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本篇文章介紹了呼叫中心工具條的定義、核心功能和在呼叫中心產品中的地位等，了解工具條的相關原理，對產品工作會有很大幫助。接下來讓我們看看作者的整理分享吧，希望本篇文章能讓你有所收獲。

今天給大家分享超級干貨：《呼叫中心工具條設計指南》。

一、何為呼叫中心工具條

首先了解什么是呼叫中心工具條，內行人跳過即可。

一款呼叫中心產品，最核心的功能點就是工具條。任何一款市面上的呼叫中心，都有工具條。它會集成座席的登錄登出、狀態、呼叫能力為一體，常常出現在頁面的頂部，以條狀方式，集成整合一些圖標，所以被直觀的稱為：電話工具條。

有些產品是整合式設計，將所有功能集中在一個工具條上實現；也有一些產品，會把登錄登出結合產品的登錄做到用戶中心處操作。

但是工具條最核心的電話操作能力，始終是基本一致的方式?？梢运闶菢I界約定俗成的設計方案。

工具條的使用者是呼叫中心座席。

其實呼叫中心座席的日常工作中，工具條并不是非常高頻的操作區域。對于呼入型客服，來電會自動應答，主要會操作彈屏信息來處理客戶、工單業務。少數情況下，需要通過工具條繼續靜音、保持、轉移、咨詢等操作時，才會點擊對應功能按鈕進行操作。

工具條是一款正宗呼叫中心產品的能力體現。任何一款產品，只要它帶有這樣一個工具條，那么一定程度，也可以算是具有呼叫中心的功能了。

二、工具條是一種產品嗎

• 如果呼叫中心產品是SaaS形態，呼叫中心工具條是產品中的一個功能。
• 如果呼叫中心產品是PaaS形態，那么工具條是其中一種接口形式。

工具條不能獨立使用，需要配合座席管理，呼叫管理一起使用。

呼叫中心產品非常復雜，除了基本的通話功能外，還有要客戶管理、工單管理、業務管理、服務管理、運營管理等配套功能。

我們前面說到的場景，如果將工具條可以集成在自身業務系統內，那么就可以獲得呼叫中心能力。所以有開發實力的客戶選擇進行工具條接口化集成。

客戶是否采用工具條接口，首先要考量自身系統的架構，如果是Server Vs Server，采用http接口即可。

如果集成程度要求高，然后需要工具條承載的事件、方法較完整，或者需要工具條加載的WebRTC軟電話功能，那就會選擇工具條方式。

三、工具條接口類型

集成工具條接口，常見的工具條樣式，有以下類型：

• 頁面插件。或者叫UI工具條，帶有樣式的，使用廠商提供的樣式，直接接入自己系統，但是如果和自身集成的系統出入較大，違和感比較強。
• JS接口。JS SDK，使用js腳本代碼，客戶自行開發UI前端樣式，適合對前端樣式要求較高企業集成。開發中前端會介入。
• 桌面集成程序。較少見，適合外掛式的集成，不破壞原有系統的結構，或者是CS結構的。廠商會封裝好可運行的程序，給客戶。
• C/S SDK。net接口，也是少見，客戶是CS版本產品，現在能遇到的場景少了。
• OCX控件。兼容舊版瀏覽器，客戶有特殊瀏覽器環境的需求。
• 瀏覽器插件。一種鉤子，特殊場景的需求，封裝為瀏覽器插件，點擊外呼接口用，做簡單對接很方便，可以不動研發，完整工具條方案的話的沒有必要。

選擇任何一種工具條集成方案，出發點都是自身業務系統架構，業務需求、工期壓力來決定的。

四、工具條功能范圍

我們來一起看下，一個功能完備的工具條應該包括哪些功能。

基礎功能：

• 座席登錄登出。
• 座席置忙置閑，or其他自定義狀態。
• 座席電話設備綁定，包括SIP話機、手機、固話、WebRTC軟電話支持。
• 座席外呼能力。
• 座席呼叫控制，如靜音、保持、轉移、咨詢、轉滿意度等。
• 座席呼叫事件。

進階版：

• 座席狀態監控。
• 座席通話監控和控制。
• IVR進線監控。

進階版的工具條功能，常常是呼入型呼叫中心才需要的功能。一般簡單的外呼場景集成，并不需要這些。

對于開發工期的估算，如果要實現一個基礎功能的工具條對接。全力投入的話，約需要1周時間。

企業集成完畢后，一定時間內隨業務方的需求，簡單增補下一些小功能的完善，比如增加接通事件響應的機制，增加某通話功能的實現。這些難度不大，隨業務進展迭代維護即可。

不過，在一些大型呼叫中心集成化場景下，如果需要引入多家供應商的工具條接口，需要重新開發一遍，畢竟各廠商的接口完全不同。必須進行一遍適配性開發。

五、工具條原型設計

作為廠商若提供工具條設計，一般兩種形式。

如果是PaaS簡單形態，會提供demo，實現工具條接口所具備的各種功能。

如圖所示，一個簡單的Demo，配合真實賬戶和通信線路，可以演示工具條的基礎功能：

也有的會根據SaaS產品的樣式，增加非常完整的工具條頁面設計。基本可以完成一個微型的呼叫中心功能，除了不帶有業務模塊和通話數據模塊。

帶有樣式的工具條，集成時，如果覺得樣式很好，和自己的產品配合起來毫無違和感，那么可以直接用，或者微調下，適配到自己的產品樣式上來。

如圖所示，帶有樣式的工具條版本：

六、工具條難點注意事項

工具條的接入，對于集成商的研發同學來說，可能是一件相對痛苦的事情。

畢竟他們熟悉自己的業務，但是對于涉及較多通信核心內容的呼叫中心業務來說，需要花時間深入理解。

所以廠商都會整理好詳盡的工具條接口文檔，供用戶了解。

其中非常關鍵的三個技術難點是：

1. 座席狀態時序。
2. 通話狀態時序。
3. 呼叫事件時序。

以下放出部分時序的關系圖，大家有個逐步的印象。

座席狀態流轉圖

外呼事件時序圖

對以上內容了解非常清晰的話，可以深入理解工具條的事件原理，可以將工具條更深入集成到自己產品的各個場景中，實現與產品的有效集成。