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探索手機銀行的適老化設(shè)計

WH0612

2023-05-17

3 評論 4623 瀏覽 40 收藏

42 分鐘

隨著社會老齡化趨勢的加劇，如何讓老年人更好地參與和享受數(shù)字化時代的便利成為了一項重要的任務，APP適老化設(shè)計也成為了關(guān)注的焦點之一。本文作者對手機銀行的適老化設(shè)計進行了分析，一起來看一下吧。

隨著社會老齡化趨勢的加劇，如何讓老年人更好地參與和享受數(shù)字化時代的便利成為了一項重要的任務。在這個數(shù)字化浪潮中，APP適老化設(shè)計成為了關(guān)注的焦點之一。手機銀行作為金融服務的重要組成部分，其適老化設(shè)計對于老年人的金融便利至關(guān)重要，這既是一項緊迫的任務，也是一次創(chuàng)新和探索的機遇。讓我們一起揭開這個引人入勝的數(shù)字金融世界，為老年人打造更加智能、友好的金融體驗！

在過去的十年中，中國移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速，這對我們的生活方式產(chǎn)生了巨大的改變。手機支付、掃碼下單、網(wǎng)約車等模式的興起為我們的生活帶來了便利，但對于不擅長使用智能手機的老年人來說，卻帶來了很大的困擾，他們陷入了一道難以逾越的“數(shù)字鴻溝”。因此，讓老年人能夠更輕松地使用移動應用程序，享受數(shù)字化服務的便利，已經(jīng)成為一項重要的任務。

一、導讀

1. 何為適老化

適老化，顧名思義是要進行適應老年人的設(shè)計。通過適當?shù)沫h(huán)境改造、技術(shù)應用和社會支持，使老年人能夠?qū)崿F(xiàn)安全健康的生活，并享受高質(zhì)量的服務，適老化的概念一般應用于建設(shè)設(shè)計、公共設(shè)施建設(shè)、居家環(huán)境裝修等領(lǐng)域中。

隨著數(shù)字經(jīng)濟的不斷發(fā)展，APP適老化的概念走入人們的視野。APP適老化指的是針對老年人的特殊需求和能力，對移動應用程序（APP）進行設(shè)計和優(yōu)化，以提供更易用、易理解和便捷的用戶體驗，同時提高老年人的數(shù)字技能和自主能力。進行APP適老化，可以促進數(shù)字包容性和普惠金融的實現(xiàn)，推動社會對老年人的關(guān)注和尊重，構(gòu)建一個更加包容和關(guān)懷的數(shù)字化社會。

2. 內(nèi)容結(jié)構(gòu)

本文將探索手機銀行的適老化設(shè)計，文章內(nèi)容包括四個部分：

重要性：以社會老齡化為背景，從政策推動、經(jīng)濟收益兩個方面，闡述手機銀行開發(fā)并不斷完善適老化版本的重要性；
設(shè)計原則：結(jié)合老年群體在身體和心理上的特點，提出針對手機銀行適老化設(shè)計的建議；
產(chǎn)品拆解：選中四個具有代表性的銀行，對它們的APP適老化版本進行測評，指出優(yōu)勢與不足；
結(jié)語：指出適老化的意義和后續(xù)發(fā)展建議；

二、重要性

1. 社會背景—老齡化

老齡化是經(jīng)濟社會進步下人口再生產(chǎn)方式轉(zhuǎn)變的結(jié)果，由低生育率和壽命延長共同作用所導致，其已成為全球普遍現(xiàn)象。中國擁有龐大的人口基數(shù)，且自1982年以來嚴格推行計劃生育政策，導致人口結(jié)構(gòu)的急劇變化，老年人口比例逐漸增加，年輕勞動力人口減少，在21世紀面臨更為嚴峻的老齡化形勢。

據(jù)第七次人口普查資料顯示，過去的三十年間，中國老年人口規(guī)模經(jīng)歷了迅速的增長，截止到2022年末，65歲及以上人口20978萬人，占全國人口的14.9%。澤平宏觀研究認為，這一增長趨勢在未來幾十年還將繼續(xù)，老年人口將于本世紀中葉達到頂峰。

