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在產(chǎn)品推出面向用戶時，我們需要格外注意用戶的實際使用體驗，并給予用戶使用產(chǎn)品過程中的“安全感”。那么，在B端產(chǎn)品設(shè)計中，產(chǎn)品要如何給到用戶“安全感”？有哪些設(shè)計可能會導(dǎo)致用戶失去對產(chǎn)品的信任呢？一起來看看作者的經(jīng)驗解讀。

由于我的身份，我對B端產(chǎn)品的用戶體驗，可能會比一些技術(shù)出生或其他崗位出生的產(chǎn)品經(jīng)理更關(guān)注，也更敏感。

在我看來，一款產(chǎn)品因為體驗側(cè)的失誤（也許是無意的）嚴(yán)重降低了用戶執(zhí)行任務(wù)的效率與信息理解的準(zhǔn)確性，真的非常需要從頭到尾對產(chǎn)品好好排查下，看看有無優(yōu)化的空間。我們切不能因為自己對體驗的忽視（認(rèn)為只要業(yè)務(wù)規(guī)則沒問題就可），讓用戶從自己的心智模式切換到適應(yīng)產(chǎn)品的設(shè)計模式，讓用戶去適應(yīng)產(chǎn)品的各種問題，這是萬萬不可的。

同時，近期有一些小伙伴咨詢我關(guān)于B端安全感設(shè)計的內(nèi)容，這也啟發(fā)了我。因此，我打算簡單談?wù)勎覍端安全感設(shè)計的一些思考。

文章會分為3部分，包括：

1. 我曾遇到過的一些不友好體驗
2. 用戶不安全感的來源
3. 安全感設(shè)計原則

一、我曾遇到過的一些不友好體驗

先來說說近期網(wǎng)上看到的一個事件：

在《2021年數(shù)據(jù)泄露調(diào)查報告》、《2021年度數(shù)據(jù)泄漏態(tài)勢分析報告》等報告中指出，行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型加速的同時數(shù)據(jù)泄露頻率也不斷增高，涉及到醫(yī)療信息、個人信息、電子郵件內(nèi)容等各種信息。數(shù)據(jù)泄露喚起了人們對于軟件系統(tǒng)的隱私安全性擔(dān)憂。

這對用戶造成的不安全感是非常嚴(yán)重的。但下面我要講的例子，沒有以上那么嚴(yán)重，卻也是我們產(chǎn)品設(shè)計中要盡量規(guī)避的，避免造成用戶對系統(tǒng)的不安全感認(rèn)知。

1. 禁填輸入框無響應(yīng)

通常來說，當(dāng)界面出現(xiàn)禁填輸入框時，通常表明該輸入框中的內(nèi)容不是由用戶自己填寫的，而是由其他字段聯(lián)動產(chǎn)生的。但我曾經(jīng)試用過的一個產(chǎn)品，發(fā)生了兩個讓我意外的點：一個是當(dāng)我填完表單所有信息，該輸入框依然無任何內(nèi)容被自動填入；另一個是禁填輸入框內(nèi)竟然寫著“請輸入”文本。

我一開始還沒注意到輸入框內(nèi)的“請輸入”文本，我以為是自己沒有填對與該輸入框聯(lián)動的某個字段，于是我嘗試了一番，發(fā)現(xiàn)該輸入框均沒有響應(yīng)。由此，我就開始懷疑問題到底出在哪里。

2. 字段表達(dá)不清晰

我遇到過B端產(chǎn)品字段表達(dá)不清晰的情況，而且這在B端產(chǎn)品中很常見，出現(xiàn)的原因不外乎定義字段的人認(rèn)為自己清楚了，用戶也必然會清楚的；或者是這些字段是行業(yè)專業(yè)術(shù)語，我們無需做更改，參考競品這么用就行了；又或者是為了界面整潔，硬生生將不同字段的長度弄得差不多一致。

對于B端產(chǎn)品來說，只有字段被明確表達(dá)出來了，才能提升用戶的操作效率。

3. 表單字段與表格字段不一致

很多B端產(chǎn)品都有表單字段和表格字段表達(dá)不同，但他們就是一個東西的情況。我與較多的產(chǎn)品同學(xué)探討過這個事情，據(jù)說大部分是歷史遺留問題。

用戶若不能知道兩者是同一個東西，他們就會以為自己的操作并未成功，這會導(dǎo)致用戶反復(fù)操作或向其他人確認(rèn)事實，顯然是這不好的體驗。

4. 基礎(chǔ)組件隨意使用

對于B端產(chǎn)品來說，基礎(chǔ)組件基本已經(jīng)約定俗成了，但若我們不了解其用法與場景，就會出現(xiàn)亂用的情況。這個場景是我上次無意中在某個系統(tǒng)中發(fā)現(xiàn)的，當(dāng)你點擊tabs的時候，tabs上方的查詢字段會跟著切換。這個“特殊的用法”我也是探索了好一會兒才發(fā)現(xiàn)的。

