訂單的逆向流程設計
訂單的逆向流程,包括退貨和售后,有一定的復雜性。在淘寶平臺,退款申請的模式有退款、退貨退款和換貨??蛻舭l起售后,需要選擇相應的售后類型,處理流程不同。本篇文章對不同的訂單流程做出大致闡述,希望能對你有所幫助。
說了訂單的正向流程,就來說一下訂單的逆向流程,也就是生活中常見的退款/換貨等情況的處理。
一、訂單退款的主流程
以退款為例,退款的主流程如下:
二、訂單售后的發起
按照淘寶的設計,退款申請有3種模式:
- 退款
- 退貨退款
- 換貨
客戶發貨售后,需要選擇相應的售后類型,不同的售后類型在公司的處理流程不一致。
三、客服處理
客戶申請退款,并不會直接變成退款單,而是客服先會介入,與客戶溝通后判斷是否需要退款。
如果是電商公司的話,這里就會有一個問題,加入每天幾百上千個售后單,都需要客服介入嗎?客服不得忙死。
所以系統也會最一層過濾,一些常見的退款要求,就不需要客服介入,直接退款。
如:客戶下單,但是訂單還沒有下推到倉庫,此時客戶申請退款,系統就直接把錢退給客戶,不需要經過客服介入,財務審批等流程。
當客戶和客服無法協商的時候,就會引入平臺方做最終的決策。
以淘寶為例:超過7天無理由退款期限,客戶申請退款,客服認為客戶已經使用了貨品,影響了二次銷售不能退款,此時就會引入淘寶客服做處理。
四、退款單
一旦客戶介入,判定需要公司退款后,客服工單就生成了退款單。銷售單和退款單的關系為:1:N。
售后有一種特殊情況就是退換,退換有2種設計模式,如下:
- 退貨后重新發貨:這種模式最簡單,不需要最更多的功能設計??蛻羯暾埻丝钔素?,倉庫簽收退貨的產品后,客戶再重新下一個單。
- 退貨不退款:用戶退貨,倉庫簽收退貨產品后,然后補發一個0元。
換貨通常只能更換同一屬性,不同子屬性的產品。
如:客戶不喜歡白色衣服,需要更換成紅色,這種情況是允許的。如果客戶買的是白色衣服,需要從XL換成XXL,這種情況是否允許更換視業務而定。
退換的訂單在系統中的最好的處理方式,是作為一個0元的銷售單處理。
這就引發了另一個問題,這種補發單可以申請售后嗎?如果申請退款,怎么退呢?
這里留下這個小問題,給到大家思考,這里幫助大家思考一下:如果你是客戶,如果商家補發了一個次品,你是否希望繼續申請售后?
上述說的是退款的流程處理,但是退款后的財務、優惠分攤、庫存、虛擬產品的退款等等方面都需要考慮。
這里重點說一下優惠分攤,其余的網上資料比較多,就不做過多的贅述。
以多層級的優惠分攤為例:
在國內的電商,營銷是一個非常復雜的模塊,營銷的優惠活動也分層級。如:店鋪層面的優惠、平臺層面的優惠。
首先需要確定營銷活動的權重,店鋪活動>平臺活動,用戶是先享受店鋪活動優惠,在享受平臺活動優惠。
以上表格為例:
用戶在購買“小米6手機”和“華為手機”后,需要支付的錢:1000+1200-200=2000
然后再購買Iphone11,需要支付的錢:2000+2000-400=3600
在第一次活動的優惠分攤后,各產品需要支付的錢:
小米6手機:1000-1000/(1000+1200)*200=909.09
華為手機:1200-1200/(1000+1200)*200=1090.91
Iphone11手機:2000
第二次活動的分攤后,各產品需要支付的錢:
小米6手機:909.09-1000/(1000+1200+2000)*400=813.85
華為手機:1090.91-1200/(1000+1200+2000)*400=976.62
phone11手機:2000-2000/(1000+1200+2000)*400=1809.52
五、退貨簽收
退貨簽收就是倉庫的收貨,簽收組用PDA掃描包裹的面單,來進行識別是退貨的包裹,還是其它正常入庫的包裹。
大家可以注意一下,在淘寶上買東西退貨了,賣家通常要求我們提供物流單號。
賣家會創建退貨單;然后輸入客戶提供的物流單號;然后將訂單下推給倉庫;倉庫用PDA掃描包裹的面單,就能夠識別退貨包裹了。
1. 無頭包裹
無頭包裹就是用戶沒有在前端申請退貨,自己把貨品郵寄回來。倉庫無法識別這個包裹,無法判斷包裹的歸屬。
針對這種情況,通常有2種處理方式:
- 通常是倉庫把信息反饋給業務,業務確認情況后,創建一個退貨單,下推到倉庫。倉庫生成一個退貨入庫單,直接簽收。
- 倉庫直接簽收無頭包裹,簽收完成后。在上游系統生成一個退貨單,這個退貨單的基本信息、退貨人等信息需要業務方去補充。
可以根據自身公司業務,選擇合適的無頭包裹處理方式。
2. 退貨的商品有誤
在實際退貨過程中,倉庫收到的貨五花八門,很有可能客戶退回來的商品與退貨單中的商品不一致。
這種情況一般都需要客服介入,和客戶去溝通。這個錯貨是由公司退回給客戶,客戶重新郵寄;還是其它的處理,就看客服的協商結果。
六、相關財務處理
所有的業務處理結果,最終會在財務體現和處理,銷售單據的夜同樣如此。
退款的話有一個退款單據,倉庫把退回的商品簽收后,生成應付賬單,財務把錢退給客戶。
在這個過程中財務退款的金額與倉庫簽收商品的,以及商品金額是需要核對上的,如果對不上就需要產生問題賬單。
七、總結
這只是介紹了一個簡單的銷售單的流程介紹,沒有介紹到倉庫門店模式公司的售后業務,海外倉的售后業務。
退款的業務,以及業務處理并不復雜,復雜的點在于關聯的業務,如上面介紹的優惠分攤的拆分,還有銷售計劃的影響、員工的提成計算、相關報表的統計等等。
這就是本文分享的內容,希望對你有所幫助。
專欄作家
Koi,人人都是產品經理專欄作家。關注電商、ERP、WMS領域。
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您好,想請您幫我們優化一款產品,請問如何聯系您~
這個優惠分攤,我想具體了解一下邏輯,需要知道一下你的前提,200的優惠券是店鋪的,而400的優惠券是平臺的對嗎?店鋪優惠高于平臺優惠的錢,而平臺優惠分攤的時候用原售價分攤,合理嗎?
是用原價算出各產品的優惠占比