相比于其它國家，中國的老齡化有以下特點：

規(guī)模大：1964-2020 年間，中國 65 歲及以上人口占全球老人比重從 14.8%升至 25.6%，相當于全球每 4 個老年人中就有一個中國人；
速度快：中國 2000 年進入65 歲及以上人口占比超過 7%的老齡化社會，并且已于 2021 年進入老年人口占比超 14%的深度老齡化社會，預計2032 年前后將進入老年人口占比超 20%的超級老齡化社會，老齡化進展速度飛快；
未富先老：同處東亞地區(qū)的日本、韓國也早已進入老齡化社會，但日韓都是在完成一定財富積累并成為發(fā)達國家后，才開始進入人口老齡化階段，而中國在2022年人均GDP僅達到12813.77美元，還未達到發(fā)達國家標準（2萬美元），但中國65 周歲及以上老年人口占比 13.5%，高于中高收入經(jīng)濟體 10.8%的平均水平，未富先老問題突出；

同時，嚴峻的老齡化形勢對我國的養(yǎng)老保障體系提出了挑戰(zhàn)，我國雖然擁有世界上規(guī)模最大的社會保障體系，但由于養(yǎng)老金建設(shè)起步較晚，養(yǎng)老金投資規(guī)模仍遠低于發(fā)達經(jīng)濟體水平，隨著老齡化的加劇，依靠公共養(yǎng)老體系可能無法解決養(yǎng)老問題，因此現(xiàn)在和未來的老年群體對于儲蓄、理財?shù)男枨髮⒉粩嗌仙?/p>

2. 政策推動

2020年11月，國務院印發(fā)了《關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的實施方案》，提出要切實解決老年人在運用智能技術(shù)方面遇到的突出困難，為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務；

2020年12月，工信部印發(fā)《互聯(lián)網(wǎng)應用適老化及無障礙改造專項行動方案》，方案決定自2021年1月起，在全國范圍內(nèi)組織開展為期一年的互聯(lián)網(wǎng)應用適老化及無障礙改造專項行動，重點工作為開展互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站與移動互聯(lián)網(wǎng)應用（APP）適老化及無障礙改造，并列出了首批適老化及無障礙改造APP名單，其中包括部分“金融服務”類APP：

2021年4月6日，工信部印發(fā)《關(guān)于進一步抓好互聯(lián)網(wǎng)應用適老化及無障礙改造專項行動實施工作的通知》，提出APP需參照《移動互聯(lián)網(wǎng)應用（APP）適老化通用設(shè)計規(guī)范》和國家標準GB/T 37668-2019《信息技術(shù)互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容無障礙可訪問性技術(shù)要求與測試方法》相關(guān)技術(shù)要求進行適老化及無障礙改造。

在政策的推動下，適老化改造如火如荼地進行，很多用戶群體較廣的APP都發(fā)布了自己的“老年人版本”。

3. 經(jīng)濟收益

一方面，如今各種生活場景已與互聯(lián)網(wǎng)緊密相連，老年群體也必須開始學習接觸互聯(lián)網(wǎng)，另一方面，“不服老”的精神也激勵著老年群體學習使用互聯(lián)網(wǎng)。因此，互聯(lián)網(wǎng)老年用戶規(guī)模持續(xù)增加，互聯(lián)網(wǎng)進一步向中老年群體滲透：

其中，銀發(fā)人群定義為年齡在50周歲以上、掌握基礎(chǔ)的數(shù)字技能的中老年群體，他們將是近十年來適老化APP的主要使用者。據(jù)統(tǒng)計，銀發(fā)人群的移動互聯(lián)網(wǎng)月人均使用時長從2017年12月的98小時，增長至2018年12月的118小時，同比增長20.7%，隨著老齡化的發(fā)展，銀發(fā)群體將在未來成為互聯(lián)網(wǎng)的使用主力之一，銀發(fā)群體使用互聯(lián)網(wǎng)的需求巨大，也意味著社會對適老化APP的需求也是充滿潛力的。

中老年用戶對手機銀行的使用需求又如何呢？經(jīng)過多年的財富積累后，老年群體存款水平相對較高，同時他們又有著養(yǎng)老支出、精神追求、財產(chǎn)繼承等長期性的消費或財富規(guī)劃需求，使用銀行APP獲取金融服務的需求將持續(xù)上升。

