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業務形式對于產品框架有著直接影響，對于產品細節有一定的指引作用。本文主要從業務視角和產品視角兩方面，闡述產品經理在做客服工作中應當負責的事項，為后續產品設計有一個清晰的認識。

業務形式決定產品框架，指標指引產品細節，同時反映產品問題，本章主要從業務視角和產品視角兩方面，闡述在客服工作中作為產品角色需要關注的數據全貌，前者保障我們對業務理解的深度是日常工作的基本盤，后者提升我們對公司整體運營狀況的理解是不斷成長的催化劑。

一、業務視角

這里的業務視角是指狹義的僅從客服部門出發，他們關心什么事情，而這些事情一般都是各個層級的考核指標。無論何種商業模式，業務視角下的客服指標通用，因為客服部門的核心愿景都是一樣的：用更小的成本更好地服務用戶。我們分為質量指標、效率指標、其他指標三類做具體闡述。

• 質量指標：直接體現服務質量的指標；特別注意：質量指標是整個指標體系的關鍵指標，宜少不宜多
• 效率指標：對服務質量有影響的指標
• 其他指標：非重點統計指標、二線客服和一線現場管理日常監測指標

1. 質量指標

讓用戶滿意是客服價值的集中體現，好評率和一次解決率是用戶滿意度的集中體現。

好評率=4/5分評價/評價總數

• 行業平均在80%左右，90%表示服務水平較高。
• 可細分為電話、IM和任務三類，前兩者貢獻了評價數量的絕大部分。
• 任務好評率指的是服務過程中由人工或系統創建的任務完成時對用戶進行的服務回訪結果，一般為短信/站內信形式，我們將在第三章對此概念做詳細闡述。
• 還有一類是投訴好評率，不過我們也可以將投訴認為是一種特殊的任務。

一次解決率=用戶N小時內未重復進線/進線用戶數

體現是否一次直接解決用戶問題，一般N=24小時

2. 效率指標

有問必答，有問快答，是用戶體驗的基礎。

進線接起率=進線接取數量/總進線數量

可延伸為單位固定時間內的進線接起率，一般要求電話20s、IM5s。反映某時間段人力是否充足。

回合合格率：

IM首回合響應合格率=IM合格首回合數/IM首回合總數

IM過程回合響應合格率=IM過程合格回合數/IM過程回合數

IM回合指從用戶發起消息到客戶回復的時間間隔，一般要求首回合5s，過程回合15s，同時可根據IM客服同時服務用戶數量實時調整。反映客服工作狀態。

任務回合合格率=任務合格回合數/任務總回合數

任務回合指任務每次分配后客服有操作時間，一般要求15-30s左右，此邏輯比較難統計，對數據埋點和日志寫入有較要求，可參考使用。

任務完成率=任務完成數/總任務數

按時間維度統計：當天、48小時、72小時、72小時以上。

任務流轉率=流轉任務數/總任務數

任務流轉指一個任務在首次分配后，經過換人處理，又可分為板塊內部和板塊外部流轉，反映某類任務是否能在客服維度一次解決。

3. 其他指標

為客服管理提供數據價值。

非重點統計指標：

• 總量統計：進線量、任務創建量（系統/人工）、任務完成量、各級評價量
• 時長統計：進線結束時長、任務完成時長、各類回合時長、用戶等待時長（平均值、分位值維度）

二線客服：

• 質檢：抽檢率、抽檢合格率、復檢合格率、員工申訴率、申訴成功率
• 排班：積壓量、任務/進線預測量、人員在線比例

• 現場管理：

人員在線比例、完成數量、好評率、投訴率、板塊積壓數量、當前處理量

二、產品視角

這里的產品視角是指廣義地關照整體業務運行情況，其中部分指標可能也是客服關注的。由于需深度結合業務場景定制，所以這部分指標說明，我們需要結合實際業務情況舉例，爭取盡可能適配更多場景，但業務不同會有部分差異，更側重闡述如何確認指標的方法。

前文提到，在交易類產品中客服的價值最大，在此我們以OTA平臺舉例，電商平臺情況大同小異，交易流程大同小異，甚至OTA因為成交耗時更長、庫存情況更加多變，所以場景更復雜，不過會缺少物流環節，有興趣的同學可以按照給定的方法梳理電商流程自己嘗試做一下。這部分我們分自動化指標和缺陷類指標兩類描述。

