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河流分流給各個村莊，在電商中，當所需要接待的消費者過多，也可以進行分流，減少消費者咨詢堆積出現的情況。本文就分流現象與大家探討在“電商接待”在實際業務中的意義與表現，總述其分流管理機制。

分流起初是一個水文學上的專有名詞，河流從上游到下游的過程中，隨著下游地勢平緩會從干流中分出多個水道，通常發生在下游平原或出?？诘貐^。

這就是一個分流，是發生在自然界中的一種現象，我們也會利用河流自由分流或者人工挖掘創造分流來將上游水流量分散到不同的水道，有效減輕下游水流量集中而帶來的洪澇壓力。

水從上游分散到下游各個河道的流動過程，生動地解釋了分流這個過程及其導致的結果。嘗試對分流做出抽象的定義，分流就是元素在通道中從上游到下游運動時，被分散到多個下游通道的過程。

這個定義中也蘊含了分流解決問題的方法，分流所解決的問題是元素積累量越來越多而導致的下游承接壓力，例如河流的洪澇壓力就是指水流量越來越多的積累最終在下游水道釀成洪澇災害。而分流通過在下游提供了多個通道將上游運動而來的元素分散開了，解決了元素積累壓力。

我們可以通過假設一個案例來解釋：

河流途經村莊 A，村莊 A 附近河道最大可承接水量為 800，但是由于村莊 A 所在地區連日來大雨天氣，導致河道蓄水量已經達到 1000，并且伴隨有溢出趨勢。這就導致了村莊 A 附近河道存在溢出風險，隨時可能會沖毀堤岸，毀壞河道沿途的農田和房屋，給村莊 A 帶來極大的洪澇風險。

為解決這個問題，在村莊 A 附近河道處開挖新河道來承接水流量，新河道承接水流量為 500，這時候河道經過村莊 A 時，1000 的水流量分別被原有河道和新開挖河道承接（兩河道最大承接量 1500），妥善解決了洪澇風險。

分流不僅僅是一個自然界的現象，在我們社會活動中，很多問題或者現象也符合分流運動，可以由分流來解決問題，例如消費者進線咨詢就是一個典型的通過分流解決問題的社會現象。

假設沒有分流，大量消費者涌入咨詢時只能由 1 個客服承接，客服服務消費者的效率低下，大量咨詢被堆積排隊得不到解決。

開啟客服分流后，就可以有效地將大量消費咨詢這個累積的事物分配給不同客服，減少消費者咨詢堆積出現的情況。本文就想和大家一起討論分流現象在“電商接待”這個實際業務中的表現和意義，以及討論部分摸索出來的分流管理機制。

一、為什么要管理分流

在開始討論分流管理機制前，我們首先要討論為什么分流現象需要管理，分流如果不加以管理的話，會產生一些怎么樣的現象和影響。

分流如果不加以管理會產生巨大的危害。分流解決了元素在通道中運行過程中的堆積問題，當元素在通道某一位置被大量積壓，超過了該通道的元素最大承接量，通過在該位置增加或擴展出新的通道以形成分流現象來釋放積壓的元素，以減輕該位置的元素積壓量，解決元素堆積問題。

當我們不對分流加以管理時，為了解決元素堆積問題，通道會自發的尋找或形成分流現象。自發分流指的是當通道承接量超過最大值后，為了避免整個通道的毀壞，會自發形成新的通道。

自發分流雖然屬于一種通道的自我保護或代償機制，但是自發分流下產生的新通道通常是無序且不可控的，如果出現在了不合適出現通道的位置，會造成元素的大量流失，并對新通道所在地產生危害。

以河流的分流為例，如果我們不施加人為影響的話，當面臨洪澇壓力時，河流為了緩解當前河道的水流壓力，會自發的形成分流。受到地勢差異的客觀條件和河流從高到低流動的自然現象，河流會流向地勢較低、較平坦的位置來解決水流量堆積問題，這就造成河流改道現象。

