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榮耀標識【社交電商】解讀拼團背后的產品邏輯「取消/退款篇」
在電商平臺中，我們常常能夠見到拼團的訂單，拼團訂單與普通訂單有什么區別，當中隱含著什么樣的產品邏輯呢？本文圍繞著拼團中用戶取消/退款的邏輯怎么做，分析其設計思路，一起來看看吧。
前兩篇文章我們分別對拼多多拼團背后的產品邏輯和拼團訂單在電商場景的庫存流程進行了拆解。
本文則圍繞著拼團中用戶取消/退款的邏輯怎么做，其設計思路是什么進行展開討論。
一、拼團訂單與普通訂單的區別
首先是我們要明確，拼團的訂單和普通訂單的區別是什么。我們知道電商訂單的訂單狀態通常是待付款、待發貨、待收貨、待評價、已完成、售后。
從用戶支付后，進入標準訂單流程。
而拼團訂單的核心是用戶支付后，會進入待分享狀態，當達成拼單條件后，進入標準訂單流程。
不同電商產品的訂單狀態
進入標準訂單流程后，拼單的訂單出現任何情況均不會影響其他的拼單用戶。
電商訂單標準流程（退款/售后流程見文末）
在退款的流程中主要分兩種角色：團長和參與人。在退款的時間流中住要分兩個狀態：已成團和未成團。
所以，拼團訂單退款/取消主要包含如下兩個場景：
- 團過程中，團長/參與人發起退款。
- 拼團訂單成團后，團長/參與人發起退款。
下面分別分析。
二、拼團過程中，團長/參與人發起退款
上一篇文章（鏈接）我們說過，“一單拼成，四方受益”，團長、參與人、商家、平臺，均能從中的得到好處。從業務的角度思考，開團后團長/參團用戶申請退款，會出現什么影響呢？
團長下單支付的環節進行了決策，為好友篩選了優質商品。
如果拼團已經分享給了好友，好友剛好決定要購買，結果發現團長不拼了，浪費了參與人的感情，最后可能當前的訂單交易流失了。
參與人拼單后申請了退款，最多是臨時占用了拼單的名額，不會影響整個拼單。
拼單訂單流程圖
那么到底能不能隨便退款呢？我們可以參考拼多多官方場景百億補貼給我們的答案是：
普通拼單（通常2人成團）團長無法退款，需24小時后未拼成自動退款或拼成后發起退款；（圖左）
多人團的訂單團長可以退款。（圖右）
普通拼單公域用戶可參與，多人拼單僅私域可參與
為什么？首先，普通拼單在商品詳情頁中通常是可以讓公域流量的用戶來參與成團。
團長不可以24小時內退款，一方面因為2人即可成團，成團的門檻很低，優質商品公域的用戶會主動來拼單。
另一方面也是為公域的用戶提供一種確定性，拼多多的流量是很大的，同時要確保公域的陌生用戶只要參與了其他人的拼團，就一定能用優惠的價格購買。
不會出現我剛想參與，結果拼團關閉了從而使用戶出現了負面情緒。為什么多人訂單團長可以退款？這個問題核心的是，哪怕在百億補貼的場景中多人拼團的門檻還是比較高。
門檻高則拼不成的概率會大大增加，同時多人拼單往往是私域的拼單，也就是說多人拼單只能是團長的好友間拼單，不會影響公域用戶。
拼多多之所以專門設置多人拼單，讓門檻更高一些，主要也是通過更低的價格，讓團長轉發邀請好友進行拉新和促活。
那這種高門檻的商品都是類似可口可樂、啤酒等國民級別的消費品。
通過渠道的合作達到雙贏的目的。
多人拼團典型商品
那如何通過其他方式降低多人拼單的拼單流失率呢？一人免拼，全員受益。
拼多多在團長或者參與人中進行篩選，直接給他直接免拼的權利。
哪怕是拼單人數沒夠，也能直接免拼。
既給了用戶優越感，又提升了完單率。
這個思路就很不錯。
拼單免拼
三、拼團訂單成團后，發起退款
相比拼團過程中的業務邏輯來說，拼團完成后的訂單退款邏輯相對簡單。拼團訂單的核心是用戶支付后，會進入待分享狀態，當達成拼單條件后，進入標準訂單流程。
也就是說，當拼單訂單拼成之后，后面的訂單邏輯就直接進入普通訂單的售后/退款流程，不需要進行額外處理。
此時，團內用戶無論什么操作也不會影響其他用戶的訂單交付。
標準退款/售后流程
總結
在我們明確了拼團訂單和普通訂單的區別后，分別對拼團中和成團后兩個場景進行了展開分析。在產品設計的過程中，業務逐漸深入以及場景越來越多樣化，產品首先抓住核心關鍵的場景，圍繞這些場景做產品解法，最終實現業務的要求。
【社交電商】這個系列文章，從C端用戶視角拆解了產品邏輯，然后通過拆解了庫存的邏輯，最后本文拆解了退款的邏輯。
基本上把拼團這個業務最復雜的邏輯都拆開分析了一遍，那本文就是這個系列最后一篇了，希望對你有所啟發。
本文由 @張文靖同學 原創發布于人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載
題圖來自 unsplash，基于 CC0 協議
該文觀點僅代表作者本人，人人都是產品經理平臺僅提供信息存儲空間服務。
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