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隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)+大受企業(yè)歡迎，互聯(lián)網(wǎng)+傳統(tǒng)行業(yè)，人們往往會想到淘寶、滴滴等等巨頭軟件，但互聯(lián)網(wǎng)+家政服務(wù)，不知道大家接觸過沒有。本文以互聯(lián)網(wǎng)+家政服務(wù)為例，分析如何打開系統(tǒng)化設(shè)計思維，做好服務(wù)設(shè)計。

互聯(lián)網(wǎng)+傳統(tǒng)行業(yè)，人們往往會想到淘寶、滴滴等等巨頭軟件，但互聯(lián)網(wǎng)+家政服務(wù)為何沒有人聽到過？家政服務(wù)業(yè)作為新興產(chǎn)業(yè)，對促進就業(yè)、精準(zhǔn)脫貧、保障民生具有重要作用。

盡管我國家政服務(wù)業(yè)雖發(fā)展快速，但有效供給不足、行業(yè)發(fā)展不規(guī)范、群眾滿意度不高等問題明顯。傳統(tǒng)家政業(yè)信息匹配效率太低，家政人員和雇主之間沒有實現(xiàn)高效連接，而這正是互聯(lián)網(wǎng)最擅長的。

對于互聯(lián)網(wǎng)家政服務(wù)來說，通過數(shù)字化手段減少交易障礙，提高運營效率，持續(xù)提升用戶體驗。那么58到家就是這樣一個互聯(lián)網(wǎng)生活服務(wù)品牌，為用戶提供高效連接且專業(yè)、便捷、安心的標(biāo)準(zhǔn)化到家服務(wù)。

只要談到互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)，就會涉及到線上和線下的服務(wù)場景，比如美團線上點外賣，線下騎手送外賣。再比如瑞幸咖啡，隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，企業(yè)轉(zhuǎn)型線上點單，線下取咖啡，采用新零售模式已經(jīng)成為順應(yīng)時代發(fā)展的一種必然趨勢。

家政服務(wù)也是如此，線上高效率的匹配，線下標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)及服務(wù)為用戶帶來良好的品牌體驗及感受。所以對于設(shè)計師不僅要考慮線上的業(yè)務(wù)場景，還要把設(shè)計思維延伸到線下場景中。

一、業(yè)務(wù)背景

以下以58到家家庭服務(wù)實際案例展開來講從58到家的家庭服務(wù)的生態(tài)來看業(yè)務(wù)分為兩種模式，一種是線索模式，線上用戶簡單的填寫信息，線下經(jīng)紀(jì)人跟進流程。另一種是直聘模式，用戶自主線上選阿姨，約面阿姨，快速完成匹配。

接下來我們以線索模式為例，用戶要找保姆— 進入保姆線索留資頁面 — 留下地址及電話 — 經(jīng)紀(jì)人跟進 — 簽約 — 完成服務(wù)。其中的重點是「經(jīng)紀(jì)人跟進」，在經(jīng)紀(jì)人跟進這個環(huán)節(jié)就會涉及到線上和線下服務(wù)場景。

二、尋找機會點

1. 發(fā)現(xiàn)與洞察

為了更好的梳理業(yè)務(wù)線上+線下的流程，我們組成調(diào)研小組，去門店進行調(diào)研，主要以用戶到店路徑、用戶與經(jīng)紀(jì)人的觸點、用戶與品牌的觸點進行訪談。設(shè)計共分兩組走訪兩個商家、一個自營店及電話訪談1個城市運營，從中發(fā)現(xiàn)以下幾個洞察：

洞察1：店里無太多品牌觸點的東西，即使用戶到店可能也是經(jīng)紀(jì)人干講給用戶品牌內(nèi)容。

洞察2：一般用戶提交完線索后，經(jīng)紀(jì)人都是通過微信與用戶取得聯(lián)系并發(fā)送適合用戶的阿姨簡歷。

洞察3：為了提升線索的提交量，商家會定期舉辦一些用戶與阿姨的見面會活動提升線索量。

2. 共創(chuàng)可行性

針對以上發(fā)現(xiàn)，通過小組腦暴的形式梳理及繪制用戶體驗流程圖、完善并迭代現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)操作流程。團隊根據(jù)服務(wù)設(shè)計的“共創(chuàng)原則”邀請市場部、產(chǎn)品等進行共創(chuàng)設(shè)計，并總結(jié)分析用戶在每個環(huán)節(jié)的行為、認(rèn)知、感受、期待、痛點與機會點，產(chǎn)出相關(guān)概念流程。

