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如何在功能設(shè)計和用戶體驗之間取得平衡，是 B 端產(chǎn)品經(jīng)理需要不斷學(xué)習(xí)和提升的方向。本文作者作為一個SaaS產(chǎn)品經(jīng)理，總結(jié)了 6 條產(chǎn)品設(shè)計的細(xì)節(jié)，希望對你有幫助。

盡管很多的 SaaS 產(chǎn)品是針對企業(yè)的，但在產(chǎn)品設(shè)計方面，我認(rèn)為我們不僅需要遵循 B 端系統(tǒng)所要求的邏輯嚴(yán)密和周全考慮，還需要為用戶提供與使用 C 端軟件一樣流暢的體驗。

所以如何在功能設(shè)計和用戶體驗之間取得平衡，是 B 端產(chǎn)品經(jīng)理需要不斷學(xué)習(xí)和提升的方向。

在這個過程中，產(chǎn)品細(xì)節(jié)對于功能落地也非常重要，只有當(dāng)功能真正滿足客戶需求且細(xì)節(jié)考慮到位時，才能有效提高功能的易用性。

我做了 7 年 SaaS 產(chǎn)品，做需求從剛開始的橫沖直撞，不斷挨罵過程中，總結(jié)了一些經(jīng)驗和方法，也通過這些方法陸續(xù)上線了不少得到客戶認(rèn)可的需求。

回過頭來看，有些產(chǎn)品設(shè)計的細(xì)節(jié)，如果我早幾年知道，那么肯定可以少走很多彎路。

在此我也把個人認(rèn)為比較重要的 6 條產(chǎn)品設(shè)計的細(xì)節(jié)分享給大家，希望能對剛開始做 SaaS 的產(chǎn)品經(jīng)理有所幫助。

一、新功能設(shè)計要考慮影響范圍，讓功能在整個產(chǎn)品閉環(huán)

設(shè)計一個功能時，除了功能邏輯準(zhǔn)確能閉環(huán)，還要從全局的角度思考對其他模塊的影響。

如果有影響，要把影響模塊納入你的新功能規(guī)劃，那么客戶在用到這個新功能時，才不會覺得有太多的割裂感。

比如我們計劃要給快遞軌跡信息補(bǔ)充展示商品信息，幫助客戶了解快遞中有什么商品的功能。除了考慮到在后臺系統(tǒng)添加此信息，還要考慮到在給買家的查詢物流的載體中，比如品牌查詢頁和通知功能也要加上此信息。

再以一個小場景舉例：我們添加一個字段時，除了字段展示，是否也想到了關(guān)聯(lián)導(dǎo)出、API 也要加上此字段，等等。

想要做到這一點(diǎn)，我們可以通過一定的思維訓(xùn)練，形成習(xí)慣：

• 了解產(chǎn)品和客戶：對產(chǎn)品有整體認(rèn)識，了解你的客戶畫像，了解模塊之間的關(guān)系；
• 了解功能背景目的：了解新功能的需求背景目的，找到對應(yīng)的客戶畫像以及場景；
• 思考解決方案：先發(fā)散找到所有可能的解決方案，再收斂選擇合適的方案；
• 評估影響范圍：評估現(xiàn)狀對新功能的影響，評估新功能涉及到的模塊，完善解決方案；
• 確認(rèn)上線節(jié)奏：可考慮一次性或者以迭代的方式上線方案。

接手每個功能，都可以嘗試用這種思維模式先從更高維度進(jìn)行整體思考，再動手做。

想清楚再動手，會比沒想清楚直接動手，效率更快，返工更少。

沒有什么解決方案一開始就是完美的，可以先完成，再完美。

通過上線前后不斷收集客戶反饋，總結(jié)每次做的好和不好的地方，吸取經(jīng)驗。

久而久之，產(chǎn)品 sense 以及需求質(zhì)量也會有不同程度的提升。

二、交互設(shè)計盡量簡單易用，把用戶當(dāng)小白

在產(chǎn)品設(shè)計上偷的懶，復(fù)雜度都會轉(zhuǎn)嫁到客戶身上。

雖然我們做的是面向企業(yè)的產(chǎn)品，但是最終使用產(chǎn)品的都是一個又一個活生生的人。

當(dāng)我們可以把產(chǎn)品做得像 C 端產(chǎn)品一樣簡單易懂，能讓客戶快速上手，甚至能給客戶營造一種聰明和自信的感覺，客戶會越來越愛你的產(chǎn)品。

