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即便你的產(chǎn)品在90%的時間里都能夠運(yùn)行良好，但是一旦在用戶需要的時候置之不理，那么用戶是不會忘記這一點(diǎn)的。

1、容錯是什么？

我們先拋出一個問題，容錯是什么？其實很多朋友會有一點(diǎn)錯愕。我們單看這個詞，“容錯”這個詞匯不是像譬如說用戶體驗、平面設(shè)計這種相對來說看字面意思比較一目了然猜個八九不離十，如果從字面上來理解的話，“容錯”可能被理解為是“包容錯誤”或者“容納錯誤”，如果這么理解的話我看來是只能說算靠近，但不全是。

容錯這個詞嚴(yán)格來說應(yīng)當(dāng)是計算機(jī)領(lǐng)域的詞匯，如果以比較標(biāo)準(zhǔn)化的描述來定義的話，容錯指的是“當(dāng)計算機(jī)由于種種原因在系統(tǒng)中出現(xiàn)了數(shù)據(jù)、文件損壞或丟失等等其他故障問題的時候，系統(tǒng)能夠自動將這些損壞或丟失的文件和數(shù)據(jù)恢復(fù)到發(fā)生事故以前的狀態(tài)，使系統(tǒng)能夠連續(xù)正常運(yùn)行的一種技術(shù)。”這個聽著有點(diǎn)繞口，其實簡單來說，就是當(dāng)計算機(jī)故障發(fā)生或者存在的情況下，計算機(jī)系統(tǒng)依然可以正常工作的能力，這就是計算機(jī)的容錯能力。

這篇文章著重要說的是“容錯”在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品領(lǐng)域的內(nèi)涵和意義，從計算機(jī)領(lǐng)域延伸過來，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品領(lǐng)域容錯這一個詞和它包含的范疇我認(rèn)為是更多更廣泛了，它不僅包含了產(chǎn)品出現(xiàn)問題時候的自解決能力，也在流程上向前和向后，包含了怎么讓用戶去少犯錯，產(chǎn)品怎么去自行解決錯誤，當(dāng)這個錯誤產(chǎn)品難以自解決的時候如何給提供給用戶去解決錯誤的方法和策略等等多個方面的內(nèi)容。

雖然“容錯”大家可能還不太清楚，但是如果我們提到可用性或者易用性的時候，那么大部分互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)從業(yè)人員可能都會或多或少的聽過或者接觸過。可用性和易用性是產(chǎn)品重要的質(zhì)量指標(biāo)，是產(chǎn)品對用戶來說有效、易學(xué)、高效、好記、少錯和令人滿意的程度，而容錯性其實就是可用性之中細(xì)分的一個模塊，是專門針對用戶在使用產(chǎn)品的過程中如何避免出錯以及一旦出錯如何盡快有效的糾錯的研究和設(shè)計。

當(dāng)然歸根結(jié)底還是兩類，就是錯誤的避免和問題的解決，這也可以理解為就是產(chǎn)品對錯誤的容納和解決能力。

2、為什么需要容錯性設(shè)計？

為什么產(chǎn)品需要容錯性設(shè)計呢？先分享一句話給大家，這句話是從國外的一本書里看到的，翻譯過來呢大致意思是說“即便你的產(chǎn)品在90%的時間里都能夠運(yùn)行良好，但是一旦在用戶需要的時候置之不理，那么用戶是不會忘記這一點(diǎn)的”。也就是說，你的產(chǎn)品要么不出錯，一旦出錯而又沒有很好解決的話，用戶記得的總是你出錯的這個點(diǎn)。

這其實很好理解，就好比說我們?nèi)ヒ患也宛^吃飯，這家餐館的飯做的非常好，每次你都很滿意，結(jié)果可能某一天你去吃的時候，這家餐館的大廚當(dāng)天的精神狀態(tài)不是太好，或許加佐料的時候手抖了一下，總之做出來的東西非常難吃。然后你會怎么樣？你會覺得沒關(guān)系嗎？通常來說不會的，要么你會找服務(wù)人員質(zhì)詢，要么你干脆下次就不來吃了。你可能并不會想到你之前哪怕來過99次你吃的感覺都非常好，你的重點(diǎn)全部都會放到這一次上面，你會覺得怎么這么差！