而地勢較低、較平坦的位置通常是平原等地區，河流改道平原會造成嚴重的經濟和自然上的負面影響，歷史上黃河流域就發生過多次河流改道，改道導致了周邊地域家園被毀、良田沖毀、流離失所的情況，造成了經濟上和生命安全的嚴重損失，更有甚至間接動搖或推翻了封建王朝的統治。

在我們設計的產品中，也會發生自發分流的現象。這種自發分流通常表現成業務環節因使用者的一些天性和特點朝著我們不希望出現的環節發展，如果不設計相應的機制對分流作出管理和約束，就會造成了錯誤的流程，導致了元素的流失。

像是我們今天要討論的客服接待場景，是一個符合分流現象的典型社會現象，將消費者進線咨詢的客服比作是一個元素在通道中運行的過程，元素就是消費者，通道就是具體的一個個客服。因為人對等待的厭煩感會導致消費者優先選擇空閑的客服，就像銀行柜臺如果沒有叫號機制的話，大家都會選擇空閑的窗口。

消費者流向空閑客服的自發分流現象，就會導致空閑客服在短時間內涌入大量消費者，造成該客服突然的爆線，使得大量消費者囤積在某幾個具體的客服中，擁堵進一步使得消費者因厭惡等待而離開，離開的消費者往往有問題沒有被解答，只有咨詢的問題被解決才能使消費者作出后續的決定購買、放棄購買等動作，影響了消費者的下一步動作被中止，潛在購買的人群流失了。

客服接待的業務環節朝著我們不希望發生的環節發展了，這就使得我們需要對消費者進線咨詢客服的這個現象作出分流管理，人厭惡擁堵的天性難以改變，但我們可以通過分流管理，降低出現擁堵排隊的現象，從而使得消費者作出完整的動作，作出下一步買或不買等的動作。

自發分流除了造成元素的意外流失，降低元素的使用率外。自發分流還不利于我們對元素的管理，具體的表現為對元素的定向分類和過濾使用，因為分流的本質是多個通道對元素的承接，因此我們可以通過形成特定的通道來將元素劃分為多個子集，讓每個通道中的元素是一個符合共同條件的集合。

而自發分流形成的通道是無序的，也就不具備了對元素做出特定篩選的條件，形成的通道中的元素不是以我們期望的條件聚合的，甚至有可能是多個不同元素的混合。

在自然現象河流分流中，自發形成的分流因為通道自身的條件使得人們往往無法對該通道內的水資源進行利用，例如分流出去的河道水流急促，而人為挖掘的河道可以滿足平緩等條件，用于灌溉和生產活動。

同樣的，在客服接待消費者場景下，人為管理的分流可以將咨詢的消費者劃分出不同類型，比如簡單的劃分出了售前咨詢和售后咨詢，有針對性的客服分別承接了不同的咨詢更有利于問題被針對性的解決，而自發分流反而會導致售前咨詢流向了對售后問題更加了解的客服，這就降低了問題解決率。

自發分流存在的巨大危害，導致我們需要對分流做出管理，有效的分流管理不僅可以解決元素在通道內積壓的問題，更可以對元素進行充分的過濾和篩選，促進了元素的多樣化、合理化使用，產生豐富的收益。

二、如何管理分流

分流是元素從上游到達下游的過程，我們管理分流的出發點就是希望元素在上游到下游的流動過程中可以被更合適的下游通道所承接，我們在設計分流機制時就需要考慮從這個基本準則出發。本文就想和大家討論下 2 個管理分流的機制。

首先什么是分流管理，分流管理就是人為的介入元素在通道中運行過程，通過建立特定新通道、對下游通道做出定向改造等方式。使得元素可以按照人為預期，流向特定的通道以實現對元素的特定使用。為了能達到這個定向觸達的過程，我們需要通過對“元素做窮舉分類”和對“通道做分類改造”。

