紛享銷客是國內做CRM系統的龍頭企業，它提供的PaaS能力，能夠解決不同客戶的個性化問題。本文作者對紛享銷客的 CRM 系統進行了拆解分析，一起來看一下吧。

紛享銷客是國內做 CRM 系統的龍頭企業，尤其是它提供的 PaaS 能力，能夠解決不同客戶的個性化問題。準備花兩篇來拆解紛享銷客的產品，本篇我們就來拆解紛享銷客的 CRM 系統，下一篇介紹紛享銷客的 PaaS 平臺。

一、紛享銷客介紹

紛享銷客是國內的 CRM 系統的大廠，研發團隊超過了300人。紛享銷客早期其實是以“IM+OA+CRM”為主打產品，也想成為一個移動辦公大平臺。然而，他們遇到了最強的競爭對手釘釘。有興趣的同學可以搜一下那段往事，反正結局是紛享銷客當時慘?。ó吘贯斸敱晨堪⒗铮?，裁員超過千人。然后紛享銷客被迫轉移戰場，發力 CRM。最終通過強大的 PaaS 能力構建了自己的產品護城河，企業斬獲無數榮譽。

從與釘釘大戰的慘敗中能夠東山再起，也算是涅槃重生，可見這家公司的生命力之頑強。說來也是有趣，2021年，紛享銷客創始人羅旭又與釘釘的 CEO葉軍談定了合作，紛享銷客以 ISV（獨立軟件開發商）的方式入駐到釘釘的應用平臺。大家現在可以在釘釘的應用市場可以看到紛享銷客。兩家曾經的死對頭最終走向合作，也算是 SaaS領域的一段佳話。

1. 產品定位

官網的 Logo 下面是“連接型 CRM”，的產品試用頁面的宣傳語是“業績增長，從一個好的 CRM 開始”?？偟膩碚f，紛享銷客的 CRM 系統打造的是營銷一體化、全連接的解決方案。從產品的賣點宣傳來看，主要體現在下面幾點（算是免費給紛享銷客做廣告了）：

1）一站式營銷管理，可以提高線索投資回報率

這個其實就是營銷管理了，目前主要還是通過全渠道數字化的方式，構建客戶畫像和跟蹤用戶行為，精準地、自動化地評估線索質量，從而提高交付給銷售的質量，提高簽單效率；

2）精細化銷售管理，提高銷售效率

這算是 CRM 系統的標配訴求了，CRM 系統本身的主要用途就是對銷售的日常工作進行精細管理的。這個我們在拆解的部分會講到產品如何精細化管理。

3）多渠道服務管理，提高客戶滿意度

實際上是提供了一套工單管理系統，可以受理多渠道的服務，然后形成了服務發起->派單->處理->評價->結算->數據分析這整個鏈路的打通。

4）連接型 CRM

這塊分為三點，一是連接渠道，比如代理商、經銷商；二是全員業務協同；三是連接各個平臺，如釘釘、企微、ERP、微信公眾號/小程序等等。

2. 申請試用

在官網填寫試用申請，工作日當天就收到了他們市場的電話，確認是“真實”的客戶后，就給我安排了一個銷售對接，然后順利拿到了試用權限。我這邊申請試用的是專業版（也就是入門版），只有2個測試賬號，實際他們還有旗艦版和無限版。

銷售版本命名為“無限版”還是第一次看到，實際上也不是無限，有些功能還是需要付費開通或者資源使用存在限制。個人認為這個可能就是來勸退客戶的，旗艦版應該是他們主推的版本，也是利潤最高的一個版本。

話不多說，開拆！先預告一下，內容比較多，看完需要點耐心，建議先“收藏”。

二、工作管理

登錄進去后默認是進到“工作”這個頁面，這個設計的目的是提醒登錄人近期的待辦事項，比如審批、任務、指令等等。

這里有個小細節，就是他們把分享這個功能放在了第一位，這個應該是一個非常重要的功能。下面是我編輯的一條分享。

分享支持發送如下形式的內容：

• 表情：系統自定義的一套表情包；
• 列表：以1、2、3、4……這種編號形式發送列表；
• @：手動@某個人或者部門；
• 話題：可以發送常用話題、官方話題和熱門話題；
• 圖片和附件：支持上傳圖片或附件；
• 投票：可以發起投票；
• 表格：可以發送表格內容（需要提前創建好）；
• 關聯業務數據：這個比較厲害，可以選擇系統中的各項業務數據發送，比如線索、客戶、合同等等。

