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本篇文章從使用者的視角體驗(yàn) SaaS 服務(wù)。作者從SaaS的整體服務(wù)經(jīng)歷，對(duì)使用者的選品、使用需求等問題進(jìn)行反饋總結(jié)，并對(duì)服務(wù)過程的問題進(jìn)行分析，提供對(duì)應(yīng)的建議。能給產(chǎn)品崗位的伙伴一些思考。

作為一名客戶成功從業(yè)者，一直以來(lái)都是我在給客戶服務(wù)，幫助客戶利用軟件實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)升級(jí)。這次我在機(jī)緣巧合下做了回客戶，從SaaS選品到產(chǎn)品使用，全過程的體驗(yàn)了一把。

這對(duì)我啟發(fā)很大，讓我能身臨其境的以甲方的視角來(lái)感受選品時(shí)的顧慮、使用中的體驗(yàn)、以及對(duì)軟件商的期待及系統(tǒng)給我的無(wú)奈。我將這幾個(gè)月的體驗(yàn)過程整理了一下，希望能對(duì)大家有用。

一、我為什么要使用SaaS系統(tǒng)

家人在今年入股了朋友的一間民宿，民宿位于某個(gè)風(fēng)景區(qū)旁邊，海拔1500米，專門針對(duì)夏天避暑、冬天賞雪的客戶。季節(jié)性特別強(qiáng)，旺季時(shí)自然流量即可以滿房，淡季時(shí)非常慘淡。

民宿已經(jīng)開了5年，一直以來(lái)都是旺季開業(yè)淡季歇業(yè)，未上過ota平臺(tái)的狀態(tài)。家人入股后完成了對(duì)民宿的硬件的升級(jí)，也希望借此機(jī)會(huì)完成對(duì)服務(wù)和營(yíng)銷的升級(jí)。為此確定了兩個(gè)目標(biāo)：

1. 利用5年來(lái)沉淀的客戶建立私域流量
2. 上ota平臺(tái)做線上獲客將淡季做起來(lái)

我的任務(wù)呢，就是利用我對(duì)軟件、對(duì)私域的了解，幫助民宿進(jìn)行軟件選型。

二、我是如何找到SaaS廠商的

“民宿行業(yè)有什么管理工具？是否是SaaS模式？行業(yè)內(nèi)有哪些廠商可選?”我一個(gè)都不知道。

作為小白，我第一選擇就是上百度搜索。在網(wǎng)上看了大量資料后，我大致了解了民宿、酒店行業(yè)目前的營(yíng)銷玩法以及所使用的工具。我將目標(biāo)鎖定在了訂單來(lái)了、云掌柜、美團(tuán)三家SaaS廠商上。

為什么選這三家呢，是因?yàn)樵谖耶?dāng)時(shí)有限的搜索中了解到目前市場(chǎng)主流的工具就是這三家，特別是訂單來(lái)了和云掌柜在百度投流上花了不少力氣，怎么搜索都是這兩家。

雖然后來(lái)我知道還有一家路客云，但選品時(shí)沒搜到他們家，也只好遺憾錯(cuò)過了。

后來(lái)我想，做B端業(yè)務(wù)，這種線上拓新的能力真的很重要，對(duì)于那些沒有同行介紹的客戶，要想了解行業(yè)軟件選擇范圍，只有先百度了，所以百度的投放真的是非常的關(guān)鍵。

三、我是如何選品的

首先，我梳理了我的需求優(yōu)先級(jí)。從高到低依次是：房間管理>微信營(yíng)銷平臺(tái)>直連OTA>餐廳管理>能連接抖音小紅書>線上商城。

換成業(yè)務(wù)訴求就是：私域平臺(tái)賣房間>公域平臺(tái)賣房間>私域名平臺(tái)賣餐飲和周邊。

其次，我開始對(duì)每家廠商進(jìn)行了解。其中訂單來(lái)了的銷售是采用線上溝通及產(chǎn)品演示，其余兩家均線下面對(duì)面的交流。

具體情況如下表:

最后，我選擇了訂單來(lái)了。他們的銷售專業(yè)度非常高、銷售過程也十分真誠(chéng)，產(chǎn)品方面完整度是目前市場(chǎng)上最好的，包含了對(duì)餐飲、住宿、商品管理、微信推廣的各個(gè)場(chǎng)景。