這其實和人的心理也是很像的，其實我們?nèi)说奶刭|(zhì)是這樣的，是不太能夠接受遞減或者是損失這種傾向，比如說拿紅包，你要是一直拿的都是10塊、10塊、10塊，那還好說，你或許能接受；你要是一直拿的是10塊、20塊、50塊，那對你來說很好很開心，因為是遞增或者不斷增加獎勵的這樣一種傾向，但是如果你拿的是50塊、20塊、10塊，那你通常就不干了。

產(chǎn)品也是如此，如果這個產(chǎn)品一上手就發(fā)現(xiàn)特別差，那好，通常用戶立刻就放棄了，如果這個產(chǎn)品上手以后表現(xiàn)不斷變好不斷超出預(yù)期，那么用戶就會越來越喜歡，如果產(chǎn)品一直表現(xiàn)還行突然遇到什么問題發(fā)現(xiàn)玩不轉(zhuǎn)了或者處理的讓用戶很難滿意，那么這個產(chǎn)品被拋棄的可能性就非常大，這也就是產(chǎn)品之所以要設(shè)計容錯性的意義所在。

以上是從用戶心理這個角度來說的，那么我們從現(xiàn)實情況來看，所以為什么需要容錯性設(shè)計呢？

其實就是兩點(diǎn)。第一是，用戶容易犯錯，畢竟“人非圣賢，孰能無過”，更何況更多的只是普通用戶。互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品面向的用戶群體是多種多樣的，不同的教育背景，不同的行為習(xí)慣，這些都使得用戶真實的操作對比產(chǎn)品設(shè)計時的預(yù)期設(shè)想會出現(xiàn)一定的出入。用戶在使用產(chǎn)品的過程中，特別是日常用品，用戶傾向于不過腦子，隨手就做。因為用戶的沖動、不熟悉，因為用戶在經(jīng)驗、學(xué)識、習(xí)慣上等等諸多局限，或者因為產(chǎn)品設(shè)計本身的復(fù)雜、邏輯不暢，又或者是干脆因為某個奇奇怪怪的原因，用戶都有可能會出錯。

我們可能會想，不一定吧，如果這個產(chǎn)品足夠完美是不是用戶就不會犯錯了。

如果只從不犯錯這個角度來看，理論上講是有可能，但實際上幾乎不可能。為什么呢？這就是第二點(diǎn)，因為產(chǎn)品設(shè)計很難完全避免錯誤，產(chǎn)品設(shè)計或者用戶體驗設(shè)計所做的很多工作，只是為了降低犯錯的可能性，但是這并不能完全避免錯誤。

而且，近些年，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，用戶會在各種千奇百怪的應(yīng)用場景和環(huán)境中去使用產(chǎn)品?？赡苡脩羰亲蛘咛芍?？在公交上還是在廁所里？處于安靜的環(huán)境還是嘈雜的環(huán)境？場景的復(fù)雜程度變強(qiáng)了，所以這些復(fù)雜多樣的使用場景使得針對用戶操作錯誤而進(jìn)行的錯誤反饋設(shè)計變得尤為重要。

產(chǎn)品容錯性設(shè)計能夠使產(chǎn)品與人的交流或者人與人借助產(chǎn)品的交流更加順暢。用戶在使用產(chǎn)品的過程中難免會因為各種原因而犯錯，對產(chǎn)品在容錯性上的進(jìn)一步設(shè)計，可以保證用戶在錯誤操作后仍能依照一定的方式來完成任務(wù)。

容錯性設(shè)計是產(chǎn)品交互設(shè)計中的重要內(nèi)容，也是用戶體驗設(shè)計中的重要內(nèi)容。

任何產(chǎn)品任何一步被用戶操作后都會產(chǎn)生正確操作或者錯誤操作兩種結(jié)果，即便是一個再小的按鈕也是如此，操作正確了可以順利完成任務(wù)，操作錯誤了就應(yīng)該利用產(chǎn)品自身的容錯性幫助用戶從錯誤中走出來，這兩方面綜合起來才算是一個功能操作交互動作的完整過程。

