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大部分SaaS產(chǎn)品發(fā)展到一定階段后，功能都會變得復(fù)雜，初期忽略的問題開始顯現(xiàn)，變成SaaS產(chǎn)品發(fā)展的沉重“包袱”。本文作者以小鵝通為例，分析如何解決“初期上手難，中后期效率低”的用戶體驗問題，希望能給你帶來一些幫助。

大部分SaaS產(chǎn)品發(fā)展到一定階段后，功能都會變得很復(fù)雜，那些在初期被忽略的產(chǎn)品設(shè)計問題，此時開始顯露出來，用戶體驗問題不斷增多，產(chǎn)品易用性下降、用戶成本增高，最終變成SaaS產(chǎn)品發(fā)展的沉重“包袱”。目前，市面上越來越多的SaaS產(chǎn)品都遇到了這樣的問題，開始重視起產(chǎn)品的用戶體驗。

其實，各SaaS產(chǎn)品的用戶體驗問題是相似的——【初期上手難、中后期效率低】。但是，如何解決這些問題呢？是否有通用的解決方案？筆者作為B端產(chǎn)品經(jīng)理，希望通過對個例的分析，探究SaaS產(chǎn)品共通的產(chǎn)品設(shè)計方法論。

一、開篇概述

本篇文章以小鵝通為例，代入普通用戶視角下，對一個SaaS產(chǎn)品【從接觸、到初步使用、到串聯(lián)運(yùn)營、再到長期管理】的完整使用過程，觀察SaaS產(chǎn)品的用戶體驗問題，分析得出SaaS的產(chǎn)品設(shè)計邏輯和通用解決方案。

二、體驗產(chǎn)品介紹

小鵝通是一個標(biāo)準(zhǔn)化SaaS產(chǎn)品，讓用戶快速擁有一個專業(yè)完整、可運(yùn)營的線上知識店鋪。

小鵝通的核心功能，包括直播、圈子、內(nèi)容課程、助學(xué)互動工具、CRM、企微助手、營銷活動工具、推廣員裂變等。產(chǎn)品覆蓋了對一個線上知識店鋪全方位、全流程的運(yùn)營：從搭建、到公/私域引流、到交易轉(zhuǎn)化、到內(nèi)容交付、到私域內(nèi)留存維護(hù)、到復(fù)購、到裂變······

據(jù)公開信息顯示，截至2022年12月16日，小鵝通累計終端用戶數(shù)（去重）已達(dá)8.2億，最高日活達(dá)1400萬，分布在全球564個城市，其中中國有322個城市。C端用戶累計學(xué)習(xí)時長14億個小時，平臺客戶累計創(chuàng)造知識商品數(shù)4226萬個、累計開播直播數(shù)256萬場。

由于小鵝通后臺功能豐富，覆蓋了完整的業(yè)務(wù)場景與流程，其后臺功能的復(fù)雜度也很高，一定程度上增加了用戶成本，很考驗SaaS產(chǎn)品設(shè)計時的多方面思考與平衡，適合作為SaaS產(chǎn)品設(shè)計分析的典型案例。

三、體驗情況

筆者代入一個小鵝通典型用戶（想搭建一個知識店鋪，并長期運(yùn)營知識內(nèi)容IP）的視角，體驗“我”（即B端用戶）在使用小鵝通SaaS產(chǎn)品、使用后臺某個具體功能過程中的感受，共包括四大步。

1. 找到我需要的功能

作為一個新用戶，我已經(jīng)有一個知識店鋪的想法雛形，想用小鵝通實現(xiàn)，但是在要動手落實時，我有些迷惑。

1）面對這么復(fù)雜的后臺功能，我應(yīng)該用哪些，按什么步驟，才能完成“搭建一個知識店鋪”的大任務(wù) ？

大部分SaaS產(chǎn)品的后臺導(dǎo)航欄，都是按抽象層業(yè)務(wù)場景分類的，并且平鋪展示所有分類和分類下所有功能，以便日常使用時，用戶可以按常規(guī)的場景分類邏輯找到目標(biāo)功能。

但這意味著新用戶進(jìn)入后臺后，面對的功能架構(gòu)是無順序、無重點的，他們很難快速發(fā)掘出哪些功能對他們有價值，哪些要現(xiàn)在使用、哪些可以后期再延展考慮。并且，不同商家解決這個問題的難度不同：