同時，分享支持設定發送范圍，比如指定人員、指定部門或者是全公司。而且，還可以要求回執，回執可以指定哪些范圍內的人員需要提供回執。我們看一下需要有無回執的分享的不同之處，如下圖所示。

需要回執的分享會有一個“立即回執”的按鈕，點擊后就完成了回執的提交 —— 其實就類似于我們在微信群里響應領導的指示時回復“收到”一樣。只是，使用明確的回執方式會更有效率，不會出現被一堆“收到”淹沒原分享。此外，收到分享信息的人還可以點擊右下角的“…”按鈕將這條分享設為任務。更多操作還有關注、收藏、提醒（設定一段時間后再次提醒）、打印、刪除等操作。

此外，如果是需要回執，系統會自動給相關的人員創建一條待辦事項，左側菜單的待辦會出現相應的待辦事項數量，其中有一項就是“需要回執”的待辦事項。

分析一下這個分享功能，個人認為這個其實相當于是一個“信息共享+輕量協作”的平臺了。優點上，整個企業可以利用這個平臺快速共享各類信息，同時也可以快速發布任務。相比傳統的做法，很多平臺的做法是做一個即時通訊用于在線溝通，外加一個任務系統來管理工作事項。紛享銷客將二者結合起來，所有的信息以時間線的方式串聯起來，很大程度上可以提高協作效率。缺點也是有的，那就是使用這個功能還是有點學習成本和適應期的，這個關鍵就看企業如何利用這個提高協作效率了。

“工作管理”這個模塊還包括了發起審批、發布公告、發布指令（與任務類似，但更為簡潔）、提報工作日志、錄入銷售記錄、管理日程等功能?；旧习讶粘９ぷ飨嚓P的功能都聚合到了這個模塊，因此可以讓市場銷售的操作更聚焦，效率也就更高了。

三、企信

紛享銷客也有提供“企信”用于內部溝通，只是與大多數協同軟件不同，企信雖然是排在第一的菜單，但是卻不是第一入口（第一入口是“工作管理”）。實際上，相信很多企業都會使用如釘釘、企微或微信這樣的工具來進行在線溝通，使用紛享銷客的企信來溝通的應該會比較少，而且溝通大部分是在移動端完成，所以弱化也是合理的。

企信的功能和大多數在線溝通平臺差不多，所不同的是支持在聊天內容發送 CRM 對象、日志、審批、日程、任務等內容，比較適合業務上的溝通，同時還和 Zoom會議打通，可以直接發起 Zoom 會議（需要在手機安裝 Zoom）。此外，企業還集成了一些個人助手類的功能，主要是用于做消息或事項提醒，比如任務通知。

企信還有個針對 CRM 系統做的功能是客群，實際上是針對某個客戶的協作群。負責人可以將負責跟進這個客戶的相關同事拉進專屬客群，一起溝通?？腿河行┆毺氐南㈩愋?，比如發送銷售記錄、添加聯系人、添加商機、添加訂單、發送CRM 對象等等。通過這種方式，可以更好地完成客戶跟進的協同。當然，這個前提是企業的員工愿意在客群分享客戶跟進信息。

目前企業內部大部分都形成了固有的在線溝通方式，基本上固定為釘釘、微信、企微或飛書這幾種方式，因此應用內集成在線溝通其實使用頻次不會太高。紛享銷客在這塊還是做了不少創新的，結合銷售的場景，增加了協同的場景，一定程度上會讓企業的銷售溝通更方便。

四、核心的 CRM 系統

CRM 系統是紛享銷客的核心應用，我們先來看系統默認的配置。進入 CRM系統后，進入的是數據駕駛艙，會展示各類業務的統計分析數據，最為常見的就是銷售轉化漏斗，這個是幾乎所有的 CRM 系統都會有的。這里涉及到的總的統計分析數據有新商機洞察、線索洞察、人員模板完成情況、行為分析、客戶洞察、產品目標完成情況、客戶目標完成情況、訂單洞察和回款洞察。從數據項可以看到，基本上還是以管理層的業績管控為導向。