回顧我的選品過程其實(shí)就是我的顧慮消除過程，消除我擔(dān)心選品失敗被家人責(zé)怪、消除我擔(dān)心系統(tǒng)無(wú)法滿足業(yè)務(wù)場(chǎng)景、消除我擔(dān)心后期服務(wù)跟不上系統(tǒng)無(wú)法用起來(lái)。

所以銷售的每一個(gè)承諾我都記得非常清楚，這是在我選品時(shí)給我的定心丸。所以我在內(nèi)部也經(jīng)常和團(tuán)隊(duì)里的成功經(jīng)理說，在服務(wù)一個(gè)新客戶前一定要了解銷售給客戶做過什么承諾，將這些承諾記錄下來(lái)，完成兌現(xiàn)。

一定不要因?yàn)橐恍┍究梢宰龅降驗(yàn)槭韬鰶]有去做的事影響客情關(guān)系。

四、我體驗(yàn)到了什么樣的服務(wù)

先說結(jié)論，訂單來(lái)了的服務(wù)是缺失的。整個(gè)售后完全沒有服務(wù)體系而言。僅有的被動(dòng)服務(wù)也是一問一答，沒有對(duì)我提問背后業(yè)務(wù)邏輯的思考，也沒有基于我業(yè)務(wù)的需求給出建議。

用一句話概括就是“拉了一個(gè)群，有事你就說”。他們沒有客戶成功也沒有交付，他們將售后叫運(yùn)營(yíng)，做的是客服的事情。

很多時(shí)候我只有被迫找之前的銷售來(lái)解決問題。體驗(yàn)非常不好。

在這里，我按照一個(gè)最基礎(chǔ)的服務(wù)體系來(lái)拆解一下他們的服務(wù)：

• 銷售與服務(wù)人員的交接。完全沒有。我和銷售說的話對(duì)服務(wù)人員又詳細(xì)講了一遍。
• 產(chǎn)品交付培訓(xùn)。沒有針對(duì)單個(gè)客戶的培訓(xùn)。只有每周二、三、四，下午的線上統(tǒng)一系統(tǒng)培訓(xùn)，民宿團(tuán)隊(duì)均無(wú)人參加，整個(gè)產(chǎn)品全靠自己摸索。
• 系統(tǒng)配置。開通小程序、h5等權(quán)限和房間上線。微信營(yíng)銷平臺(tái)、餐廳、商品管理、房間管理均由自己完成。
• 服務(wù)負(fù)責(zé)人的介紹。沒有詳細(xì)介紹。對(duì)其沒有任何了解。我和服務(wù)負(fù)責(zé)人電話溝通過一次，私聊過幾次，她便引導(dǎo)我有問題到微信群里提問，至此再無(wú)主動(dòng)詢問過系統(tǒng)使用情況。
• 日常服務(wù)。以企業(yè)微信群的方式，群里有服務(wù)負(fù)責(zé)人、銷售和幾個(gè)客服，在群里反饋問題的響應(yīng)速度90%的情況都很及時(shí)。但回答問題全是操作層面的，沒有認(rèn)真思考我提問背后的原因，以及我的業(yè)務(wù)需求。
• 產(chǎn)品無(wú)法滿足需求?；貜?fù)說向產(chǎn)品部門反饋，但反饋后的產(chǎn)品回復(fù)未進(jìn)行告知。反饋過一個(gè)需求，最后修改上線了都沒告知，還是自己發(fā)現(xiàn)。
• 增值服務(wù)。目前沒有享受到。組織過一次青島的線下活動(dòng)，主題是小紅書的內(nèi)容運(yùn)營(yíng)，無(wú)線上直播觀看通道。最后因距離問題無(wú)法參加。反而在云掌柜的線上直播中學(xué)到了很多東西。至于像行業(yè)報(bào)告、創(chuàng)新的營(yíng)銷方案、經(jīng)驗(yàn)月度分析報(bào)告這類輕咨詢的服務(wù)就更沒有了。

五、我需要什么樣的服務(wù)

作為一個(gè)SaaS產(chǎn)品的客戶，我購(gòu)買產(chǎn)品是因?yàn)闃I(yè)務(wù)升級(jí)，在使用產(chǎn)品時(shí)，我也一定是基于我的業(yè)務(wù)發(fā)展需求。