根據(jù)艾瑞咨詢報告，2022年Q4到2023年Q1期間，老年群體于手機銀行APP活躍用戶數(shù)占比增加了大約0.7個百分點，46-60歲的年齡階段人群中國手機銀行APP活躍用戶數(shù)占比增加了大約0.4個百分點，隨著人口老齡化的加劇，越來越多的老年人開啟了手機銀行APP的探索，45歲以上人群成為了銀行用戶運營的主要用戶群體之一：

對于銀行來說，龐大的用戶規(guī)模和長期穩(wěn)定的需求使得老年用戶市場擁有巨大的經(jīng)濟潛力，這意味著各大銀行具備足夠的動力和動機來積極進行適老化改革。

三、設(shè)計原則

1. 用戶特征

必須深入了解老年群體的特征，才能設(shè)計出真正以用戶為中心的適老化APP版本。

老年群體與年輕群體的區(qū)別主要體現(xiàn)在身體機能和認知觀念上：

1）身體機能

對于使用APP來說，影響最大的是視覺上的變化：

角膜直徑變小、曲率半徑增大，對比敏感度下降；
晶狀體開始硬化，對近距離物體對焦能力下降，難以閱讀小而緊密的文字；
晶狀體變渾濁，看清事物需要更亮的光線，60歲閱讀時需要的光線亮度在是20歲的3倍；
晶狀體黃染，選擇性地吸收藍光，對藍色的認知能力下降明顯；
視覺信息加工能力下降；

聽覺：

聽力受損，選擇性注意水平下降，需要安靜的環(huán)境；
很難聽到高調(diào)音，如小提琴的聲音；

觸覺的變化會影響老年群體操作APP：

肢體靈活度和觸覺敏感度降低；
手部精細動作控制的精確度下降；

最后是大腦機能的變化：

短期記憶以及學習新東西的能力下降；
神經(jīng)細胞數(shù)量減少，反應速度下降；
執(zhí)行多任務時，注意力難以集中，但執(zhí)行單任務時仍然集中；

2）認知觀念

針對身體機能上的變化，只需作出放大字體、簡化頁面、添加智能導航等簡單的改進，即可適應老年用戶的需求，事實上市場上很多APP的適老化也只做到了這個程度。然而，手機銀行的適老化不僅僅是幫助老年用戶使用現(xiàn)有功能，還應該為其推出高質(zhì)量的專屬服務，以更多地吸引用戶存款，因此，深入研究老年群體在認知觀念上的不同，是做好手機銀行適老化關(guān)鍵的一環(huán)。

老年群體與年輕群體的區(qū)別，首先體現(xiàn)在思維能力的變化：

感知能力和短期記憶力衰退，但對事物的長期理解不易忘記，可能保持終生記憶；
理解能力下降，學習新技能的難度增加；
思維慣性較明顯，觀點不易改變；

然后是心理狀態(tài)上的變動：

精神上更加敏感，容易感到孤獨和空虛，需要得到更多的關(guān)懷和陪伴；
抑郁癥發(fā)生普遍，中科院心理所研究發(fā)現(xiàn)近三分之一的老年人存在抑郁狀態(tài)；
整體自尊水平較高；

只有抓住這些特征，站在老年群體的位置上考慮問題，才能挖掘出適老化的核心需求。

2. 設(shè)計點

萬維網(wǎng)聯(lián)盟于2008年12月發(fā)表了Web內(nèi)容無障礙指南(WCAG 2.0)，為老年人和殘障人士無障礙訪問互聯(lián)網(wǎng)提供了通用的設(shè)計標準，確定了四大設(shè)計原則：可感知性、可操作性、可理解性、魯棒性。

2021年4月工信部發(fā)表的《移動互聯(lián)網(wǎng)應用（APP）適老化通用設(shè)計規(guī)范》在四大原則的基礎(chǔ)上，額外增添了安全性原則，從五個維度為APP適老化改進提出了具體的標準。