我們來看 CRM 系統的主要業務實體及相應的業務邏輯。

1. 客戶信息

一般來說客戶的關鍵信息包括兩部分，一是客戶的基本信息，二是客戶的對接聯系人信息?？蛻粜畔⑸?，紛享銷客支持輸入客戶企業名稱時自動匹配工商的企業信息，從而簡化填寫步驟，比如我輸入“騰訊”時，會自動把包含“騰訊”兩個字的公司列出來供選擇。而且，選擇的如果是匹配工商信息的公司，右側的“工”字圖標會點亮，點擊可以查看該公司的工商注冊信息，并且支持直接回填部分工商信息到表單，比如電話、郵箱、網址、詳細地址等等，這樣錄入客戶信息就高效多了。

客戶信息的字段在管理上有三個字段是和客戶自身無關的，那就是客戶等級、客戶來源和負責人?？蛻粜畔⑦@里有一個字段需要注意，那就是負責人。這個字段在直接添加客戶時是必填的，默認是登錄人，可以進行修改。為什么這里會必填，主要是明確客戶歸屬，避免沒有明確跟進人導致搶單。但是，我們接下來介紹的公海里這個字段是非必填的，這是因為公海的客戶一般屬于公司共享的客戶池，需要進行分配或領取才明確跟進人的。

表單里面很多字段都是非必填的，必填的非常少，實際上只有客戶名稱和負責人。這種做法可以降低客戶上手的成本，同時將業務規則交給了客戶（通過 PaaS 能力配置）。這個也符合我們說的“SaaS 平臺不應該替客戶制定業務規則”的原則，這樣平臺的滿足個性化的能力才會更強。

完成客戶基本信息的填寫后，打開客戶詳情，我們會發現其實還有很多相關的信息可以錄入，比如地址（支持多個地址）、財務信息（發票及開戶行信息）、費用記錄（跟進客戶產生的費用）、回款、回款計劃等等。通過客戶詳情，可以了解到與客戶發生的所有業務記錄。這個也是值得我們產品設計借鑒的，就是對于單個主要的業務對象，盡量將相關的信息聚合在同一個頁面，避免用戶在不同的功能中來回查找。

2. 聯系人信息

聯系人對于拓客來說非常重要，因為所有業務的開展都是和客戶的聯系人一起推進的?？梢哉f，跟進客戶實際就是跟進客戶的關鍵聯系人?？蛻敉ǔ卸鄠€聯系人，比如通常參與軟件采購的聯系人會包括IT 部門負責人、財務部門負責人、業務部門負責人三方，以及他們部門相應的對接人等。

聯系人信息包括姓名、部門、職務、性別、生日、聯系方式等個人信息。同時支持標記是否是關鍵決策人，以及需要指定該聯系人的負責人。

1）公海

在 CRM 系統中，客戶公海是必備的功能?？蛻艄Ｆ鋵嵕褪瞧髽I內部的客戶資源池，也就是潛在的客戶資源?？蛻糍Y源可以通過分配的方式交給銷售人員跟進，也可以是銷售人員自己領取覺得可以搞定的客戶來跟進。

由于是公共資源，因此就會出現各種資源競爭的現象，比如銷售人員長期搞不定客戶還占著資源，或者銷售人員占據過多的客戶資源等等。所以公海的管理一個關鍵業務規則就是分配領取規則、客戶保有規則和轉移退回規則。下面是新建公海的界面，我們來看紛享銷客關于公海規則這塊是怎么做的。