5. 有提示，卻查無可查

這也是我遇到一個較為奇怪的問題，我在操作一個任務(wù)的時候被中斷，提示我XXX任務(wù)正在展開，必須先終止XXX任務(wù)，方可進(jìn)行目前的任務(wù)。于是我就點擊快捷鏈接進(jìn)入了XXX任務(wù)的詳情頁，可詳情頁上完全沒有「終止任務(wù)」的按鈕。無奈，我只能想辦法找到這條記錄，試圖終止它，可最終折騰一番后，發(fā)現(xiàn)頁面上查不到XXX任務(wù)。

這是一個系統(tǒng)拋出問題，但又無法引導(dǎo)用戶解決問題的情況。我確實在界面上迷茫了不久，東找找西搜搜，我不知道問題到底出在哪里。

6.?下一步隨處可見

有一個任務(wù)是要通過多步驟才可完成的，按理說，這種表單的流程設(shè)計應(yīng)該非常通用了，可偏偏這條流程中出現(xiàn)了一個例外。其有6個步驟，每個步驟下方都設(shè)計了「下一步」按鈕，當(dāng)我完成第一步的時候，我發(fā)現(xiàn)按鈕并沒有被激活，于是我就產(chǎn)生了疑問，是不是我哪個表單項沒有填對。

之后了解后，我才發(fā)現(xiàn)原來并不是我沒填對，實際情況是，「下一步」按鈕是在所有步驟完成后才激活的。而當(dāng)前步驟進(jìn)入到下一步，是由另外一個按鈕在控制的（非常隱藏，一開始根本沒發(fā)現(xiàn)）。

分步驟表單是非常常見的B端場景，我們完全可以對這些場景進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計，適用的場景直接拿來用，不適用的場景在此基礎(chǔ)上調(diào)整。

7. 同一功能，位置不同

這問題說大不大，說小不小。為什么這么說呢？因為功能都提供了，也沒啥大問題。但我們可以細(xì)細(xì)想下，若你拿到一款產(chǎn)品，同是表格字段設(shè)置功能，為啥一個在右上角，一個在左下角呢？

8. 小結(jié)

以上羅列的一些微小的產(chǎn)品體驗，均與不安全感有關(guān)系。這種不安全不像隱私數(shù)據(jù)泄露那么嚴(yán)重，卻也會影響用戶體驗。

其實，一款產(chǎn)品的細(xì)節(jié)忽略（如字段對不上、字段表達(dá)模糊、流程斷裂等等），都會導(dǎo)致產(chǎn)品的專業(yè)性下降，從而給用戶該產(chǎn)品的不安全感。試想，站在你面前兩位律師，一位穿著邋遢，另一位西裝筆挺，在他倆均不開口的情況下，你是不是會更信任那位西裝筆挺律師的專業(yè)度，他是不是更會給你專業(yè)領(lǐng)域的安全感，你認(rèn)為把事情交給他辦是放心的。

對于B端產(chǎn)品來說也是如此，界面上的視覺元素就像是產(chǎn)品的衣服，界面上的文案就像是產(chǎn)品說的話，界面上的交互就像是產(chǎn)品的行為。假如我們產(chǎn)品經(jīng)理對這些均忽視，用戶可能就會慢慢對這個產(chǎn)品失望，不再信任這個產(chǎn)品。

二、用戶不安全感的來源

那用戶在使用B端產(chǎn)品時的不安全感來自哪些地方呢？我零零碎碎總結(jié)了以下幾點（想到哪里寫到哪里了，有些例子用了C端的，但與B端是相通的）：

1. 隱私泄露的不安全感

例如你打開資產(chǎn)界面，資產(chǎn)額度沒有隱藏和顯示按鈕，那么你以后打開這個界面要么在周圍沒人的地方，要么就是戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢怕其他人看到（把界面盡量縮小）。

2. 關(guān)鍵信息不可追溯的不安全感

例如我們通過銀行卡或支付寶支付的每一筆費用，都希望在需要的時候找到賬單明細(xì)。

3. 錯誤無法挽回的不安全感

例如我們刪除相片時候，蘋果手機(jī)會幫我們先將刪除的相片存到「最近刪除」中，防止我們因為誤刪而需要找回。再例如，B端產(chǎn)品基本都配置了日志操作功能，避免萬一出現(xiàn)什么情況，用戶可以通過日志找出問題所在。

4.?緊急問題無法解決的不安全感

例如我們在界面上進(jìn)行操作，多次被卡住，不僅自己無法解決，連幫助文檔/合適的協(xié)助人員均找不到，是不是會非常生氣。

5. 權(quán)限設(shè)計不合理的不安全感

例如權(quán)限設(shè)計不合理導(dǎo)致大家能查看其他人的某些隱私數(shù)據(jù)，這就讓人很擔(dān)心了。

6. 無法理解文案的不安全感

例如當(dāng)你非常需要完成一件事情，可界面上的文案壓根無法理解，你不知道要怎么一步步往下操作，是不是會很無助。

7. 不熟悉的不安全感

人們天生喜歡熟悉的環(huán)境，當(dāng)我們在一個熟悉的環(huán)境中時，我們會很有安全感。若產(chǎn)品界面脫離常規(guī)設(shè)計手法，特立獨行，對于B端產(chǎn)品來說，就會讓用戶很沒有安全感。若一定要有些特點，我們可以將熟悉的元素移植進(jìn)去對特殊點包裝下。

