B端產品的掌控感設計,怎么做?

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為用戶提供更貼心的服務,讓用戶可以在人機交互中找到更多安全感,是產品在設計過程中不可忽視的一個方面,而這要涉及到產品的“掌控感設計”。什么是“掌控感設計”?如果想讓用戶擁有更強的掌控感,產品應該如何設計?

在B端產品的設計中,我們需要注意掌控感設計,幫助用戶找到人機交互中的安全感。掌控感是人類與生俱來需要的,沒有它,我們會感到無助、焦慮。

一、某蘋果專賣店電梯

某蘋果專賣店電梯的極簡化設計思考。

該蘋果專賣店電梯內外無控制按鈕,大多數人第一眼看到它,都會被它吸引。其專門在1-4層之間往返載客,且每到一層都會自動停一下,接著開門與關門,如此循環往復。在視覺上,該電梯是我們喜歡的簡約之美??稍谌藱C交互上,卻沒有給用戶帶來友好的體驗,包括兩方面:

一方面,對于電梯內的用戶來說,為什么樓層沒有人進出還需要停呢?這不僅浪費電梯內乘客的時間,整體體驗也不好。

另一方面,對于電梯外的用戶來說,由于沒有控制按鈕,用戶會思考我要如何乘坐此電梯。到底是自己的問題還是電梯設計的問題。

以上案例其實說明了一個現象,此電梯的人機交互設計是失敗的,用戶面對電梯竟然不知道如何是好,妥妥缺失掌控感。面對一個機器,用戶竟然不知道該怎么辦,除了等待還是等待。由于缺少掌控感,用戶感受到疑惑、無助、焦慮、煩躁等一系列負面的情緒。

我們都知道,一旦用戶在某款產品中感受到了這種負面情感,那么產品在用戶心中的信任度將會急劇下降。

二、引申思考

通過以上案例的分享,我的一些小伙伴也引申了自己的兩個案例,拓寬了我們的眼界:

案例一:電梯關門鍵

有時候,我們在乘坐電梯時,看到沒有人再進來,會習慣性地點擊 “關門鍵”,試圖讓電梯快點兒關門。當我們看到電梯門沒有反應時,我們會忍不住再連續按幾下關門。

據說, “關門鍵”就不是為乘客準備的,而是為檢查員和應急工作人員準備的,只有當鑰匙被插入時,它才會工作。專家們稱之為“安慰劑按鈕”,這種按鈕就是擺設,實際并無用處,只是給用戶一種假象,讓用戶感覺自己可以控制電梯門的關閉速度,從而獲得快樂的掌控感。

案例二:人行橫道按鈕

在一些人行道上,用戶可以按交通信號柱上的按鈕,以加快信號燈的循環速度(現在貌似不常見了)。據說,這些按鈕大部分情況下也是起到了安慰劑效果,畢竟交通控制怎么會讓我們人來隨意控制呢?除非這是一個很特殊的場景。

三、掌控的實與虛

基于以上,我總結了人機交互中掌控感設計兩個點:

第一,實際掌控(實)

實際掌控是指用戶對目標物是一種真實可掌控的狀態。

比如你把一扇門拉開,那就是真的拉開了,不是假的。再比如,你按了關燈按鈕,那就是真的關燈了。在我們實際生活中,大部分都是真實掌控的場景。

第二,心理掌控(虛)

心理掌控是指用戶對目標物是一種非真實可掌控的狀態,是用戶一種心理上的感受。

以上電梯關門鍵、人行橫道按鈕均屬于心理掌控的范疇。這還讓我想到現在產品中頁面/數據加載的設計模式:實際上,頁面/數據還在持續加載中,但用戶看到卻是已經加載到99%的狀態,緩解了用戶焦慮的等待情緒。

在心理掌控中,我還想引入另外一個例子,來給我們的思路拓展下。這是一個員工上班等待電梯的例子。某公司因樓層太高,電梯運行太慢,員工抱怨不斷。后來,公司內部行政團隊在電梯邊上放了一面鏡子,此后員工抱怨電梯慢的情況急劇下降。

