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互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)之前“訂單”就已經(jīng)出現(xiàn)，它承載著線下交易的整套采購信息。交易離不開“人貨場”，如今互聯(lián)網(wǎng)作為一個重要的交易“場”所，自然將“訂單”的概念帶到了線上。那么線上訂單的實現(xiàn)要點有哪些？一起來看一下吧。

對于產(chǎn)品人來說“訂單”一詞并不陌生：電商、團購、甚至共享單車的產(chǎn)品結構里，都有“訂單”的身影。在互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)之前“訂單”就已經(jīng)出現(xiàn)，它承載著線下交易的整套采購信息，線下的交易離不開“人、貨、場”三個核心要素，如今互聯(lián)網(wǎng)作為一個重要的交易“場”所，也就自然的將“訂單”的概念帶到了線上。

那么線上訂單的實現(xiàn)要點有哪些？今天我們來對此進行討論。

一、訂單的本質(zhì)

討論訂單的實現(xiàn)，先從訂單的本質(zhì)入手，筆者認為線上訂單有三個特質(zhì)，簡要來講就是：交易、信息、憑證。

訂單的生成源自交易的產(chǎn)生，訂單作為交易信息的載體，不但要體現(xiàn)交易的具體內(nèi)容、還需要忠誠的體現(xiàn)交易過程的始末，讓交易得以公平透明的進行。

訂單承載交易不僅是抽象意義上的，更是可見的事實，訂單中包含交易的重要信息：買賣雙方是誰、交易的物品規(guī)格和價格、交付的周期和方式等。訂單一旦生成，代表買賣雙方認可了訂單中包含的信息，雙方承諾按照訂單內(nèi)容履約，因此訂單也是交易出現(xiàn)問題時需要參考的憑證。

了解訂單的本質(zhì)后，就可以以此為方向，對訂單的產(chǎn)品邏輯進行設計。

二、交易始末：訂單狀態(tài)的設計

訂單承載著交易，需要記錄靜態(tài)的交易內(nèi)容，同時還需要對交易的動態(tài)節(jié)點進行追蹤，即訂單的交易狀態(tài)。訂單的各個狀態(tài)節(jié)點代表著訂單從開始到結束過程中的關鍵里程碑，即一個代表性動作完0成、另一個動作需要開始。

1. 基本狀態(tài)

本著“一手交錢、一手交貨”的基本交易邏輯，訂單的狀態(tài)需要體現(xiàn)錢款和貨物的情況，付款意味著買方對交易的實際認可和真正的啟動交易、發(fā)貨意味著賣方對交易完成步驟的推進，也就是“貨款交換”的實際完成。

2. 狀態(tài)設計時的要點

在實際的訂單狀態(tài)設計中，有兩個點值得注意：

1）交易關閉狀態(tài)的條件

待支付是指的用戶發(fā)起了交易的申請，但是沒有實際支付貨款的情況。在這種狀態(tài)下，用戶可能會超時未完成支付或是主動取消訂單，這里需要考慮到等待用戶支付的時間，因為訂單往往與商品的庫存強相關，有些商家下單就會占用庫存（另外一種是支付后占庫存），那么訂單的待支付時間就不能太久，以免影響其他用戶下單；

待發(fā)貨是指的商家未提供物流憑證，即物流單號。一些平臺允許在未發(fā)貨時極速退款，如果同時允許買家在這一階段退款一部分商品，則需要考慮部分退款可以支持的次數(shù)、以及多次部分退款累計成為全部退款所對應的訂單狀態(tài)；

已發(fā)貨狀態(tài)是指商家提供了物流信息。這種狀態(tài)下要參考實際的物流狀態(tài)，商家選擇了已發(fā)貨但是未提供物流單號的，或者物流單號雖然提供了但是未關聯(lián)到物流信息的，也可以考慮支持部分退款的情況，同時也需要考慮次數(shù)與全部退款后狀態(tài)的影響；

理論上：待發(fā)貨是商家沒有聲明發(fā)貨、已發(fā)貨是商家聲明了發(fā)貨。但是，待發(fā)貨不一定是商品尚未郵寄（可能正在發(fā)一批貨還沒錄入快遞）、已發(fā)貨也并不一定意味著商品已經(jīng)郵寄出去（可能只是打出來了快遞單），所以這兩種狀態(tài)下的退款，都應該由商家進行確認，避免操作時差帶來的交易糾紛。

2）交易完成狀態(tài)的條件

買家簽收意味著錢與貨的順利交換，代表著交易的完成，雖然我們在上圖中已發(fā)貨狀態(tài)直接來到了交易完成，但在實際的訂單狀態(tài)里，我們往往會將一部分物流的狀態(tài)代入到訂單狀態(tài)中作為訂單狀態(tài)的一部分，比如配送中和已簽收兩個狀態(tài)。