• 需要了解的功能范圍不同：不同行業(yè)、不同業(yè)務(wù)模式、不同運(yùn)營目的……
• 學(xué)習(xí)教育成本不同：是否在線上/線下做過知識課程行業(yè)、是否用過其他SaaS產(chǎn)品、是個人還是團(tuán)隊……

2）有好幾個功能很相似，似乎都能達(dá)到我的目的，但它們的區(qū)別是什么？哪種最適合我的情況呢？

針對某一寬泛且重要的場景，SaaS產(chǎn)品常常會提供多個細(xì)分方向的功能。

但在新用戶看來，它們是極其相似的，他是需要再次”做決策“的，如果此時還沒有通過產(chǎn)品設(shè)計展示清楚它們的場景/功能的核心差異點，即用戶的決策點，用戶使用的心理門檻一定會被提高。

小鵝通案例：

① 系列內(nèi)容交付場景下，用戶會看到訓(xùn)練營pro、訓(xùn)練營、專欄、大專欄、會員、圈子等功能；

② 打卡場景：日歷打卡、作業(yè)打卡、闖關(guān)打卡；

③ 測驗場景：考試、練習(xí)、作業(yè)本、測試互動；

④ 營銷場景：通用優(yōu)惠券、專屬優(yōu)惠券、員工優(yōu)惠券。

第一部分小節(jié)：

1）設(shè)計反思

【找到我需要的功能】過程中的體驗問題，非常基礎(chǔ)且重要，因此，目前小鵝通更多是通過【新手商家訓(xùn)練營、售后服務(wù)群、試用全流程專人輔導(dǎo)】的方式解決掉的，大部分SaaS廠商都是類似的方式。但我們作為產(chǎn)品設(shè)計者，也要將視角從自己負(fù)責(zé)的單一功能挪到SaaS產(chǎn)品的整體系統(tǒng)上，思考更好的解決方案。

2）通用解決方案思考

在應(yīng)用廣場內(nèi)，以【功能畫布】的形式，展示后臺大大小小的功能應(yīng)用?！竟δ墚嫴肌渴侵福?/p>

1. 按實際的【業(yè)務(wù)場景】對功能進(jìn)行分類，并按實際的【業(yè)務(wù)流程】的順序，展示【業(yè)務(wù)場景】及其下功能；
2. 每個功能下展示其功能內(nèi)容、適用場景的介紹（尤其需要寫明相似功能間區(qū)別）。

其形式邏輯參考商業(yè)畫布、業(yè)務(wù)流程圖、獲客-運(yùn)營-成交3步曲等商業(yè)運(yùn)營模型；

其內(nèi)容思路參考該SaaS產(chǎn)品的典型客戶行業(yè)的運(yùn)營模式，例如小鵝通可參考知識店鋪、知識IP、企業(yè)培訓(xùn)的運(yùn)營模式。并且可針對不同用戶畫像（不同行業(yè)、不同業(yè)務(wù)模式等）、不同重要運(yùn)營場景（用戶運(yùn)營、成交轉(zhuǎn)化等）、不同業(yè)務(wù)流（上架一個知識商品、開始一場對外直播），提供對應(yīng)的【功能畫布】。

【功能畫布】讓新用戶能快速get后臺中每個功能與他實際業(yè)務(wù)間的對應(yīng)關(guān)系，最終達(dá)到幫助用戶快速熟悉&建立認(rèn)知的目的，為用戶上手整個產(chǎn)品做好鋪墊。

2. 第一次嘗試使用一款功能

當(dāng)我找到目標(biāo)業(yè)務(wù)功能時，為了確認(rèn)它到底能否實現(xiàn)我要的效果，一般會進(jìn)行一次創(chuàng)建，并查看創(chuàng)建后成果。

但很多業(yè)務(wù)功能創(chuàng)建過程的學(xué)習(xí)、理解和使用成本都比較高，我經(jīng)常無法順利完成創(chuàng)建。

1）這幾個功能到底是什么關(guān)系？沒有題庫題目/試卷，就無法有考試嗎？

有時，業(yè)務(wù)的流程非常長、或者某一步業(yè)務(wù)可以被多個業(yè)務(wù)使用，對此類情況，SaaS產(chǎn)品通常會選擇拆分成多個“獨立”功能，以減輕日常使用的負(fù)擔(dān)、簡化底層邏輯。