機制1：對元素做窮舉分類

在自然現象的河流分流中，水資源就是元素。我們也可以根據一些水的特征做分類，比如根據水的流動速度，某一段水流湍急，某一段水流平滑；根據水的泥沙含量，某一段水泥沙含量大，某一段水泥沙含量小等。

當我們對水資源做了充分的窮舉分類后，我們才好知道水這一元素的整體情況，才可以更好的準備承接的河道，充分利用水資源。

而在我們的產品設計中，產品的服務對象是人，人通常是復雜而又多樣的，不同的人會存在不同的想法，同一個人也可以劃分為多個不同的片段。因此我們的用戶作為一個元素在產品這個通道內流通的時候，對其做窮舉分類變得更加具有意義。

那么在產品中，什么是對元素的窮舉分類呢，總的來說就是對目標用戶做場景分析，其中窮舉指的是面對我們的目標用戶，在目標用戶這個范圍內盡可能羅列出存在的所有行為；分類指在羅列出的場景中進行排列組合，對相同的行為歸納出場景。最終幫助我們了解到對于目標用戶行為有一個清晰和正確的認識。

一起來看一個案例。店鋪 A 日常平均一天會進線 100 個消費者，客服主管沒有對消費者進線的問題做過窮舉分類分析，拍腦袋地認為了來咨詢的消費者都是咨詢商品價格。

從而只針對客服做了商品價格問題方面的培訓，而實際接待過程中，發現有相當一部分消費者進線來咨詢的是商品使用的，由于對客服沒有經過系統的培訓，導致無法解答或正確回答消費者的問題，最終造成了嚴重的客訴事件。

這里就是對于元素-消費者咨詢不夠了解導致的，我們對消費者咨詢這個元素作窮舉分類：

第一步窮舉場景，對消費者咨詢可能存在的問題做出窮舉。

咨詢商品價格、咨詢商品特征、咨詢商品活動、咨詢發貨快遞、咨詢商品退款、咨詢商品使用、咨詢保價、咨詢退運費……（不再繼續贅述）

第二步分類場景，對問題找出共同點歸納總結。

這邊我們可以歸納出咨詢發生在訂單產生前，包括咨詢商品價格、咨詢商品特征、咨詢商品活動、咨詢發貨快遞，總結為是一個售前咨詢場景；

咨詢發生在訂單產生后，包括咨詢商品退款、咨詢商品使用、咨詢保價、咨詢退運費，總結為是一個售后咨詢場景。

通過窮舉分類能發現，消費者進線咨詢可以總結出售前和售后兩個大場景，因此我們在客服培訓的過程中需要對他們作出全面的培訓，這樣才能更好的回答消費者咨詢的問題。在功能升級上也要設計對應的功能，讓消費者咨詢這個元素在通道內順暢流動，設計對應的功能，就是我們的機制 2 部分。

機制 2：根據場景對通道做分類改造

在對元素充分做出窮舉分類后，我們就可以對通道做分流改造。為什么要這么做呢？因為通道本身存在一些缺陷，包括通道條件和元素承接所需條件不匹配；通道本身存在一些通道太小、通道破舊等自身問題。
這些通道缺陷會導致承接不住元素或者對元素承接后的利用率低。當我們充分了解元素后，就可以能對照元素特點，改造通道，從而達到承接元素，提升元素利用率的效果。

自然現象中，通道的缺陷常表現為通道本身在條件上的不足，像是河流無法承接超過一定量的水流就是河道本身的蓄水量條件有限。那么通道缺陷在產品上呈什么樣的表現呢？一種表現為流程上的缺陷，用戶在產品中的使用流程就可以類比元素在通道上運動，流程設計有誤就是通道本身存在問題，是一種通道缺陷的表現。

另一種表現為設計功能和流程不匹配或缺少流程所需要的功能，流程無誤的情況下，沒有設計與流程相對應的功能或為流程服務的功能，導致功能與流程不匹配，這也是一種通道缺陷在產品上的表現。

了解了通道缺陷在產品上呈現的方式后，我們應該怎么去解決這個問題呢？在機制 1 中我們提出，對元素按場景窮舉是對元素的詳細了解，這就為我們對通道做出改造提供了依據。