下面將參考這些設(shè)計標準，結(jié)合老年群體的身體與心理特征，探討一下手機銀行APP在適老化改進中需要注意的設(shè)計點：

1）界面設(shè)計

老年人的視覺機能、注意力都有顯著下降，需要從以下方面提高老年群體使用APP時的可感知性：

①文字

使用無襯線字體，較為醒目突出，更能獲得老年人的注意，比較常見的非襯線字體有 DIN，Arial，中文黑體等；

老年人視力下降，出現(xiàn)老花眼現(xiàn)象，無法閱讀過小的文字，APP應適度將字體調(diào)大，《設(shè)計規(guī)范》中規(guī)定主要文字信息不小于 18 dp/pt，同時行間距也要相應增大，至少為1.3倍；

②顏色

避免使用藍色調(diào)；
增加文字與背景的顏色對比度，WCAG 2.0指出對比度至少要達到4.5：1；

③排版

排版需要做到簡潔明了，適當刪減功能，在首頁只保留老年用戶需要的核心功能，將其它非核心功能放到二級頁面，以保證排版的簡潔性；
搭建簡單清晰的頁面導航系統(tǒng)，并盡量保證在長期內(nèi)不改變；

2）操作方式

改進APP操作方式，使其更便于老年用戶使用：

組件交互：老年人視力下降，手指操作精確度下降，需要增大交互組件的觸控區(qū)，并為不同組件之間留足空間；
手勢操作：避免需3個或以上手指才能完成的復雜手勢操作，以點擊、滑動、雙指放縮為主，其中點擊相比于其它操作更簡單，應盡量使用點擊操作完成交互；
反饋提示：為老年用戶行為提供明確的文字反饋，不能僅通過顏色、圖標等方式傳遞提示信息，同時，反饋提示信息的停留時間也需要拉長，留給老年用戶足夠的閱讀和理解時間；

3）內(nèi)容

適老化不應僅停留在形式上，內(nèi)容也需要有一定調(diào)整，以增強對于老年用戶的可理解性：

①文案

老年人自尊心較高，且對年齡較敏感，開發(fā)適老版APP時，不要直白地使用“老年版”文案，可以采用“大字版”、“長輩版”、“簡約版”等委婉的文案，使老年用戶更愿意接受；
不要使用流行語和專業(yè)術(shù)語，并盡量將功能點更換為含義清晰的詞匯，如將“搜索”更換為“找XX”；
對于功能點提供清晰的指引，如在搜索欄添加提示語“請輸入XXX”；

②圖標

圖標含義要“隨大流”，不要為了個性化賦予某圖標與大眾理解不同的含義；
老年用戶使用互聯(lián)網(wǎng)較少，可能無法理解部分已達成共識的圖標含義（如放大鏡表示搜索，齒輪表示設(shè)置），需在圖標下方添加文字說明；

③安全性

不在功能導航頁插放廣告，禁止出現(xiàn)彈窗廣告，禁止誘導性的下載、付款按鍵；
在進行轉(zhuǎn)賬操作時，系統(tǒng)主動檢查轉(zhuǎn)入賬戶的安全性，給出安全性提示；
主動告知理財產(chǎn)品、股票投資可能存在的變動與風險；

4）適老化功能

應從老年用戶的角度出發(fā)，挖掘該群體的核心需求，打造專屬于老年用戶的功能：

①語音助手

語言交流對于老年用戶更方便，應推出語音搜索、語音播放文字等功能；
將客服服務放到顯眼的位置，并支持語音輸入，需要時為老年用戶優(yōu)先安排人工客服服務；

②親屬協(xié)助

開放部分賬戶權(quán)限給親屬，使親屬能幫助用戶完成日常支付、繳費，并及時檢測賬戶是否發(fā)生異常；
使用較復雜且重要的服務時，提供子女遠程協(xié)助操作功能；

③智能導航

老年群體記憶力下降，經(jīng)常會忘記某一功能怎么使用，可以根據(jù)用戶偏好記錄，對常用功能進行提示，并提供跳轉(zhuǎn)入口；
為重要功能（如查看賬戶、轉(zhuǎn)賬）創(chuàng)建桌面快捷方式；