但實際上，用戶的完整使用路徑仍然是——用了B功能才能正常使用A功能。且B功能只是過渡，用戶的最終目的是A功能。

如果，像這樣使用流程/業(yè)務(wù)流程有十分清晰從屬關(guān)系的兩個功能，不在一個板塊下展示、也沒有將這種流程/關(guān)系清晰地呈現(xiàn)在任何一邊功能上。用戶將未無法從界面設(shè)計、功能流程上，直觀地發(fā)現(xiàn)A、B功能之間存在關(guān)系，這會造成2種用戶體驗問題：

1. 用戶使用A功能時，中途發(fā)現(xiàn)需要使用B功能，只能重新來過；
2. 用戶看到B功能，但不知道如何達(dá)到自己的最終目的；

最后，用戶只能在幾個功能下不斷使用，不斷思考，靠自己摸索出來。

小鵝通案例：

① 考試、試卷、題庫

• 用戶想用考試功能：在考試編輯頁發(fā)現(xiàn)需要先有試卷，到試卷又發(fā)現(xiàn)需要先有題庫題目，來回反復(fù)幾次，商家才弄清考試、試卷、題庫這三者的關(guān)系。
• 用戶看到了題庫/試卷功能，卻不知道怎么獲得一個考試并分享學(xué)員，甚至不確認(rèn)是否有考試類功能。

② 運(yùn)營計劃、用戶分群、用戶標(biāo)簽

2）這些設(shè)置項是什么意思？控制什么的？

設(shè)置項難以理解，通常都是產(chǎn)品表達(dá)有問題，造成各種各樣的理解問題，導(dǎo)致用戶學(xué)習(xí)成本很高。設(shè)置項的產(chǎn)品表達(dá)問題一般分為2大類、5小類情況。

小鵝通案例（設(shè)置項體驗案例較多、圖示較長，可跳躍查看）：

案例1：所屬組合課是什么意思？是專欄的添加課程？還是訓(xùn)練營pro的關(guān)聯(lián)？對我創(chuàng)建這個視頻課有什么影響嗎？

案例2：小鵝通考練測評工具（考試、練習(xí)、作業(yè)、隨堂測試）雖然細(xì)節(jié)有所不同，實際上都可總結(jié)為：填寫基礎(chǔ)信息+編輯一份題+設(shè)置填寫規(guī)則，但是它們的創(chuàng)建頁呈現(xiàn)截然不同的界面設(shè)計。

• 創(chuàng)建考試是，分步分頁式，順序為基礎(chǔ)信息→關(guān)聯(lián)課程→信息采集→規(guī)則→內(nèi)容（展示引用內(nèi)容明細(xì)）→發(fā)布設(shè)置；

• 創(chuàng)建練習(xí)是，一步單頁式，順序為基礎(chǔ)信息→內(nèi)容（不展示引用內(nèi)容明細(xì)）→規(guī)則→商品→引流→信息采集；

案例3：創(chuàng)建課程時，“商品信息”中“是否單獨售賣”的勾選項，解釋為：勾選支持后“客戶可以通過店鋪或鏈接的方式單獨購買該商品”。

案例4：創(chuàng)建練習(xí)時，“練習(xí)設(shè)置-答題設(shè)置”的選項為隨機(jī)出題/順序出題。

案例5：日歷打卡創(chuàng)建頁的設(shè)置項分類。

3）要上架一個系列課和下面所有單課，需要做的準(zhǔn)備工作好多啊。

SaaS產(chǎn)品的核心業(yè)務(wù)場景，通常比較復(fù)雜，會涉及多個功能，這種使用成本是無法避免的。

但長流程、多功能的背景下，如果團(tuán)隊內(nèi)部沒有注意在每一處功能下拉通考慮全流程/上下流程的功能情況，就常常會造成一些增加用戶準(zhǔn)備工作的產(chǎn)品設(shè)計問題。

小鵝通案例：

要成功創(chuàng)建并在店鋪上展示一個內(nèi)容，需要提前準(zhǔn)備各種尺寸的圖片

① 為適配在店鋪內(nèi)不同位置、不同組件的展示，同一內(nèi)容需要準(zhǔn)備很多尺寸的圖片：視頻的貼片、封面；

② 店鋪內(nèi)相同位置類型的展示，不同內(nèi)容類型需要準(zhǔn)備不同尺寸的圖片：視頻、訓(xùn)練營pro的封面。

第二部分小節(jié)：

1）設(shè)計反思

【第一次嘗試使用一款功能】過程中的體驗問題，非常細(xì)碎且難以解釋，會阻塞用戶使用，是用戶面對新功能時“戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢”的元兇。而且，每個業(yè)務(wù)功能或多或少都有，導(dǎo)致產(chǎn)品難上手、服務(wù)教學(xué)效率低、用戶易流失，是需要盡快優(yōu)化的。

