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我們?yōu)槭裁葱枰蛻舴?wù)？因?yàn)樗橇糇∮脩糇顬楹?jiǎn)單經(jīng)濟(jì)的方式。每一個(gè)主動(dòng)尋求幫助的用戶，都已經(jīng)是或即將是平臺(tái)的核心用戶。本文作者圍繞如何做好一個(gè)客服產(chǎn)品展開分析，希望對(duì)你有幫助。

暫定這個(gè)系列會(huì)有6篇，分別從業(yè)務(wù)視角和產(chǎn)研視角兩個(gè)方面，來(lái)剖析客服產(chǎn)品的各個(gè)方面，包括客服業(yè)務(wù)解析、核心數(shù)據(jù)說(shuō)明、產(chǎn)品架構(gòu)介紹、體量階段判斷；以及關(guān)于中臺(tái)認(rèn)知的兩篇番外，包括：2023我們還應(yīng)該繼續(xù)談中臺(tái)么、客服中臺(tái)該怎么做。

其中的內(nèi)容包含客服產(chǎn)品又不僅限于客服產(chǎn)品，還會(huì)包含同客服相關(guān)的訂單、審核、供應(yīng)鏈等相關(guān)內(nèi)容，不過(guò)都是僅涉及客服相關(guān)部分，如果后面大家看到有興趣的部分，評(píng)論多的話我考慮再單開聊聊，這里就先挖個(gè)坑。

一、客服業(yè)務(wù)解析

1. 章節(jié)概述

本章主要對(duì)一個(gè)完整的客服部門都包含哪些業(yè)務(wù)板塊做簡(jiǎn)要描述，首先要明確一個(gè)認(rèn)知，客戶服務(wù)并不是一件新事物，它是伴隨著商品交易誕生的，并且隨著商品交易的精細(xì)化和深入逐漸規(guī)范化、模式化，這也是為什么我們?cè)诤竺娴漠a(chǎn)品架構(gòu)介紹中會(huì)涉及到訂單等其他模塊。

隨著商業(yè)模式和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步，客戶服務(wù)也在不斷擴(kuò)大服務(wù)范圍、提升服務(wù)效率、優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)，這三點(diǎn)也是客服部門在日常工作中著重關(guān)注的部分。

2. 價(jià)值意義

仔細(xì)看完前面概述的同學(xué)可能已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，我們并沒(méi)有提到廣大以銷售為主導(dǎo)的售賣型客戶服務(wù)，在此我們講的都是狹義的客戶服務(wù)，更多圍繞售前咨詢和售后服務(wù)展開，即用戶主動(dòng)發(fā)起或平臺(tái)主動(dòng)提供服務(wù)。當(dāng)然從我個(gè)人的理解，售賣型的客服服務(wù)已經(jīng)脫離了以用戶為中心的本質(zhì)，并不屬于客戶服務(wù)的一部分。

“我們?yōu)槭裁葱枰蛻舴?wù)？”

“因?yàn)樗橇糇∮脩糇顬楹?jiǎn)單經(jīng)濟(jì)的方式。每一個(gè)主動(dòng)尋求幫助的用戶，都已經(jīng)是或即將是平臺(tái)的核心用戶。”

當(dāng)然商業(yè)≠慈善，客戶服務(wù)≠撒錢，客服承擔(dān)的責(zé)任一言以蔽之：維護(hù)平臺(tái)生態(tài)，保障客戶和合作方體驗(yàn)，以謀求更長(zhǎng)遠(yuǎn)的經(jīng)濟(jì)利益，簡(jiǎn)單說(shuō)就是在發(fā)生糾紛時(shí)，通過(guò)相對(duì)公正的判責(zé)，以及激勵(lì)補(bǔ)償?shù)却胧糇∮脩艉蜕碳摇?/p>

太陽(yáng)底下無(wú)新事，客戶服務(wù)也不是新事物，經(jīng)典的MOT理論：平均每位顧客接受其公司服務(wù)的過(guò)程中，會(huì)與五位服務(wù)人員接觸；平均每次接觸的短短15秒內(nèi)，就決定整個(gè)公司在顧客心中的印象。

餐廳服務(wù)過(guò)程

拿我們最熟悉的就餐體驗(yàn)來(lái)說(shuō)，其中最值得關(guān)注的是排號(hào)等待、主題式服務(wù)、送雪糕三個(gè)環(huán)節(jié)，峰初體驗(yàn)（排號(hào)等待）并非不重要，但更多是用戶從陌生到熟悉的過(guò)程，而其后的峰高（主題式服務(wù)）和峰終體驗(yàn)（送雪糕），卻決定了用戶是否會(huì)持續(xù)產(chǎn)生復(fù)購(gòu)，典型比如海底撈。而客服就是在用戶峰終體驗(yàn)不佳時(shí)的最佳手段，挽回用戶，將戲繼續(xù)唱下去。

