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用戶體驗的4要素（part? 1）

很多人把用戶體驗和易用性這兩個術語混為一談，然而，易用性被越來越多的用于用戶完成某項預定任務的難易程度，它往往與可用性測試聯系在一起。因此，許多人認為在設計中提升產品易用性是一項重要策略。相比較而言，用戶體驗的專業人士所說的用戶體驗涵義要廣泛得多，它包括了易用性和視覺吸引力等諸多層面。用戶體驗更好的涵蓋了用戶與產品互動時所有的心理和行為因素。

為了更好的明確用戶體驗（工作者）的工作范疇和目標，增強用戶體驗的量化，我想提出一個概念性的框架來描述用戶體驗的4種獨特要素（如圖1所示），這4要素之間是如何相互影響來驅動更好的產品設計。

圖1 —— 用戶體驗的4要素

為了讓概念更容易被理解，我將用戶體驗的很多方面提煉成最根本的4個要素。它可能會被看成是源于彼得.莫維爾的用戶體驗蜂窩理論模型的演變，如可信度，可獲取性，可檢索性等。

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易用性——任務容易完成嗎？

人們通常用易用性來指代用戶體驗相關的所有定義，但其實易用性應該被看成是用戶體驗的一個子集更恰當。

易用性是指用戶完成既定任務的難易程度，通常會有多種可用性問題阻礙了客戶想要完成任務。讓我們看一些具體的例子吧。

你還記得初次使用公司的內部網絡來處理一些事情的經歷嗎？比如申請新的辦公用品，提交費用報表，管理職業發展績效，查看薪水賬單等， 你能在沒有尋求其他同事的幫助下，高效的使用這些內部系統嗎？我對此表示懷疑，因為很多內部系統的可用性真的非常不好，糟糕到你根本不知道如何開始你的任務。

正如大部分應用程序中會遇到的一樣，這些例子說明了用戶使用軟件過程中由易用性問題引起的困惑。

易用性與我的用戶體驗框架中其他幾個元素如用戶需求，使用意愿和視覺吸引力不同，但易用性確實涵蓋了用戶體驗中與易于使用相關的所有元素。比如可學習性，內容的可發現性，可搜索性和可讀性，易于被用戶識別的信息和提示等，都是屬于這個范疇的。

可用性本身是一個很寬泛的話題，而且幾乎整整一代的人機交互領域的專業人員，致力于提升數字產品用戶體驗中的可用性，然而，用戶體驗的概念遠遠超出了用戶能夠完成他們的任務，學習新的功能，或從網絡站點中找到他們的位置。事實上，要想驅動商業的成功，用戶體驗的其他方面（要素）也許更為重要。

價值——產品給用戶提供了某種價值么？

盡管易用性是產品設計中需要關注的一個重要方面，但要想取得商業成功，它肯定不是最關鍵的用戶體驗要素。很多易用性很好的產品在變化的市場中并沒有取得良好的表現，例如，大部分的傳統手機盡管都比較好用，但逐漸都被智能手機所取代。為什么呢？因為傳統手機沒有像智能手機這樣給用戶帶來更多價值。消費者希望在手機上上網，收發及時信息，玩游戲，使用GPS定位等。這里，我們來談論下用戶體驗價值層面的問題。

?是什么驅動了一個產品對用戶的價值呢？我認為是產品功能和用戶需求之間的一致性。如果產品的功能設計得能滿足用戶需求，用戶會認為產品是有價值的，當然，用戶需要不僅僅是明確的需求——用戶清晰的知道并能表達他們想要的那部分，他們更需要那些無法明確表達出來的潛在需求。在滿足用戶潛在需求這一點上，蘋果的iPhone 和 iPad就是很好的典范。這些產品不僅具備非常好的易用性，而且還為用戶的日常生活增加了很多其他層面的價值。

價值和用戶體驗的其他要素如易用性、使用意愿等有密切的關聯。但是價值的關鍵驅動因素是產品的功能和特性，它形成了良好用戶體驗的基石。一個產品，無論它被設計得多么完美，沒有充分滿足用戶需求的產品就無法形成有意義的用戶體驗。

