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新用戶旅程即為新用戶提供使用系統的指引，旨在傳遞產品價值、快速引導用戶上手使用產品。本文作者分享了目前主流SaaS產品新用戶旅程的設計方式，并提供了新用戶旅程設計的三個原則，一起來看一下吧。

我是一個SaaS的產品策劃，主要負責公司產品的基礎服務部分，包含賬號權限、租戶平臺、登錄流程設計等。這些模塊相對業務模塊來說較簡單，在MVP版本中屬于重要卻非核心功能。

近期因工作任務分配調整，我接到了新的任務——設計公司產品MVP版本的新用戶旅程。顧名思義，新用戶旅程為新用戶提供使用系統的指引，旨在傳遞產品價值、快速引導用戶上手使用產品。

本文我將會給大家講解關于新用戶旅程設計相關的概念，分享目前主流SaaS產品新用戶旅程的設計方式，最后提供新用戶旅程設計的三個原則。

一、從新用戶旅程到SaaS Onboarding

剛被安排工作任務的時候，我對“新用戶旅程”這個任務感到很好奇。在我印象里，MVP版本產品意味著“最小可用版本”，而一個產品沒有新用戶旅程是完全不影響用戶使用的。

于是我嘗試在各大產品網站上搜索“SaaS產品新用戶旅程”，即便是去掉關鍵詞“SaaS”，也基本上沒有對新用戶旅程的討論。

在我的多方面搜尋下，另一個關鍵詞浮出水面，那就是“SaaS Onboarding”。Onboarding 中文翻譯為“登陸”，在這里理解為幫助用戶上手使用產品。相比于“新用戶旅程”僅針對幫助新人用戶上手使用產品，SaaS Onboarding是一個更寬泛的概念，一下子打開了我的格局：

如果我們的目標是讓用戶持續性付費，那我們應該從“用戶”的整體使用旅程去看待“用戶”的Onboarding：從SEO到登錄注冊，從第一次購買到持續付費……

所以這里的第一步，就是定義好你的“用戶”——“你的用戶是誰？”

隨著更深入地思考，我發現事情并非這么簡單：

• 用戶可以按照行業&企業建立用戶畫像，如醫療行業、50人規模的企業、用戶的CTO……
• 也可以把一個用戶作為一個研究對象，第一個登錄者，第二個登錄者，第一個登錄者的第二次登錄……
• 跳脫出細節，從整個用戶生命周期看，未購買的用戶，已體驗待激活的用戶，付費用戶等，每個類型下面又可以繼續挖掘細節：如流失的用戶3個月后首次登錄。
• 從產品著手，產品功能每發生一次變更，上線了新的迭代，都可以作為一次用戶觸達的機會。這里更直白地翻譯一下：首次使用X功能的用戶。

總而言之，SaaS Onboarding旨在整個用戶生命周期和整個產品迭代中幫助用戶上手使用產品，增加用戶對產品價值的理解。如果還是用簡單的“彈窗指引”或者“游戲闖關指引”思維去看待SaaS Onboarding，你會發現很難覆蓋所有的場景。那么此時的產品設計，恐怕離初衷就漸行漸遠了。

二、競品是怎么做的？

作為ITSM（IT服務管理）領域的SaaS產品經理，我主要分析了該領域以及相關辦公協同應用領域的新手指引產品設計方法?？偨Y一下大致分為幾類：

1）界面引導：依賴前端各種特效進行引導；

2）視頻引導：將操作指引錄制成視頻，內置在產品頁面上；

• 競品現狀：競品調研的時候，大多數視頻播放失??；
• 設計時思考：要把視頻里對應的操作鏈接放在用戶手邊，點擊可以跳轉新頁面；這樣方便用戶對照視頻直接操作；

3）客服引導：產品側提供的1V1引導服務。

競品現狀：大多需要填寫申請信息。

以下是4種市面上常見的新手指引產品設計方案。

1. 整體新用戶旅程功能模塊

Freshservice（ITSM SaaS）針對產品主要功能（如事件管理）制作了完整的新手指引功能，By步驟、操作時間清晰列出。新手指引入口位于產品頂部菜單欄，可以隨時查閱。針對比較復雜的配置功能（如隊列管理、派單配置等功能）還配備了界面右側邊欄文字說明，將幫助說明放在用戶手邊，用戶一旦需要配置就可以直接查閱。對于一些新上線的功能會使用氣泡框提示和徽標閃爍進行指引，吸引用戶使用。

2. 模擬環境

Lightstep（云監控SaaS）針對核心功能“Sandbox”（一個數據洞察功能）專門建立了一個模擬環境，里面有預制數據和場景，用戶可以直接代入場景去理解功能的價值。整個探索過程是任務制的，需要用戶一步步去探索。當然產品也很貼心地提供了提示功能。整個設計比較貼合用戶使用，但看得出來開發成本是比較大的。

