內部產品:新功能上線,員工不“埋單”,怎么辦?
在SaaS業務中,與客戶接觸時要注意哪些問題呢?如何才能讓你的客戶維持得更久?本文作者提出了12個和SaaS業務相關的建議,希望能給你帶來一些幫助。
做企業內部信息系統的同學應該會常常遇到這種情況,有新功能上線了,但公司內同事卻不“埋單”。
這種事情不僅浪費團隊內部資源,同時對產品經理本人的工作成果產生負效應,而且也并沒有實質上對企業的“降本增效”帶來幫助。
那么應該如何解決這個問題?有三個方面,其中最后一個方面需要特別注意。
一、功能不符合需求
功能不符合目標受眾的需求,自然沒人用。遇到這種情況,解決時需要從三個方面入手處理。
產品規劃前的調研
功能規劃前需要對目用戶進行充分的訪談溝通。但更重要的是,要到他們的工作場景中去了解他們當前在處理該項工作時的做法。
在了解到目標用戶當前的做法后,你可以有兩種選擇:
- 將他們的做法“產品化”,還原到產品世界中。這并沒有改變他們的工作方式或習慣,同時,也提升了他們的效率。
- 產品反推工作場景升級。你意識到他們當前的做法不是最高效的,若結合產品方案,會有更高效的處理方式,那么你需要將該事項從“產品層”反推回“業務層”,說服他們采納你的新方法,并推出產品方案。
設計開發中的溝通
不要認為開始進入設計開發階段就可以完全脫離用戶了。在這個過程中若有變化(可能是方案變更、升級、降級等),都可以通知目標用戶。
在UAT階段,也可以邀約核心用戶來體驗,及時發現問題并改進。
有些時候,在這個過程中,你還能從他們那獲得到一些意想不到的Ideas。
功能上線后的反饋
功能上線需及時讓用戶使用于實際工作場景中,看是否真的解決了問題。
二、功能符合需求,但體驗沒升級
新的優化結果對于用戶來說,體驗沒升級,或降級了。用戶一般會抱怨說“還不如改回之前的”。
此時可以考慮以下幾點:
場景覆蓋缺漏
在優化版本設計的過程中遺漏了一些場景,些時剛需要評估,是恢復舊版本,還是基于新版本迭代補充,這需要考慮成本問題。
操作體驗變差
主要檢查核心流程中的點擊次數、頁面訪問數等指標與舊版本的對比。同時,也需要觀察一些性能指標,如接口響應、瀏覽器兼容性等。
三、對工作構成了可替代威脅
很多時候做內部產品調研或規劃時,會遇到同事不太配合或有所保留的情況,他們甚至有可能強硬地要求你按他的方法來做,或讓你別做這事。
這有可能是因為,該產品方案可能會對部分員工的工作產生可替代性威脅。產品上線后,對企業來說產生了降本增效的效果,但也同時意味著有部分員工有失業的風險。
若遇到這種情況,我們需要進行利益相關者(Stakeholder)分析,找出該事項獲益的最大一方請求協助。
比較常見的利益相關方,一般是相關部門的領導人,或更高級別的。因為,若部門能夠通過產品優化實現降本增效,對于他們來說是會是一個非常值得大書特書的成績。該情況一般在傳統企業的數字化進程中尤甚。
你需要看準時機,向該領導人闡述你的方案,最好能以數據的方式說明方案效果,并得到他的資源支持。
管理者永遠最關心資源利用率。即使中層不關注,高層也一定關注。
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需求反推業務我還真搞過幾次