首先，我希望產(chǎn)品能盡可能多的滿足我業(yè)務(wù)的需求，幫我賣更多的房間、菜品和土特產(chǎn)。

其次，我希望借助產(chǎn)品功能的領(lǐng)先性來(lái)創(chuàng)新業(yè)務(wù)，比如一些我以前沒想到的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，但看到產(chǎn)品功能能實(shí)現(xiàn)后，我覺得可以嘗試做起來(lái)。

比如：線上商城。我之前都沒想過售賣土特產(chǎn)等商品，但看到小程序可以線上售賣商品后，我立馬覺得搭建線上商城，這是SaaS廠商行業(yè)運(yùn)營(yíng)者的價(jià)值，是我非?？粗氐?。

經(jīng)過這次，我有了更多的思考。在此，我試著站在SaaS廠商成本可控的角度和站在客戶對(duì)服務(wù)期望的視角來(lái)談一下我的幾點(diǎn)思考：

1）售前售中售后必須連貫統(tǒng)一

從售前的銷售承諾，售中的合同內(nèi)容，到售后的人員服務(wù)應(yīng)盡可能的信息不衰減，這非常考驗(yàn)銷售和服務(wù)人員的協(xié)同能力，交接時(shí)一定要徹底，否則就容易出現(xiàn)銷售承諾的事情，服務(wù)人員回復(fù)客戶說不知道。

如果這個(gè)頭不開好，后面客戶的忍耐性、寬容度都會(huì)大打折扣，服務(wù)成本會(huì)增加很多。

2）交付期必須頻繁交流

交付期是客戶體驗(yàn)的開始，服務(wù)負(fù)責(zé)人一定要掌握客戶的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和需求，可以用采訪的方式獲取。

比如電話溝通或線上會(huì)議都是非常有效率的方式。

在系統(tǒng)配置的時(shí)候哪怕需要客戶來(lái)做，也可以通過線上語(yǔ)音的方式協(xié)助客戶一起做，交付期多溝通，多投入點(diǎn)時(shí)間，會(huì)給后面省下很多服務(wù)成本。

3）產(chǎn)品交付培訓(xùn)應(yīng)一對(duì)一

一定要針對(duì)每個(gè)客戶組織培訓(xùn)，而不是集中線上培訓(xùn)的方式。理由很簡(jiǎn)單，因?yàn)榧信嘤?xùn)效果很差，導(dǎo)致服務(wù)人員的工作量增大。

與其這樣，還不如一對(duì)一培訓(xùn)加手把手系統(tǒng)配置。客戶后期關(guān)于產(chǎn)品的提問也少，這樣不僅成本不會(huì)上升，客戶體驗(yàn)也更好。

4）客戶需求管理應(yīng)閉環(huán)

客戶使用產(chǎn)品時(shí)，一定會(huì)提出產(chǎn)品需求。對(duì)客戶提出的需求一定要積極響應(yīng)。當(dāng)需求符合產(chǎn)品規(guī)劃可以滿足時(shí)，一定要及時(shí)的告訴客戶上線的大概時(shí)間，上線后也要通知客戶。

當(dāng)需求與產(chǎn)品規(guī)劃不相符時(shí)，都是個(gè)性化很強(qiáng)的需求，只要向客戶解釋清楚原因，客戶一般情況也都能理解。

5）客戶投訴應(yīng)先安撫情緒

客戶在使用產(chǎn)品的時(shí)候，難免會(huì)出現(xiàn)心情急躁、語(yǔ)氣不好的情況。這時(shí)一定不能狡辯或說這是我們公司規(guī)定等話術(shù)。這只會(huì)加大矛盾。

應(yīng)該先安撫客戶情緒，有時(shí)客戶提出的問題都可以先放一放，但客戶的情緒一定要在第一時(shí)間解決，讓客戶快速平和下來(lái)。

6）增值服務(wù)應(yīng)賦能客戶業(yè)務(wù)

SaaS公司一定要樹立行業(yè)或領(lǐng)域先鋒的形象，這就需要建立非常強(qiáng)的業(yè)務(wù)專業(yè)度。因此必須加大在行業(yè)沙龍、客戶業(yè)務(wù)鉆研上的投入。通過線上+線下的方式，定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，分享行業(yè)動(dòng)態(tài)。