3. 落地觸點梳理用戶在空間中的品牌觸點

接下來我們把用戶在體驗店的場景進行梳理，用戶到店后第一個觸點是接待區(qū)（也就是前臺），可以通過品牌物料折頁或單頁的形式遞交給用戶，第二個觸點是等待區(qū)（或接待區(qū)）用戶坐下可以看折頁上的內(nèi)容對品牌服務(wù)有更詳細(xì)的了解，第三個觸點是咨詢經(jīng)紀(jì)人，當(dāng)經(jīng)紀(jì)人過來與用戶溝通時在桌上可擺放保障類的臺卡，方便經(jīng)紀(jì)人給用戶介紹品牌的保障體系。第四個觸點是簽單。

經(jīng)紀(jì)人與用戶線上溝通觸點：從以上洞察中發(fā)現(xiàn)用戶在線上提交線索后經(jīng)紀(jì)人與用戶電話溝通后都是以微信的形式再溝通，在這個場景中，是否還有品牌觸點觸達到用戶呢？

一般用戶除了收到經(jīng)紀(jì)人發(fā)送的阿姨簡歷后，還會問一些平臺保障優(yōu)勢等問題，以往經(jīng)紀(jì)人都是以文字的形式或線上詳情聚合發(fā)給用戶，這樣有一個問題是文字不夠正式，詳情聚合又過于冗長。于是我們梳理經(jīng)紀(jì)人的簽單前、簽單后的這樣的標(biāo)準(zhǔn)動作，是否可以形成一套標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)紀(jì)人與用戶溝通的工具。

這套工具應(yīng)具備幾個特性:

（1）場景化

除了覆蓋主流程的場景外，可覆蓋多個場景，如經(jīng)紀(jì)人日常維護用戶，轉(zhuǎn)發(fā)朋友圈所具備的能力。

（2）工具化

在信息的基礎(chǔ)上，將這些信息變成高效的工具。

（3）數(shù)字化

如電子名片等

除以上兩個洞察之外，還有一個很好的促轉(zhuǎn)化場景是通過用戶與阿姨見面會的形式形成有效轉(zhuǎn)化，所以我們針對用戶和阿姨兩個角色進行了梳理。

用戶與阿姨線上+線下觸點：觸達（朋友圈宣傳以海報形式）—— 到店（店前易拉寶指引及介紹）—— 溝通（物料、紙杯、礦泉水）—— 離店（手提袋、信封等）

除此之外，我們針對于阿姨招募，阿姨現(xiàn)場簽單戰(zhàn)報等都進行了梳理，通過戰(zhàn)報的形式不僅能提升阿姨簽單的榮譽感，同時在朋友圈曬出也來吸引更多的優(yōu)質(zhì)阿姨來到平臺。隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，阿姨培訓(xùn)是一個非常重要的環(huán)節(jié)，為了給我們的用戶輸送更優(yōu)質(zhì)的阿姨，業(yè)務(wù)側(cè)在去年年底開展了阿姨培訓(xùn)業(yè)務(wù)。所以針對于阿姨到店學(xué)習(xí)及培訓(xùn)的全流程也進行了整理。比如阿姨到店前、阿姨報名、阿姨學(xué)習(xí)、阿姨離店，阿姨上戶等。

通過多角色腦暴，在阿姨培訓(xùn)完離店前（放資料的布袋，方便阿姨在宿舍把品牌傳達給其他阿姨）和上戶前（上戶包與上戶箱在阿姨培訓(xùn)后要上戶時顯得更為專業(yè)，并且在品牌觸達方面與用戶又有了一次接觸點）當(dāng)然在阿姨這個場景里還有更多可挖掘的內(nèi)容去設(shè)計。

除了梳理各個流程和各個角色之外，落地的這些物料該怎么讓商家經(jīng)紀(jì)人使用起來。只是做這么多物料的設(shè)計直接拋給我們商家經(jīng)紀(jì)人會產(chǎn)生很多問題，如何讓經(jīng)紀(jì)人更高效的使用呢？

起初，我們把這些文件上傳到百度網(wǎng)盤，并制作成使用規(guī)范，其實這樣使用起來并不便捷，同時每個商家的操作能力也不同。正是發(fā)現(xiàn)了這一使用的難點，后期我們通過斑馬的能力，為商家的使用便捷及使用效率提升了很大一截，并且經(jīng)紀(jì)人可自主修改相關(guān)信息生成圖片，一鍵可下載使用品牌物料。