④財富規(guī)劃

為老年用戶推薦穩(wěn)健的理財產(chǎn)品，并做好風險提示；
結(jié)合用戶養(yǎng)老、財富傳承等需求，打造老年用戶專屬理財計劃；

四、產(chǎn)品分析

本節(jié)從國有銀行、股份制銀行、民營銀行三類銀行中選出四個具有代表性的銀行，分別為中國銀行、工商銀行、招商銀行、微眾銀行。

接下來將對這些銀行APP的適老版本進行簡單的拆解，并分析它們的優(yōu)勢與不足。

1. 版本入口

銀行都沒有開發(fā)專門的適老化APP，而是在原APP中內(nèi)置適老化版本，用戶可手動切換版本，版本入口的位置非常重要，最好能直接在首頁展示，并盡量減少切換步驟。

①中國銀行

直接在首頁上方的導航欄添加了“版本”標簽，并選用了含義為“轉(zhuǎn)換”的圖標，用戶可以快速找到版本切換頁面；

中國銀行為適老化版本命名為“歲月長情版”，含義明確，且照顧到了老年用戶的自尊心。

②工商銀行

工商銀行APP將版本切換功能與掃一掃、收付款放到了一個菜單標簽下，用戶展開菜單標簽后，可直接選擇切換為適老化版本“幸福生活版”，同時，在菜單標簽和適老化版本入口的上方都添加了“大字版”的提示，提供了充足的引導，版本切換體驗非常流暢。

③招商銀行

招商銀行的版本切換流程較為繁瑣，首先要進入到“我的”頁面，打開“設(shè)置”，下滑屏幕至“版本切換”標簽欄，選擇開啟長輩版，操作過程復雜且缺乏引導，需要改進。

④微眾銀行

將版本切換入口放在首頁上方導航欄，同樣選用含義為“轉(zhuǎn)換”的圖標，但在金融服務場景中這個圖標更多是表達支付的含義，APP沒有為入口標簽添加文字說明，容易被用戶誤解；

微眾銀行將適老化版本命名為“爸媽版”，非常親切溫馨。

2. 首頁

首頁是使用頻率最高的頁面，其承擔了產(chǎn)品最核心的功能，決定了產(chǎn)品的屬性和基調(diào)，一個界面設(shè)計整潔、信息架構(gòu)清晰的首頁對用戶使用體驗來說非常重要。

①中國銀行

中國銀行APP首頁包括常用功能、長情優(yōu)選、生活繳費、品質(zhì)生活等模塊，覆蓋了老年用戶使用銀行APP的基本需求，其中：

長情優(yōu)選向用戶推薦穩(wěn)健的活期理財產(chǎn)品；
生活繳費提供水費、電費等支出項目的便捷通道，不必再使用其它復雜的繳費系統(tǒng)；
品質(zhì)生活模塊提供了多種生活場景的服務鏈接，用戶可在此打開生活服務的內(nèi)置小程序；

界面設(shè)計方面，中國銀行將界面的功能進行了簡化，將圖標、文字、行間距進行了放大處理，考慮了老年用戶的使用體驗，但是仍然有兩個明顯的問題：

首頁布局不合理，初始狀態(tài)未將9個常用功能的入口完整展示出來，而是要向下滑動屏幕，觀感較差，也帶來了使用上的不便；
顏色設(shè)計不合理，首頁中常用功能入口的圖標對比度過低，年輕人都難以分辨，更不用說老年用戶，進入具體的功能頁面，可以發(fā)現(xiàn)中國銀行APP出現(xiàn)低對比度的現(xiàn)象非常多，需要改進。

②工商銀行

工商銀行APP首頁的功能模塊較多，包括常用功能、網(wǎng)點服務、添翼快線、快速轉(zhuǎn)賬、常用繳費、客服中心等，其中：

網(wǎng)點服務展示最近的線下網(wǎng)點，老年用戶對線下服務更為放心，這一功能可以順應此需求；
添翼快線向用戶推薦穩(wěn)健的活期理財產(chǎn)品；
快速轉(zhuǎn)賬抓住了用戶使用銀行APP的高頻需求，開設(shè)快速通道，提高了使用效率；
客服中心提供AI或人工的答疑服務，幫助老年用戶更快上手銀行APP；

此外，用戶可以在首頁底部“定制應用”，決定要在首頁展示的模塊，該功能可以滿足不同用戶的使用需求。

界面設(shè)計方面有利有弊：

背景采用白色，圖標多采用紅色、橙色等亮色，對比度高，利于老年用戶分辨；
圖標過于復雜且含義不夠清晰，整體頁面設(shè)計有點凌亂，文字密度過高且字體不夠大，不利于老年用戶獲取信息；

