外呼系統，或者稱電銷系統，是目前通信產品中的主要現金牛產品。那么作為產品經理，當你需要進行外呼系統設計時，你知道該從哪些維度入手，又有哪些設計細節需要注意嗎？本篇文章里，作者便總結了外呼系統的常見形式以及常見功能等方面，一起來看。

“年輕時，人老實，話不多，現在呢，人老，實話不多！”可不希望大家對我有這個印象，初衷還是希望給熟悉和不熟悉通信產品的朋友分享一些干貨，比較干的內容這就來了，回饋大家。

01

外呼系統，或者說電銷系統，是以電話外呼為主要核心功能的產品。也是通信產品中的主要現金牛產品。

給大家剖析下外呼系統中幾種常見外呼形式。

1. 點擊外呼

最基本功能，也是最常用的。

系統具有電話工具條，可以輸入被叫號碼，點擊撥號進行呼叫。

這種方式需要座席人員手工輸入或者粘貼號碼到輸入框，當企業的客戶數據與外呼系統并不在一起，且未進行集成化時，雖然操作費事，但是是座席人員每日基本工作。

常見的電銷人員，每日都有固定的數據撥打要求。

2. 一鍵撥號

基于點擊外呼提高效率的要求，在系統中的客戶管理、工單管理、通話記錄等一切有客戶號碼的地方，提供一鍵撥號的功能。

如果企業自有業務系統，如CRM系統等，也可以集成外呼系統的呼叫能力接口，實現一鍵外呼的功能。

大部分外呼系統應用到這一步，基本可以滿足客戶70%-80%的需求。

3. 預覽外呼

預覽外呼（Preview outbound Calls）：

點擊外呼和一鍵外呼都是由座席主導發起的，自主進行外呼操作的行為。

企業希望更好的監管外呼進程，通過任務化的形式進行外呼管理，便有了外呼任務的模式。

預覽外呼是外呼任務的一種。

預覽外呼的特點是由管理員（或者是具備專有權限的數據管理員）創建外呼任務，上傳外呼數據，并分配給指定座席或者技能組。

管理員可以啟動、暫?；蛘邉h除任務。

可以對任務數據進行補充、回收等操作。

可以統計外呼任務的進度，外呼的指標，座席的完成率等。

座席參與到預覽外呼任務后，在其工作界面會查看到外呼任務，可先瀏覽客戶數據，座席仍是進行手動點擊撥打，自動彈出對應的外呼信息，這一步驟因為座席可以提前查看客戶信息后點擊外呼，所以也是預覽外呼的名稱由來。

預覽外呼任務，本質仍是是點擊外呼，但是通過功能的組織，實現了一種任務式的管理，并不能直接提高外呼的效率。

4. 預測外呼

預測外呼（Predictive outbound Calls）則是一種高效的外呼任務，可以直接提高座席外呼效率的手段。

預測外呼方式使用方式也是通過任務管理，首先由管理員進行創建。并上傳數據。但并不需要分配到指定座席和技能組，而是指定接聽的座席或技能組。

然后任務一旦啟動，將首先外呼客戶側，當客戶接通后，立刻轉接到對應的座席或技能組進行應答。

這是和預覽外呼的一個主要區別。

對于預測式外呼任務，座席一側的使用體驗是接聽：當任務啟動，座席一般會暫停其他操作，等待電話振鈴和外呼系統來電彈屏，一旦電話接起，即與客戶進行通話。

可以看出，使用預測外呼，極大節省了座席手工預覽客戶數據、點擊撥號、振等待被叫振鈴、判斷被叫接通狀態的過程。如果預測式外呼效果夠好，足以使座席不間斷的一直接聽客戶電話。這也是數據量較大，外呼強度較高的客戶最喜歡的一種方式。

預測外呼，如果想要達到最佳的使用效果，以下是一些需要考慮和評估的產品設計要點：

• 線路并發：預測外呼短時間內可能需要較大的外呼并發量，所以對應線路資源的并發需要可以支撐，否則會產生大量呼損。
• 呼叫并發：預測外呼任務可設置固定并發，或者采用動態并發。在啟動多個任務時，進行動態調整。以定義當前最大可呼出數量，這個能力決定了預測外呼的速率。
• 技能組座席數量和狀態：技能組座席人數較少時，必須控制呼叫并發防止大量呼損。同時可以設置座席的振鈴時長、接聽后處理時長等參數，以決定分配呼叫給座席時的策略。
• 預測外呼算法：簡單的預測外呼，基于以上參數實現的話，實際上只能算是自動外呼。所以有些系統設計，也會把這種模式單獨拿出來叫做自動外呼任務。

如果要發揮更強大的能力，需要增加預測外呼算法：

對座席歷史通話時長、座席歷史狀態、座席當前狀態和時長進行預測。

在滿足一定范圍的騷擾率、呼損率的前提下，自動增加或者減少下一撥測呼叫的并發數量。以充分利用并發資源和座席的工作狀態，并且在外呼效率、騷擾率、呼損率之間取得平衡。

5. IVR外呼

外呼任務還有一種比較簡單的應用場景。就是IVR外呼。

即通過外呼任務的方式，首先呼通客戶側，然后系統由IVR語音導航進行應答，讓客戶聽取IVR內語音內容，也可以讓用戶在IVR內轉接給座席來接聽。對于座席使用者，還是一種呼入的方式。