8. 無背書的不安全感

B端產(chǎn)品非常需要一些數(shù)據(jù)安全、標(biāo)桿企業(yè)的信任背書，這是提升市占率的有效方式。阿里云的官網(wǎng)上就展示了不同行業(yè)標(biāo)桿客戶的使用案例、安全合規(guī)的基礎(chǔ)設(shè)施案例等，可以為阿里云的可信賴性、安全性背書。

9. 信息雜亂無章的不安全感

人類喜歡整齊的、對稱性的、美的東西是天生的，并且因為事物的外表好看，我們也會更愿意信任。B端產(chǎn)品也是如此，若信息排列整齊有序，界面組件來自同一個組件庫，界面元素設(shè)計美觀，會更讓用戶覺得該產(chǎn)品有專業(yè)的團(tuán)隊在設(shè)計，值得信賴。

10. 可進(jìn)不可出的不安全感

不知你有沒有遇到過與我類似的情形，進(jìn)入某個界面，忽然回不去了，這是流程上不安全感的體現(xiàn)。界面上既沒有返回按鈕，也沒有面包屑等導(dǎo)航類組件，我們只能退出系統(tǒng)重進(jìn)。

11. 操作完成無提示的不安全感

對于刪除一條數(shù)據(jù)、轉(zhuǎn)賬、充值、辦理等操作，不論成功與否，都要明確且及時反饋給用戶，并給出原因與下一步操作提示，切不可讓他們自己去查找結(jié)果如何，減少用戶等待與確認(rèn)的焦慮。

三、安全感設(shè)計原則

以上說了這么多用戶在使用產(chǎn)品中不安全感的來源，我們可以發(fā)現(xiàn)，主要表現(xiàn)為心理上的確定感和可控制感。事物的確定性和用戶感知到的掌控感是安全感很重要的來源。

因此，安全感設(shè)計原則可以從確定性和掌控感兩方面展開，界面上任何設(shè)計，都可以拿確定性和安全感去測試。

1. 確定性

確定性的反面是不穩(wěn)定性。而對于人類來說，我們一直追求相對確定性的狀態(tài)，從而便于我們做出決策。

在使用產(chǎn)品時，你誤操作了，它會及時提示你，并告訴你如何更正，這就是確定性；

在使用產(chǎn)品時，一些難以理解的字段有對應(yīng)的解釋，幫助你了解字段背后的意義，這就是確定性；

在使用產(chǎn)品時，當(dāng)前任務(wù)進(jìn)展到什么階段了，有相應(yīng)的進(jìn)度展示；若任務(wù)中斷，也有相應(yīng)的補(bǔ)救措施，這就是確定性；

這些，都是產(chǎn)品給予用戶確定性的表現(xiàn)。

2.?掌控感

掌控感是我們面對周圍的環(huán)境，相信自己能夠決定自己內(nèi)心的狀態(tài)或外在的行為，最終實現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果。

在使用產(chǎn)品時，即使你誤刪了什么數(shù)據(jù)，也可以從容的從回收站里找到它，這就是掌控感；

在使用產(chǎn)品時，即使你不知道具體的數(shù)據(jù)名稱是什么，你也可以通過模糊搜索找到它，這就是掌控感；

在使用產(chǎn)品時，即使你沒有及時保存，界面卡住了你不得不重啟程序也不怕，因為產(chǎn)品啟動了自動保存功能，這就是掌控感；

這些，都是產(chǎn)品給予用戶掌控感的表現(xiàn)。

四、最后的話

當(dāng)我真正體驗過用戶體驗不好的產(chǎn)品后，我對為什么我們要提供用戶可用、好用、易用的產(chǎn)品就更加了解原因了。

用戶不應(yīng)該為不專業(yè)的產(chǎn)品買單，我們不應(yīng)該因為自己的不專業(yè)，而讓用戶不得不為學(xué)習(xí)產(chǎn)品付出更多的時間和學(xué)習(xí)成本。

如今，是體驗經(jīng)濟(jì)的時代，好的體驗也是用戶選擇你產(chǎn)品的原因之一。

在市場上還沒有同類產(chǎn)品的時候，你可以說用戶別無選擇，只能選擇功能滿足他們的，好不好用不重要。

可當(dāng)市場上同類產(chǎn)品多了以后，體驗是用戶選擇你產(chǎn)品的很重要的因素。

讓我們一起多關(guān)注B端產(chǎn)品的用戶體驗吧。因為，我們也是用戶~