③招商銀行

招商銀行APP首頁包括資產(chǎn)狀況、常用功能、財富精選、精選服務等模塊，其中：

在首頁最顯眼的位置展示了用戶最關(guān)心的信息——資產(chǎn)狀況，由于用戶需要經(jīng)常查看資產(chǎn)余額，此設(shè)計將為用戶帶來極大的便利，不足的是，總資產(chǎn)默認為公開顯示狀態(tài)，對于高度敏感的老年用戶來說，還是默認為隱藏狀態(tài)更能來帶安全感；
常用功能包括轉(zhuǎn)賬、收支明細、理財產(chǎn)品、基金、資產(chǎn)配置，缺乏生活場景服務的快速入口；
財富精選為用戶個性化地推薦了四款理財產(chǎn)品，但其中有三個擁有同樣的標簽“穩(wěn)健低波”，信息較為冗雜；
精選服務包括養(yǎng)老準備、醫(yī)療、豐潤會員體系等財富規(guī)劃型的金融服務；

在界面設(shè)計方面：

圖標設(shè)計簡潔，不同模塊之間有足夠的留白，觀看起來較為舒適；
背景采用白色，字體圖標主要采用黑色，用少量紅色突出重要信息或作為圖標點綴，整體界面十分簡約美觀；

④微眾銀行

微眾銀行只設(shè)置一個頁面，包括了資產(chǎn)狀況、熱點、常用功能、爸媽課堂四個模塊；

資產(chǎn)狀況同樣是放在最顯眼的位置，也同樣沒有帶來默認設(shè)置為隱藏狀態(tài)，容易讓用戶產(chǎn)生信息泄露的擔憂；
熱點模塊展示的是微眾銀行的活動banner圖，從用戶體驗的角度考慮，應將此模塊放在常用功能的下方；
常用功能包括存款、禮品、轉(zhuǎn)賬、退休金、客服，實際上是將功能劃分為財富管理、存款福利、支付轉(zhuǎn)賬、養(yǎng)老四類，既涵蓋了老年用戶基本需求，又保證了界面的整潔性；
爸媽課堂包括許多金融理財相關(guān)的文章，為老年用戶提供學習理財知識的途徑；

在界面設(shè)計上：

以淺藍色為底色，運用不同低飽和度的色塊，將不同模塊清楚而不突兀地區(qū)分開來；
字體較大且密度低，便于用戶快速定位需要使用的功能；

3. 智能助手功能

熟練使用一款APP需要經(jīng)過一定的學習，而老年群體的短期記憶力和理解能力都有所下降，學習新事物的能力降低，再加上老年人可能無法理解APP領(lǐng)域已經(jīng)達成共識的概念模型（如齒輪圖標代表“設(shè)置”頁面），老年用戶在使用銀行APP時往往遇到很多困難。

為了幫助老年用戶順利使用APP，開發(fā)智能助手功能是非常有必要的，智能助手功能入口應該放在首頁較顯眼的位置，支持用戶語音輸入，并能在一定程度上識別方言，接收到用戶的指令后，向用戶提供明確的操作步驟，或直接跳轉(zhuǎn)到操作頁面，如果智能助手無法解決問題，應該支持用戶快速接入人工客服。

微眾銀行APP沒有提供語音助手功能，我們來分析一下其它三個銀行：

①中國銀行

中國銀行智能助手將語音輸入的按鈕放在底部中央，并在打開時提供了快捷選項，如用戶選擇“話費充值”，則只需點擊充值的金額，就能快速打開支付鏈接，輸入密碼即可完成充值；

用戶可以使用語音或文字輸入自己想實現(xiàn)的功能，如輸入想要買基金、買理財產(chǎn)品，則智能助手會直接跳轉(zhuǎn)到相應的頁面，如果沒有相應的頁面，則會啟用搜索功能并跳轉(zhuǎn)到搜索結(jié)果頁；

該智能助手沒有提供快速接入人工客服的入口，無法解決用戶更復雜的問題。

②工商銀行

工商銀行智能助手的界面和功能，與中國銀行的大同小異，基本是在起到一個導航的作用。用戶使用文字或語音輸入想要完成的操作，智能助手將會自動跳轉(zhuǎn)到相應頁面，對老年用戶來說還是非常方便的。