從該情況我們可以發現,電梯運行慢是事實存在的,但通過一些方法,我們可以緩解用戶的心理感受。

四、B端產品掌控感設計

到此,我想你對掌控感已經基本了解了。

下面我將對B端產品可以如何設計用戶掌控感進行分享。

掌控感是用戶操作界面的時候,要能讓用戶可以自由的掌控界面,而非到了界面變得不知所措。應該是用戶能前進/后退,能撤銷/重做,能馬上去/馬上回。使用掌控感設計原則的根本目標是將界面的控制權交給用戶,一方面可以讓用戶在誤操時有補救的機會,另一方面是讓用戶擁有自主控制的權利,從而使產品贏得用戶的信任。

1. 結構合理

如,通過良好的視覺呈現和清晰的導航等方式表現產品功能架構,來幫助用戶更加明確的獲取不同層級和結構的信息。圖一通過面包屑給予用戶可追溯的路徑;圖二除了當頁標題,什么也沒有。

B端產品 | 我需要掌控感(案例版)

2. 流程簡明

如,面對多步驟的流程,應方便用戶聚焦,同時應提供清晰的步驟反饋和最終目標。圖一步驟條中明確標明每一步的情況,及所有流程均在當前頁完成;圖二最后一步跳出當前頁,且用戶無法回到之前步驟。

B端產品 | 我需要掌控感(案例版)

3. 操作順暢

如,保證用戶操作具備充足的時間,且界面在用戶操作完畢前不發生變化。圖一輕提示文字雖長,但由用戶控制關閉;圖二輕提示文字不僅長,且3秒鐘自動關閉(用戶還沒讀完)。

B端產品 | 我需要掌控感(案例版)

如,控制單一流程內跳轉頁面數量,避免高頻率跳頁。圖一為僅一處外鏈;圖二多處外鏈。

B端產品 | 我需要掌控感(案例版)

4. 輸入簡化

如,為用戶提供選項、推薦合理的默認值或其他方式來簡化用戶的操作復雜度。圖一郵政編碼通過用戶輸入的地址自動帶出;圖二均需用戶手動填寫。

B端產品 | 我需要掌控感(案例版)

如,減少用戶需要輸入的不必要信息,明確必填與非必填信息。圖一明確告知用戶必填與非必填內容;圖二在用戶輸完后才提示哪些表單項必填。

B端產品 | 我需要掌控感(案例版)

5. 反饋友好

如,應對用戶的任務進度進行提示,如告知用戶在界面中所處的位置、可以執行的操作、以及操作后的結果等信息。圖一用戶點擊收藏,收藏按鈕有反饋;圖二用戶點擊收藏,收藏無反饋。

B端產品 | 我需要掌控感(案例版)

6. 狀態可見

如,將顏色、圖標、文字等元素搭配使用,強化界面狀態,適應不同角色用戶需求。圖一中通過顏色對不同標簽進行了區分,用戶輕易識別;圖二中所有標簽都是灰色,用戶需用力分辨。

B端產品 | 我需要掌控感(案例版)

7. 信息易讀

如,采用容易閱讀的字體,支持用戶放大或縮小文本字號,且保證放大后內容或功能無損。圖一允許用戶選擇界面可呈現的字體大??;圖二僅提供一種字體。

B端產品 | 我需要掌控感(案例版)

五、最后的話

雖然自動化、智能化是產品未來的發展趨勢,但這也提醒我們產品人,切不可因為產品太智能而讓用戶沒了掌控感。

試想一下,我們的生活如果不由自己掌控,會是多么令人無助和害怕。

場景:

想象你打開項目管理軟件。

你打算新建一個任務下發給研發同學。

系統阻止你,因為該研發同學今天還有2個任務未完成。

你試圖重啟電腦,重新打開鏈接,再次新建任務。

可項目管理軟告訴你:“不準給XXX新建新任務,其今天還有2個任務未完成”。

感覺如何?你是不是非常抓狂。

掌控感設計的基本思想是讓用戶擁有一種我是產品主人,產品為我服務的感受,可以說是“一切盡在掌控”。

而不是讓冷冰冰的機器成為主角,來為用戶做主。

貼心服務用戶而不是勒令與強制用戶,是一個產品應有的基本能力。

專欄作家

知果,公眾號:知果日記,人人都是產品經理專欄作家。浙江工商大學品牌設計專業碩士,《B端思維-產品經理的自我修煉》作者。在產品設計流程、產品設計原則、產品設計方法、產品設計規范方面均有豐富經驗。

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題圖來自Unsplash,基于CC0協議

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  1. 厲害!學到了

    來自廣東 回復
  2. 厲害!

    來自廣東 回復