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很多面向B端用戶的產(chǎn)品，往往只考慮能不能滿足企業(yè)主的需求，對(duì)于其員工的體驗(yàn)不是很上心，從而導(dǎo)致產(chǎn)品的口碑下降。釘釘作為B端產(chǎn)品的典型代表，在考慮員工體驗(yàn)方面頗有建樹(shù)。本文作者對(duì)此進(jìn)行了分析，希望對(duì)你有幫助。

3月1日晚，打開(kāi)釘釘時(shí)，發(fā)現(xiàn)釘釘小秘書(shū)推送了一條釘釘7.01.0版本更新的通知，第一條就是消息發(fā)送支持了定時(shí)發(fā)送和靜音發(fā)送兩種方式。一個(gè)很細(xì)小但很有溫度的小功能更新，讓我對(duì)當(dāng)前的 B 端軟件有了新的思考。

一、我的釘釘使用歷程

我算是很早使用釘釘?shù)囊粨苋?，?dāng)時(shí)是在2016年，釘釘?shù)陌姹具€是2.x。那個(gè)時(shí)候選用釘釘是因?yàn)槲覀儺?dāng)時(shí)在創(chuàng)業(yè)，有一個(gè)小團(tuán)隊(duì)，其中部分人還是兼職。采用微信發(fā)消息無(wú)法知道消息的送達(dá)狀態(tài)，在上班期間又不方便打電話直接溝通。這個(gè)時(shí)候，釘釘?shù)南⒁炎x標(biāo)識(shí)和短信釘恰恰解決了我們這個(gè)問(wèn)題，于是我們的工作溝通就全部切換到了釘釘。用上去了之后，整個(gè)團(tuán)隊(duì)的溝通效率提高了很多。

現(xiàn)在回想起來(lái)，釘釘?shù)倪@個(gè)做法非常值得借鑒，他們?cè)缙诰劢乖诮鉀Q客戶某個(gè)具體的、高頻的痛點(diǎn)，就能夠吸引客戶持續(xù)使用。

B 端產(chǎn)品在早期應(yīng)該聚集解決客戶某個(gè)具體、高頻的業(yè)務(wù)，這樣才能夠吸引客戶持續(xù)使用。

后來(lái)，我們團(tuán)隊(duì)解散了，我也加入了一家公司負(fù)責(zé)整個(gè)研發(fā)團(tuán)隊(duì)，我們內(nèi)部繼續(xù)沿用了釘釘。我是當(dāng)時(shí)企業(yè)的主管理員，因此有更多機(jī)會(huì)使用釘釘?shù)钠渌δ堋?/p>

當(dāng)時(shí)就啟用了考勤、智能薪酬、審批這些功能，當(dāng)時(shí)感覺(jué)對(duì)我們的人事、行政的管理也是幫助很大。期間，我還兼著管理了我們一個(gè)小的本地電商平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)。為了規(guī)范倉(cāng)庫(kù)管理，當(dāng)時(shí)還拿釘釘?shù)膶徟δ軐?shí)現(xiàn)了出入庫(kù)、調(diào)撥登記流程，要求倉(cāng)庫(kù)間的來(lái)往必須使用釘釘?shù)怯?。在這個(gè)階段，我們其實(shí)更多還是從管理的角度去使用釘釘。

不過(guò)，我自己使用釘釘?shù)臅r(shí)候是非常克制的，比如下班后或者周末，除非遇到緊急情況，要不都會(huì)避免使用釘釘和同事溝通。

“己所不欲，勿施于人”，這是我小學(xué)五六年級(jí)時(shí)候班主任給我們講過(guò)的一句話，我記得住他說(shuō)過(guò)的話也就唯一這一句。

其實(shí)，當(dāng)我們脫離工作崗位后，大多數(shù)人是想拋開(kāi)工作好好享受閑暇時(shí)光的。我們自己是這樣想，同事也一樣。釘釘雖然給了我們隨時(shí)觸達(dá)同事的手段（短信釘、應(yīng)用內(nèi)釘和電話釘），但不應(yīng)該濫用去打擾同事的生活。

二、“一星評(píng)分”事件

并不是每個(gè)人都能夠克制自己，正是因?yàn)椴簧俟芾碚邽E用釘釘?shù)墓芸毓δ?，?dǎo)致對(duì)釘釘?shù)牧R聲一片。網(wǎng)友戲稱(chēng)釘釘為“眼中釘”，最高峰是出現(xiàn)在全國(guó)上網(wǎng)課的那段時(shí)間，很多人開(kāi)始到應(yīng)用市場(chǎng)給釘釘一星評(píng)分。