如果無法識別輸入的內(nèi)容，則會提供智能客服“工小智”的跳轉(zhuǎn)鏈接，提供更靈活的服務。

③招商銀行

招商銀行的智能助手界面較為混亂，且字體不夠，使用體驗不佳，在界面設(shè)計上還需要改進；

不過該智能助手在功能實現(xiàn)方面效果較好，語音輸入想要實現(xiàn)的功能，智能助手會給出具體的操作步驟，并提供跳轉(zhuǎn)鏈接，這樣既為用戶提供了功能的快捷入口，又為用戶提供了使用教程，使用戶以后可以自行使用功能，增強對APP的了解。同時，智能助手提供了客服人工功能，可以直接接入人工客服。

4. 適老化服務

適老化界面、語音客服等設(shè)計，都是在協(xié)助老年用戶更好地使用APP的現(xiàn)有功能，銀行APP的適老化不應止步于此，銀行可以利用自身的信息和規(guī)模優(yōu)勢，提供更多老年用戶需要的金融服務。

①中國銀行

中國銀行開設(shè)銀發(fā)專區(qū)，覆蓋醫(yī)療、飲食、養(yǎng)老、出行、娛樂、購物、教育等生活場景，中國銀行利用自身資源，與領(lǐng)域內(nèi)優(yōu)秀企業(yè)合作，為老年用戶提供便捷的生活服務接口，用戶只需使用中國銀行APP，就能解決生活中的大部分需求。

以醫(yī)療場景為例，進入醫(yī)療專區(qū)后，將以卡片的形式展示合作平臺的Banner，點擊卡片即可直接跳轉(zhuǎn)到該平臺在中國銀行APP的內(nèi)置小程序，用戶可以直接享用服務。目前看來，Banner之間的設(shè)計風格差異明顯，應該是由各平臺自己設(shè)計的，中國銀行APP可以為Banner的設(shè)計設(shè)置一定的規(guī)范，使其能突出自身服務的重點，且符合適老化的設(shè)計準則。

②工商銀行

工商銀行APP將親情關(guān)系引入服務，開設(shè)親情賬戶功能，子女可直接為父母開戶并設(shè)置額度，為父母代繳費用，老年用戶消費時可直接使用子女的關(guān)聯(lián)賬戶，通過此功能，子女可協(xié)助老年用戶順利使用APP。

此外，考慮到老年用戶往往缺乏理財知識，工商銀行APP開發(fā)了以下面向老年用戶的理財功能：

安全向?qū)В阂龑Ю夏暧脩衾迷O(shè)置安全鎖，同時在轉(zhuǎn)賬匯款時，一旦大于1萬，系統(tǒng)會進行安全提示，防范電信詐騙等外部風險事件；
專屬存款：針對老年人投資理財穩(wěn)健的需求，推薦波動率低、收益率穩(wěn)定的理財產(chǎn)品；

③招商銀行

招商銀行推出“金葵花豐潤人生”服務體系，為55歲以上的年長用戶提供專屬服務，為滿足這類用戶的投資需求，專門打造養(yǎng)老系列理財產(chǎn)品，覆蓋不同風險水平，用戶還可以與專屬客戶經(jīng)理溝通，定制理財方案。除了線上金融服務，該服務體系還積極提供線下生活服務，開設(shè)社交活動，為年長客戶提供全面的關(guān)愛陪伴服務。

然而，招商銀行的適老化服務只提供給加入豐潤人生體系的高凈值客戶，而對普通老年用戶的需求關(guān)注度不夠，這其實并不太符合適老化的要求。

④微眾銀行

微眾銀行首先開發(fā)了退休金增值計劃：

結(jié)合微眾銀行在智能投顧領(lǐng)域的優(yōu)勢，為老年用戶設(shè)置定投理財計劃，不想花費過多時間研究投資理財?shù)挠脩?，能通過該計劃獲得穩(wěn)定且較可觀的收益。

對于想要花時間研究投資理財?shù)挠脩?，微眾銀行推出爸媽課堂：

俗話說“授人以魚不如授人以漁”，微眾銀行專門為適老化版本打造“爸媽課堂”，通過多篇文章，為老年用戶傳授金融知識、市場動態(tài)、理財經(jīng)驗、安全規(guī)范等方面的知識，幫助用戶更好地與銀行一起，完成家庭財富規(guī)劃。