尤其是在流量費(fèi)用越來(lái)越高的今天，對(duì)于一家有野心的公司，尤其是交易平臺(tái)（電商/OTA/金融服務(wù)等），一套專業(yè)的客戶服務(wù)班子必不可少。

3. 業(yè)務(wù)架構(gòu)

如下圖，從業(yè)務(wù)視角出發(fā)，相對(duì)完整的客服部門主要由一線和二線客服組成，還會(huì)包括部分公司其余支撐部門BP在部門內(nèi)的同學(xué)，比如HR/財(cái)務(wù)/行政。

1）一線客服

• 直接對(duì)接用戶或商家，通過(guò)用戶進(jìn)線/反饋或流程中關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的主動(dòng)觸發(fā)，解決用戶/商家問(wèn)題。
• 如何分組各個(gè)平臺(tái)大同小異，基本以售前＋售后＋專組（業(yè)務(wù)特殊場(chǎng)景）＋投訴幾種類型為主。
• 備注：用戶進(jìn)線/反饋較好理解，即用戶通過(guò)電話或者IM等方式，主動(dòng)反饋問(wèn)題；關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)出發(fā)是根據(jù)業(yè)務(wù)中的特殊場(chǎng)景，比如酒店預(yù)訂中的確認(rèn)環(huán)節(jié)或電商交易中的發(fā)貨環(huán)節(jié)，平臺(tái)發(fā)現(xiàn)可能產(chǎn)生的時(shí)效問(wèn)題，主動(dòng)發(fā)起對(duì)商戶的問(wèn)詢或?qū)蛻舻膯?wèn)題告知。

2）二線客服

• 流程組：業(yè)務(wù)流程梳理，數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)，并承擔(dān)部分產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)工作，離產(chǎn)品會(huì)更近一些。
• 質(zhì)檢組：日常對(duì)客服工作進(jìn)行抽檢，判斷處理流程是否達(dá)標(biāo)，質(zhì)檢結(jié)果和員工績(jī)效強(qiáng)關(guān)聯(lián)，行業(yè)普遍抽檢率1％，復(fù)檢率為抽檢總量的1％。
• 數(shù)據(jù)組：承擔(dān)部門內(nèi)的取數(shù)和數(shù)據(jù)分析工作，此部分工作也可能歸屬到流程組或公司數(shù)據(jù)中臺(tái)，主要評(píng)估部門是否有大量取數(shù)和分析訴求。
• 排班組：一線客服的工作機(jī)制是綜合工時(shí)制（或者說(shuō)三班倒），實(shí)際在較大提供7＊24小時(shí)服務(wù)的團(tuán)隊(duì)中，一個(gè)組別往往能拍出5－6個(gè)甚至更多班次，以保障服務(wù)質(zhì)量；同時(shí)排班組往往也需要24小時(shí)值班，以便在有突發(fā)問(wèn)題時(shí)，實(shí)時(shí)調(diào)配人力。

4. 崗位劃分

從整體業(yè)務(wù)板塊的視角觀察后，我們轉(zhuǎn)過(guò)頭從員工視角出發(fā)，在一個(gè)普通一線員工眼中，他的大致晉升路徑如何，以及各個(gè)層級(jí)的崗位核心關(guān)注的事宜。

備注：二線客服主要是客服的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)工作，同其他運(yùn)營(yíng)工作大同小異，在此暫不提及。

1. 普通員工：日常服務(wù)工作，基數(shù)最大的同學(xué)，也是離用戶最近的同學(xué)，更是客服系統(tǒng)的主要使用者，核心關(guān)注自己的工作質(zhì)量和數(shù)量。
2. 一線組長(zhǎng)：正常8－10人為一組，主要負(fù)責(zé)組內(nèi)的員工培訓(xùn)/日常答疑/現(xiàn)場(chǎng)管理，以及員工管理（績(jī)效/請(qǐng)假等），核心關(guān)注組內(nèi)員工的績(jī)效情況。
3. 一線主管：依據(jù)班組數(shù)定，也有按班次或板塊內(nèi)部職能劃分，比如電話組分為白班和夜班，或分為國(guó)內(nèi)和海外，職能和關(guān)注點(diǎn)基本和組長(zhǎng)相同，但是開始接觸業(yè)務(wù)管理核心，承擔(dān)上傳下達(dá)或者帶專項(xiàng)提升工作。
4. 板塊負(fù)責(zé)人：客服部門的主要管理人員，關(guān)注板塊整體工作質(zhì)量和效率提升，內(nèi)部員工調(diào)配，同業(yè)務(wù)內(nèi)及外部負(fù)責(zé)人溝通，已經(jīng)開始關(guān)注公司的整體運(yùn)營(yíng)情況，思考自己板塊在公司整體業(yè)務(wù)中的位置和價(jià)值。

