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有時(shí)候，我們想要給用戶引導(dǎo)完成一個(gè)任務(wù)，但卻怎么也沒(méi)能引導(dǎo)成功，流程設(shè)計(jì)看起來(lái)都沒(méi)有什么問(wèn)題，可就是出不來(lái)效果。這是為什么？作者結(jié)合阿姨直聘項(xiàng)目實(shí)操案例，拆解長(zhǎng)難任務(wù)設(shè)計(jì)流程，希望對(duì)你有所幫助。

你是不是曾有個(gè)類似的困惑，流程設(shè)計(jì)看似很順，結(jié)果不盡如人意。想讓用戶完成一個(gè)任務(wù)，不管怎么引導(dǎo)，卻總達(dá)不到預(yù)期。本篇文章結(jié)合58到家——阿姨直聘項(xiàng)目實(shí)操案例，給大家?guī)?lái)：

1. 精準(zhǔn)定位和拆解問(wèn)題
2. 深入洞察用戶訴求
3. 用交互思維簡(jiǎn)化長(zhǎng)難任務(wù)

寫在前面

今年年初大火的《開(kāi)端》不知大家是否都看過(guò)，講述公交車爆炸后主角“死而復(fù)生”，不斷經(jīng)歷時(shí)間循環(huán)，從下車自救到打破隔閡并肩作戰(zhàn)，努力阻止爆炸、尋找真相的故事。主人公在經(jīng)歷23次循環(huán)爆炸后，終于找到了爆炸的真兇——鍋姨和司機(jī)。

優(yōu)化產(chǎn)品的過(guò)程也像是找真兇，產(chǎn)品設(shè)計(jì)出現(xiàn)了問(wèn)題，找尋問(wèn)題本質(zhì)的過(guò)程肯定不能反復(fù)重來(lái)。

那么在尋找真兇的過(guò)程中，兩位主人公犯了兩個(gè)典型的錯(cuò)誤：

1. 第一個(gè)典型的錯(cuò)誤，通過(guò)表面現(xiàn)象定位懷疑目標(biāo)，做出沖動(dòng)。先后懷疑了拿著西瓜袋的大爺和帶著寵物的年輕人等，并沖動(dòng)行事造成悲劇循環(huán)。
2. 第二個(gè)典型錯(cuò)誤，起初兩人相互不信任，目標(biāo)不統(tǒng)一。

因此我們?cè)诋a(chǎn)品設(shè)計(jì)中應(yīng)避免沖動(dòng)做事，透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，精準(zhǔn)拆解和定位問(wèn)題。

一、精準(zhǔn)定位和拆解問(wèn)題

充分了解業(yè)務(wù)的背景，明確業(yè)務(wù)訴求。

我們說(shuō)阿姨直聘是家庭服務(wù)場(chǎng)景下，一種“去中介化”的用戶找阿姨的模式。以往的模式中，用戶來(lái)到58找阿姨，提交線索給到經(jīng)紀(jì)人，經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行撮合和成交。

你看，原來(lái)的模式中，成單關(guān)鍵似乎都掌握在經(jīng)紀(jì)人的手中，而經(jīng)紀(jì)人又是58平臺(tái)去維護(hù)和管理的。這就涉及到了成本高，管理難的問(wèn)題。那阿姨直聘業(yè)務(wù)的根本是希望去掉經(jīng)紀(jì)人，用戶和阿姨直接聊。既然用戶和阿姨可以直接聊，我們以前為什么還花費(fèi)很大的時(shí)間和精力去運(yùn)營(yíng)經(jīng)紀(jì)人呢？很顯然，有很多我們表面上看不到的問(wèn)題。

因此業(yè)務(wù)希望，可以把經(jīng)紀(jì)人的工作全部變成線上化的，通過(guò)用戶自主的瀏覽和挑選阿姨，建立約面的行為。阿姨赴約面試，雙方完成面試，直接線上簽約。聽(tīng)上去像不像如何把大象放入冰箱的故事呢？打開(kāi)冰箱 ——放入大象——關(guān)上冰箱？事實(shí)會(huì)如此順利嗎？于是迅速上線了阿姨直聘1.0的MVP版本。

二、深入洞察用戶訴求

確認(rèn)轉(zhuǎn)化卡點(diǎn)，洞察用戶訴求。

在一期的mvp版本上線后，我們拿到了各個(gè)流程的數(shù)據(jù)。流程數(shù)據(jù)可以幫助我們定位前期的環(huán)節(jié)的轉(zhuǎn)化卡點(diǎn)。驗(yàn)證任務(wù)流程的設(shè)計(jì)是否合理。

