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榮耀標識政務CRM－CRM在政務行業的應用現狀
作者以CRM（客戶關系管理）為例，闡述電子政務與CRM之間的聯系，并對比與其商業CRM的不同。希望通過本篇文章，能幫助你在如何處理客戶關系這一問題上提供參考意義。
近年來，隨著服務型政府的理念不斷加強，政務服務能力要求也越加嚴格。而為了提升政府服務管理，發展建設電子政務是一個不可或缺的重要途經。
目前，國內外將CRM的理念和技術運用到電子政務模式建設中來，將以政府為導向的思維模式，轉到以群眾為中心的服務模式。
如何將CRM理論更好的應用到電子政務建設，我們需要弄清楚以下幾點：
- 電子政務模式。
- 電子政務的發展歷程。
- CRM和電子政務的關系。
- CRM在電子政務中的應用意義。
一、電子政務模式
電子政務指政府機構通過現代網絡技術與計算機技術。如：人工智能、5G、大數據、云計算、邊緣計算、區塊鏈、VR虛擬技術、生物識別技術等前沿技術。
將政府的管理職能和服務職能通過提煉核心價值、優化流程、整合資源、業務重組后實現業務線上化，進而打破時空限制，輻射更多人群。同時加強對政府業務運作的有效監督，提高政府的科學決策能力，并為社會公眾提供高效、優質、廉潔的一體化管理和服務的新型政務模式。
簡直之，電子政務的核心價值體現在電子技術為政府監管業務和服務業務賦能。基層重點在于提高群眾服務效率，管理層在于有效監督（風控）和科學決策。
而它的核心內涵是實體政府面向經濟社會對象，基于自身職能和特定任務；解決特定問題；實現特定目標的；依法履職的監測、決策、執行和監督四類行為的整體數字化形態。
舉個例子：在一網通辦還沒有全面推廣之前，群眾辦事可能要跑多個部門填報材料（自身職能）；對于公眾來說產生了重復信息填報；多地反復拿取材料等問題（特定問題）。而這些問題也導致群眾對政府辦事效率的滿意度不高（特定目標：提示滿意度）。
而在一網通辦之后，群眾可以只用跑一次，甚至跑零次線上辦理。每次辦事后可以給予滿意和不滿意等反饋，相關部門可以實時看群眾辦事數量和反饋（監測），根據當前辦事情況做成工作部署（決策和執行），并且對于低評辦事機構進行行政處罰(監督)，而這些得益于通過大數據和云計算將各部門數據進行了打通。
那么整個社會中到底有哪些經濟社會對象？政府自身職能和特定任務如何獲?。恳鉀Q哪些特定問題？特定目標是什么？監測，決策，執行，監督到底包含哪些事件？
這是從事電子政務行業的工作人員在做調研過程中需要重點關注的內容。大致包括以下幾點：
1. 經濟社會對象
主要分為主體、行為、客體、事件、空間等幾個維度。
- 主體：比如企業單位法人、事業單位法人、社會組織法人、自然人等。
- 行為：比如這些主體的經濟行為、社會行為、文化生活行為等。
- 客體：建設設施、資源等等。
- 時間：過去、現在、未來，某一個時間點或者時間段，特定周期等。
- 空間：行政區劃，經緯度海拔，網格等。
2. 自身職能和特定任務
自身職能可以從組織定位及發展歷程、政策文件要求看，特定任務可從客戶側上級文件來看。
3. 特定目標
上級對于客戶業務的考核指標以及客戶對于下級單位的考核指標，更核心的是結合業務價值看客戶業務目標。政府項目業務價值金字塔為：業務線上化、降本、提效、風控、社會效益，也可以通過價值著手去建設指標樹。
4. 特定問題
特定問題主要是經濟社會對象的特定問題。比如法人交稅難、高空拋物行為、建設物老化問題、法律時間標準問題、空間劃分管轄范圍問題。
5. 功能行權
- 監測：問題的全流程監測（發現、預警、告警、評估、判定、預測）。
- 決策：利用情報、選擇方案；服務領導、保障信息；制度方案，提供情報。
- 執行：內部事項管理（辦公、辦事、辦會、機要管理、檔案、人事），行政執法（行政許可審批、非行政許可審批、行政給付、行政檢查、行政獎勵、行政征用、行政處罰、行政強制）。
- 監督：內部監督（監察、審計、督辦），外部監督（投訴舉報、輿論）。
二、電子政務的發展歷程
以上電子政務的總體模式并不是一個瞬時狀態，而是一個不斷發展的過程，整個發展流歷程始于20世紀80年代：
1981-1993（起步期）：在六五十七，國家明確提出要在政府管理中使用計算機，并著手建立數據中心進行電子數據處理。
1994-2005（成長期）：多部門聯合發起政府網上工程，并且國務院信息化工作辦公室成立。截止 2002 年底，政府網上平臺如雨后春筍， 各種類型的政府網站數量接近 7000 個，此時電子政務更偏向宣傳窗口模式。
2006-2015（快速發展期）：政府門戶網站開通，并且出臺了<國家電子政務總體框架>。此階段得益于智能手機的全國普及，使得電子政務走向新高度，并且可以實現網上辦事。許多政府部門都嘗試將實體窗口業務擴展到網上平臺，拓展網絡咨詢、求助、投訴建議的渠道，極大的方便的群眾的日常生活。
2016年至今：簡稱覆蓋全國的互聯網+政務服務體系，并向社會治理改革和行政效能提升的數字政府方向發展。
