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對互聯網平臺來說，做好管理、監管動作，有助于維護平臺的秩序與規則，此時，一套合理、精準、可用的違規處罰機制，將為互聯網平臺的平臺管理提供極大助力。那么對平臺來說，精準的違規處罰系統，要怎么搭建呢？一起來看看作者的分析和解讀。

一、概述

1. 精準處罰機制的重要性

在互聯網時代，許多企業和機構都依賴于互聯網平臺來開展業務，而這些平臺也需要對商戶進行管理和監管，以保證平臺的安全、穩定和可持續發展。而精準處罰機制就是平臺管理和監管的關鍵之一，它可以幫助平臺精確識別違規行為和違規商戶，并給予相應的懲罰，從而維護平臺的規則和秩序。

2. 常見的違規類型以及識別形式

• 虛假宣傳；
• 不合理定價；
• 惡意刷單；
• 商戶投訴和維權問題；
• ······

互聯網平臺上的違規行為種類繁多，每一種違規行為都需要對應一種識別方式。筆者公司常用的識別方式有：

• 數據挖掘識別：通過數據挖掘技術對商戶的行為進行分析和挖掘，從而發現潛在的違規行為和商戶。
• 規則引擎識別：基于事先設定的規則，對商戶的行為進行監測和識別，從而快速發現違規行為和商戶。
• 人工審核識別：由專業的審核團隊對商戶提交的內容進行審核和識別，對于疑似違規的內容或商戶進行進一步的調查和處理。

二、項目背景

1. 項目背景

筆者之前所在的公司業務由于政策原因導致頻繁出現下列情況，對公司帶來了很多負面影響。

• 由于各地政策不一致，在及時響應政策調控下，有些合規商戶可能會被錯誤地認定為違規商戶，從而遭受不應有的懲罰。
• 存在誤判的情況下，公司設立可以撤銷處罰的人工通道，而有些違規商戶可能會被錯誤地認定為合規商戶，從而逃避應有的懲罰。

以上兩種情況都說明了沒有精準處罰機制會給企業和機構帶來困擾，如果商戶經常遭受無端的懲罰或者看到違規商戶逍遙法外，那么商戶對平臺的信任和忠誠度將會受到影響，從而降低商戶體驗。這將對平臺的長期發展帶來很大的隱患。

政策穩定后，又重新對商戶反饋以及之前的商戶違規處罰情況進行分析，發現違規處罰系統還存在較大改進空間。

• 商戶一旦被違規處罰，缺少產品級申訴渠道，這將嚴重影響商戶對平臺的信任和忠誠度。
• 由于平臺違規的場景多樣化，但處理方式單一，這意味著平臺在處理違規行為時沒有按照事實和證據進行精準的辨別和處理，而是采用了過于嚴厲或過于寬松的處罰方式，將會導致商戶體驗下降、商戶流失等負面影響。

2. 項目目標

1. 建立精準的違規識別機制，減少合規商戶被錯誤認定為違規商戶的情況，避免不應有的懲罰。
2. 設計多樣化的違規處罰方式，根據事實和證據進行精準的辨別和處理，避免過于嚴厲或過于寬松的處罰方式，提升商戶體驗和用戶滿意度。
3. 建立商戶申訴渠道，確保被錯誤認定為違規商戶的合規商戶可以申訴撤銷處罰，對優質商戶也可以減輕處罰。

三、功能詳情

1. 建立精準識別機制

在調研了解公司識別機制之后發現，數據挖掘識別、規則引擎識別、人工審核識別對于問題的識別都較為準確，記錄違規細節充分。例如，惡意刷單，會有對應的刷單數量以及刷單金額。

問題點在于：在執行處罰時，只會對刷單金額超過一定數額進行處罰，而小于這個金額的則會進行BD口頭警告。這樣就會存在下列問題：刷單金額10元與1000元的商戶處罰相同、小額連續刷單的存在。

針對這類問題，我們對競品進行了分析，隨后與內部溝通，明確了兩種機制結合的形式。

• 違規等級：根據違規行為的嚴重程度和影響范圍，將其分為不同等級進行分類。不同違規等級對應著不同的懲罰措施和處罰力度。
• 連續違規從重處罰：于同一用戶或同一違規行為，如果發生了多次違規，那么后續的處罰力度會更加嚴厲，以起到震懾和警示作用，防止違規行為的再次發生。

與負責對接的運營詳細梳理了所有的違規場景，并將其一一編入了違規等級體系內，并且達成多方一致。隨后制定了具體的連續違規從重處罰策略。

舉例：針對刷單這類違規處罰我們按照3-4-3的原則進行了設定，對以往刷單數據進行分析，按照刷單金額高低排序，前30%刷單平均金額為10000元，前30%-70%平均金額3000元，后30%平均金額為300元。然后與違規等級進行聯系，分別對應的等級是10級，7級，3級。當商戶在一個月內連續刷單，則會取所處違規等級與將要執行的違規等級中等級高的違規等級并且再加一級，進行處罰。（數據脫敏）