5. 績(jī)效考核

前面在講排班組時(shí)提到了一線客服采取的是綜合工時(shí)制，因此其績(jī)效考核和一般的產(chǎn)品/運(yùn)營(yíng)同學(xué)會(huì)略有差異，先簡(jiǎn)單說(shuō)明一下我們國(guó)家的集中勞動(dòng)工時(shí)制。

1. 普通工時(shí)制：指法律規(guī)定的，關(guān)于在正常情況下，一般職工從事工作的時(shí)間的制度?？梢詷闼氐乩斫鉃槌磐砦澹捶ǘüぷ魅丈习?。
2. 綜合工時(shí)制：指分別以周、月、季、年等為周期，綜合計(jì)算工作時(shí)間，但其平均工作時(shí)間和平均周工作時(shí)間應(yīng)與法定標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間基本相同?？梢詷闼氐乩斫鉃槿嗟梗?－8點(diǎn)/8－16點(diǎn)/16－0點(diǎn)），但是一個(gè)完整周期內(nèi)的工作時(shí)長(zhǎng)和普通工時(shí)制的員工一樣。
3. 不定時(shí)工時(shí)制：指因生產(chǎn)特點(diǎn)、工作特殊需要或職責(zé)范圍，無(wú)法按標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間衡量、需機(jī)動(dòng)作業(yè)而采取不確定工作時(shí)間的一種工時(shí)制度?？梢詷闼氐乩斫鉃椴蛔?，也基本無(wú)法考勤，比如外勤/推銷/運(yùn)輸和港口工作者。

理解以上內(nèi)容，我們會(huì)更高感知一線客服的考核重點(diǎn)，即：出勤/計(jì)件/客戶評(píng)價(jià)/質(zhì)檢差錯(cuò)。有出勤才能計(jì)件，計(jì)件是工作數(shù)量的提現(xiàn)，客戶評(píng)價(jià)和質(zhì)檢差錯(cuò)是工作質(zhì)量的體現(xiàn)。從這個(gè)兩個(gè)維度基本可以評(píng)價(jià)一個(gè)客戶一段時(shí)間內(nèi)的工作效果如何。其中權(quán)重情況，主要看當(dāng)前業(yè)務(wù)階段關(guān)注什么，大部分情況是計(jì)件占主要，其次評(píng)價(jià)，再次差錯(cuò)，最次出勤。

6. 自有和外包

聊點(diǎn)爭(zhēng)議話題，最近我們經(jīng)常能看到研發(fā)和測(cè)試崗位的同學(xué)在說(shuō)，外包無(wú)人權(quán)，如非必要不要進(jìn)入外包公司，其實(shí)類似客服/審核這種相對(duì)來(lái)說(shuō)勞動(dòng)重復(fù)性較高的人力密集型部門，才是一家公司外包員工占比最高的地方。

所需人數(shù)多/工作重復(fù)率高，這兩點(diǎn)完美契合外包員工的特征，招納部分外包員工可以有效降低公司運(yùn)營(yíng)成本，但是對(duì)于外包崗位的設(shè)定還是要謹(jǐn)慎。

行業(yè)的普遍經(jīng)驗(yàn)，外包員工和自由員工在用戶滿意度上，大于會(huì)有5－10個(gè)百分點(diǎn)的差異，在計(jì)件數(shù)上差異較小，因此更多適合簡(jiǎn)單重復(fù)性高的業(yè)務(wù)場(chǎng)景。

對(duì)于復(fù)雜業(yè)務(wù)場(chǎng)景，尤其是涉及賠償或敏感信息查看等投訴處理時(shí)，選用自有員工是較好的方式。

那么當(dāng)有外包角色加進(jìn)來(lái)時(shí)，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中我們就必須要考慮權(quán)限問(wèn)題，比如網(wǎng)絡(luò)權(quán)限/登錄權(quán)限/信息查看和操作權(quán)限，以及涉及到其他系統(tǒng)的權(quán)限處理等。

這部分我們?cè)诘谌a(chǎn)品架構(gòu)設(shè)計(jì)中會(huì)著重提到如何做權(quán)限設(shè)計(jì)。

二、最后說(shuō)兩句

這個(gè)系列明明叫手把手教你做客服產(chǎn)品，但是我們花了很長(zhǎng)的篇幅去介紹客服部門的基本情況，主要是因?yàn)?，作為針?duì)內(nèi)部員工提供的工具性產(chǎn)品，我們一定要深入進(jìn)業(yè)務(wù)，去了解他們的日常工作流程和工作習(xí)慣，同時(shí)還要關(guān)注用戶，從用戶反饋中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改進(jìn)產(chǎn)品。

最終落到一句話，作為一個(gè)中后臺(tái)產(chǎn)品，很多時(shí)候在起的是業(yè)務(wù)支撐作用，但是這更要求我們，要深入業(yè)務(wù)，理解業(yè)務(wù)，甚至在某些情況，通過(guò)自己的專業(yè)素養(yǎng)去引導(dǎo)業(yè)務(wù)。