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本文主要闡述了工單系統的設計思路，從2個方面，6個角度對工單系統的設計思路進行了拆解，希望能讓你從頂層設計更加系統地理解工單系統。

本文主要闡述工單系統的設計思路。在前文中我們與大家一起回顧了工單系統的前世今生，本文我們將繼續從2個方面，6個角度拆解工單系統的設計思路，讓大家能夠從頂層設計更加深刻地理解工單系統。

01 兩個理念

工單系統設計的兩個核心：高效協同和靈活適配。

1. 高效的協同方式

舉個例子：

一天，客戶小美找315投訴你們公司的維修員大壯，在修理空調的時候把家里的空調遙控器按壞了。

315將這個投訴單轉給你們公司，你們需要復盤當時的維修工單，并且要求維修部門給出回復。

你們發現維修工單是兩個月前，記錄客戶追評認為大壯修得很好；

你們拿到了維修部門的回復，大壯解釋當時他發現了遙控器有點接觸不良，但是沒有在意；

最終經過向上級請示，你們給商城及倉庫發了工單，要求給客戶寄出一個新的遙控器。

你們在短短2天時間內解決了這個問題，客戶機消協都驚訝于你們的處理速度。

小結一下：

在這里，2天解決這個問題和5天解決這個問題、以及7天解決這個問題，所需要花費人力、時間、損耗成本都是不一樣的。

工單系統是現代企業管理的重要工具之一，其主要功能是為企業內部的不同職能部門、團隊、員工之間協調和分配各項工作任務，以確保業務在高效、協調、有序的狀態下運行。其中協同作為工單系統建設的核心，工單系統的建立讓團隊成員之間能夠在一個共享的平臺上便捷地交換信息、處理同一個問題，從而能更好地協調各項工作和提升工作效率。

此外，工單系統的特點也讓他能夠追蹤所有的工單歷史和狀態，因此它能夠傳遞大量的信息，包括工作任務的進度、工單的詳細內容、客戶反饋以及員工的評價等等。這些信息通過工單系統來實現分發和協調，確保各個職能部門之間能夠調度適當的資源和負責相應的任務。

因此，工單系統從誕生起便帶有信息傳遞的這種基因，注重在集中化的信息平臺上優化企業內部的工作流程和協同，不斷的優化自己的協同能力，從而使企業實現更高效、更順暢的運營。

2. 靈活的業務適配

舉個例子：

上文例子中，我們已經發現了維修工單、投訴工單，它們需要的工單信息、協調的處理團隊都不相同。

現實中還有：合作方咨詢工單、客戶咨詢工單、退換貨工單等更多的工單類型。

這些業務場景中的處理流程還會隨組織的發展而調整，例如架構調整導致流程變更、產品調整導致信息增加。

如果工單系統是一個需要產品甚至科技才能調整流程，那么每一次調整都需要花費時間、人員、財務成本；

但如果將流程、信息等做成業務人員可以直接調整的配置，那才能提高對于業務的適配性。

市場、業務的發展不會說等待系統建設好了再進行調整，工具如果制約了業務，只會被拋棄。

小結一下：

工單系統需要抽象出來業務流程，使用更靈活的設計思路，才能給它廣闊的成長空間，可以讓工單系統能夠隨著公司業務發展不斷進步。

在功能設計上，遵循這個思路，工單系統會提供靈活的模板和配置選項，可以根據業務的具體需求進行自定義配置。由于它的這種靈活性，我們可以滿足不同部門的在不同場景下的不同需求，在各種場景中都能為它們提供高效的業務流程和信息管理方案。

此外，工單系統的靈活性也意味著它可以隨著業務的發展而不斷進步。隨著業務的不斷演變和變化，工單系統的功能和性能也能夠不斷的優化和改進。

工單系統的靈活性是其最重要的兩個特征之一，也是它能夠成為現代企業管理工具的核心原因。這種靈活性賦予了工單系統廣泛的應用和擴展能力，使得它可以與不斷變化的業務發展一起進步，并提供越來越多的創新和高效的技術解決方案，從而幫助公司提升業務問題處理的效率。

02 四個思路

在工單的設計思路中，除了上述2個核心理念，還有4個工單系統在設計時需要遵循的設計思路。

1. 全面的場景覆蓋

舉個例子：

在上述場景中，如果工單系統僅僅只覆蓋了客服一個部門，那么在倉庫、維修、門店其他部門的銜接上就會脫節，工單處理的速度就會大打折扣；

如果工單系統僅僅只覆蓋了投訴工單，那么就無法去查詢維修工單，甚至無法了解維修時間、維修內容、維修結果，也就無法準確具體的給出合適的解決方案，更談不上高效的協同方式。

小結一下：

綜上，公司業務分散在各個不同的部門之中，做好全面的場景覆蓋是工單系統設計時需要考慮的一個非常重要的問題。作為公司業務的主要協同工具，對場景的覆蓋量決定了傳動器的承載量，我們需要能夠滿足用戶在不同場景的使用需要。假使只能承載一個或兩個場景，那對于整個公司的業務可能不會有太大的幫助。