• 自動化指標：直接體現業務模式健康程度的指標
• 缺陷類指標：對于特殊業務場景的重點關照

1. 自動化指標

更健康的交易平臺應該是讓用戶即來即走，并且符合交易預期無信息誤差。

訂單自動化率=成交未經過人工訂單/所有成交訂單

（1）自動化的定義

自動化是指在整個交易環節中，平臺方無任何人工介入，用戶僅需和系統交互即可完成交易。

我們還是以線下餐館舉例，想要吃上一頓可口的飯菜，我們會經過如下流程：取號-排位-叫號-點餐-催餐-支付。其中每一個環節都需要服務員的幫助，但是在互聯網的介入下，我們也可以實現無人干預，比如將流程變成：自助取號-線上預通知-按號入座-在線點餐-在線催餐-在線支付。這其中如果我們完全線上化，將需要預約系統、庫存系統、點餐系統、支付收銀臺，甚至和廚房關聯的B端催餐等系統。

（2）為什么需要自動化

自動化讓互聯網企業在無邊際的擴張中，邊際收益達到最高，以及保障用戶體驗。

先聊邊際收益問題，為什么線下餐館不會實現完全的自動化，本質原因是每家餐館在同一時間的承載力是有邊界的，其中人員成本相對可控，此時互聯網在其中扮演的是輔助角色；而大平臺在無邊際的夸張中，如果在訂單成交的各個環節中都有人工介入，那么這門生意將會不再性感。

再說用戶體驗問題，在線下因為用戶是在和活生生的人交流，所以交易過程也是娛樂過程，甚至是交友和滿足自我心理過程，這也是為什么還是有許多人喜歡線下，即使很多時候他的價格更貴，但是線上用戶更多是在進行系統交互，我們對于系統的要求就是，簡約，讓用戶用更少的時間和決策成本完成交易，所以自動化也是用戶體驗的一部分。舉例：沒有人會喜歡下了訂單以后，被平臺通知沒貨啦，發不出來，或者沒房啦，你換一家酒店住吧。

（3）除此以外

自動化指標看似是一個簡單的指標，但是其實涵蓋了交易的全流程，其中決定因素有很多，我們可以根據業務流程中涉及交易的每一個環節，設置對應的指標對自動化做細拆。比如支付成功率、退單率、成交率、超賣率、成交時長、確認時長等等，從全流程出發，關注其中對自動化率有影響的部分，讓整個業務運行的生態更加健康。

2. 缺陷類指標

缺陷類指標本質也和自動化相關，樸素的理解是如果交易環節中每一步出現缺陷，一定會帶來用戶、平臺、商家的三方交互，平臺此時能做的就是公正處理，確保用戶和商家體驗，并且盡量促成交易達成。因為缺陷一般跟場景和流程走，我們直接拿OTA的主要缺陷指標舉例，大家重點看場景判斷即可。

（1）確認前滿房：交了錢過了幾天對方說沒房了，錢給你退了，讓你再找酒店去。

（2）確認后滿房：交了錢對方也說你來吧，過了幾天說沒房了，錢給你退了，讓你再找酒店去。

（3）確認后變價：交了錢對方也說你來吧，過了幾天說要漲價，不行就錢給你退了，讓你再找酒店去。

（4）到店無房：你開開心心到店了，酒店說沒房間了，你找別的地方住吧，錢給你退了。

（5）到店變價：你開開心心到店了，酒店說不好意思我們漲價了你要補差價，愛住不住。

一般用戶缺陷場景都會血壓飆升，嚴重影響平臺在其心中的形象，所以缺陷指標我們主要觀察其出現的概率，并針對性制定策略預防減少。

最后說兩句

這一章我們花了更多的篇幅去了解客服內部的指標，對產品視角下的指標只是做了如何尋找場景的方法論描述。核心還是因為各類業務形式林林總總，其中的業務流程也不甚相同，但找好維度，比如從交易環節看，從商戶類型看（直營、供應商），從商戶/會員屬性看，都可以關照到影響最重要的場景。

回歸初心，我們的工作就是讓用戶在交易過程中盡可能享受好的體驗，那么我們下篇產品架構見。