通過(guò)數(shù)據(jù)的分析發(fā)現(xiàn)，轉(zhuǎn)化的卡點(diǎn)在兩個(gè)環(huán)節(jié)問(wèn)題較大，第一個(gè)是用戶不約：面試單量少，也因業(yè)務(wù)前期可提供的直聘阿姨數(shù)量也少。第二個(gè)約了不面：面試流程似乎無(wú)法跑通。于是我們和產(chǎn)品達(dá)成一致，重點(diǎn)解決約了不面的卡點(diǎn)。

那光找到轉(zhuǎn)化的卡點(diǎn)，其實(shí)并不能精準(zhǔn)地解決問(wèn)題。就像《開(kāi)端》中，兩位主角找到了爆炸的準(zhǔn)確時(shí)間：就是車子駛上高架，并響起神奇的音樂(lè)之時(shí)，只要在此之前下車就可以躲避爆炸。但是車子為什么會(huì)爆炸？神奇的音樂(lè)為什么響起？阻止這場(chǎng)爆炸的真正原因到底是什么？因此確認(rèn)卡點(diǎn)之后，我們還需要對(duì)用戶背后的動(dòng)機(jī)和原因進(jìn)行深入的挖掘，洞察用戶的心理。一般我們采用獲取主觀反饋，深挖用戶潛在訴求，回歸用戶場(chǎng)景。

1. 獲取主觀反饋

首先根據(jù)業(yè)務(wù)的特性找到可以獲取主觀反饋的渠道，比如電話跟蹤等，因?yàn)橹逼傅倪@種形式用戶和阿姨會(huì)在面試間進(jìn)行面試，那我們就可以通過(guò)對(duì)面試記錄的跟蹤，了解到未履約，或者面試不通過(guò)的原因。然后將這種原因進(jìn)行歸納和總結(jié)，就發(fā)現(xiàn)了潛在的問(wèn)題。

其中阿姨拒絕/取消面試的占比高達(dá)70左右%。單方爽約導(dǎo)致的面試問(wèn)題占比20左右%。

2. 深挖用戶潛在訴求

用戶潛在訴求其實(shí)是具備一定的隱藏性的，用戶做出動(dòng)機(jī)的時(shí)候往往背后原因已經(jīng)形成或者真實(shí)存在。比如《開(kāi)端》中的鍋姨的行為，不了解背后的原因很難理解她不惜整車人同歸于盡也要引發(fā)爆炸的事實(shí)是因?yàn)榕畠旱脑庥?，以及求助無(wú)門的種種原因的疊加，造成了悲劇的產(chǎn)生。

那我們回到直聘項(xiàng)目中，阿姨為什么拒絕呢？按理說(shuō)少了一道流程，他們的接單應(yīng)該更加方便。因此我們先后對(duì)經(jīng)紀(jì)人和阿姨的工作形式，以及阿姨拒絕的原因進(jìn)行了深入挖掘。發(fā)現(xiàn)有以下幾點(diǎn)：阿姨接單原有的模式中，經(jīng)紀(jì)人會(huì)把客戶的單子詳細(xì)地發(fā)在甩單群中。阿姨根據(jù)自己的訴求選擇面試單進(jìn)行面試。影響阿姨決策的關(guān)鍵因素是：薪資待遇，工作內(nèi)容，服務(wù)檔期等因素。且整個(gè)供需市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，阿姨少用戶多，阿姨有更大的選擇權(quán)。

3. 回歸用戶場(chǎng)景

明確了問(wèn)題，我們把自己置身于用戶場(chǎng)景中再看，阿姨想要看到關(guān)于用戶訂單更多的內(nèi)容和信息，直聘的模式?jīng)]有了經(jīng)紀(jì)人對(duì)用戶需求的確認(rèn)，那阿姨需要的信息，就需要用戶自己填寫。

但是用戶真的想填嗎？這么多的內(nèi)容如何讓用戶填寫呢？

三、巧思簡(jiǎn)化長(zhǎng)難任務(wù)

用交互的手段簡(jiǎn)化長(zhǎng)難任務(wù)。

1. 梳理完成任務(wù)的必要因素，進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序

我們臥底了阿姨的接單群，總結(jié)阿姨關(guān)注的六大類需求：工作內(nèi)容，地理位置，工作時(shí)間，薪資待遇，家庭信息，特殊要求。并對(duì)這六項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行了拆解和排序，一共整理出14項(xiàng)任務(wù)清單。其中進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序后發(fā)現(xiàn)有4項(xiàng)是必填項(xiàng)，10項(xiàng)選填項(xiàng)。