因此越早的能夠統籌公司級別的業務協作系統，就更有機會面向更多的業務場景。同時工單系統在設計時也需要先梳理清楚企業內部大大小小的業務場景、協作角色，而不是從一開始就扎入客服、商城、門店、合作方、維修等各個部門的細分業務之中，這對產品經理也提出了更高的要求。

2. 及時的提醒通知

舉個例子：

在投訴工單的場景下，投訴團隊本身要處理日常的投訴工作，而如果不知道新增了這個工單，就沒辦法及時聯系各方處理；

客服在咨詢維修部門時，維修人員或部門運營也有自己的業務工作，并不是時時刻刻都盯在工單上；

最后商城和倉庫也要承擔自己日常的訂單和發貨任務，對于工單可能只是每天定時的查看和回復一次。

對于這里的各個角色：無論是客服、店員、維修員，都有自己的業務工作，在這種場景下，工單系統需要提供強大的提醒和通知功能。

每個環節的業務人員都能夠及時發現和處理業務問題，用戶也能及時地收到反饋，不再沒有頭緒地干等。

小結一下：

基于工單更高的時效要求，因此，在設計工單系統時，需要考慮如何讓工單更加及時地被處理，以及如何讓工單的處理進度更加透明。為此，需要在工單系統中設置提醒機制及時效監控，比如當工單處理進度發生變化時，系統會發出提醒，讓協同方能夠及時了解工單的處理情況。此外，系統還可以提供工單的統計功能，讓協同方可以更好地了解工單的處理情況，以便更好地掌控工單的處理進度。

及時的把工單狀態及處理進度同步各個協同方是非常重要的設計理念，不僅是為了給大家提供更好的協作體驗，更重要的原因是能夠大大提高協同效率，對于協同效率的追求是刻在工單系統的每一個設計思路之中。

3. 豐富的接入方式

舉個例子：

在處理投訴的過程中，各個協作方其實使用的是各自的專業管理系統，例如：

• 客服們為了聯系用戶方便，使用的是能夠呼入呼出的客服系統；
• 維修部門使用的是能夠與訂單、維修單、維修師傅關聯的維修系統；
• 門店、商城、倉庫也使用的各自的專業的管理系統；
• 用戶也只能在前端APP和小程序中查看和咨詢工單進度；
• 消保、合作方等外部更是有著自己的內部系統；

同時為了降低各個協作方的接入門檻，工單必須根據不同的系統要求，提供不同的接入方式。

小結一下：

面對內外部多角色的協同，工單必須提供豐富的接入方式，才能讓它能夠更靈活的嵌入不同的載體之中。

API接入是工單系統最常用的接入方式，它可以讓業務部門更快捷地將工單系統嵌入到自身的業務系統當中，實現對工單的發布、查詢、處理等操作，從而更好地管理工單。此外，頁面嵌入也是一種常用的接入方式，它可以讓工單系統的功能被嵌入到網頁或者APP中，用戶可以在網頁或APP上訪問、查看、處理工單，更加便捷。另外，H5也是一種常用的接入方式，它可以讓工單系統的功能被嵌入到H5頁面中，用戶可以在H5頁面上訪問、查看、處理工單，更加便捷。

豐富而又靈活的接入方式，不僅降低了各個協作方的接入門檻和接入成本，也能讓電腦、手機、群聊、郵件、業務系統等不同維度的載體都集合在同一業務場景下，進一步擴大業務場景的覆蓋面。因此，工單系統最好是能夠提供API、頁面嵌入、H5等多種形態的接入方式，讓業務部門靈活選用。

4. 全量的信息留存

舉個例子：

在這次投訴處理的過程中，每個團隊對信息的需要都是不同的。

投訴處理部門需要關注的是用戶主要的投訴點以及需要希望解決的問題、和整體投訴處理時效；

維修部門需要關注的是上一個維修單的維修結果、維修人員是否有操作問題；

商城和倉庫需要關注需要郵寄的商品、郵寄的時間、用戶的電話、地址。

小結一下：

在上述例子中可以看到，為了達到高效協同的目標，工單本身也承擔大量的溝通任務，而信息的全面記錄才能保證各個協作部門對任務內容及各自需處理的事件理解一致，才能為溝通提供認知基礎。

其次為了保證任務詳情、任務流轉原因，處理人處理記錄等信息的及時同步，也對工單系統的信息記錄提出了更高的要求。

綜上，只有將任務中的創建內容、處理結果、各方需要協助的事項、整體的解決方案、其他方的咨詢等業務處理過程中的業務日志信息完整的保存在工單任務中，才能做到讓每個協助方都能在第一時間清楚的知道發生了什么？自己需要做什么？并且能夠記錄各個方面以及整體工單最終的執行情況，為后續可能發生的二次處理、數據分析提供準確的信息。

03 總結

整體的工單系統設計需要圍繞高效協同和靈活適配2個核心的設計理念，以及關注全面的場景覆蓋、及時的通知提醒、豐富的接入方式、全量的信息留存4個設計思路進行系統功能的設計。

下一篇我們將真正進入工單系統的功能架構。