IVR外呼可以滿足單向呼叫通知類型的批量外呼，可提前預先錄制好語音內容，或者更偷懶一點，直接用TTS實現。

發起IVR外呼，對指定客戶進行批量外呼。一般的使用場景包括上課通知，告警，訂單，物流，外賣，快遞等

另外在AI外呼出現之前，通過IVR外呼也可以實現簡單語音交互的IVR外呼轉人工，一般方式是無條件轉接人工座席或者讓用戶按鍵轉接。

6. AI外呼

IVR外呼難以實現復雜的交互，所以當AI外呼出現后，如果有一定交互場景的外呼需求，就都由AI外呼來實現了。

AI外呼，我們可以從本質上把它認為是一種由語音機器人實現的IVR外呼。

語音機器人可以在IVR中，按照我們預設好的流程，與客戶進行單輪、多輪的會話，識別客戶的意圖，在需要的節點上將呼叫轉接到人工座席去。

AI外呼的設計難度在于對話模板：根據客戶提供的業務場景，需要由AI訓練師進行流程和知識庫的搭建，并對知識庫進行泛化訓練、增加相似問、關鍵詞、正則和語義理解優化。一個好的AI外呼流程，需要由訓練師和客戶一起進行多次打磨，再經過實際的呼叫測試而不斷調優。

AI外呼的流程出口，簡單的是收集客戶的意向、豐富客戶的標簽并形成數據記錄，復雜一些是轉人工，由座席繼續進行呼叫接待。營銷型的AI外呼，都力爭在獲取客戶明確意向的前提下、盡快轉接給人工。所以評估AI外呼的轉人工率是一個重要的指標。

另外、市場上叫做“人機協作外呼”的，也指的就是這類型產品。如果客戶的需求簡單，僅需要以上功能的，AI外呼加座席的產品可以直接滿足。

這一個單品算是外呼系統的一個“爆品”，也是目前諸多玩家卷到飛起的一個品類。

02

1. 外呼的流程

1）外呼

當點擊呼叫、一鍵撥號、預覽外呼發起時，座席人員當前綁定的外呼設備：可能是手機、固話、軟電話、WebRTC軟電話、SIP話機等，首先振鈴，同時外呼系統自動彈出外呼彈屏，展示被叫號碼的詳細信息，客戶信息，歷史記錄，工單信息等等內容。當座席接通來電后，系統自動發起對被叫號碼的呼叫，被叫接通后雙方進行通話。

2）呼入

當預測外呼、IVR外呼、AI外呼轉接座席人員時，此時座席綁定的呼叫設備振鈴，同時外呼系統自動彈出來電彈屏，展示信息，座席接通后雙方通話。一般要求座席的呼叫設備能夠開啟自動接聽（AA：Auto Answer），爭分奪秒把每一次用戶來電都最快接聽，防止轉人工階段呼損。

2. 外呼系統其它必備功能

要構建一套完整的外呼系統，至少還要包含以下功能，統一交付給用戶使用：

• 外呼彈屏：核心功能，可展示被叫號碼客戶信息、工單記錄、跟進記錄、歷史記錄、通話小結等。
• 號碼隱藏：安全保護外呼號碼，可以按權限和角色來隱藏號碼，指定人員可以查看完整號碼信息。
• 通話記錄：可查詢通話記錄和試聽、下載錄音，需要有權限和角色控制。
• 報表統計：統計座席外呼工作量、外呼任務情況。
• 外顯號碼管理：查看賬戶內外顯號碼?？稍O置給指定的座席、技能組使用指定的外顯號碼。還有一些更高階的玩法。
• 語音導航管理：外呼系統并不是單純只有呼出，當客戶呼回時，最簡單需求是找到曾經聯絡的座席，或者數據權限歸屬的座席，這時可以用簡單的語音導航實現，或者增加簡單的開關，實現外呼主叫記憶功能。

3. 外呼系統和呼叫中心系統的關系

有一些產品，并不會有單獨的外呼系統，而是將外呼相關功能整合在呼叫中心產品中，通過模塊化功能方式，定義不同的版本進行控制，。這樣做的目的，是最大化的利用呼叫中心的基礎功能，而不必重復開發，“不要反復造輪子”。

可以公用的功能包括：座席管理、技能組管理、外顯號碼管理、IVR語音導航管理（可以是簡化版的）等。

提前把產品做好詳細路線和規劃，這是非常推薦的一種做法，也可以先由淺入深，從外呼系統，逐步擴展到呼叫中心。

忌諱想到哪做到哪，最后搞得一套套不同的系統，管理和維護起來非常困難。

4. 外呼系統和AI外呼系統的關系

核心功能不同，通常所指的外呼系統，只是座席人工或者自動外呼的系統，不包含AI外呼。

AI外呼系統，核心功能必然是AI外呼功能，座席人工或者自動外呼不一定會有。

當然現在綜合性的外呼系統，會把以上功能全部包含，根據用戶購買的功能模塊不同，進行單獨的開通和計費管理。

如上所提，有從AI外呼場景直接形成“爆品”，然后切入外呼系統，甚至呼叫中心系統的廠商，這個路徑也是需要提前做好規劃，讓產品保持良好的擴展性，能讓系統的更新迭代順滑，用戶的使用體驗保持一致性。

預告：

外呼系統還有一個終極問題：如何提高接通率？

這是客戶使用你的產品，最本質上的需求點，也應該是你產品的核心賣點。

當你給客戶展示PPT，講的天花亂墜：“我們的系統非常的全面，包含以上所有的功能……”

久經考驗的客戶面無表情：“你說這些我都知道，還有什么特點嘛？”

你嘿嘿一笑，打開一份神秘的文章：“我們外呼系統，有辦法幫您提高5%-10%的接通率，甚至更高，有沒有興趣了解下？”

客戶眼前一亮“不妨說來聽聽？”

想了解這個秘密武器嘛？下一篇推文，“如何提高外呼系統接通率？”