“爸媽課堂”同樣采用了簡潔寬敞的設(shè)計風格，文章閱讀頁面也遵守設(shè)計規(guī)范，調(diào)大了字體和行間距，并采用通俗易懂的語言，將適老化考慮到了每一處細節(jié)上，筆者認為還可以增加朗誦文章的功能，幫助老年用戶更方便地獲取信息。

5. 小結(jié)

四款銀行APP的適老化版本都有出彩和不足的地方：

中國銀行：

從老年群體的金融與非金融需求出發(fā)，積極運用自身資源，打造一站式生活服務平臺；
界面設(shè)計不太符合適老化規(guī)范，需要改進；

工商銀行：

功能交互非常流暢，引導性強，可自由定制APP界面，并引入親屬協(xié)助功能，幫助老年用戶快速上手；
部分適老化功能如適老網(wǎng)點、實用課堂等，僅僅停留在形式上，內(nèi)容更新不足或沒有內(nèi)容；

招商銀行：

注重資產(chǎn)配置管理，針對不同用戶需求，提供專業(yè)投資建議；
適老化服務僅覆蓋部分會員用戶，對普通用戶的關(guān)照不足；

微眾銀行：

界面簡約美觀，信息架構(gòu)清晰，功能分類邏輯性強，使用體驗極佳，同時開設(shè)針對老年用戶的理財知識課堂，幫助用戶克服對使用金融服務的擔憂；
功能過于簡化，幾乎沒有與生活場景的結(jié)合；

五、結(jié)語

1. 適老化的意義——不止適老

做好適老化改進，就是要倡導全社會對老年人的關(guān)注和關(guān)愛。尊老是中華民族的傳統(tǒng)美德，適老化設(shè)計可以促進社會倡導尊重老年人的文化氛圍，進一步提高社會的文明程度和人文素養(yǎng)，將傳統(tǒng)美德傳承下去，試想，當我們年輕一代變老，在接觸到新奇的、不熟悉的事物時，我們也希望得到社會的溫柔對待。

同時，適老化帶來的便利，也不僅只被老年群體享用。馬里蘭大學的Gregg Vanderheiden在論文《產(chǎn)品制造商在阻礙、激勵消費所采用的通用設(shè)計實踐》里提到了一個概念——情境性障礙，指出任何一個人，即使沒有身體上的缺陷，也會在某些場景下出現(xiàn)臨時性的行動障礙，例如：

開車的時候使用手機，此時無法看清正常大小字體，且很難集中注意力，出現(xiàn)情境性視覺障礙和注意力障礙；
一手拎著重物一手使用手機，相當于只能用一只手使用軟件，出現(xiàn)情境性肢體障礙；
初次接觸某個軟件，對軟件功能不夠了解，出現(xiàn)情境性認知障礙；

可以說，每個人都有自己的“老齡化時刻”，適老化設(shè)計不僅幫助了老年人，還照顧到了殘障人群，甚至每個人在特殊情境下都有可能享受到適老化版本帶來的便利。

2. 發(fā)展建議

目前，手機銀行APP的適老化版本已經(jīng)取得了相當不錯的成果，沒有僅僅停留在放大字體、圖標等界面設(shè)計優(yōu)化上，還對展示內(nèi)容、使用功能進行了改進，使其更符合老年群體的使用習慣，除此之外，大部分銀行APP還開發(fā)了適老化版本的專屬功能，進一步幫助老年用戶在移動端享受金融服務。

老齡化的步伐還在加快，未來將有越來越多的用戶開始使用適老化版本，面對日益龐大的用戶量和多樣化的需求，手機銀行APP還需不斷迭代升級，必須切實站在老年群體的視角，結(jié)合客觀身體因素和主觀情緒狀態(tài)，推出更多針對性的功能服務，既要解決老年用戶使用APP過程中遇到的難題，也要照顧他們在情感和社會認同方面的需求，打破“數(shù)字鴻溝”，使老年群體不再感到與數(shù)字化社會脫節(jié)，以此來反映社會對老年人的尊重和關(guān)愛。

參考資料：