可抵達性 ——人們會開始使用產品嗎？

雅虎的web 瀏覽器工具欄，如圖2所示，使用起來很方便，也為某類瀏覽用戶提供了價值，但是如果用戶不安裝它，那么這個產品所有好的特性都變得無關緊要。這就是用戶體驗的可抵達性元素。

圖2——雅虎的瀏覽器工具欄

讓我們看看與可抵達性有關的其他例子。當公司發布APP時，他們通常把鏈接嵌入到他們的PC站點上，然而，這個設計決策存在一些問題：當用戶在瀏覽電腦（PC）站點時，他是如何點擊鏈接接觸到這個應用并將它安裝到自己的iPhone上呢？如圖3所示的先鋒金融顧問網站就說明了這個問題。

圖3——先鋒顧問網站

向用戶介紹他們的iPhone app的合適方式是——手機站點上的有個鏈接默認展示在iPhone上，然而，當我一再尋找，發現移動站點上沒有提供這樣的鏈接。于是，這里在可抵達性上有個失誤：用戶沒有直接的可以下載這個APP的渠道。于是他們只好去Apple store，搜索一個關鍵詞后選擇正確的APP程序，然后再進行安裝，而不是通過最直接的方式來達成目標。

上面這個實例很直觀的說明了要形成較好的可抵達性，流程的設計上有很多地方可以優化。除此之外，可抵達性取決于產品的可信度和品牌認知度，那些看起來不地道的內容或者弱勢品牌在對用戶的吸引力上會打折扣。

可抵達性和易用性的關系非常密切，為了提高產品的可抵達性，UX的專業人士采用強大的可用性技術確保設計出來的產品流程足夠流暢，促使用戶能以最自然的方式發現其功能特性。然而，這兩個元素又有根本性的區別。可抵達性和用戶購買、下載、安裝和開始使用某個產品相關，換句話來說，可抵達性體現在用戶還沒使用這個產品的階段，然而易用性是用戶已經使用該產品的階段。通過這種區別，我希望提出UX戰略中經常被忽略的一點：注重提供方便的產品渠道（路徑）。

可抵達性和價值元素也有明顯的不同：如果一個產品給用戶帶來了極大的價值，他們也可能因為難以接觸或安裝而放棄使用，正如我在上文中所引用的案例。換句話來說，可抵達性和獲取產品信息的渠道有關，而價值是和產品的功能、內容等相關。為了提高可抵達性，產品團隊必須考慮如何在最合適的場景中向用戶初次展示他們的產品，以及該場景是如何影響后續安裝流程的設計。

有些情況下，可抵達性似乎涉及到產品的市場營銷——兩者都致力于提升產品的使用率。然而和傳統的通過市場活動、線上推廣、EDM等營銷不同，作為用戶體驗的要素的可抵達性，它應該被看成是產品設計中不可或缺的組成部分。

使用意愿（吸引度）——主觀體驗是否有趣，足夠吸引人？

至此，我們已經分析了用戶體驗的認知和理性層面，但是使用意愿卻是和主觀情感訴求相關聯的。通常，很多有用也很好用的產品在商業上卻是失敗的，主要原因是他們缺乏足夠的吸引力。例子包括傳統的MP3播放器與iPod，及所有其他制造商和索尼制造的電子消費產品。

事實上，人們通常喜歡會一些實用性（易用性）不怎么好的產品。例如，很多視頻游戲的易用性非常糟糕，他們的說明文檔晦澀難懂，導航混亂，設置菜單很難找到，內容的可讀性也很差，但這并沒有阻礙我和其他的玩家來玩這個游戲，因為游戲本身是很吸引人的。

很大一部分的吸引力來源于創新的視覺設計，圖片4的例子說明了強烈的視覺感染力是如何提升用戶對產品的使用意愿。
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圖片4——視覺吸引力強化用戶對Bing的使用意愿

? 值得注意的一點是，我們應該在用戶完成任務的情境（場景）中去定義吸引力，因此，吸引力（使用意愿）不僅僅是好看的外觀和時尚的設計。一個有吸引力的產品應該符合用戶對產品用途的預期，因此，很多設計，在產品的非目標客戶看來不具備吸引力，而對于目標客戶來說卻具有較高的吸引力指數。比如，當需要做數據分析時，excel 是非常有吸引力的，我可以很愉悅地使用這個軟件，也在它上面花了很多時間，主要是因為它簡單的用戶界面讓我能夠很好的完成任務，盡管它實際上看起來不那么美觀（如圖片5所示）。如果微軟為excel增加了很多漂亮的圖表，但它給數據分析帶來了一些干擾，我會覺得它的吸引力（對它的使用意愿）會打折扣。

