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B端產品大多需要保障業務流程的順暢。一款B端SAAS產品選擇長尾部分的客戶，對產品設計和運營提出了高要求，除了考慮產品滿足客戶實際管理需求外，更需要考慮客戶整個體驗旅程。

B端的產品，尤其是工業管理類型的產品大多是定制研發，項目制交付。因此更多的是需要保障業務流程的順暢。在數據采集端會考慮用戶體驗，但受限于成本控制，更多是偏向于使用過程中的幫助客戶看到他最關注的以及todo清晰的引導。

對于客戶的發現、啟程多是通過線下培訓實現，并快速過渡到習慣旅程，而對于精通階段幾乎是沒有涉及的。

我所負責的B端SAAS產品選擇的是長尾部分的客戶，切入的場景也比較聚焦，客單價也不高。在營銷和運營側我們選擇的是線上獲客，線上轉化，線上激活，實現0線下交付。

這個目標對產品的設計和產品運營都提了很高的要求，從產品的設計上不但要考慮產品如何滿足客戶的實際管理需求體現應用價值，更多的是考慮在客戶的整個體驗旅程。

一、體驗游客付費轉化

產品運營在其他線上渠道會投放廣告，引流客戶到產品體驗，此時產品需要解決客戶三個關鍵問題：

1. 價值——這款產品我需要嗎？
2. 成本——這款產品我能用起來嗎？
3. 信任——這個產品提供商靠譜嗎？

我們在產品設計上正式客戶和體驗客戶的使用入口是獨立分開的，因此這部分設計時就不會束手束腳了。

采用功能全放開體驗及視頻引導兩種方式結合，功能的目標在于簡單，低門檻，體現智能，去掉原B端必須設置規則才能按規則錄入數據的限制；視頻引導則從客戶關系的業務場景覆蓋度，解決的痛點、難點和價值，客戶案例，公司介紹等初步解決客戶的疑問。

但從轉化的角度講，以上兩點能觸發客戶想更多的了解我們，愿意主動聯系我們就已經完成他的目標了?？蛻暨M入私域運營后，運營人的轉化旅程才剛剛開始。

二、已購客戶激活

本周我在分析客戶的使用數據時是有些沮喪的。B端產品是多個角色配合完成一項業務流程，在功能設計上不同的功能疊加效果會達到1+1大于2的效果。

因此客戶使用的功能越多，說明他使用的深度越深，應用的值體現也會到不同的層級，這個對復購幫助是極大的。很遺憾我目前的產品達到深度使用的客戶并不多，因此我即將開啟新的迭代。

老板是應用的購買者，而使用者是企業其他角色的員工，每個員工對應用的理解是不一樣的，大家普遍對于一個新的尤其是以管理為目的的應用有排斥心里。

這也很正常，因此在產品設計時，對于已購客戶的不同角色的發現之旅在于跟他們闡述清楚，具體有以下兩點：

1. 應用中的工作內容。
2. 應用為他們提供的價值。

向各個角色傳達的信息是應用很簡單，還給個人提供了便利，減少個人因為對新事物不了解而產生的慌亂和抵觸心里。

各個角色完成發現后，就需要開始進行各個角色的啟程任務。內核是在讓各個角色理解自己的工作，并以產品友好的設計帶動用戶完成個人的第一個工作任務。我們老板講像打游戲一樣做闖關，當然我感覺這個還有點難，但是這個思路是很好的，他總是很超前，我只能盡量跟隨。

客戶的每個角色都設有信息采集和埋點，當客戶下所有角色的用戶都激活成功了，我們則認為這個客戶被激活了。后面持續跟進客戶的訪問數據和使用數據，定期反饋，一般來講連續使用1~2個月后，客戶基本不會有大的波動。我們就可以認為這個客戶被成功激活了。

三、培養用戶使用習慣，提升群體粘性

作為產品經理，我想最焦慮的事情就是看著使用客戶的使用數據下滑了。

數據下滑說明產品的價值在客戶那邊沒有被立住，那么對于產品的市場化風險是很大的，如果產品沒法留住客戶，也就無法成就增長飛輪。

B端產品不同于C端，群體的粘性是保障產品持續使用的關鍵，群體的粘性并不單一靠產品的用戶體驗做驅動，而企業的管理制度約束反而是制勝法寶。

我的一個客戶跟我說，產品是有價值的，但是如果老板意識不到那就很麻煩。老板不關注，慢慢的員工也就不關注，大家都有惰性，慢慢的好用的工具也就不好用了。

從這個角度出發，產品需要做的一是喚起老板關注，二是要將應用融入到客戶的管理流程中，讓工具成為管理流程的一部分，這樣在保持粘性上問題上才能不焦慮。

喚起老板關注這個層面可以借鑒ChatGPT。傳統一些軟件產品還是停留在數據展現層就是定量分析，但是老板很忙的，他有的時候拿到了數據還不明白這些指標出了什么問題，他該怎么辦？這時候定性分析顯得很重要。用文字的方式說明到底是哪里出了問題，應該怎么改善，哪怕你說的不那么對，他都會覺得有點意思。

讓應用融入客戶管理流程這個需要產品和運營共同努力，運營通過客戶的數據分析判斷客戶所處階段，指導客戶采取響應的管理策略，產品提供方便的功能支撐，持續迭代。

B端SAAS產品可引進C端的設計方式及AI智能，降低用戶的使用門檻，嘗試在新的領域上開拓出一條創新的路。