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本文介紹了CPaaS，CCaaS和CCPaaS的定義、產品形態和對接方式等。相比于CCaaS，CCPaaS更適合需要保護數據私密性且具有技術要求高、業務規模大、自研能力強和多服務商并行的客戶群體。此外，該文章還列舉了一些CCPaaS客戶的典型特征。希望本篇文章能大家有所啟發。

一、易混淆的名詞解釋

CPaaS，CCaaS，CCPaaS傻傻分不清？先看看定義

• CPaaS（ Communication Platform as a Service ）。通信平臺云服務，是PaaS形式的云通信產品服務，其核心是對運營商通信能力API封裝和云化。
• CCaaS（ Contact Center as a Service ）。呼叫中心云服務，是SaaS形式的云服務產品，一般也稱為云呼叫中心。
• CCPaaS（ Contact Center Platform as a Service ）。呼叫中心能力平臺云服務，是云呼叫中心CCaaS能力的API封裝和云化。

以上概念，常用于對齊國外產品標準化名稱，國內的各廠商往往名字起的五花八門，注意自行鑒別。

二、產品形態

CPaaS的產品形式，基本全部是API接口，用戶需要自行組裝，等于是建筑材料。

CCaaS是即開即用的云呼叫中心產品，廠商提供從通信資源到全部功能的產品，用戶即開即用，拎包入住，相當于精裝修房。

CCPaaS，廠商有完整的云呼叫中心，全部或大部分以API接口的方式提供用戶，用戶拿到后，需要根據接口再二次開發集成，相當于毛坯房。

三、CCPaaS客戶典型特征

1. 行業龍頭或新銳

一般各細分領域的Top客戶和新貴企業，常常是CCPaaS的潛在客戶。

對于小型初創階段的企業來說，選擇CCaaS型云呼叫中心是更佳的選擇：不必投入研發資源，快速驗證業務，提供滿足當前客戶量的服務和營銷能力。

但是當企業已進入快速發展期，企業管理精細化、數字化，常常會轉向CCPaaS選型。

2. 數據私密性

有自研或者自購的業務系統，一般包括CRM，ERP、OA、業務系統，訂單系統等等。

對數據保密要求高，不想放到廠商的CCaaS系統上。這種情況下，會選擇本地保存數據，使用CCPaaS完成云呼叫中心功能的集成。

3. 業務規模大

選擇使用CCPaaS集成的客戶，業務發展快速、體量一般比較高。如果是外呼型，規模常常數百到幾千座席。

正因為體量大，所以一般都需要完善的數字化系統進行管理，對任何接入的服務，都需要納入企業管理系統。

4. 自研能力強

常常都有自己的專屬研發團隊，選型階段，客戶的產品研發部門便會參與進來，對廠商的CCPaaS接口進行評估。

進入開發階段會按照業務方的需求確定產品設計和開發工期，與廠商配合對CCPaaS接口進行開發、聯調、測試和上線。

并且在上線后，持續監控、維護、優化和迭代。

5. 技術要求高

對廠商的公司實力、技術能力、行業地位都有要求，講究一個門當戶對。

同時在技術層面上，對架構設計、接口能力、安全性、網絡情況、服務支撐能力都有更高的要求。

以上都有可能是選型階段重要評分標準。

6. 多服務商并行

還有一個重要的特征：那就是當一個成熟的CCPaaS用戶在進行系統應用時，絕不會將雞蛋都放到一個籃子里，最少需要兩家能提供同等全量支撐能力的服務商同時接入。

業務體量巨大的，往往需要更多并行的服務商。

通過CCPaaS接口的整合，向上封裝成供應商控制功能，可以根據不同業務、不同地域、不同人員分配給不同的服務商進行使用，支持隨時切換。

所以一般遇到某一家服務商故障時，客戶不會坐等服務商解決，而是立刻啟動切換機制，幾分鐘之內將業務恢復。

四、客戶的兩類對接方式

1. 松耦合模式

客戶有時候會明確提出需求，希望采用簡單對接方式，實現快速上線。

如關鍵敏感數據信息不傳輸給供應商，僅做iframe彈屏對接和通話記錄數據回傳。

這種方式一般常見于客戶業務初期，自研系統不完善，甚至是第三方采購系統，要求速度勝于質量，先把業務跑起來再說。

廠商提供2-3個接口供對接使用即可。