1）管理員：管理公海的人員，支持多個，管理員可以查看、錄入和分配客戶資源。

2）公海成員：可以看到當前公?？蛻糍Y源的成員，這樣可以滿足不同客戶資源隔離管理的目的。

3）分配領取規則：可以設置是否支持成員領取資源，如果不可領取那么成員看不到公海資源，只能由管理員分配。

4）保有規則：一個成員最多可以保有多少個客戶，也就是限制銷售人員占據過多的客戶資源；同時可以設置成交后是否占有公海保有量。

5）轉移退回規則：領取后是否可以將客戶轉移到別的公海，或者只可以公海內成員將其他公?？蛻艮D移到本公海，以及限制只能將客戶退回到本公海。

6）領取規則：隨時或者是限制銷售人員在限定天數內不能領取同一客戶（避免退回后又將客戶資源占據）。

7）清空規則：當客戶負責人（即客戶資料中維護的負責人）變化的時候如何處理公海成員。

8）更換負責人規則：當已經有客戶被分配后是否支持更換負責人，也就是強制更換客戶負責人。

9）收回規則：這個是自定義的，支持根據客戶屬性來定義自動回收規則，比如下面就是一個收回規則，客戶如果是重要價值客戶，在15天沒有跟進的話就會自動回收到本公海，同時會提前3天通知客戶負責人及相關團隊成員。收回規則支持多條，多個收回規則按優先級執行，可以拖拽調整優先級。同時支持勾選延期申請審批，如果支持延期申請，那么負責人可以發起審批申請延期。

10）提醒規則：與收回規則類似，支持對客戶跟進或成交狀態未在限定時間內完成，可以推送提醒。

11）公開字段設置：可以設置客戶的哪些信息公開顯示，通過這個可以控制客戶具體信息的可見范圍。

12）其他設置：比如沒有領取時是否支持查看或發送與客戶相關的業務數據，比如變更記錄、銷售記錄，是否可以查看公海日志等等。

從公海的規則設定來看，紛享銷客基本上考慮到了全部的銷售管理的公?？蛻糍Y源管理規則。而且，這個規則是完全交給企業自己定義的，還是那句話 —— SaaS 平臺不應該替客戶制定業務規則。

公海的客戶資料錄入和客戶管理中的完全相同，區別就在于負責人這個字段是可選的，這里就不再贅述了。我們來看一下可以對公?？蛻糇瞿男┎僮?。

• 鎖定：鎖定客戶資料，不允許再修改；鎖定的時候還可以勾選從屬數據是否可以修改，比如客戶聯系人就是客戶的從屬數據。
• 復制：這個在不少產品中也有，就是復制客戶的信息來到新建客戶表單頁，以減少錄入的工作量。
• 領取/分配：這個就是確定客戶負責人，領取屬于銷售人員的主動行為，分配則需要公海管理員才可以操作。
• 轉移：將客戶轉移到其他公?；蛘咭瞥?。移除并不是刪除，在客戶管理中還會有這個客戶，所以必須指定負責人。
• 更改成交狀態：修改客戶的成交狀態信息；
• 發郵件：給客戶的郵箱發送郵件，比如發送產品資料；
• 轉發：轉發客戶到企信，這里有個權限問題，如果被授權成員沒有查看本公?？蛻魴嘞薜脑挒樵儐柺欠裥枰跈?；
• 提醒：發送定時提醒給指定的成員，比如客戶可能交待了某項事情，就可以通過添加提醒的方式防止忘記；
• 日程：添加與該客戶相關的日常，例如開會、下次拜訪等等。
• 客群：可以針對該客戶建立一個專屬的企信溝通群。
• 作廢：作廢后將會將客戶放入到回收站。

2. 產品管理

產品是報價、銷售訂單的基礎數據。正常的市場銷售業務來說，通常是給客戶介紹有什么產品、然后提供報價、最終成交。因此，在創建報價和銷售訂單之前都需要先創建產品。紛享銷客主要是管理銷售，因此產品的管理比較簡單，錄入的必填信息也只有產品名稱、上下架狀態、分類和負責人。如果是做WMS 的同學看了肯定會覺得太簡陋了，但是對于銷售人員來說這并不是他們關注的重點。這個其實也是一個值得借鑒的點，就是產品經理要關注核心業務訴求以及實際業務場景，對于銷售管理來說，滿足基本的產品信息維護就足夠了。

在產品詳情中，就十分注重銷售相關的功能聚合了。比如可以查看這個產品關聯的報價單、銷售訂單、商機、合同等等。通過產品詳情可以知道整個產品的價格范圍、銷售量等等銷售關注的信息，并且可以在右側直接發布銷售記錄（這里的銷售記錄其實是銷售過程的服務記錄，比如上門培訓、產品安裝等等）。

