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研究和精通了產品所面向的客戶群體的心智模型，就更容易讓產品交互、可視化效果體驗等與用戶產生情感上的互動和共鳴。即最終成就的是優秀的情感化設計。

有段時間，我媽在催我找女朋友的時候，總是會問我一個問題：“你們的系統什么時候做完??？做完了你是不是就得下崗了？”這個極富挑戰性的問題著實把我難倒了，一開始，我試圖向她解釋我的工作內容，沒一會兒她就聽的不耐煩了，隨即不了了之。一方面我沒有很認真地告訴她我具體在做些什么，我把我要做的事情抽象出來了，另一方面，按照她的認知和概念不太能明白我在做些什么。

人們根據自己在傳統行業中積累的知識、信息和認知，構成了他們對事物的“心智模型”，或者說是“概念模型”。而我一開始，想通過向我媽講述互聯網的方方面面，來使她明白我的工作的這種方式、方法和思路都是錯誤的。其實我完全可以打一個她熟悉的比方而不是用抽象或者具體陳述的方式向她老人家解釋清楚工作的事情。而人們的心智模型都有什么特征呢？

諾爾曼Norman 1983提出的關于“六個關于心智模型的特質“而這六個特質并非相互獨立的，如下。

• 不完整性(Incomplete)：人們對于現象所持有的心智模型大多都是不完整。
• 局限性(Limited)：人們執行心智模型的能力受到限制。
• 不穩定(Unstable)：人們經常會忘記所使用的心智模型細節，尤其經過一段時間沒有使用它們。
• 沒有明確的邊界(Boundaries)：類似的機制經常會相互混淆。
• 不科學(Unscientific)：人們常采取迷信的模式，即使他們知道這些模式并非必要的。
• 簡約(Parsimonious)：人們會多做一些可以透過心智規劃而省去的行動。

回到互聯網，用戶來到一個網站通過一系列訪問路徑實現自己的目的或者訴求時，一定是帶著某種心智模型來的，即用戶對某個事物和功能已經有了預先的認識和判斷。如果現實當中已經有了人人都熟悉的心智模型，產品的設計就要去迎合它。這樣讓用戶對產品的接受過程就會變得異常簡單。而一旦用戶的心智模型跟不上產品界面上所呈現的功能，用戶就容易受到挫折，哪怕這樣的挫折是一點點，也很快就會放棄。而產品設計中的用戶心智模型，就是用戶對產品的了解、預測、使用方法等的一種心里的構建，它決定了用戶對產品的理解和期望。

產品使用方式契合用戶心智模型

現實生活中，大家對紅包長什么樣子已經有了認知。所以，微信紅包的設計處處體現一個原則，符合用戶的心智模型，并且處處覆蓋著這個認知。紅包的形態“紅色長方形、上面有黃色的封口”并且可以在屏幕上展示出來。人們看到都懂得，這是紅包，習慣性地要去點。而微信紅包的功能也的確滿足了用戶的三種心理需求和使用方式：一是它符合用戶平時習慣，收紅包的動作是一遞、一接、一拆；二是重視現實生活中的儀式感；三呢保障了用戶的控制權，紅包拆還是不拆用戶都有自主選擇的決定權。好奇心、期待感、驚喜、趣味等人類基本的情感要素就都體現在打開紅包那一刻的設計里了。

同樣小米手環2、keep等健身類app的火爆也在契合著用戶的心智模型，在用戶自己的知覺、判斷、認識上表現出符合于公眾輿論或多數人的行為方式、和心智模型。比如keep首次登錄，引導用戶完成基本信息資料，以便后續在“我的訓練”頁面呈現于用戶較為匹配的備選訓練計劃。然后，用戶選擇適合自己的/或選擇自己想要參與的計劃（即使與當前自身情況不匹配），開始訓練，APP開始計數，并在任務結束后產生用戶的個人數據，在個人數據中心進行呈現。整體流程較為合理，契合用戶本身的心智模型。在任務完成后主動引導用戶分享，生產UGC內容，對于構建社區，沉淀內容，加強互動有重要意義。當天任務結束后，在“我的訓練”頁面（即APP首頁）會出現個人數據中心模塊。

產品界面符合用戶心智模型

用戶與產品之間的互動是通過產品的界面來實現的。產品界面所呈現出來的交互功能和視覺設計都需要與用戶的心智模型保持一致。才能方便用戶理解和感知。用戶的心智模型是用戶操作和產品設計之間的橋梁，借助這個橋梁，可以更好地理解和使用產品。

用戶心智模型能夠說明使用者對產品的需求、使用狀況和行為習慣，借此分析出最佳的人機交互方式，并運用于“以用戶為中心”的產品開發設計之中。比如手機銀行用戶一旦開始使用手機銀行后，就會將查詢業務、簡單的理財業務、需要外出過程辦的業務轉移到手機銀行上辦理，逐漸形成首選使用手機銀行的習慣，甚至只用手機銀行的習慣，這就是金融業務移動化趨勢在迎合用戶趨向于便捷和簡單的心智模型。通常那些比較成功的手機銀行app基本都對用戶群體的心智模型路徑和場景做了規劃、設計和引導。

好的APP沒有把這些訪問的路徑獨立開來，而是設置在用戶自然的訪問路徑的途中，沒有刻意、沒有思考，也不會遇到挫折。在用戶簡單體驗的過程當中，用戶想要做的事情也順其自然地完成了。

識別用戶心智模型的移植

蘋果公司在它的PC，Ipod，Iphone等產品的界面中都使用了相似的視覺風格和交互方式。讓用戶在不同的產品之間轉換時，很容易找到他們使用過的產品的影子，迅速的適應新產品。用戶的心智模型可以移植到其它一系列相關的產品上面，從而縮短學習和摸索的時間。當人們可以熟練地使用數碼相機的時候。也可以很輕易的去操作DV，這就是將對數碼相機的認知轉移到了DV上。很多知名品牌的一些列產品中,在設計上都有著強烈的內在一致性，具有可識別性。當用戶使用其中的某一款產品，即可形成對該產品的心智模型，當接觸到另一款同一公司的產品時就很容易上手。

總結

產品設計的目的是最大程度地滿足用戶需求，在以“用戶為中心的設計”理念下，通過對用戶心智模型的研究來理解產品的用戶，設計出更加適宜用戶使用的產品。最終將用戶心智模型應用于產品設計中的理論與方法，旨在有效提升企業產品開發與創新的效度。另一方面，在虛擬的互聯網產品世界中，產品的易用性需求，不單單是功能上的完備和良好的用戶體驗。研究和精通了產品所面向的客戶群體的心智模型，就更容易讓產品交互、可視化效果體驗等與用戶產生情感上的互動和共鳴。即最終成就的是優秀的情感化設計。

楊進玉，微信號公眾號：Bear-it-am，知名在線教育企業BI產品經理，4年產品設計經驗，曾主導過企業級BI產品的策劃和運營工作。

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