如果客戶經(jīng)常犯錯，使用過程中總是擔(dān)驚受怕，那他可能會對產(chǎn)品失去信心，從而影響產(chǎn)品續(xù)費(fèi)率。

產(chǎn)品經(jīng)理和設(shè)計師都要練習(xí)「一秒變客戶」的能力，如果我們經(jīng)常自己走一遍流程，很多問題都不難發(fā)現(xiàn)，但現(xiàn)在很少有人有這個習(xí)慣，所以需要投入更多去培養(yǎng)這個意識和習(xí)慣。

對于好的 SaaS 產(chǎn)品「容易上手」包括兩方面：

• 功能易用，防錯性好
• 引導(dǎo)充足，解決困惑

1. 功能易用，防錯性好

當(dāng)客戶使用產(chǎn)品，能夠容易了解業(yè)務(wù)整體情況，直接快速處理業(yè)務(wù)，讓客戶有一種體貼的感覺。

一個好的產(chǎn)品，主流程要清晰直接，便于客戶操作。

我們需要思考：客戶的主要任務(wù)和操作入口是否明顯？整體流程是否流暢？

比如在保險產(chǎn)品中，客戶需要處理理賠信息，我們把操作入口放到列表明顯的位置， 讓客戶一眼知道「要做點(diǎn)事情」。

而且要能有效避免客戶犯錯。

不僅要考慮主流程，邊緣場景也要充分考慮。

當(dāng)客戶走到邊緣場景要犯錯了，我們要能及時提示避免客戶操作。如果客戶不小心犯錯了，需要及時提供相應(yīng)解決方案。

比如當(dāng)產(chǎn)品可以支持多個平臺，而某個功能先只支持一個平臺時，其他平臺客戶會看到什么？如果其他平臺客戶能看到并操作此功能，是非預(yù)期的。這時我們要考慮，功能是對客戶隱藏還是禁用？

除了系統(tǒng)操作界面，當(dāng)產(chǎn)品有 API 服務(wù)時，API 的易用性和防錯性也相當(dāng)重要。

2. 引導(dǎo)充足，解決困惑

當(dāng)客戶第一次登錄到系統(tǒng)，有一個好的邏輯清晰的 Onboarding 引導(dǎo)，引導(dǎo)客戶先做什么，再做什么，可以讓客戶快速上手產(chǎn)品，感知產(chǎn)品價值，甚至能起到有效提高付費(fèi)轉(zhuǎn)化率的效果。

這就像是我們走進(jìn)一家健身房，進(jìn)門之后銷售熱情引導(dǎo)參觀，茶水招待，我們看到了很多練得好的會員，自己也更容易心動，想要辦卡。

另外，SaaS 產(chǎn)品一般有較多配置，如果配置名稱不夠清晰直接，需要補(bǔ)充說明，比如：

• 在功能旁邊一句話說明功能的作用用途
• 提供相應(yīng)的幫助文檔說明，詳細(xì)說明配置的目的和作用。

不要少看這一句引導(dǎo)，當(dāng)客戶遇到問題時能夠及時被解決，除了能提高客戶滿意度，也能有效減輕客服的壓力。

三、新功能不要影響現(xiàn)有客戶使用，不然客戶投訴很快找上門

客戶希望他們使用產(chǎn)品之后，任何新功能都不要影響他們現(xiàn)有穩(wěn)定的工作流。如果莫名被影響到了，他們發(fā)現(xiàn)「怎么忽然和之前不一樣了」，會沒有安全感，另外客戶當(dāng)下也不一定有時間了解新功能。

所以在新功能上線或者系統(tǒng)大改版時，需要給客戶足夠的安全感，讓客戶感到產(chǎn)品是穩(wěn)定可靠的，避免客戶產(chǎn)生負(fù)面情緒。

以下是針對不同場景，我給出的一些處理建議：

1. 針對新功能上線

不要影響老客戶日常使用，功能上線后老客戶默認(rèn)配置可以和新客戶不一樣。

老客戶的配置用不影響現(xiàn)有業(yè)務(wù)的方式，新客戶可以按預(yù)期配置。

比如，我們支持的「通知可視化編輯器」，目的是給客戶可視化編輯郵件模板，降低操作成本。我們有一個需求，給可視化模板增加一個「展示快遞商品」模塊，讓買家清晰知道快遞內(nèi)容。