3. 預置數據

Salesforce（CRM SaaS）內置了大量的預制數據，用戶點開每一頁都可以直接通過樣本數據了解到功能使用，對于用戶理解營銷類SaaS產品意義重大。當然，所有的預制數據都用括號“（Sample）”打上了標簽，幫助用戶區分自建數據。

4. 視頻和嵌入式指引

TAPD（項目管理SaaS）采用了視頻指引和嵌入式指引，很遺憾視頻播放失敗，無法展示內容。其實這是新用戶引導要注意的，一定要關注引導的有效性，如果無效會增加用戶對產品不信任。嵌入式指引的好處是利用產品本身的功能來介紹產品自己，開發成本較小。

從上面4個案例可以看出，不同產品新用戶旅程是不一樣，這些產品的Onboarding設計方式也不同。

接下來結合個人經驗角度談一下MVP版本的新用戶旅程可以怎么設計。

三、MVP版本的新用戶旅程怎么設計？

原則一：簡單

要始終不忘MVP版本的初心——驗證商業模式&產品，MVP版本的用戶旅程需要保持簡單——甚至可以沒有，因為MVP版本本身也比較好理解。

在我看來，一上來就設計一個強交互式的新用戶旅程不符合小步迭代的設計原則。更重要的是找到有價值的功能——值得我們在MVP階段就花時間成本給用戶“劃重點”的功能。在此基礎上，一個簡單的交互強調或者彈窗都可以滿足在MVP階段的需要。

原則二：閉環

用戶可能不會完全按照你設計的邏輯走，但是只要用戶能參與到用戶旅程中，哪怕只有一部分就是成功的。因此一個完整的閉環很重要。在這里列舉兩個例子：

如果首次進入產品首頁有彈窗新手指引，那么當不耐煩的用戶離開了，可以用一些用心的交互效果（如收回到某處）告訴用戶有需要的時候可以在這里找回頁面。

在用戶初次體驗產品的時候預置數據，這樣不論用戶從哪里開始，都可以走完一個整體的產品流程，便于用戶了解產品的核心功能。

原則三：利用產品優勢

TAPD就很好利用了產品本身的優勢，如把新手指引融入團隊協作看板，巧妙運用自身功能“以身作責”。這一點在Flomo、Notion等優秀產品身上也可以看到。這個的優點是，不需要產品付出更多的設計成本，也沒有過多干擾用戶的使用體驗。

這里分享下我在設計新用戶旅程中遇到的問題：

1）試用版與正式版的差距

新手旅程做到哪個版本上？試用版的預制數據在付費版還需要保留嗎？付費版還需要設計新用戶旅程嗎？隨著MVP版本上線、優化，與付費版的銜接和兼容問題都是需要及時考慮問題處理方案。

2）是展示功能還是展示價值？

采用嵌入式指引時，在功能很簡單的情況下，指引側重點是展示價值還是強調功能使用？這里需要明確產品落地頁、關于產品頁和用戶指引幾個內容承載平臺的功能，特別是當用戶處于不同場景時的需求。

思考清楚后，會傾向于把價值層面的內容放在落地頁，內部關于產品頁展示價值對應產品是如何落地的，用戶指引則專注功能解讀，術業有專攻。

四、結語

調研了很多關于新用戶旅程設計的內容后，我發現可以運用體系化的思考去搭建SaaS Onboarding：不止于指引，更是幫助中心、消息中心、產品文檔、聯系原廠等功能的融合。整個任務的重點只有一個，如何幫助你的用戶，特別是剛付費的新用戶，在一個月內上手你的產品，并且讓用戶獲得真正的價值？

可以把需要重點指引的場景設計成可配置化的觸發器（時間+前置條件+動作），給予用戶更貼合的體驗。如系統第一次給用戶發送告警/提醒，可以觸發一條解釋告警/提醒規則的介紹，在用戶可能需要的時候放在用戶手邊。

設計簡單輕便的提示（如新功能標簽、閃爍的徽標指引、動畫效果）把細節內容聚合在幫助中心&產品文檔，配合消息中心觸達用戶，并有意識地牽引用戶，點到為止。

真正有需求的用戶會配合你的指引完成完整的體驗。

大家不難發現，其實新用戶旅程的設計方法并不復雜，甚至很多方法大家都可能接觸過。所以關鍵的并不是如何設計新用戶旅程，而是為什么要設計新用戶旅程，更是需要思考清楚你產品的核心功能是什么。想清楚這兩個問題后，再結合我本文分享的設計原則，相信你能設計出公司和用戶都滿意的MVP版本新用戶旅程。