雖然這并不是釘釘刻意為之的結(jié)果，但是確確實(shí)實(shí)釘釘那時(shí)候更多關(guān)注的是管理者的訴求，在員工或?qū)W生眼里，釘釘變成了一個(gè)管控人的工具。我想恰恰是這個(gè)時(shí)候給了釘釘團(tuán)隊(duì)更多反思，他們的關(guān)注點(diǎn)更多地投向了普通用戶。2021年釘釘發(fā)布的6.0版本中，提到了“三個(gè)簡(jiǎn)單”：讓溝通更簡(jiǎn)單、讓協(xié)同更簡(jiǎn)單和讓開(kāi)發(fā)更簡(jiǎn)單。上線了消息聚合（相同消息自動(dòng)合并，避免刷屏）、專(zhuān)注模式、6個(gè)工作好習(xí)慣、文檔升級(jí)等等有助于基層員工提升工作效率的功能。

我始終認(rèn)為，對(duì)于 B 端軟件來(lái)說(shuō)，通過(guò)一些管理功能點(diǎn)來(lái)打動(dòng)中高層管理者以便拿下訂單這無(wú)可厚非。但是，重心應(yīng)該聚焦在基層員工的日常業(yè)務(wù)操作上。基層員工承載著一家企業(yè)的業(yè)務(wù)落地執(zhí)行， B 端軟件只有讓客戶的基層員工“用得順、用得爽”，才有可能讓客戶的業(yè)務(wù)真正提升效率、降低成本，也才可能向管理者證明使用我們的軟件能夠帶來(lái)真正可以用數(shù)據(jù)衡量的價(jià)值。

B 端軟件只有讓客戶的基層員工“用得順、用得爽”，才有可能讓客戶的業(yè)務(wù)真正提升效率、降低成本，也才可能向管理者證明使用我們的軟件能夠帶來(lái)真正可以用數(shù)據(jù)衡量的價(jià)值。

三、B 端產(chǎn)品體驗(yàn) C 端化

在相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)，SaaS 軟件對(duì)軟件的體驗(yàn)不是那么在意。因?yàn)?，搞定了管理層后，基層員工就只剩下被動(dòng)接受和執(zhí)行。所以，體驗(yàn)達(dá)到及格線就行。包括我們?nèi)タ丛缙诘?ERP、OA 軟件也是類(lèi)似的，甚至談不上什么體驗(yàn)可言。

我很清楚地記得我用過(guò)的一個(gè) OA 系統(tǒng)，他們的提交審批按鈕叫發(fā)送，然后還有個(gè)“轉(zhuǎn)交”按鈕。當(dāng)然選擇審批人員的表單同時(shí)支持輸入，但是輸入人名后又提示找不到對(duì)應(yīng)的選項(xiàng)。結(jié)果我只能選擇轉(zhuǎn)交給應(yīng)該審批的同事，卻被告知這樣操作不對(duì)，應(yīng)該是發(fā)送到該同事那里。這個(gè) OA 系統(tǒng)被很多同事吐槽體驗(yàn)不好，但是依然持續(xù)在使用。

實(shí)際上，這恰恰是很多 SaaS 軟件無(wú)法發(fā)揮效用的一個(gè)重要原因，員工用我們的軟件整天都磕磕絆絆的，怎么可能會(huì)用心去研究你的軟件如何助力工作？

所以，近2年，B端產(chǎn)品的體驗(yàn)也開(kāi)始逐步轉(zhuǎn)向 C 端看齊，體驗(yàn)得到了加強(qiáng)，也有了更多“有溫度”的設(shè)計(jì)。

回到開(kāi)篇說(shuō)的釘釘?shù)倪@個(gè)靜音消息和定時(shí)消息上來(lái)。實(shí)際上他們更多考慮是從基層員工使用感受的角度出發(fā)設(shè)計(jì)的。我們遇到工作的事情需要交代下屬去做的時(shí)候，第一時(shí)間想到的就是發(fā)消息告訴他。但是如果正值周末呢，而且這個(gè)事情并沒(méi)有那么急呢？那么選擇定時(shí)發(fā)送，到上班時(shí)間再通知顯然既解決了怕忘記的需求，又避免了干擾同事下班后的生活。

從另一個(gè)角度來(lái)說(shuō)，釘釘也給了管理者“關(guān)懷員工”的機(jī)會(huì)。

四、總結(jié)

對(duì)于 B 端產(chǎn)品而言，我們需要從“關(guān)懷員工”的角度出發(fā)去改善用戶體驗(yàn)。

用戶體驗(yàn)不僅僅需要從界面、交互體驗(yàn)上進(jìn)行優(yōu)化，還需要從員工的心理感受上做更多的考慮。員工是企業(yè)價(jià)值的直接創(chuàng)造者，只有我們提供的軟件讓他們“用得順、用得爽”才能夠?qū)④浖r(jià)值發(fā)揮出來(lái)，實(shí)現(xiàn)我們軟件的價(jià)值主張和對(duì)客戶中高層管理的業(yè)績(jī)提升承諾。