同時，這類問題大部分都是純粹的產(chǎn)品設(shè)計問題，可以通過優(yōu)化解決掉，僅有少量涉及底層業(yè)務(wù)邏輯。

2）通用解決方案思考

梳理現(xiàn)有功能，找出使用流程/業(yè)務(wù)流程有先后關(guān)系的功能們，模擬當(dāng)前可能出現(xiàn)的用戶使用路徑，找到易中斷、不流暢的節(jié)點，通過優(yōu)化它們的設(shè)計（功能入口/創(chuàng)建流程/管理界面/跳轉(zhuǎn)入口），優(yōu)化使用體驗。

重新觀察核心業(yè)務(wù)的創(chuàng)建功能，通過找小白試用等方式，找到其中難以理解、難成功的點，進(jìn)行整體優(yōu)化。

檢查功能之間產(chǎn)品表達(dá)的不一致點，核心關(guān)注① 關(guān)聯(lián)兩個業(yè)務(wù)的功能，② 在多個業(yè)務(wù)下都存在的功能/設(shè)置項/字段，由業(yè)務(wù)所屬方統(tǒng)一表達(dá)，修改在其他業(yè)務(wù)下的表達(dá)，并形成產(chǎn)品層面的規(guī)范文檔，供后續(xù)迭代參照、維護(hù)。

代入用戶最終的業(yè)務(wù)目的，多去全流程體驗，從全局視角觀察用戶體驗，最后再去反觀當(dāng)前這個功能有什么產(chǎn)品設(shè)計問題、可以從哪個地方入手解決（有可能是從其他功能和環(huán)節(jié)入手）。

3. 串聯(lián)多個功能，完善對主業(yè)務(wù)的運(yùn)營

小鵝通后臺中，想要運(yùn)營主業(yè)務(wù)（如視頻），就需要用到很多輔助業(yè)務(wù)（如考試、優(yōu)惠券），通常是通過建立“關(guān)聯(lián)”關(guān)系的方式，將輔助業(yè)務(wù)補(bǔ)充到主業(yè)務(wù)下。

“關(guān)聯(lián)”功能邏輯的設(shè)計，本來是為了簡化各業(yè)務(wù)管理范圍，提高用戶管理效率。但目前，主業(yè)務(wù)下輔助業(yè)務(wù)展示與管理的設(shè)計存在一些問題，反而提高了用戶成本。

1）老客：我們之前一直在運(yùn)營這個課程，給它增加了營銷活動、還設(shè)置了課堂互動，現(xiàn)在我想看看這個課程表現(xiàn)如何，但我也記不清我到底給它關(guān)聯(lián)過什么東西了——主業(yè)務(wù)下沒有展示輔助業(yè)務(wù)。

之前，用戶為主業(yè)務(wù)做運(yùn)營時，在其他輔助業(yè)務(wù)側(cè)創(chuàng)建了一些東西，并”關(guān)聯(lián)“到主業(yè)務(wù)上，但是時間一長，用戶自己也記不清了。

這些關(guān)聯(lián)關(guān)系靠用戶自己記憶是極其低效的，很容易導(dǎo)致管理運(yùn)營上出現(xiàn)遺留。實際上，用戶的日常運(yùn)營是從某個主業(yè)務(wù)對象出發(fā)的，SaaS產(chǎn)品應(yīng)該依靠功能，當(dāng)該主業(yè)務(wù)的詳情頁展示出與之相關(guān)的各種輔助業(yè)務(wù)（名稱、入口），這同時也能幫助商家明確【C端在接觸這個課程時能感受到什么】。

小鵝通案例：

① 給一個課程關(guān)聯(lián)考試、打卡、表單等：課程下無展示，考試下不能搜索課程。

② 給一個課程設(shè)置秒殺、優(yōu)惠券等：課程下無展示，秒殺下不能搜索課程。

2）新客：我第一次試用小鵝通的內(nèi)容功能，例如視頻，但主界面上看到了很多不了解的功能，是否必須使用？——主業(yè)務(wù)下輔助業(yè)務(wù)展示的時機(jī)和位置不恰當(dāng) 。

