餐飲業中，自助餐是低接觸服務，而點菜正餐是高接觸服務。
原文作者：Shahrzad Samadzadeh, shahrsays
原文地址：https://www.cooper.com/journal/2015/5/journey-map-or-service-blueprint
譯文地址：Tencent CDC
版權：人人都是產品經理遵循行業規范，任何轉載的稿件都會明確標注作者和來源，若標注有誤，請聯系主編QQ：419297645
- 目前還沒評論，等你發揮！