通過配置文件的方式將違規場景與違規等級進行聯系：

2. 設計多樣化的違規處罰方式

每種處罰都對應一種特地處罰方式。平臺現有以下五種處罰方式：

• 警告：平臺對商家違規行為進行提醒和警告，提醒其注意規則和政策，以避免再次違規。這通常是一種比較溫和的處罰方式。
• 限流：平臺對商家的業務進行限制，比如限制商家的產品上架數量、訂單量、推廣活動等，以限制其業務范圍和發展，同時強制其遵守平臺規則。
• 禁止售賣：平臺暫停商家的某個或某些產品或服務的售賣，以避免商家繼續違規。這通常是一種較為嚴厲的處罰方式，但與封禁賬戶相比，商家還可以繼續在平臺上開展其他業務。
• 封禁賬戶：平臺暫停商家的賬戶使用，禁止其進行任何業務操作，直到商家進行整改并符合規則為止。這是一種較為嚴厲的處罰方式，一旦商家被封禁賬戶，將無法繼續在平臺上開展業務。
• 封禁商戶：平臺永久封禁商家的賬戶，禁止其在平臺上開展任何業務。這是一種最嚴厲的處罰方式，通常是商家多次違規或者違規行為特別嚴重時采取的處罰方式。

由于我們制定的是十級違規等級，所以與運營溝通，將處罰方式進行組合，制定了第一版處罰方案，隨后在與業務涉及部門進行溝通，經過多方意見修改，形成最終的方案。

備注：一個商戶可能有多個商品，限流和禁止售賣，只針對違規涉及的商品。

3. 建立商戶申訴渠道

其實除了臨時政策要求的情況下，大部分情況都是違規情況屬實進行的處罰，但是我們在對商戶頻繁觸發的違規行為進行分析調研時，發現商戶從在客觀外力因素影響下的違規。例如：小規模的商戶，自己一個人營業，當自己突發疾病，或者區域性停電導致未能及時響應訂單，導致訂單流失。大規模商戶，則可能出現自家系統故障等原因。

這種情況下我們認為應該給予減輕處罰，特殊情況下還可以免除處罰。當然由于商戶確實觸犯了違規，所以我們設置了教育學習板塊，商戶學習對應的經營知識并通過答題，不僅可以提高商戶的經營知識，還避免了下次重復違規的情況。

關鍵節點：

1）發起申訴：商戶違規等級為2-9級都可進行申訴

2）上傳申訴材料：由于違規場景較為多樣，開始只設計文本與圖片的上傳方式。

3）審核申訴材料：由具體的違規組運營進行審核，可以快捷對應各種申訴材料，并且給予反饋。

當累積一定數據之后，會針對較多的申訴情況，提供產品引導，以便減輕運營成本

4）減輕/解除處罰：這個部分暫時由運營人工控制，根據商戶規模與申訴材料，會做出對應的調整。

5）減輕處罰：違規等級降低，減輕幅度，根據提供材料，嚴重程度和影響范圍，做出適當減輕。

6）告知商戶：通過PUSH與短信結合的方式。

• 申訴成功：無論是減輕還是解除，申訴成功后，不能再次申訴。
• 申訴失?。簳嬷虘籼峤徊牧吓c違規情況無關，請提交相關材料。提交次數不能超過5次，5次后（不包括5次）不能再次申訴，重復申訴過多導致增加業務量。

附錄：

根據申訴流程就可以進一步的對用戶端與后臺產品進行設計，進而產出的產品原型設計。如果對產品原型設計時，依然存在流程問題，可以將出用戶流程圖，便于自己理解。

在設計申訴流程的原型設計時，需要注意以下幾個問題：

1. 明確申訴的觸發條件：用戶在什么情況下可以提出申訴，比如訂單被取消、收到錯誤商品等情況。
2. 明確申訴的流程：用戶提出申訴后，流程應該如何進行，包括申訴的提交方式、申訴的處理時間、回復方式等。
3. 考慮申訴的處理機制：平臺需要建立完善的申訴處理機制，包括如何快速處理申訴、如何給予用戶合理的解決方案等，同時還需要考慮如何對申訴結果進行跟蹤和評估。

1）用戶端產品原型示例（部分）

2）后臺產品原型示例（部分）

四、總結

總結一下，本項目旨在搭建一個精準的違規處罰系統，實現對商戶的科學化管理。為此，我們建立了一套完善的違規識別機制，設計了多樣化的違規處罰方式，并建立了商戶申訴渠道，以確保商戶能夠得到公正的處理和優質的服務體驗。

通過本項目的實施，通過商戶的流失率與7日重復違規率可以看出成功地提升了商戶的合規意識，減少了誤判和不必要的懲罰，同時也提高了用戶滿意度和商戶的信任度。