以上更多的是以我的觀點圍繞家庭服務(wù)場景去舉例說明的服務(wù)設(shè)計相關(guān)使用案例。

三、服務(wù)設(shè)計特點

服務(wù)設(shè)計的思維能夠幫助我們從全局的角度去審視和思考，發(fā)現(xiàn)更多改善服務(wù)的可能性，現(xiàn)在很多企業(yè)要求做服務(wù)優(yōu)化、服務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作流程，但這并非是服務(wù)設(shè)計的精髓。服務(wù)設(shè)計的精髓是，服務(wù)不再是預(yù)設(shè)好的，而是集成的、整合的、動態(tài)的、實時的路徑。所以好的服務(wù)設(shè)計應(yīng)凸顯以下幾個特點。

第一，服務(wù)設(shè)計不是標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，而是圍繞客戶進行的千人千面的客制化創(chuàng)作。

無論是服務(wù)還是產(chǎn)品，其本質(zhì)都是為了解決客戶的問題。因此我們必須始絡(luò)貫徹以客戶為中心的思想，與客戶共情，從客戶的視角來看市場，這是服務(wù)設(shè)計切入點。

舉個生活小例子：我是一個素食主義者，在咖啡廳點簡餐，物理觸點：菜單人際觸點：點餐員，看完菜單后發(fā)現(xiàn)沒有一個素食，這時候我去問點餐員是否意面中可以不放肉，剛開始我很失落，點餐員說肉醬是提前熬好的，不可以。然后她又說我?guī)湍銌栂潞髲N，后廚說可以，并出來詢問我是否好有其他訴求，這就是服務(wù)意識。消費者的需求是動態(tài)的，所以在流程中的服務(wù)需求和對服務(wù)人員的要求也是動態(tài)的。是不是生活中處處也可以被設(shè)計呢！

第二，服務(wù)設(shè)計不是閉門造車，而是跨界共創(chuàng)。

服務(wù)設(shè)計沒有正確答案，只有更優(yōu)解，而共創(chuàng)無疑是其最佳的工作方式—讓不同的利益相關(guān)者共同參與設(shè)計和創(chuàng)造的過程，借助不同背景、不同職能的人的不同維度的思考，共同探索更優(yōu)解。拿Ideo公司舉例：在五天極限創(chuàng)作手推車的項目當(dāng)中集合了來自各領(lǐng)域高水平的專家，有語言學(xué)家、市場專家、心理學(xué)家、生物學(xué)家等等，他們從各自的角度深度挖掘問題，在頭腦風(fēng)暴過程中發(fā)揮自身的長處。

第三，方案靠譜，觀點新穎找到真正的需求后，還要提出真正可靠且有亮點的方案。

有些觀點不是行業(yè)已有的，而是要結(jié)合業(yè)務(wù)場景去思考。以直聘面試間為例：幫助經(jīng)紀(jì)人提升操作效率，市面上面試間的操作都類似，但是直聘的面試間功能不是特別多，以考慮經(jīng)紀(jì)人效率優(yōu)先，所以設(shè)計方法上采用不同與往常的設(shè)計形式來提升效率。

第四，流程全面，項目完整服務(wù)設(shè)計應(yīng)該有完整的項目流程，包含研究、洞察、旅程、藍(lán)圖、亮點、影響等多個環(huán)節(jié)，各環(huán)節(jié)的相關(guān)細(xì)節(jié)，如業(yè)務(wù)涉及到的流程及角色以全局的視角去看。

服務(wù)設(shè)計的方法有很多，有服務(wù)路徑走察，文化背景調(diào)研，日志法，背景訪談，頭腦風(fēng)暴，形象輔助，聯(lián)合創(chuàng)造，原型走察，人物角色分析，服務(wù)設(shè)計藍(lán)圖，角色扮演，故事版等?？傆袔追N適合自己的業(yè)務(wù)去根據(jù)實據(jù)情況使用。

四、寫在最后

服務(wù)設(shè)計思維能夠幫助我們從全局的角度去審視和思考，發(fā)現(xiàn)更多改善服務(wù)的可能性，從而為用戶提供更好的服務(wù)體驗。古人云：不謀全局者，不足以謀一域，因此作為設(shè)計師的我們，不能僅僅把目光放在產(chǎn)品本身，而是要從服務(wù)的角度去正確看待產(chǎn)品和用戶的的關(guān)系，以用戶為中心，找到用戶與產(chǎn)品的每一個接觸點來進行設(shè)計，這樣才能保證用戶整個流程中得到良好的體驗。

文中部分參考文獻：好服務(wù)這樣設(shè)計特別感謝：吳立杰、劉春明、李祖威、臺軍軍、胡希、王維、陳明、譚雪嬌童鞋的參與