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自互聯網誕生以來，我們的網速一直在進步，但對于用戶而言，經常會需要等待系統加載過程完成，若等待的體驗沒有處理好，產品很難迎來好口碑。本文對常見的幾個等待場景，看看如何處理用戶等待這件“小事”。

下圖是從1990年代到未來6G時代的一個網速變化，可以看到，自互聯網誕生以來，我們的網速一直在飛速提升。然而，現實給用戶感受到的網速卻并沒有那么快 —— 用戶經常會需要等待系統加載過程完成。導致這種情況出現的原因有以下三個方面：

1. 系統的服務器對外帶寬比較?。涸茝S商的帶寬資源是一種稀缺資源，因此帶寬越大費用越高。從運營成本考慮，不會選擇過大的帶寬。除了那些視頻類的服務器之外，大部分業務系統，尤其是SaaS系統的服務器對外帶寬都不高。
2. 服務端應用處理業務的時間比較久：服務端需要從數據庫讀取或寫入數據，通常數據庫數據量越大，讀取或寫入數據的時間就越久。
3. 用戶網絡帶寬不足：用戶端的網絡帶寬不足同樣會影響實際的系統加載快慢。

現在看來，這種情況還會持續很長時間。如果等待過程體驗不好，對于新用戶，很可能會直接放棄；而老用戶，則會被每天等待的過程弄得心煩氣躁，產品自然也很難贏得好的口碑。因此產品設計時就需要考慮如何讓用戶等待的過程沒那么糟糕，如果能夠帶來一點愉悅感那就更好了。本篇我們就對常見的幾個等待場景，看看如何處理用戶等待這件“小事”。

一、提交過程

提交表單（包括添加、修改）是SaaS產品用戶頻次最高的操作，我們經常會發現設計得不好的提交過程會出現下面這種情況。

用戶點擊提交后沒有提交過程指示，用戶不知道自己提交了沒有，細心的用戶會回列表去看一下確認，缺乏耐心的用戶則要不直接再次點擊提交，甚至是多次提交。結果產生重復數據，用戶不得不進行刪除操作。

比如下面的動圖里，可以看到，點擊提交按鈕后沒有任何反饋，如果等待時間稍微長一點，用戶就會懷疑自己是不是沒點上，然后就會重復點擊提交。

這里其實就是違反了尼爾森十大交互原則中的“可見性原則”，沒有給用戶的操作及時有效、看得見的反饋。怎么樣算是一個比較好的提交過程體驗呢，我們來看下面的例子。

這是我們之前拆解的SageHR的手機端提交的過程，他們在等待的過程中，給出了一個有趣的動畫，讓整個等待過程更加愉悅。同時，在操作成功后給出了明確的文案告知用戶操作已經完成。這就是一種愉悅的用戶體驗。

二、頁面加載過程

在體驗一些設計非常糟糕的產品時，我們經常會遇到下面兩種情況：

1. 進入新頁面后，整個平面都是白的，沒有任何提示，也不知道是網絡問題還是軟件出了故障。
2. 頁面有圖片時，在圖片沒有加載出來前，圖片的位置是一片空白。

對于進入新頁面的加載過程，最簡單的提示就是給一個“加載中”的動畫提示，告訴用戶當前正在加載。更好的體驗是給出有趣的動畫加載過程，比如下面這種，碰到加載慢的時候，看個3-5秒也不會覺得無聊。

也有一些結合產品自身特色的加載動畫，比如網易云音樂的加載動畫用的是一個播放頻譜振蕩的效果。

對于有圖片加載的情形，基礎的體驗是給出一個占位圖片，讓用戶能夠在加載前就知道這個區域會是一張圖片。當然，用骨架屏的加載指示體驗會更好，用戶一看到骨架屏就知道加載后的界面大致布局。比如從美團進入到外賣頻道就使用了骨架屏的加載指示方式。

三、下載與導出過程

在Web端，通常文件的下載都是直接交給瀏覽器處理，也就是下面這種效果。所以PC端文件下載體驗基本都是一致的。

對于移動端來說，下載過程需要自己控制，因此給出下載進度指示是非常必要的。通常會使用進度條的方式指示文件的下載進度。

實際上，影響下載體驗更多的不是下載過程，而是我們準備下載文件的過程有時候也會比較久，典型的就是SaaS產品的導出的過程。當涉及得數據比較多的時候，往往會需要較長的時間。我曾經見過一個糟糕的設計是，用戶點擊下載后，整個處理數據的過程會超過30秒，而且用戶在這個過程中不能關閉當前頁面，一直得等著。即便是一個耗時久的操作，如果讓用戶等待超過了10秒，用戶也是難以忍耐的。然而，有時候確實處理數據耗時就是需要很久，怎么辦呢？這個時候就要引入異步處理機制了。

異步處理機制其實將導出行為和導出結果分開，用戶進行了導出操作后，不需要等待導出結果，而是可以先去處理別的工作。然后，隨時可以到導出結果處理任務中查看數據是否導出。整個邏輯如下圖所示。

異步處理過程，影響體驗的一個關鍵環節是用戶如何知道導出已經完成。簡單的做法是給每個人一個導出任務列表入口，然后用戶自己去查。這種方式的話，用戶可能經常需要刷新來看導出是否完成。

實際上，這種體驗還不夠好，更好的方式是在這個基礎上，再增加導出操作完成后主動通知用戶。比如通過App推送消息、郵件、釘釘消息、微信模板消息、短信提醒等方式進行提醒。具體哪種方式，取決于哪種方式能夠讓用戶更方便及時地得到反饋。這樣的話，用戶可以自己主動去導出任務列表查看，也可以等待系統的導出成功通知。

總結

我自己曾經遇到過很多產品，打開第一個界面就想放棄，原因就是加載的時候給一個空白屏幕，碰到網絡不好干脆一直處于這種狀態，用戶沒法知道當前的狀態，體驗非常糟糕。這種產品往往是產品設計時沒有注重細節導致的、或者是他們想當然地認為大家網絡都會像在辦公室里那樣快。

實際上，加載過程的交互體驗我們只需要和UI/UX、開發人員約定好我們列舉的這些場景，統一加載過程的指示就能夠避免這種問題了。“用戶等待”對產品設計看似是一件小事，但對用戶體驗來說，卻是一件大事 — 因為他們每天都會遇到幾十上百次的加載過程。