主業(yè)務(wù)下需要展示相關(guān)輔助業(yè)務(wù)，但如果展示和管理方式的設(shè)計不合理，就會對新用戶造成較大認(rèn)知負(fù)擔(dān)。

①主業(yè)務(wù)的創(chuàng)建流程中夾雜輔助業(yè)務(wù)的功能設(shè)置

• 如果新用戶之前沒有接觸過那個業(yè)務(wù)，理解成本瞬間double；
• 會大大增加主業(yè)務(wù)的創(chuàng)建流程，并且會受到輔助業(yè)務(wù)的邏輯限制，導(dǎo)致主業(yè)務(wù)創(chuàng)建/修改失敗，而且還不知道原因，用戶難以規(guī)避、產(chǎn)研難以修復(fù)。

②在主業(yè)務(wù)的核心界面/默認(rèn)界面中，直接顯示和管理輔助業(yè)務(wù)

• 新用戶剛創(chuàng)建完主業(yè)務(wù)對象，準(zhǔn)備使用一下，就看見了很多新東西；
• 通過插入輔助業(yè)務(wù)管理板塊的形式，直接管理“關(guān)聯(lián)”關(guān)系，容易讓用戶錯誤理解本次管理的影響范圍（對比跳轉(zhuǎn)形式、彈窗形式），同時導(dǎo)致用戶忽略輔助業(yè)務(wù)中其他設(shè)置項的影響。

小鵝通案例：

① 訪問單品課詳情頁默認(rèn)選中運(yùn)營設(shè)置，里面展示超級會員、信息采集的輔助功能；

② 創(chuàng)建日歷打卡會遇到“關(guān)聯(lián)超級會員卡”；

③ 創(chuàng)建考試會遇到“關(guān)聯(lián)課程”、“信息采集”；

④ 創(chuàng)建表單會遇到“引流設(shè)置”。

第三部分小節(jié)：

1）設(shè)計反思

【串聯(lián)多個功能，完善對主業(yè)務(wù)的運(yùn)營】過程中的體驗問題，問題表象眾多，但本質(zhì)問題是類似的——是否應(yīng)該在主業(yè)務(wù)下提供輔助業(yè)務(wù)的展示和管理入口？如果需要，那具體形式應(yīng)該如何？

• 需要提供入口：保障用戶的管理效率與便捷體驗；
• 需要優(yōu)化和統(tǒng)一形式：通過產(chǎn)品表達(dá)，幫助① 讓老用戶明晰主業(yè)務(wù)與輔助業(yè)務(wù)的邊界、明晰修改影響的范圍；② 降低新用戶的認(rèn)知負(fù)擔(dān)。

2）通用解決方案思考：

1. 梳理并定位清楚，產(chǎn)品中有哪些主業(yè)務(wù)，每個主業(yè)務(wù)支持哪些輔助業(yè)務(wù)；
2. 對主業(yè)務(wù)下輔助業(yè)務(wù)的展示形式和管理形式，統(tǒng)一出一種產(chǎn)品設(shè)計規(guī)范，任何輔助業(yè)務(wù)在任何主業(yè)務(wù)下都遵守該規(guī)范的大原則；
3. 設(shè)計“一個主業(yè)務(wù)下有很多輔助業(yè)務(wù)”時，所有輔助業(yè)務(wù)入口集中展示的方案。

4. 長期管理一個業(yè)務(wù)/一個功能

我的業(yè)務(wù)不斷沉淀、不斷增長，每個功能與其他功能的聯(lián)動也越來越多，人腦在這時候敗下陣來，效率明顯變慢，必須得尋求專門的管理功能來協(xié)助了。但開始長期管理了，我才發(fā)現(xiàn)針對B端管理場景的功能并不多。

1）各業(yè)務(wù)側(cè)下，幫助我快捷管理大批量業(yè)務(wù)對象的功能不多，我的管理效率提升不多。

大部分SaaS產(chǎn)品中，用戶在該產(chǎn)品的核心業(yè)務(wù)下都有幾百上千個業(yè)務(wù)對象（用戶表的量級更大），并且因為業(yè)務(wù)的復(fù)雜性，很多業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)表都是聯(lián)表——底層涉及多張不同的獨立業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)表。因此，各核心業(yè)務(wù)管理列表下，快捷管理類功能（篩選、搜索、排序、分組管理、批量操作）的迭代，總會受到技術(shù)成本、實現(xiàn)難度等客觀原因的限制。