3. 線索管理

通常線索是歸市場部維護的，市場部的主要職責其實就是通過各種手段來挖掘線索，然后將有可能成交的線索轉為商機，交給銷售部門去跟進承擔。那什么叫線索呢？

企業銷售線索是指未經任何驗證和過濾的客戶聯系信息，通常來自于一些企業市場活動收集，或者通過網絡咨詢。

線索是不能直接交給銷售的，比如可能是我們在參展的時候收集的一張名片，線索中的客戶購買意向并不是很清晰。準確地說，這些信息其實還不算“客戶”。這個時候，市場部門就需要去驗證哪些線索是有效的。這個過程叫做“客戶驗證”。驗證完成后，還需要不斷觸達客戶，了解清楚客戶需求，讓客戶產生購買意向，這個過程就是“線索轉商機”。所以，線索的錄入相對也是比較簡單的，就是一些潛在客戶的基本信息，必填的信息有姓名、公司、聯系電話和銷售線索詳情。

線索包括如下操作：

• 轉換：將線索轉換為客戶、聯系人和商機；轉換的時候會讓我們選擇是新客戶（默認）還是關聯已有客戶，轉換完成之后會變成銷售認可線索（SQL）。一旦轉換為銷售線索，市場部門就不再維護這條線索，而是由銷售負責跟進客戶促單，此時線索就不允許再進行業務狀態的操作了。
• 退回：將銷售線索退回到線索池，退回的原因會有電話聯系不上、客戶沒有相關需求、產品無法滿足客戶需求等等。
• 轉移：將線索轉移到其他線索池（支持設立多個線索池）。
• 標記無效：將線索標記為無效線索，這個在實際過程中也是很常見的，大部分線索其實都是無效的。這也是近年來 SCRM 興起的原因之一。SCRM 的獲客相對精準，無效線索會少很多，也就能夠提高市場銷售的工作效率。
• 標記為跟進中：將線索標記為跟進中，并且錄入跟進內容。此時會產生一條跟進記錄。
• 標記為市場認可線索（MQL）：將線索標記為市場認可線索，此時說明線索在市場這邊已經經過了驗證，標記動作同樣會產生一條跟進記錄。

從這里我們可以了解到線索的發展過程，可以分為下面四個階段：

1. 線索池：此時線索是市場挖掘的各種信息，比如某個公司的聯系人，市場活動收集的名片等等，這個階段的線索稱之為潛在線索（Lead）；
2. 市場認可線索（MQL）：經過一段時間的培育，市場認為線索是真實有效的，就可以標記為市場認可線索；
3. 銷售認可線索（SQL）：當發現對接的線索有合作意向時，可以將線索轉換為客戶（客戶聯系人），此時線索轉換為銷售認可線索；
4. 商機：商機其實就是客戶有一定概率下單購買，這個時候線索就可以轉換為商機了。

關于線索池，和公海有點類似，也支持設定線索池的一系列管理規則，如下圖所示。只是一般一個人能夠跟進的線索會比較多（通常第一輪都是電話溝通），因此可領取的線索數量會比較多。

4. 商機管理

商機有兩種來源，一種是來自于線索，另一種則是直接產生的商機（比如客戶直接要購買）。來自于線索的會更多一點。我們來看線索轉商機的界面，在線索里點擊轉化，勾選商機2.0后就可以在后續的表單中填寫商機信息。商機包括了商機名稱、負責人、預計結單日期、贏率、商機金額、銷售流程、整單折扣等信息。

對于直接產生的商機，則需要選擇客戶信息，以及可以選擇源線索和錄入銷售的產品信息。

對于商機，分為了驗證客戶、需求確定、方案/報價、談判審核和結束5個階段，其中結束需要記錄結果，分為贏單、輸單和無效三種結果。點擊“推進到下一個階段”即可進入下一個階段。