考慮到不影響老客戶使用，我們沒有直接在老客戶模板加這個模塊，只是對老客戶進(jìn)行了通知。而針對新客戶，我們把「展示快遞商品」模塊加到了默認(rèn)模板上，極大降低了他們的操作成本。

2. 針對系統(tǒng) / 頁面大改版

當(dāng)客戶越來越多，而我們要做系統(tǒng)或者功能大改版時，可以考慮支持一段時間的新老版本兼容。

因為新版本可能有些重要功能或者數(shù)據(jù)位置變了，客戶不一定能馬上適應(yīng)，需要給客戶一些學(xué)習(xí)緩沖時間。

比如，我們之前做了一個統(tǒng)計頁面改版，對現(xiàn)有指標(biāo)重新規(guī)整，添加了新指標(biāo)和維度，方便客戶更全面了解現(xiàn)狀并做分析。

為了減少對老客戶的影響，針對老客戶，我們默認(rèn)展示新版統(tǒng)計頁，也提供老版本的入口，讓客戶訪問。針對新客戶，我們直接展示新的統(tǒng)計頁，不提供老版本入口。

新版本上線后，我們持續(xù)觀察「老版本」的使用頻次，收集客戶反饋。當(dāng)反饋問題基本解決，老客戶適應(yīng)新版本之后，我們才再把老版本下線。

3. 如果新功能不可避免地會影響老客戶使用

這種情況下，需要提早半個月至一個月的時間（業(yè)務(wù)方自行定義），給客戶通知改變內(nèi)容以及相應(yīng)影響，提前收集客戶反饋，避免上線后涌入一大波客戶投訴。

SaaS 產(chǎn)品其中一個優(yōu)點(diǎn)就是可以持續(xù)迭代，但在快速迭代過程中，需要更多考慮老客戶感受，給客戶穩(wěn)定可靠的感覺。

四、有重要信息更新，不忘及時通知客戶

對客戶而言，當(dāng)有重要的業(yè)務(wù)狀態(tài)更新或者有人反饋信息，他們都希望能被及時通知到，否則可能會帶來不必要的麻煩。

不少新手在設(shè)計新功能時，容易忽略相對應(yīng)的「通知」功能，大部分時間會更關(guān)注在系統(tǒng)界面，以為方案很完美了，但是客戶不會每時每刻都訪問系統(tǒng)了解進(jìn)度。

重要信息及時給客戶通知，能有效提高用戶體驗和滿意度。

但也要避免過于頻繁的通知給客戶帶來打擾，比如一天給客戶發(fā)送上百個通知。

舉個例子。

AfterShip Tracking 支持商家自定義給買家發(fā)送物流更新通知，商家可根據(jù)店鋪需求自行配置郵件模板，以及發(fā)送哪些狀態(tài)的更新。讓買家及時收到物流更新信息，不用經(jīng)常問客服，減少客服工作量。

還有早期我們上線了「讓買家評論物流服務(wù)」的功能，設(shè)計時只考慮到「買家能評價」、「商家能在系統(tǒng)查看評價」，并提供「數(shù)據(jù)分析」，以為就夠了。

但功能上線后，我們收到不少客戶反饋，希望買家提交反饋時，能及時被通知，有問題商家能及時處理，于是后面我們才補(bǔ)充了通知功能。

五、選擇合適的默認(rèn)值，有效提高效果

一個好的默認(rèn)值，能提高客戶滿意度，也可以提高業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率。

默認(rèn)值適用于表單填寫或者需要客戶選擇的場景。這些場景下，需要盡可能減少客戶操作成本，從客戶的心智模型出發(fā)，考慮合適的默認(rèn)值。

遵循三個原則：

• 客戶能不填就不填：減少客戶輸入，一些基礎(chǔ)字段要么直接從系統(tǒng)獲取不需要客戶填寫，要么直接獲取系統(tǒng)值，減少客戶操作。
• 推薦最優(yōu)選項：針對選擇配置，默認(rèn)給客戶選擇「推薦」選項，減少客戶理解成本。
• 提供最低選擇門檻：如果和錢相關(guān)，展示一個最低門檻，讓客戶覺得可得性強(qiáng)，心理負(fù)擔(dān)小，促進(jìn)轉(zhuǎn)化。

