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SaaS平臺時常會涉及客戶數據操作等動作，這個時候，平臺應該如何合理地進行操作、利用客戶數據，并保證客戶的數據安全，提升客戶對平臺的信任度？本篇文章里，作者便總結了SaaS客戶數據操作需要注意的二三事，一起來看一下吧。

前言

對于大多數 SaaS 平臺來說，客戶都是使用SaaS 公司提供的云端服務。這類 SaaS 平臺，數據都是存放在 SaaS 公司的云服務器上的數據庫。從技術手段來說，SaaS 公司是可以直接操作客戶數據的。于是，就產生了一個新問題，SaaS 平臺如果要操作客戶數據的話，該怎么處理？

一、SaaS 平臺應用的原則

首先SaaS 平臺應該恪守一個原則：如果未經客戶授權，SaaS 平臺都不應該操作客戶數據，查看原始數據也不可以。尤其是涉及客戶的敏感的商業數據，比如企業經營業績數據、客戶資料等等。這是建立 SaaS 平臺客戶信任的最起碼的基礎。

對于一些有數據敏感意識的客戶來說，會要求在合作協議中明確約定數據保密條款。因此，建議是SaaS 公司在準備合作協議時，主動加上數據的保密條款，更能讓客戶放心。

如果未經客戶授權，SaaS 平臺都不應該操作客戶數據。

二、如何合理地操作客戶數據？

實際上，SaaS 平臺不可避免會涉及到操作客戶數據。主要的場景有以下四類：

1. 初始化階段，客戶批量導入一批相互關聯的數據后，刪除過于麻煩，會請求平臺提供技術支持刪除這些數據；
2. 由于系統 bug 導致垃圾數據產生，比如有重復數據，平臺方需要刪除數據保證數據一致性；
3. 客戶使用過程中，由于不當操作導致需要平臺介入維護數據；
4. 客戶質疑數據的準確性，平臺需要核對數據或排查問題。

在操作數據前，需要明確責任，如果是平臺方的責任，那么在操作客戶數據前，應該主動告知客戶，并獲得客戶許可才進行數據操作。如果是客戶責任，那么需要客戶提出數據操作申請，平臺這邊再操作數據。不管是哪種形式，整個過程都需要存證，避免后續出現問題時追溯。

三、是否需要自建工單系統？

通常，大的 SaaS 平臺會有一套工單系統來存檔技術支持過程中與客戶的溝通記錄。這種方式下，不管是平臺還是客戶的問題，都由客戶提交工單發起操作申請，平臺這邊受理后再進行處理。整個過程全部對客戶透明，也有存檔，是比較規范的做法。比如阿里云、華為云這類平臺，遇到問題一般都通過提工單解決。

需要注意的是，自建工單系統也不一定完全適用所有的平臺。一是自建工單系統需要額外投入研發資源；二是你的客戶群體未必會愿意用工單系統，畢竟打電話找客服或銷售更便捷；三是工單系統存在響應問題，如果不能及時響應，那么最終還是通過線下的電話、微信聯系解決，系統就成了擺設。

因此，是否需要自建工單系統要具體分析。早期的時候，建議還是通過人工處理為主，只是內部需要規范處理流程。

四、如何規范內部流程？

不管有沒有工單系統，我們的流程都是可以規范的。

• 制度層面，明確內部制度，任何人未經授權不得操作客戶數據。
• 技術手段上，需要控制數據庫的訪問權限，將生產數據庫權限進行嚴格管理。
• 流程上，需要進行逐級審批，比如業務負責人審核數據操作申請，再交給業務開發人員根據操作數據的描述提交數據操作腳本，由對應技術負責人（或數據管理員）審核操作腳本，最后再授權執行操作腳本。
• 處理過程需要全程記錄，包括誰提出的數據修改申請、截圖（或申請函件）、操作數據的描述（需要明確操作數據范圍、操作方式）、數據操作腳本、操作人、數據操作結果截圖等等。同時，如果涉及修改或刪除數據，要求先對修改或刪除前的這部分數據進行備份，防止誤操作。
• 做好客情維護。完成處理后需要及時將處理結果告知客戶。如果涉及核對的需要請客戶進行核對，確認無誤。此外，若處理過程使用了客戶授權的賬號密碼信息，那么要提醒客戶修改密碼。

五、如何合理地利用客戶數據？

SaaS 平臺難免會需要使用客戶的一些數據進支撐平臺的運營，比如埋點數據、平臺客戶畫像、整個平臺的統計數據、平臺運營效果分析等等。這里就涉及到一個度的問題，也就是用到什么程度。

從保護客戶商業秘密出發，應該提供脫敏機制，在不泄露客戶的信息、經營數據、關鍵資料的前提下，是可以利用一些數據的。比如，平臺可能會出具行業分析報告、對外展示可視化大屏等等。這些中間，如果不涉及上述方面的內容，那么是沒問題的。不過，即便是這樣，也應該在合作協議中明確告知客戶，平臺方使用這些數據的方式。

總的來說，SaaS 平臺存放了客戶的數據，就有義務確?？蛻舻臄祿踩?，并且有克制地使用數據。

總結

隨著整個社會對數據安全的日益重視，SaaS 平臺的客戶同樣會更關注自己的數據安全。因此，SaaS 平臺應該提升數據安全意識，并主動和客戶溝通平臺對客戶數據的處理方式，在雙方合作協議中提供相應的數據保護義務、使用方式作條款。

SaaS平臺本身就是立足助力客戶業務提升，而客戶數據安全是最基礎的信任。一旦出現任何的數據安全事件，都會對平臺的信任度造成無可挽回的損失，助力客戶業務提升也就成了空談。在處理操作客戶數據這件事情上，SaaS平臺也應該時刻保持“謹慎、克制”的態度。