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在SaaS行業(yè)中，關于“小而美”的討論一直存在，那么在通訊SaaS產(chǎn)品中，是否存在真正的“小而美”產(chǎn)品？這些產(chǎn)品大多有著什么樣的特點？其發(fā)展前景又如何呢？本篇文章里，作者就發(fā)表了他的看法，不妨來看一下。

某高管群里關于國內SaaS行業(yè)是否有“小而美”的產(chǎn)品有過一番討論，

不過大家不約而同給出了悲觀論調，至少在國內目前這個營商環(huán)境下，確實很難看到哪一家的“小而美”SaaS產(chǎn)品比較出彩。

那么通信SaaS產(chǎn)品中，是否有“小而美”的產(chǎn)品存在？前景如何呢？

先說結論：通信產(chǎn)品中那些看上去小而美的，其實都是非常重量級的。

01

先說那些看上去“小而美”的通信產(chǎn)品。

1）消息類通信產(chǎn)品

首先如果把消息類產(chǎn)品也算作通信產(chǎn)品的話，可能很多人會認為短信是一個小而美的產(chǎn)品

一定程度上也沒錯，至少如果你只是集成短信能力，那么需要關注的就是收發(fā)接口、數(shù)據(jù)回持，有點能力的集成商用不了1-2天就可以把短信接入到自己的應用中來。

但對于短信運營廠家來說，構架短信平臺所需要的關注事情，包括但不限于上游資源管理，數(shù)據(jù)調度，數(shù)據(jù)風控、上游結算，租戶計費管理，代理模式設計等等。如果做的是5G消息類產(chǎn)品，在上游能力封裝和應用設計上，還要增加更多特性。

2）云通信類產(chǎn)品

從最簡單的語音通知、語音驗證碼、雙向呼叫、到相對復雜一些的隱私呼叫業(yè)務。

云通信類產(chǎn)品的應用形式，對使用者來說算是“小而美”的，只需要簡單的接口集成，即可在所需場景中嵌入通信能力。

但是同樣，對于廠家來說，要做這個事情需要突破幾道“次元壁”。

① 資源整合能力

沒有上游資源，甚至是優(yōu)勢的資源，云通信這個產(chǎn)品的商業(yè)模式不可成立，沒有人需要一套純能力系統(tǒng)，本質上你提供的是基于資源的一種場景化包裝，客戶為之買單的也是資源的明碼標價。

② 通信調度能力

有資源，也要有能力玩得轉。我前篇在關于通信類產(chǎn)品的分類中也提到過，外行人看這個行業(yè)，最不容易看穿的技術壁壘就是廠家的通信調度能力，作為入門級要求，最少需要對軟交換技術和云計算架構能力有很強的技術儲備。

③ 高并發(fā)處理能力

不談互聯(lián)網(wǎng)類應用的2C場景高并發(fā)，云通信的高并發(fā)場景也是檢驗一個廠商技術能力的試金石。哪怕簡簡單單的一個開課前通知業(yè)務，必須限定時間內完成所有峰值通話要求，就要考驗廠家們對于呼叫并發(fā)調度、通信資源管理、錄音處理和轉換、接口請求控制、數(shù)據(jù)生成和推送等都必須可以支撐。沒有幾年耕耘和排雷，打造不出來堅實的產(chǎn)品。

最后還有這個隱私呼叫類產(chǎn)品，我個人習慣把它認為是云通信產(chǎn)品“皇冠上的明珠”，應互聯(lián)網(wǎng)場景而生，隨互聯(lián)網(wǎng)應用而豐富。

要實現(xiàn)這個產(chǎn)品的應用，首先是對場景的深入理解，對使用者，必須能夠對隱私保護場景做好定義，然后對應到隱私呼叫的一類產(chǎn)品類型中。除了AXB隱私呼叫之外，這么多年的發(fā)展過去，很多模式的定義全行業(yè)仍然不能取得共識：比如這些模式：AXN，AX、XB、AXG，AXXx，AXYB？

這就導致要開展這個業(yè)務，還要和客戶對一遍暗號，確認是自己人，然后再開槍。

確實沒必要，本身已經(jīng)不是那么美了，還要憑添認知障礙。

這些看上去“小而美”的產(chǎn)品們，我們可以發(fā)現(xiàn)一個顯著特點：

主打的就是一個低毛利！

在有信息差的年代，借助上下游水位之差，還可以躺在這些產(chǎn)品上獲利，奈何任何一個行業(yè)都有卷王們存在，現(xiàn)在運營這樣的產(chǎn)品，基本上都是“毫厘之間”，所以廠商必然開始自我迭代，就應運而生那些看上去“大而不太美”的產(chǎn)品。

“大而不太美”的那些通信產(chǎn)品：

大家發(fā)現(xiàn)我其實還是很客氣的，沒有直接說大而不美，畢竟還是這個行業(yè)從業(yè)人士，不想成為全員公敵，行業(yè)冥燈。

而且畢竟這么多年來，無數(shù)有理想艱苦奮斗的公司前仆后繼，還是打造出了一代代傳奇產(chǎn)品。

但是總體來看。通信類產(chǎn)品中這些頂級產(chǎn)品類型，大部分情況下還是“不美”