比如，AfterShip 支持客戶按月自助訂閱產(chǎn)品，當(dāng)我們上線「按年訂閱」的功能后，發(fā)現(xiàn)付費(fèi)轉(zhuǎn)化率降低了很多。

我們瘋狂找原因，最終發(fā)現(xiàn)是因為我們把默認(rèn)套餐調(diào)到更貴的套餐，導(dǎo)致很多小客戶放棄轉(zhuǎn)化。當(dāng)我們把默認(rèn)套餐改回原來最低的套餐后，整體的付費(fèi)轉(zhuǎn)化率又回到了原有水平。

一個好的默認(rèn)值，確實(shí)會對客戶的轉(zhuǎn)化效果產(chǎn)生意想不到的影響。

六、不忘添加埋點(diǎn)，衡量功能效果

辛苦把產(chǎn)品做出來了，不要忘了最重要的一步：埋點(diǎn)看數(shù)據(jù)。

從數(shù)據(jù)中，能看出來客戶對功能的接受和喜愛程度，便于復(fù)盤功能效果。

衡量新功能效果如何，可以從 2 個角度思考：

• 有多少人用，看客戶滲透率；
• 用得怎么樣，看功能使用深度。

1. 有多少人用，看客戶滲透率

可以看新功能的覆蓋人群的使用情況，衡量標(biāo)準(zhǔn)看產(chǎn)品預(yù)期。

數(shù)值越高，一般說明客戶對功能需求度越大，能滿足廣泛的客戶需求。不過如果功能默認(rèn)開啟，數(shù)值肯定是高的，此時可關(guān)注客戶后續(xù)是否關(guān)閉功能以及對應(yīng)的業(yè)務(wù)用量。

數(shù)值低，不一定說明功能不好，要么是只有小部分客戶有需求，要么是功能隱蔽、宣傳不到位。

2. 用得怎么樣，看功能使用深度

功能深度，包括業(yè)務(wù)用量，使用頻率，操作路徑等。衡量標(biāo)準(zhǔn)也看產(chǎn)品預(yù)期。

業(yè)務(wù)用量看次數(shù)，SaaS 產(chǎn)品配置多，配置會作用到業(yè)務(wù)實(shí)體，看功能會應(yīng)用到多少實(shí)體上。

比如我們提供的「自動糾正」功能，開啟后會作用到物流單號，我們會統(tǒng)計多少物流單用上此功能，從而衡量功能價值。

使用頻率，更多適用于操作類功能，了解客戶的使用頻次。

操作路徑，可以看出功能容不容易被客戶發(fā)現(xiàn)。

七、總結(jié)

產(chǎn)品經(jīng)理的主要工作還是幫客戶解決問題，從客戶場景出發(fā)，給客戶提供價值。

以上幾個產(chǎn)品設(shè)計經(jīng)驗，雖然聽起來都很簡單，但是在現(xiàn)實(shí)工作不一定每次都能做到位。

梁寧在《產(chǎn)品思維三十講》里講到：「中觀套路和微觀體感」。

要掌握中觀套路，但靠套路不能讓你成為高手。

想成為高手，要花大量時間建立細(xì)微的微觀體感，建立長在自己身體上的真實(shí)感覺，眨眼之間的好惡判斷。

擁有中觀套路，還要補(bǔ)微觀體感，否則，說起來都對，做事卻都不到位。

我們再來回顧一下這幾條經(jīng)驗：

• 新功能設(shè)計，要考慮影響范圍，讓功能在整個產(chǎn)品閉環(huán)；
• 交互設(shè)計盡量簡單易用，把用戶當(dāng)小白；
• 新功能不要影響現(xiàn)存客戶使用，不然容易引起客戶投訴；
• 有重要業(yè)務(wù)信息更新，不要忘了及時通知客戶；
• 選擇合適的默認(rèn)值，能有效提高效果；
• 不忘添加埋點(diǎn)，衡量功能效果。

我們可以把每天的工作當(dāng)成訓(xùn)練，不斷精進(jìn)練習(xí)，不斷進(jìn)步。

也希望這些經(jīng)驗?zāi)茏屝率之a(chǎn)品同學(xué)建立中觀套路，并能不斷鍛煉自己的微觀體感，形成肌肉記憶，用更短的時間產(chǎn)出更高質(zhì)量的需求。