通道的分類改造就可以依此在產品上調整流程并設計對應功能，具體表現為根據元素窮舉分類后總結出來的場景來對我們產品的流程做調整，不同的流程對應不同的場景，以此來設計合適的產品功能，做到有的放矢。

依舊是店鋪 A 的案例，像是在店鋪 A 的進線分流現象中，我們對元素作出窮舉分類后，發現消費者的咨詢可以分為售前場景咨詢和售后場景咨詢，具體的占比為 70% 和 30%。其中售前咨詢和售后咨詢的內容是不同的，可以通過是否下單來區分這個消費者咨詢的場景是售前還是售后。

了解完這個場景后，在設計客服接待類產品時，我們就可以做出一下調整。

• 增加客服類型，包括售前客服，售后客服。這里是對通道做出了調整，原來只有客服一個通道，該功能實現了對通道做到一分為二
• 當有消費者咨詢后，查看消費者僅 30 天內是否有訂單產生，以此識別消費者咨詢意圖，并根據其意圖分配給具體的客服

這里就是通過對消費者咨詢這個流程做出了改造，從消費者咨詢—>分配客服，改成了消費者咨詢—>意圖分析—>分配特定客服

更進一步的，如果我們對目標用戶的行為，窮舉的條件足夠多，分類歸納的更細致，我們對產品流程的改造也會更全面。在對消費者咨詢這個窮舉增加了商品條件，最后分類組合得出了 A 類產品售前咨詢、A 類產品售后咨詢、 B 類產品售前咨詢、B 類產品售后咨詢這 4 個場景。

那么我們在設計客服接待類產品的時候可以增加，指定產品咨詢分配給指定客服組的條件。

總之，對元素的窮舉分類做的更全面，更細致，那么我們對通道的改造依據就更多，就能更細致的對通道作出特定的改造，進而通道就可以更精準地承接住元素，減少了元素在通道運行中的浪費，很好的提升了利用率。

從這里我們可以了解到，想要管理分流我們可以從對元素進行窮舉，再對窮舉后的場景作為分類總結，以此總結作為依據對通道方作出合適調整，使得資源利用率得到最大的提升。

通過一個案例再來回顧一下這兩個機制：

公司 B 是一個汽車銷售公司，現在有 10 名不同能力的銷售，每天從該公司投放的廣告中可以收回 100 個潛在消費者線索?，F在需要設計一個規則把這些線索分發給銷售。

這里也是一個典型的社會活動中的分流現象，潛在消費者線索分發給銷售，就是一個從元素（消費者線索）在通道（銷售）運動的過程，設計線索分發規則就是管理分流。

如果對分流不加管理，就會導致重要的客服資源分配到了能力不匹配的銷售手上，從而錯失了成交機會。

我們可以做出如下產品設計：

• 對目標用戶做出窮舉分類：對元素（消費者線索）進行窮舉分類后，從購買車型、購買預算、購買緊急度這 3 個角度出發窮舉，并最終按 3 個角度的不同權重占比組合成 4 類消費者，分別為“H-A-B-C”，其中 H 代表消費者購買意圖最高，A、B、C 消費者購買意愿逐次降低
• 對通道（銷售）做出劃分，分類出高級銷售標簽和初級銷售標簽
• 識別 H、A 兩類消費者時，自動分配給高級銷售標簽的銷售；B 類消費者時，分配給初級銷售標簽的銷售；C 類不劃分

一般來說越是重要的消費者就會派給能力強的銷售，這樣會更有利于重要客戶的成交。這里我們就通過了一個簡單的分配機制設計，幫助促成銷售。

總結

分流現象在大自然和社會活動中普遍存在，是一個元素在通道中運動的過程。如果不對分流進行管理，會造成嚴重的負面影響，我們可以通過對元素窮舉分類，然后在通道按分類場景做出調整，以達到更好承接和利用元素的結果，實現有效的分流管理。