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榮耀標識淺談日常生活中的用戶心理模型
用戶不是人，是需求的集合。
對于正真的用戶使用者來說，當他們面對一個產品時，會根據這個產品的市場介紹、用戶口碑等聚到，在功能上對這個產品的功能有所想象。當用戶使用者在面對一個按鈕，一個圖標時，特別是在擬物化的GUI設計中，用戶會把按鈕、圖標這些微交互與現實生活中相對應的交互物件對應起來。這些用戶對產品、微交互的想象在這篇文章中統稱為心理模型。
而對于設計者來說，“用戶不是人，是需求的集合”，需求直接影響可用性，而是否符合用戶的心理模型直接影響用戶體驗。
1、違反用戶心理模型的影響
案例一：用戶從某電商網站購買一件紅色的衛衣，而收到的是一件藍色的衛衣，用戶的心理模型是得到一件紅色的衣服，而藍色違反了用戶心理模型，本在用戶收到貨后，評論完成后結束此次購物流程，此時則需要由用戶發起退貨流程，大概率事件就是以差評為流程的結點。
案例二：某明星塑造好男人形象，被爆出出軌。此案例中用戶的心理模型是好男人，而出軌違反了用戶的心理模型。
在案例一中，產品的特性是可回溯的，用戶對產品不滿意即可退回/撤銷，而此類產品對于不同級別的用戶影響程度也有所區別，對于第一次使用的初級用戶，出錯率是百分之百的，之后不再此網站購買的幾率大于還在此網站購買的幾率。而對于一直在此網站購買衣服的高級用戶，之后還在此網站購買的幾率大于不再此網站購買的幾率。此類產品是否符合用戶的心理模型對用戶的影響跟用戶的級別成反比，用戶級別越高，影響越小?？苫厮莸漠a品類型包括信息/軟件產品、工業產品等。
在案例二中，某明星即視為普通人包裝好的產品，產品的特性是不可回溯的，此類產品滿足用戶的部分情感訴求，此類產品是否符合用戶的心理模型對用戶的影響跟用戶的級別成正比，用戶級別越高，影響越大。初級用戶受到的情感傷害小于高級用戶。不可回溯產品涉及服務行業、情懷產品等。
2、重塑心理模型
人類文明發展到今天，經歷的三大工業革命已經重塑了用戶生活中方方面面的心理模型。如今我們所處的時代正在進行著信息大革命。信息、數據相關的產品正在重塑用戶的心理模型。在重塑用戶的心理模型之前首先需要先發掘用戶的重塑需求。
案例一：
在數據存儲/分享方面，從一開始的軟盤到后來的U盤、移動硬盤，但是由于物理硬件容量、攜帶性等客觀因素的限制，導致沒辦法實時存儲和分享數據，在此階段，用戶的需求是解決數據存儲/分享時容量和攜帶等問題。之后有了云盤，用戶在數據存儲/分享的心理模型由：U盤/移動硬盤->數據存儲重塑為：云盤->數據存儲。在云盤上存儲數據時需要網速，網速的局限導致數據的延時性。之后就有了案例二。
案例二：
從一開始的GPRS，到后來的3G，在到現在的4G，未來的5G，網速在慢慢的變快，隨之而來對于用戶來說所需要的流量越來越多，在此階段，用戶的需求是擴展手機的流量，之前用戶只能通過改變包月的套餐中的流量多少來增加流量，到現在有了流量包，重塑了用戶擴展手機流量的心理模型：改變包月套餐->擴展手機流量，重塑為：購買流量包->擴展手機流量。
通過前文的分析，不同性質的產品對不同級別的用戶影響是不一樣的，而往往不同級別的用戶對重塑的需求也是不一樣的。在用戶使用過程中，如果違反了用戶的心理模型，小則增加用戶的時間成本，大則降低用戶的使用粘性，或者成為用戶奔向競品的最后一根稻草。
來源：微信公眾號：微交互宣傳員
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