可以看出電子政務發展跟隨軟硬件發展和技術發展逐步深化。整個產業上游是軟硬件提供商，主要是一些硬件設備和工具軟件；中游主要是電子政務業務所需政務辦公和服務硬件以及一些業務應用軟件；下游則是政府部門。
在2016年之后：政府不斷創新電子政務服務模式，核心的方向也從最開始的業務線上化，聚焦到了如何降本增效。
如何提升當前業務的服務質量和群眾的滿意度和幸福感，整個服務模式也呈現如下趨勢：
群眾服務1.0：政府提供服務，群眾申報服務，群眾提報問題，政務解決問題（部門數據打通，網上辦事）。
案例：各大政府門戶網站、辦事APP。如湖北鄂匯辦、浙江浙里辦。
群眾服務2.0：群眾問題提煉，政務針對性部署，人找事項變成事項找人（區域數據打通，服務推送）。
案例：如杭州的親情在線。
群眾服務3.0：精細化運營，不同群體針對性服務。
案例：如浙江的浙里康養（老人），浙里護苗（兒童），浙里營商（商人），浙里問學（學生）等。
三、電子政務和CRM的關系
CRM又稱客戶關系管理。在商業領域（B端）旨在借助信息技術及互聯網技術協調企業與顧客間的交互關系，吸引新客戶、保留老客戶并提高客戶粘性。
CRM的本質是連接企業內部業務及外部的終端客戶、經銷商、服務商及設備，打通內外部信息壁壘，實現業務的全面化管理。
此外，CRM以數據收集、存儲、分析等功能驅動營銷、銷售和客服三大板塊，支撐客戶全生命周期管理，為客戶打通完整的價值鏈條。并通過PC、移動等端口實現系統接入及與客戶的雙向互動，賦能企業數字化運營，助力產業互聯時代下業績的規?；鲩L。
而在政務領域則是借助助信息技術及互聯網技術協調政府與群眾間的交互關系，提高服務質量，吸引新人口，提升老戶籍和流動人口的幸福感。
本質上打通各業務司局的數據池和信息壁壘，實現居民全渠道信息記錄；并為政府的服務業務賦能，實現其針對居民全生命周期的服務管理。賦能政務有效監督（風控）和科學決策的職能，治理人口規?；鲩L。
本質上看其實業務目標沒有那么功利性，但是產品模式相通。
比如人口老齡化嚴重，面對養老服務需求差異化，供給服務不能準確立足中國老齡社會國情，養老服務供給主體各自為政、供給業務重疊、供給效率低下等問題。
那么如何借助CRM提升區域養老服務質量水平，大致有以下幾點：
1. 概念引入
在養老服務過程中，老年人就是服務的需求方，就是養老服務主體的客戶。在養老服務過程中，應該站在老年人角度考慮問題，針對需求匹配供給的產品和服務，包括產品及服務內容，還有產品服務的層次。
2. CRM 實施策略的匹配
CRM 實施策略主要體現在客戶細分策略，客戶滿意度管理策略、客戶忠誠度策略、客戶定制化策略等方面?？蛻艏毞植呗缘膽皿w現在將老年人根據不同的細分標準進行細分，目的是為細分群體提供更有針對性的養老服務。
客戶滿意度管理策略主要實施方式為定期或者不定期對養老服務對象進行滿意度調查，了解養老服務滿意度現狀，針對存在的共性問題和個性問題分類及時跟進解決，提升老年人的滿意度和居家養老質量。
客戶定制化策略主要是針對老年人差異化的需求提供滿足差異化需求的定制產品或者服務。
這一策略是在客戶細分或者滿意度調查基礎上產生的，通常一方面是客觀原因形成的老年人中特殊群體。例如，無自理能力的老年人，客觀衍生成定制化的服務需求。
另一方面，由于老年人需求層次和需求質量不同，老年人主動提出的差異化需求，進而產生的定制化服務。如近年來出現的臨終關懷服務。
3. CRM 技術的應用
目前 CRM 技術主要指的是 CRM 系統平臺的應用。與養老服務對接部分主要是 CRM 系統中服務模塊、客戶管理模塊及數據分析模塊。
客戶管理模塊主要是養老服務主體運用 CRM 軟件收集社區老年人的基礎信息，需求偏好信息，和需求有關的行為類信息。服務模塊主要搭建服務主體與老年人互動平臺，常態化的溝通機制及時響應老年人即時服務需求，收集老年人對服務的反饋信息。
CRM 技術在養老服務中的應用主要是支持CRM理念的落地和保障CRM實施的效果。
四、CRM在電子政務中的應用意義
既然CRM能在電子政務中產生對應的效益，那么政務CRM應用意義和商業CRM的應用意義有何不同?
1. 其實在商業領域，CRM的很一大部分價值為增收：通過賦能售前服務專業化、水準化、精細化，售后服務及時、主動、周到、家庭化，提高客戶轉化率，縮短銷售周期，增強用戶黏性，延長客戶生命周期。
另一價值是降低業務運行成本：通過數據挖掘技術使企業能夠及時并準確地捕捉市場信息，發現客戶的潛在需求。將顧客的喜好作為產品生產銷售的指向標，從而避免產品銷路偏差帶來的倉庫、人才成本等方面的損失；并且大大降低在銷售和營銷環節的低效無效支出。通過流程化管理及信息互聯互通，削減內部管理成本。
2. 而在政務領域，核心價值施提升養老服務質量，做新進人口精細化管理，降低人口流失率，延長人口的居住周期，造成一定經濟虹吸效應。其次是內部在業務開展過程中能防止內部業務風險和花大量時間精力做線下摸排調研和各部門信息的協調溝通工作。
比較政務整體組織模式就是上面千條線，下面一根針，多部門數據匯整更有利于工作決策和下一步發展規劃。
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