目前，快捷管理類功能的缺失，導(dǎo)致用戶的管理效率不高、體驗不佳，往往只能自己在本地解決管理B端管理需求：

1. 查找場景：靠導(dǎo)出列表后在線下處理
2. 管理場景：靠在線下再管理一份
3. 運(yùn)營操作場景：靠人工對每一個業(yè)務(wù)對象一次一次反復(fù)操作

雖說“客觀限制”很多，但我們?nèi)匀恍枰敕此家幌?，如果在自己的工作中沒有了這些功能，使用會有多么麻煩、體驗會有多么難受？更何況是在一個多人協(xié)作管理的SaaS產(chǎn)品系統(tǒng)中。

企微、騰訊文檔假設(shè)案例：

• 沒有文件夾功能/標(biāo)簽功能，所有文件按固定規(guī)則平鋪在一層，雖然有創(chuàng)建時間、文件大小字段，但不支持按這些字段排序；
• 搜索文件只能進(jìn)入該文件所在文件夾后，再搜索，不能在頂層直接搜索；
• 企微中搜索人名、群名、聊天記錄，要到3個地方搜索；
• 在企微群聊里，不能按人/時間/內(nèi)容類型/具體內(nèi)容，篩選聊天記錄。

小鵝通案例：

① 課程商品沒有全局列表/全局搜索功能：

② 找一個不知類型的課程：到每類課程管理列表下搜一遍；

③ 找一個訓(xùn)練營營期：打開每個訓(xùn)練營的詳情頁看一遍下屬營期。

④ 在某個課程的學(xué)員詳情列表中，找學(xué)習(xí)時長不達(dá)標(biāo)的學(xué)員、找某個知道昵稱的學(xué)員：自己導(dǎo)出列表數(shù)據(jù)，在本地排序、篩選；

第四部分小節(jié)：

1）設(shè)計反思

【長期管理一個業(yè)務(wù)/一個功能】過程中的體驗問題，更接近在深度管理場景下提高B端效率的新需求，很多SaaS產(chǎn)品的用戶反饋中不少都是這類體驗問題。

并且，與學(xué)習(xí)成本高導(dǎo)致的體驗類問題不同，這類問題是用戶業(yè)務(wù)達(dá)到一定量級后必然出現(xiàn)的，所以也非常容易被吐槽，但如果做好了也會是對管理效率場景的重要提高，會成為產(chǎn)品的競爭力。

不過，這類需求通常也面臨著實現(xiàn)成本、技術(shù)難度的問題，需要綜合考量。

2）通用解決方案思考

以B端管理場景為核心，匯總抽象各業(yè)務(wù)側(cè)相關(guān)需求，分析每個需求對用戶效率與體驗的影響程度，綜合判斷出需要整體提供的、需要單獨提供的、可以通過其他方式解決的、可以暫緩不解決的。

通過新的產(chǎn)品規(guī)劃+技術(shù)優(yōu)化，提供B端管理場景用戶效率與體驗的重點功能。

四、總結(jié)

這次以用戶視角體驗SaaS產(chǎn)品的產(chǎn)品設(shè)計，帶給我最大的感受是：

1）SaaS產(chǎn)品”初期上手難、中后期效率低“的用戶體驗問題，是可以通過產(chǎn)品設(shè)計解決或優(yōu)化。

2）用戶體驗無小事，用戶體驗最終影響的是SaaS產(chǎn)品的產(chǎn)品價值，SaaS產(chǎn)品的團(tuán)隊一定要重視并著手優(yōu)化用戶體驗。

對SaaS產(chǎn)品的設(shè)計者來說隨意一次不順手的體驗、一個不清晰的表達(dá)，放在客戶身上就是長久的忍耐力考驗大賽。

SaaS產(chǎn)品通過產(chǎn)品功能向客戶交付自己的產(chǎn)品價值，客戶通過產(chǎn)品功能實現(xiàn)自己的業(yè)務(wù)價值。但是，SaaS產(chǎn)品的交付、客戶的實現(xiàn)都是需要付出成本的，如果這個成本（培訓(xùn)客戶、上手使用）過高，就會不斷抵消其帶來的價值。因此，用戶體驗看似只影響過程感受而非最后成果，實則影響的是客戶實現(xiàn)價值前需要投入的成本，影響是SaaS產(chǎn)品的客戶價值，即產(chǎn)品價值。