總的來說，一個產(chǎn)品的制作無論多么簡單，都不可避免地會有用戶在使用時因為各種原因而犯錯，遇到錯誤如果不能夠迅速的糾錯和挽回?fù)p失，即便這個產(chǎn)品有再多的用戶，從交互設(shè)計上來說它也是失敗的，因為它的功能本身就是不完整的，本身的秩序就是紊亂的，因此也就達(dá)不到用戶體驗中的“易用”這個層面。

3、容錯性設(shè)計的標(biāo)準(zhǔn)

關(guān)于容錯性設(shè)計的標(biāo)準(zhǔn)，這里我們要講的是尼爾森十大可用性設(shè)計原則的標(biāo)準(zhǔn)，這個略微了解一些用戶體驗的朋友一定都聽說過，這也是普遍在用戶體驗方面比較受到廣泛認(rèn)可的一套標(biāo)準(zhǔn)，雖然這十大原則已經(jīng)發(fā)表了大概二十多年了，各方環(huán)境都發(fā)生了日新月異的變化，但是基本上還是比較通用的，這里把我認(rèn)為尼爾森十大可用性設(shè)計原則中和容錯有關(guān)的原則和各位分享一下：

①撤銷重做原則：用戶經(jīng)常錯誤地選擇系統(tǒng)功能而且用戶需要能夠明確標(biāo)識離開這個的“出口”，也就是用戶操作出現(xiàn)錯誤，產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)提供撤銷或重做的功能。

②防錯原則：用戶在使用產(chǎn)品的時候難免會出錯，但一個好的產(chǎn)品應(yīng)該是在用戶容易出錯的地方防止或直接把出錯的可能性給去除掉，避免錯誤的發(fā)生。因此如何讓用戶避免出錯就需要對產(chǎn)品頁面的設(shè)計、布局、規(guī)則上進(jìn)行反復(fù)驗證把發(fā)生錯誤的可能性降到最低或沒有。

③容錯原則：錯誤信息應(yīng)該用語言表達(dá)，較準(zhǔn)確地反應(yīng)問題所在，并且提出一個建設(shè)性的解決方案，幫助用戶識別，診斷，并從錯誤中恢復(fù)。也就是在用戶出錯時如何為出錯的用戶提供及時正確的幫助呢？即要幫助用戶識別出錯誤，也要分析出錯誤的原因且?guī)椭脩艋氐秸_的道路上。如果實在不能幫助用戶從錯誤中恢復(fù)，也要盡量為用戶提供幫助讓用戶損失降到最低。

④人性化幫助原則：如果系統(tǒng)不使用文檔是最好的，但是有必要提供幫助和文檔。任何信息應(yīng)容易去搜索，專注于用戶的任務(wù)，列出具體的步驟來進(jìn)行。幫助性提示方式除了不提示外，還包括一次性提示、常駐提示和幫助文檔。

4、容錯性設(shè)計的目的

容錯性設(shè)計的最終目的當(dāng)然是讓產(chǎn)品更可用、更易用，為了更好用容錯性設(shè)計的目的在于兩點(diǎn)，降低出錯概率和提升糾錯效率。

一是提醒，明確告訴用戶現(xiàn)在的操作有可能是錯誤操作，并指出錯誤在哪，即出錯的原因。當(dāng)然描述錯誤的文案需要滿足產(chǎn)品使用人群的特點(diǎn)，根據(jù)目標(biāo)用戶進(jìn)行設(shè)計。

二是給出解決方案，如果對于準(zhǔn)確判斷用戶出錯的原因很有信心，可以直接幫助用戶糾正錯誤，將正常的結(jié)果呈現(xiàn)給用戶，并告知已經(jīng)糾錯。如果只是知道用戶本次操作有可能是錯誤操作，并且概率不高，可以將正常結(jié)果呈現(xiàn)給用戶，并給出糾錯按鈕讓用戶選擇。

#專欄作家#

Jackie Liang，微信公眾號：BingoLight，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。坐標(biāo)深圳，關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)動態(tài)，專注新鮮好玩的產(chǎn)品，探尋生活方式的轉(zhuǎn)變?；臉屪甙澹练掍?，搖搖晃晃前行在路上的我還有很多事情需要去做，如你愿意，歡迎交流。

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