圖5——吸引力并不等于完美的視覺展現，如EXCEL的視覺界面

為了更好的理解吸引力取決于用戶的使用場景，讓我們來看看Nordstrom 和 eBay這兩個網站的首頁風格。從視覺吸引力來看，圖6所示的Nordstrom 顯然更勝一籌，因為物品有精良的視覺風格，更顯質感。不過從用戶體驗的角度來看，資深的易趣用戶——網購者會覺得易趣的視覺界面（如圖7所示）更有吸引力。理由是易趣用戶的典型訴求是希望淘到物美價廉的商品，商品的實物圖片更能滿足他們的需求。Nordstrom首頁的設計暗示了其商品的定位是一些高端庫存，這些并不是易趣用戶所需要的。為了保持其核心業務——在線拍賣的吸引力，易趣不會將修飾得過于光鮮商品圖片放在其站點上。

圖6——Nordstrom首頁

圖7——易趣首頁

說明用戶體驗不同要素之間區別的一些實例

?在用戶體驗中我引入了4個主要的元素，你也許已經注意到，在某種方式上，他們彼此之間看起來相似，讓我們來看看幾個實例，也許能幫我們將這4個元素相互區別開來。

?????? 與抵達性相關的實例——一個用戶從她朋友那里聽說某個APP非常有用，她也想試用一下，但她不知道怎樣將它安裝到手機上。

?????? 與可用性相關的實例——某用戶很積極的使用一款產品，但是沒能完成他預期的任務。

?????? 與吸引力相關的案例——一個用戶覺得一款產品的體驗很有趣盡管在使用過程中有一些挑戰，因此，這款產品有吸引力但在易用性方面需要提升。

?????? 與用戶價值有關的體驗——某用戶能夠很便捷的完成任務，但是發現產品的功能并和他的需求之間的關系不大。

結論

為了將用戶體驗拆解成——價值，易用性，可抵達性，吸引力4個基本要素，我建立了一個可以幫助UX專業者來理解體驗的概念框架，并在產品設計中關注這些關鍵要素。當然其他建構用戶體驗的概念的方式同樣有效的，構成我這個概念體系的4種元素并不完全是相互獨立的，他們之間有重疊的部分。例如，吸引力對產品的可抵達性有很重要的影響，因為外觀有吸引力的產品可以刺激一些潛在用戶去嘗試?？捎眯砸矔绊懏a品的吸引力，當使用產品完成某個目標任務遇到問題時，這樣的結果必然導致產品對用戶的吸引力大打折扣。

UX工作者們對用戶體驗的要素有清晰的理解是非常重要的。通過專注于用戶與數字產品交互過程中4個非常重要和獨特的元素，我們可以以更整體和系統的方式，建立設計方案來比較全面地解決用戶體驗相關問題。

?與其他的理論模型相比，這個概念模型的主要優勢在于：它提供了一種可以提升UX專業人員對業務影響力的方式，例如，在過去，UX專業人員過分強調易用性而忽視了產品的可抵達性，而該要素對業務成效的影響通常會比易用性更重要，一般來說，與其他3種用戶體驗的要素相比，可用性與商業成效的聯系更少。因為其它3個要素更注重產品使用的動機驅動和接觸渠道上，而易用性則更多是和重復使用相關聯。

其他的用戶體驗模型，沒有很好的區分用戶體驗元素和業務影響，例如，在彼得. 莫維爾提出的用戶體驗蜂窩模型中，用戶體驗的要素包括——可查找性，可信度，價值，可用性和接受性，似乎所有的元素都同等重要。當然，在體驗的層面這些要素都是同等重要的，但他們對產品經營業績上的影響是完全不同的，這就是我的模型中所傳達的關鍵信息。利用該模型來提升UX的工作本身就是個重要課題。我將在后續的篇章中論述這個模型對商業成效的影響及應用。

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