說的就是你們，通信產(chǎn)品御三家：云電銷、呼叫中心、在線客服，外加一個新貴：AI機器人！

為什么，我們先拷問下這些應用型SaaS通信產(chǎn)品，本質上是什么？

其本質設計是管理需求，產(chǎn)出物必然是反人性的。

1）電銷產(chǎn)品

必須要監(jiān)管使用者的電話量，通話時長，還要用批量任務讓他們定時定量的完成，發(fā)現(xiàn)大家還是習慣性摸魚，那就上預測式外呼加機器人，最好讓使用者每一分鐘都有效工作，持續(xù)產(chǎn)出。

2）呼叫中心

企業(yè)處理熱線和在線咨詢是有指標約束的，從服務水平到進線平均等候時長，從空閑時長到小休狀態(tài)、從摘機時間到掛機滿意度調查。你看每一項的設置都是針對你的，你完成的工作有沒有問題，你做的事情有沒有結果，讓客戶評價一遍，質檢人員再評價一遍。而且現(xiàn)場隨時有在線監(jiān)控，有人能隨時監(jiān)聽你的通話和會話，最后每天早會晚會分析復盤數(shù)據(jù)情況，排個榜單出來，排名靠后出來吊打一番。

3）在線客服

使用者和呼叫中心一樣，必須帶著響應率，響應時長，解決率、滿意度的壓力來完成，現(xiàn)在前面加個機器人，幫助你們把客戶篩選一遍，經(jīng)過那些不是太會說人話的機器人信息處理后，仍然執(zhí)意轉人工進來的客戶，情緒一般來說都不會太穩(wěn)定。你就說這壓力大不大吧。

在這樣的前提下，廠商要提供的產(chǎn)品，你覺得是迎合使用者，還是監(jiān)管者呢？一定是誰付費迎合誰。

那么對應的功能設計，產(chǎn)品迭代，一貫緊跟管理需求，只是這些產(chǎn)品最大的那些用戶群體？他們的使用體驗和聲音，優(yōu)先級是不是要低一些呢？這些天天都在高強度使用的用戶，如何去評價你“美還是不美”？

通信產(chǎn)品的深厚底座，疊加了行業(yè)多年積累的通用性管理經(jīng)驗，共同打造出了復制的通信應用類產(chǎn)品，

而隨著管理需求的深入，隨著AI能力的進步，產(chǎn)品本身也變得越來越重：

當前你打開任何一個產(chǎn)品，琳瑯滿目的功能、不知所謂的用語、語焉不詳?shù)膸椭?、前后矛盾的流程?/p>

從入門到精通需要點心態(tài)和毅力，心態(tài)崩了，從入門到放棄后，就需要廠商的貼身服務了。這樣的產(chǎn)品“美還是不美”呢？

02

產(chǎn)品人應該做什么事？

在這個行業(yè)，要做通信類SaaS產(chǎn)品，我建議大家先秉持以下原則：

1）少抄同行，眼光向外

圈子越小的地方，技能越是封閉，大家如果做什么，都去高仿下友商，知其然不知其所以然，你怎么知道別人是不是瞎捉摸的湊工期的產(chǎn)物呢？抬頭多看看窗外的好風景。

2）細節(jié)入手，關注人性

用戶在使用你的系統(tǒng)，你推出的產(chǎn)品，如果做不到讓他們眼前一亮，最少也不要添堵。

把專業(yè)用語做規(guī)范了，把頁面操作邏輯理清楚了，把提示信息做清楚了。這些要求不過分吧。

基于此，你考慮到讓使用者少滾動些鼠標，少設置些開關，能省一步的操作就省一步。

你把屁股坐到用戶身上去才能發(fā)現(xiàn)和看到這些問題。多往客戶那邊跑跑，挨罵多了自然就進步了。

3）少談功能，多談價值

功能是死板的，用戶使用中帶來什么價值。必須能夠通過各種方式量化和展示。

一組功能的使用，要從最終使用場景去倒推設計方式，而不是和用戶抬杠：我不要你覺得，我要我覺得。

你能給你的用戶創(chuàng)造多少帶來實際真金白銀利益的價值，你提煉的產(chǎn)品就越強大。

4）讓用戶來上手

有一個不好的趨勢：越是復雜，設計的功能越是龐大臃腫，最后搞得用戶實在用不起來了。這時候必須得配個技術支持，一個客戶成功，搞不好還得搭上產(chǎn)品經(jīng)理，美其名曰：項目化服務，其實是糟糕的設計需要人力成本來擦屁股。

一個公司要投多少人力成本去運營這些，人均單產(chǎn)就是這樣被一步步拉低的。

說了這么多不小和不美，只提出問題，不解決，站著說話不腰疼，那你說怎么辦才好？

其實開立這個號的初衷，就是想和行業(yè)同仁分享一些產(chǎn)品思路的。就是想把這些年做產(chǎn)品踩過的坑，遇到的問題，想到的困惑整理下，包括我一直想做的一些事情。