2. 梳理用戶使用路徑和場(chǎng)景，拆解的任務(wù)與用戶的場(chǎng)景目標(biāo)相結(jié)合

第二步，明確用戶從進(jìn)入首頁(yè)——瀏覽阿姨——選擇阿姨——預(yù)約面試所有關(guān)鍵行為節(jié)點(diǎn)。將長(zhǎng)難任務(wù)進(jìn)行顆粒度拆解，根據(jù)場(chǎng)景的目標(biāo)以及場(chǎng)景下用戶訴求的階段性特征變化，按需收集任務(wù)。

首先進(jìn)入首頁(yè)前，用戶在此階段的訴求特征：有需求，有預(yù)期但不精確。因此在這個(gè)階段我們應(yīng)該進(jìn)行輕量化的引導(dǎo)和收集，任務(wù)盡量控制在2個(gè)以內(nèi)。問(wèn)題的形式避免有想象空間。

下一個(gè)階段，進(jìn)入列表后用戶開(kāi)始瀏覽阿姨，用戶通過(guò)自主查看,篩選，瀏覽后，看到了阿姨們的照片，對(duì)我想找的人有更具體地理解，也逐步明確了自己的需求和預(yù)期。那這個(gè)階段我們可以把任務(wù)穿插在用戶使用的路徑中，在瀏覽阿姨的過(guò)程中，采取不打斷用戶行為的方式，用對(duì)話的卡片引導(dǎo)用戶補(bǔ)充需求。讓用戶無(wú)感知的完善需求信息，不知不覺(jué)中完成任務(wù)，提升推薦的準(zhǔn)確度。

當(dāng)用戶經(jīng)過(guò)前期對(duì)阿姨的篩選，選定了阿姨準(zhǔn)備建立約面行為。在此階段用戶需求已明確，且做出了決策。作為需求發(fā)出的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，我們需要用戶去明確兩件事情：校對(duì)已收集的需求，補(bǔ)充未填寫的需求。因此在這個(gè)階段，將長(zhǎng)表單的內(nèi)容拆分為兩部分：收起已明確的需求作為展示，展開(kāi)未填寫的需求。有效引導(dǎo)用戶補(bǔ)充需求。

3. 補(bǔ)充其他的支線場(chǎng)景

在用戶與阿姨面試失敗的反饋節(jié)點(diǎn)中，我們也可以洞察到機(jī)會(huì)點(diǎn)。在這個(gè)階段呢，用戶其實(shí)已經(jīng)對(duì)通過(guò)一次或者幾次的面試，對(duì)需求的了解程度相對(duì)透徹。對(duì)自己的需求以及對(duì)阿姨的預(yù)期都已經(jīng)校準(zhǔn)。在這個(gè)階段呢，我們可以將面試失敗的原因收集與需求收集自然地結(jié)合。比如說(shuō)用戶選擇時(shí)間不合適：我們馬上可以就時(shí)間這一項(xiàng)進(jìn)行更改引導(dǎo)，從而有效地降低填寫量，提升填寫的意愿。

4. 進(jìn)行結(jié)果驗(yàn)證

通過(guò)以上的設(shè)計(jì)思路，我們完成了用戶長(zhǎng)難任務(wù)的拆解，我們看到需求收集的完成率得到了有效的提升。同時(shí)因?yàn)槟玫搅擞脩舻男枨?，將阿姨的訴求進(jìn)行了外露，阿姨的接單率也有了大幅度地提升。

小結(jié)

總結(jié)一下：??????

1. 產(chǎn)品設(shè)計(jì)不是一蹴而就。我們?cè)谠O(shè)計(jì)中不能沖動(dòng)做事，要透過(guò)現(xiàn)象看到本質(zhì)，深入產(chǎn)品走近用戶。不要淺顯地認(rèn)為產(chǎn)品目標(biāo)就是設(shè)計(jì)目標(biāo)，設(shè)計(jì)應(yīng)該站在提升用戶體驗(yàn)和數(shù)據(jù)兩方面去完成目標(biāo)，找到他們的平衡。

2. 在后續(xù)的版本迭代中，不易急于修改和推動(dòng)，對(duì)于問(wèn)題的根本要做充分的用戶調(diào)研，深挖用戶潛在訴求。勿用“戰(zhàn)術(shù)上的勤奮”掩蓋“戰(zhàn)略上的懶惰”。?

3. 對(duì)于長(zhǎng)難任務(wù)的設(shè)計(jì)，從場(chǎng)景的需求特征出發(fā)，將長(zhǎng)難任務(wù)進(jìn)行拆分，梳理用戶使用的路徑以及該場(chǎng)景下的用戶需求特征，以頁(yè)面維度進(jìn)行結(jié)合。

寫在最后

很開(kāi)心你能讀到這里，希望能給在看的你帶來(lái)一些思維的火花，也希望可以多多交流，多多溝通。最后祝愿世界美好，困難少一些，開(kāi)心多一些～