商機的詳情中有一個商機聯系人，可以添加商機聯系人，并且錄入聯系人對承擔的影響力參數，如參與角色、立場、接觸狀態、客情關系等等。

商機還可以添加報價單和銷售訂單、競爭對手明細等信息，這些數據都支持多份。

5. 報價管理

商機可以轉換為報價單，從而可以知道一個商機的報價歷史。同時，也可以直接建立報價單。這個流程應該是和不同的管理模式有關。報價單相對比較簡單，在產品設計上有個點需要注意，產品明細報價有一個銷售單價，那里可以對單個商品打折扣，然后還有個整單折扣。最終的報價等于產品明細單中的合計金額再乘以整單折扣。另外一個細節是會列出對應客戶的報價記錄，可以直接從報價記錄復用該報價，不過有個細節處理不太好就是復用時會覆蓋已有的數據，這個并不會給出提醒。

報價單有兩個轉化操作，一個是轉為訂單，另一個是轉為銷售合同。轉為訂單時，還可以對報價單的價格和整單折扣進行修改，轉換為銷售合同也是一樣。

6. 訂單管理

銷售訂單更偏向于最終的交易達成后的管理了，主要關注的有回款管理、退貨管理和開票管理。訂單可以通過報價單轉換而來，同時新建訂單時也可以選擇商機來源。從工作協作上來說，猜測實際訂單管理應該大部分不是銷售人員錄入的，而是有專人負責開單，因為手機端操作并不是特別方便。

訂單操作有收款和發貨動作，收款實際就是創建訂單的回款記錄，回款支持多次操作，這也是正?，F象。通常大的訂單會分幾部分付款，比如按30-50-20的百分比進行付款。

訂單還可以標記已發貨和已收貨（發貨動作后），這個僅僅是一個訂單的狀態而已。

7. 合同管理

銷售合同可以基于報價單建立，也可以直接創建。銷售合同比較簡單，當然如果要復雜的合同也可以通過 PaaS 能力來定義，比如默認的合同是沒有附件上傳的，如果要審核合同那么是可以增加附件合同上傳的?；诤贤梢陨捎唵?。

8. 回款管理

回款管理一方面是記錄收到訂單的款項記錄，實際上就是錄入每次收到的訂單款項。

這里有兩個很細節的點。一個是可能我們收到了錢，但是不知道對應哪個訂單（比如一個客戶可能有多個訂單，然后收到了一筆錢對不上哪個訂單）。這個時候回款的時候是可以不選擇銷售訂單的。然后后續可以新建回款明細來補充回款對應的銷售訂單。另一個是回款的時候收款金額可以大于明細的金額，多出來的部分可以用于回款計劃時選擇這個回款來沖抵回款計劃的金額。

最后回款還有個回款計劃，就是預計客戶付款的時間，通過這個可以提醒銷售人員跟進客戶付款?；乜钣媱澖⒑?，可以錄入回款明細或錄入回款完成回款計劃。

五、總結

整體體驗下來感覺有點復雜，這也是系統靈活性所帶來的，不過據說他們的 PaaS 可以根據客戶業務來做個性化的配置，簡化應用和貼合實際業務場景。

我們來對 CRM 系統做一下小結。首先是業務流程，我們發現從線索到商機，再到訂單和合同，最后到回款，整個過程就是市場銷售拓展業務的全過程。我們得到的業務流程圖如下：

紛享銷客聚焦的還是銷售的環節，同時利用客群、工作管理、企信賦能一線市場銷售人員的工作協同，提高工作效率。而在銷售管理上面，則是通過各種數據分析（如銷售漏斗、線索洞察、人員行為分析、目標達成情況等等）來對市場銷售的工作進行數據洞察 — 數據是市場銷售業績最佳的度量工具。

雖然紛享銷客的業務流程覆蓋了全部市場銷售拓展過程，但是在環節上并沒有強制性地要求每個環節都要覆蓋。比如可以直接建立商機，而無需提供線索。這是因為市場銷售并不是一個強流程的業務，存在多種成單情況，這種前后環節不存在強依賴更能滿足復雜的業務場景。

當然，我們看到的 CRM 系統本身看起來和其他 CRM 系統差不太多。給我印象比較深的反而是一站式工作管理和以協同為主打的溝通工具企信。紛享銷客最強大的能力還是他們的 PaaS平臺，我們下一篇來看看紛享銷客的 PaaS 平臺到底有多強大。