松耦合模式下，客戶其實使用的是CCaaS系統，大部分功能還是使用CCaaS系統的現成功能，僅部分涉及客戶管理模塊做一下簡單對接。

有時候還要協調多家SaaS系統供應商做配合實現對接。

所以如果是這種模式，其實是CCaaS系統的客戶，借助CCaaS系統的標準API接口來實現，而不是典型CCPaaS型的客戶。

2. 緊耦合模式

這一種方式才是CCPaaS客戶典型場景。

客戶希望通過全面的集成，將CCPaaS接口融入到自有系統中來?；静粫褂肅CPaaS的任何產品功能。全部要自給自足。

對接的場景包括這幾類能力：

1）系統管理類

實現對人員賬戶的集成控制管理；包括技能組（隊列、班組）的管理、座席的管理等。

2）通信資源管理

查詢賬戶中的呼入、外呼資源，用于對應外呼，呼入的接口化調用。

也能支持部分的資源控制功能，比如對外呼號碼的配置等。

3）呼叫控制管理

這個是最關鍵的對接場景，廠商一般會提供標準API和工具條SDK兩種模式。

一般來說，客戶采用服務端對服務端方式，會選擇標準API對接，內部的服務端進行消息分發和控制。

而更簡單一些。就用工具條SDK，直接終端集成，借助工具條SDK的功能和消息事件直接實現功能。

兩種模式沒有優劣之分，客戶會根據自己本身產品的架構設計來選型。

4）數據管理

CCPaaS的數據需要通過事件推送回調和標準API查詢接口來獲取。

如果客戶要求實時性較高的獲取數據，會使用事件推送或者工具條的實時事件，如果是任務型非實時獲取的，比如批量獲取通話記錄和錄音、查詢某一個指定座席，某一個指定ID的數據，那可能會用到查詢接口。不同的業務場景和集成需求，決定何時使用何種CCPaaS接口能力。

5）產品功能接口

CCPaaS系統的一些功能，如果客戶希望集成到自己的產品中使用，也會單獨調用這些功能的API來實現。

通常這些功能都是獨立的，如外呼任務、智能質檢、AI外呼機器人管理等，不使用這些也不影響基本功能的實現。

這類功能都會提供單獨的一套接口，客戶集成時，會根據這個功能的特點，考慮結合到自己的產品中實現，并向上封裝集成。

CCPaaS的大型客戶一般都是外呼型，呼入型CCPaaS客戶比較難以對接的原因：因為呼入IVR功能相對復雜，很多功能必須結合CCPaaS提供的界面操作來完成。通過CCPaaS接口完整集成難度很大，而且呼入的路由切換難度高。一般需要有非常特殊的技術方案來實現。

<五、CCaaS和CCPaaS合二為一

大家一定有一種疑問：如果CCaaS和CCPaaS，從功能層面上完全一致，那么是不是就是一種產品，兩種表現形式呢？有沒有必要單獨做CCPaaS產品呢？

我們從幾個方面來看：

1. 客戶群體

CCaaS主要面向中小型企業。

CCPaaS主要是大型企業。

從客戶分層、公司資源、收入重要性角度，可以用完全不同的產品線，不同的團隊資源投入來單獨實現。互不干擾。

看企業的定位，如果是中小為主，CCPaaS需求較少，那么CCaaS優先，反之亦然。

2. 歷史沿革

很多企業，其實是完全獨立的團隊，分別演進，一個是面向SaaS，一個面向PaaS

兩個產品，可能從底層架構，實現方式、功能設計都是完全不同的。那么自然就是兩種完全不同的產品類型。

3. 演進路徑

技術型公司，往往演進到CCPaaS型產品容易，演進到CCaaS型產品會更困難一些。因為后者需要更龐大的組織資源投入。

如果前者可能需要幾名行業精英KA級銷售、一個技術實力強大的產研團隊和實施團隊，就可以直接支撐整個產品。

但是CCaaS型產品，需要企業擁有完整的市場營銷、產品銷售、客戶成功、客戶服務、技術支持、產品管理、研發測試等等來支撐。

所以很多公司其實就是走到CCPaaS這一步不打算繼續前進。

反過來，從CCaaS型有沒有到CCPaaS型，如果首先可以解決架構的問題，既可以支撐CCPaaS超級客戶的使用，也能夠滿足大量長尾中小型客戶日常使用，互相不會干擾；其次又可以解決企業運營問題，一套平臺服務不同的客戶都可以高效運轉，那也是可以兼容CCaaS和CCPaaS共存的。

技術選型和產品規劃沒有絕對的正確錯誤，視你所處的階段，所擁有的客情，資源情況而定。

以上內容，可以是CCPaaS客戶選擇供應商的一些標準，當然也是廠商選擇CCPaaS型客戶的一種手段，歡迎大家對號入座。