這不僅可以惠及更多的客戶，也可樹立專業(yè)的形象。

7）客戶成功團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)具有輕咨詢能力

不論是服務(wù)大小B端的SaaS公司，我都認(rèn)為應(yīng)該有一支精通客戶業(yè)務(wù)具有輕咨詢能力的客戶成功團(tuán)隊(duì)，因?yàn)镾aaS公司要擺脫低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的困局靠的一定是軟件外的附加值。

而所有附加值中，客戶最在意的就是自己的業(yè)務(wù)怎么賺錢，客戶成功團(tuán)隊(duì)作為接觸客戶最前線團(tuán)隊(duì)，用“專業(yè)+產(chǎn)品”幫助客戶賺錢是順理成章的事，也是拉開與競(jìng)品之間差距的有效方式。

而且SaaS公司在提高團(tuán)隊(duì)專業(yè)度上有本行業(yè)運(yùn)營(yíng)者的先天優(yōu)勢(shì)，利用這些優(yōu)勢(shì)可低成本完成團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)。比如，用服務(wù)優(yōu)秀客戶的機(jī)會(huì)，沉淀經(jīng)驗(yàn)。

邀請(qǐng)行業(yè)優(yōu)秀的從業(yè)者到公司來(lái)給團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)，提高團(tuán)隊(duì)人員的專業(yè)度。當(dāng)團(tuán)隊(duì)養(yǎng)成后，不管是續(xù)約還是增購(gòu)都會(huì)大大提高效率，極端情況下，哪怕新產(chǎn)品還未面世，也可以做人的業(yè)務(wù)。

六、總結(jié)

1. 服務(wù)小B端的SaaS廠商，線上獲取線索的能力很重要，在各大平臺(tái)搭建自己的內(nèi)容、投流體系，是拓新的基礎(chǔ)。除此之外，銷售的轉(zhuǎn)化力也非常重要。與其招一些便宜的銷售來(lái)浪費(fèi)商機(jī)，還不如找一些要價(jià)高的銷售來(lái)提高轉(zhuǎn)化。從我了解的情況來(lái)看，很多小B端SaaS公司的新銷售培訓(xùn)都集中在產(chǎn)品的培訓(xùn)上且時(shí)間很短，在專業(yè)性的培訓(xùn)上投入很少，都由銷售自然生長(zhǎng)，這看是節(jié)約了成本，但實(shí)則是“節(jié)約型浪費(fèi)”(以節(jié)約為出發(fā)點(diǎn)，實(shí)際損失更多)。
2. 價(jià)格不是最重要的，客戶在選品時(shí)有很多顧慮，消除客戶的顧慮，比低價(jià)策略更有效。同時(shí)，掌握客戶的需求優(yōu)先級(jí)，提供專業(yè)的業(yè)務(wù)升級(jí)建議及產(chǎn)品解決方案，能有效提高轉(zhuǎn)化率
3. 銷售和服務(wù)人員一定要做好客戶交接，否則服務(wù)人員在不了解銷售承諾、客戶現(xiàn)狀的情況下，是不可能給客戶帶來(lái)好的服務(wù)體驗(yàn)的，沒有好的服務(wù)體驗(yàn)，客戶對(duì)SaaS廠商就沒有更大的寬容度和耐性，從而增加服務(wù)成本和續(xù)約風(fēng)險(xiǎn)。
4. 一定要一對(duì)一培訓(xùn)，這不僅給客戶帶來(lái)了尊貴的服務(wù)體驗(yàn)，還大大的降低了客服的工作量，也就是降低客服人員的投入成本。
5. 客戶需求管理一定要閉環(huán)，一定要告訴客戶需求處理的進(jìn)度和結(jié)果。
6. 加大對(duì)客戶業(yè)務(wù)的研究，定期組織行業(yè)沙龍，有助于樹立行業(yè)先鋒的形象，從而利于售前突破。
7. 從軟件供應(yīng)商到業(yè)務(wù)解決方案服務(wù)商到行業(yè)運(yùn)營(yíng)者，是SaaS公司擺脫低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)走向高溢價(jià)的有效路徑。而這個(gè)升級(jí)過程，需要一支有顧問力的客戶成功團(tuán)隊(duì)。

以上，就是我一個(gè)使用者和一個(gè)從業(yè)者的一些思考，如果你問我，到期后會(huì)不會(huì)續(xù)約，我可以肯定的是，到期前我會(huì)再做一次選品。