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一提到快遞柜的產品設計，也許你會想到它很難真正賦能業務、成果不太容易衡量、價值挖掘點不多等方面。然而，真的只有這些嗎？本文作者以一個“出?？爝f柜”項目為例，從解決用戶顧慮到心智影響，以降本提效為目標，針對“使用前”總結并梳理了三個階段的內容，一起來看一下吧。

一提到快遞柜的產品設計，大家首先想到的是什么呢？

“很難真正賦能業務；成果不太容易衡量；價值挖掘點不多；需求較難平衡?！?/p>

那么真的只有這些嗎？

我用一個“出?？爝f柜”項目，從解決用戶顧慮到心智影響，以降本提效為目標，針對“使用前”總結并梳理了三個階段的內容，讓用戶“用得放心”、“用得安心”、“用得省心”。希望對正在做價值洞察，或希望形成一些差異化競爭的產品設計師們，在業務賦能與專業突破上，給到一些啟發。

一、方向與要素

在國內快遞柜解決了快遞小哥末端配送/時間成本，也解決了客戶不在家，或無法取得聯系的問題。還有些地方不允許快遞員進入，導致配送異常，因取貨時間自由，大家都喜歡選擇快遞柜。當然不可否認也有很多矛盾和爭議存在。

在國外很多公共區域都是由國家和開發商共同負責配置快遞柜，從社會層面上來說，快遞柜（寄存柜）能讓用戶逛超市時解放雙手。從行業上來說，用戶希望快遞柜的寄存能夠帶來更多便捷性，如旅游客的行李箱兩小時從A到B地點快速轉移的“非主流”使用。從業務層面，多樣性的特定場景與良好的產品體驗，更容易貼近用戶，使得增長曲線能夠穩定增長。但由于三年的“口罩”關系，公司層面現階段更在意項目的降本提效。

那么從“產品設計”層面，如何做到降本提效呢？是不是應該減少快遞柜的投放數量，或者減少柜機的工業成本？

回答這個問題前，我們先從四個層面/視角思考一下：

1. 工業層面會考慮快遞柜的造型、整體結構、屏幕尺寸、材質等物理要素；
2. 交互層面會考慮觸摸屏操作體驗、柜機格口尺寸、使用流程等的便利性；
3. 視覺層面會考慮用戶的感知與感受、傳播影響、記憶等；
4. 產品設計層面會考慮每個特定場景用戶的顧慮點、使用感受度、需求反饋等；

每個層面都有著不同的視角和不同的設計方向，而相同的都是“讓價值回歸到人”。

那產品目標可以怎么設計呢？又有哪些策略？

舉個例子：上班族早高峰出行時，很多人寧愿不開車，都選擇坐地鐵，起決定要素的是地鐵給人的“出行心智”，即“準點”出行保障。而下班，一部分人會選擇坐公交車，主要原因同樣也是“出行心智”，可以坐在車上發呆放松，看沿路的風景，做什么都可以。

不難看出不同領域會有著將用戶需求轉化成產品形態的共同目標，區別就是“需求轉化”的視角不同。

二、目標與視角洞察

了解完這些信息后，在產品設計中我們就可以定義出設計方向：通過特定場景化的洞察、快遞柜的投入/擺放點位設計，提升柜機的覆蓋度及有效性，從而增加事件發生率（寄/存件率）。有了設計方向也就能夠明確策略：

• 上游鏈路心智強化，提升使用動機；
• 下游鏈路寄/存件引導體系設計，提升產品使用體驗。

通過清晰易懂的規則、強調安全、穩定、可持續的服務，強化用戶心智，提升使用動機。

同時根據每塊片區機場火車站、超市商圈、辦公樓、夜市、停車場等數量，以及人流出入口等事件頻發場景，就可以定義出快遞柜投放密度，把柜機的核心資源投入在這些人流密度大、事件高發場景中達到降本提效地目的。

在特定的場景下，快遞柜擺放的位置是關鍵（擺放點位設計/如何讓用戶快速發現快遞柜），如50米外可被快速發現的角度（柜機擺放位置是360度，還是背靠墻體的180度可被發現視角）、建筑與環境的綜合影響、聲音/視覺等媒介的引導與辨識度。最終輸出快遞柜的點位擺放SOP，提升覆蓋度及擺放地有效性，增加寄存事件發生率。

目前有近100多種不同場景的擺放位置，五星評分制度（柜機點位設計），復用在國外所有的柜機項目中，而整個SOP流程梳理的過程，也幫助了我們能夠破除表象發現并定義問題，從而回歸到事物的本源，做正確的事情。

三、價值驗證

除了目標中的覆蓋率、有效性與寄存事件地發生率，下游鏈路中的產品體驗好壞如何衡量呢，怎么才算好？在進行特定場景驗證的時候，很多人會用瞬間價值去衡量好的體驗。

舉個例子：在做競品調研時發現一個現象，晚上下班時間用戶花了20分鐘才在商圈找到快遞柜所在位置（商城一個隱匿的轉角，可被發現角度只有不到90度），后來得知商場因為節假日提早關門了。所以又花了20分鐘時間去了隔壁超市門口的快遞柜寄快遞，而那家超市關門時間僅僅比商場晚1小時，當時我心里真是五味雜陳，如果用戶晚了半小時到超市結果會怎么樣呢？在做本地化策略的同時，除了產品本身，更要考慮服務鏈路的效率與卡點。

這是第一印象所產生瞬間價值的作用，因為你沒有第二次機會向別人展示你的第一印象。

但真正好的產品設計是具備長期價值地，在長期服務接觸的過程中，提高服務質量，不斷挖掘并解決用戶需求，最終轉換成產品價值點。且用戶往往經過多次使用后依然感受愉悅，并愿意分享給別人，且被分享人同樣能夠感同身受。

舉個例子：小帥來國外旅游，以前中午12點退房后，他需要把行李寄放在酒店大堂，游玩以后再返回酒店取完行李再去機場。或者他可以拎著行李箱去景點游玩，再去機場。而現在他退房后可以直接把行李放在酒店快遞柜中，然后行李會在指定時間內被寄送到機場快遞柜。小帥再也不用來回跑，或者背著包、拎著行李周游世界了。回國之后他很興奮地，反復地的把這個體驗過程分享給了身邊朋友。

從這個角度來講，衡量一個好的產品體驗標準就是多次使用的感受與推薦度。

同時在做驗證的時候，也聽到了一些抱怨，譬如超市寄存步驟/驗證比國內的多，體驗不太好。但最終我并沒有采納，因為國內外的社會環境不一樣，寄存柜很有可能被存放違禁物品，所以比起開箱效率的產品體驗，柜機的“安全性”優先級更高。

四、寫在最后

在國外一些特定的場景中，一部分是犯罪高發地，通過有效地快遞柜點位擺放設計，柜機的攝像頭還能起到震懾以及配合警方提供有效證據的作用，以此降低犯罪率。同樣通過產品設計，也解決了部分社會問題。

產品設計的價值也遠遠不止一個產品那么簡單。表面看是產品策略，事實上背后是你對設計價值的認知和理解。

那么多安裝幾個攝像頭就能夠降低犯罪率了嗎？

歡迎留言討論。