在訂單狀態(tài)中加入配送中是為了提醒買家和商家雙方對交易進度有更直觀的追蹤，而將已簽收狀態(tài)加入訂單狀態(tài)則是為了訂單狀態(tài)流的完善，大部分用戶在實際收到商品后不會主動點擊【交易完成】的按鈕，這時為了關閉已經(jīng)實際完成的訂單（減輕訂單監(jiān)控的壓力），需要系統(tǒng)去判斷哪些訂單可以自動變?yōu)榻灰淄瓿蔂顟B(tài)，系統(tǒng)判斷的依據(jù)就是簽收后超過約定天數(shù)（如14天），于是訂單狀態(tài)擴展為下圖：

二、信息與角色：不同用戶端的訂單信息

1. 常規(guī)信息

一般來講，訂單的基本信息示意如下：

2. 不同角色的關注點

我們知道線上交易平臺的商品分自營商品和外部商家商品兩大類：平臺商品物流一般又平臺負責、商品收益歸平臺；商家商品的物流一般由商家自行負責、平臺需要與商家進行月度結算（下單后平臺先收款然后月度結算給商家），根據(jù)這種簡單的區(qū)分，結合兩種商品的交易流程，我們可以簡單的列出交易的主要參與角色以及每個環(huán)節(jié)的操作流程，如下圖：

在交易的過程中，參與交易的不同角色對訂單信息的關注重點各不相同：

1）買家關注點

訂單商品和物流情況，即：交易的商品類型（品類）、交易的商品是什么（SKU）、物流信息和物流狀態(tài)。買家會關注物流送達的情況，并關注自己購買到的商品實際規(guī)格是什么，以便簽收后對商品進行核對。

2）商家關注點

訂單狀態(tài)、訂單商品、收貨地址、訂單金額。商家需要按照訂單狀態(tài)對訂單進行追蹤和管理，如待發(fā)貨狀態(tài)的訂單及時發(fā)貨、已完成訂單賬期核對等；還要關注訂單商品，一方面及時的核對需要發(fā)貨商品的規(guī)格，另一方面關注商品售賣的統(tǒng)計調(diào)整銷售策略和庫存；

商家需要對訂單的發(fā)貨地址進行關注，部分偏遠地區(qū)發(fā)不了的要及時與用戶溝通；商家最關注的就是訂單金額，訂單金額一方面指的是訂單中商品的售賣金額，另一方面指的是商家給到與平臺的提成比例。

3）平臺關注點

平臺需要根據(jù)商品歸屬分發(fā)訂單，因此關注訂單中商品的歸屬情況；平臺發(fā)貨的訂單需要關注發(fā)貨商品的規(guī)格信息，部分商品超過默認規(guī)格的還需要拆成多個發(fā)貨單分別發(fā)貨；平臺的物流則需要關注訂單的發(fā)貨地址；平臺的財務部門關注訂單的歸屬和所屬商家、訂單金額、商家提成比例等信息。

因此根據(jù)每個角色對訂單關注點的不同，為不同角色展示訂單時，可以對信息進行裁剪或終邊標識。

三、交易憑證：售后、保價與交易糾紛

在電商平臺交易中異常情況時有發(fā)生，作為鏈接貨與款的單據(jù)，應該詳盡的記錄和體現(xiàn)交易過程中 所出現(xiàn)的正常和異常情況，以便為后續(xù)的商家評分、財務結算等流程提供憑證。線上交易中的訂單異常包括商品的退回、貨款的退回，以及買家對商家的投訴。

售后是線上交易中最常見的一種異常，在進行訂單設計時，需要考慮到允許售后發(fā)起的條件，這個條件包括了訂單狀態(tài)和商品的性質(zhì)，一些參與了特殊活動的商品需要同時下單或售后，這種情況下的訂單則不能部分退貨，但是在實際收到商品后則可能會支持部分退貨（商品質(zhì)量等問題），見下圖示意（注意：實際場景中還需要分的更細）：

退款一般是伴隨售后退貨而發(fā)生的，但是也可能是商品價格變動帶來的保價行為，很多線上交易平臺現(xiàn)在都能夠支持保價的操作，保價會對訂單的實際交易金額產(chǎn)生影響，但是要注意可以申請保價的訂單狀態(tài)、商品類型、以及與特殊運營活動的互斥規(guī)則，因為保價會影響到平臺與商家結算的計算，因此保價應該與用戶實際支付金額分開，但是需要作為平臺結算金額的一個要素項。

交易糾紛與訂單的關聯(lián)，在于糾紛的處理結果對訂單的影響，在平臺接入的糾紛處理中，可能發(fā)生的結果包括為用戶退款或發(fā)放代金券，這其中退款或發(fā)券的操作，需要作為糾紛訂單的一個結算項，與商家進行核算時的扣除，因此這也是訂單的一個結算金額要素。

四、結語

訂單是一整套交易場景的體現(xiàn)，設計過程中要充分考慮實際的業(yè)務場景和訂單狀態(tài)的結合，將訂單的實現(xiàn)與相關的上下游場景打通，避免與售后、物流、財務流程脫節(jié)。