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現(xiàn)在，企業(yè)可以結(jié)合SCRM系統(tǒng)幫助實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的全面升級，提升企業(yè)與客戶的互動和營銷效果，那么，這類SCRM系統(tǒng)的產(chǎn)品設(shè)計大概有著怎樣的思路？本篇文章里，作者針對一款企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品進行了相對全面的拆解，一起來看一下。

看看塵鋒SCRM有什么功能，這些功能都能做什么事～

我們先看一下塵鋒公司的官方簡介：

基于企業(yè)微信生態(tài)的一站式社交化客戶運營管理解決方案供應(yīng)商，致力于成為全行業(yè)首席客戶運營與管理專家，依托核心產(chǎn)品塵鋒SCRM，幫助企業(yè)重構(gòu)新時代數(shù)字營銷模式，推動企業(yè)客戶完成數(shù)字化營銷轉(zhuǎn)型升級。

再看一下塵鋒SCRM的官方產(chǎn)品描述：

為數(shù)萬家企業(yè)提供一站式私域客戶運營管理解決方案。幫助企業(yè)貫通獲客引流、轉(zhuǎn)化提效、運營增長、客戶資源保護等全鏈路核心環(huán)節(jié)，并在銷售管理、部門協(xié)同、銷售技能提升、營銷自動化方面有完善的功能支持，在滿足企業(yè)客戶通用需求的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)高度個性化服務(wù)。

通過如上描述可知，塵鋒公司的發(fā)展目標(biāo)是”幫助企業(yè)數(shù)字化營銷轉(zhuǎn)型升級”，具體依托的工具是“企業(yè)微信生態(tài)”，核心手段包括“獲客引流、轉(zhuǎn)化提效、運營增長、客戶資源保護”，并支撐企業(yè)完成“銷售管理、部門協(xié)同、銷售技能提升、營銷自動化”的升級。

我們接下來按這些要點進行分析：

• 宏觀環(huán)境介紹
• 行業(yè)信息介紹
• 公司信息和商業(yè)定位
• 產(chǎn)品分析
• 總結(jié)

名詞解釋：

• 員工：指的是采購塵鋒系統(tǒng)的企業(yè)中的員工，即塵鋒系統(tǒng)的使用者；
• 客戶：指的是采購塵鋒系統(tǒng)的企業(yè)的客戶。

一、宏觀環(huán)境介紹

該部分與我的另外一篇《扒一扒企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品：探馬SCRM》內(nèi)容相同，已經(jīng)看過的朋友可跳過。

1. 政治環(huán)境

早在2015年，國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于積極推進“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導(dǎo)意見》，指出：

需利用信息和互聯(lián)網(wǎng)平臺，使得互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)進行融合，利用互聯(lián)網(wǎng)具備的特點，對傳統(tǒng)行業(yè)進行優(yōu)化升級轉(zhuǎn)型。

2020年在第十九屆中央委員會通過的《第十四個五年規(guī)劃和二O三五年遠(yuǎn)景目標(biāo)的建議》的第15項“加快數(shù)字化發(fā)展”中提到：

發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟，推進數(shù)字產(chǎn)業(yè)化和產(chǎn)業(yè)數(shù)字化，推動數(shù)字經(jīng)濟和實體經(jīng)濟深度融合，打造具有國際競爭力的數(shù)字產(chǎn)業(yè)集群。加強數(shù)字社會、數(shù)字政府建設(shè)，提升公共服務(wù)、社會治理等數(shù)字化智能化水平。提升全民數(shù)字技能，實現(xiàn)信息服務(wù)全覆蓋。積極參與數(shù)字領(lǐng)域國際規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)制定。

可以看出，產(chǎn)業(yè)數(shù)字化成為提振經(jīng)濟的共識，推動產(chǎn)業(yè)鏈、供應(yīng)鏈全鏈條的轉(zhuǎn)型升級成為新時期的重要任務(wù)。與之相對的，在2020年國家發(fā)展改革委、中央網(wǎng)信辦發(fā)布了《關(guān)于推進“上云用數(shù)賦智”行動 培育新經(jīng)濟發(fā)展實施方案》，在國家層面正式提出“產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)”的概念，鼓勵構(gòu)建多層聯(lián)動的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺，為中小微企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型賦能。

在隨之的《產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)白皮書》中，將產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的運營分為12大類，其中有3項和塵鋒公司發(fā)展目標(biāo)相關(guān)：客戶關(guān)系運營、品牌運營、大數(shù)據(jù)運營：

客戶關(guān)系運營：實現(xiàn)增長運營的關(guān)鍵是始終圍繞客戶工作：獲得新客戶、留住老客戶、為客戶創(chuàng)造價值。具體的客戶關(guān)系運營包括客戶關(guān)系管理與開發(fā)、在線客戶服務(wù)及客戶反饋的響應(yīng)、新客戶的增量拓展、潛在客戶喚醒及僵尸客戶激活、客戶體驗調(diào)查與互動等。

品牌運營：持續(xù)地建立平臺在產(chǎn)業(yè)中的公信力和影響力，包括平臺品牌營銷推廣、人脈圈建立和平臺口碑形成等。

大數(shù)據(jù)運營：基于大數(shù)據(jù)的分析，為風(fēng)險管控和運營優(yōu)化提供指南。包括各類銷售數(shù)據(jù)和競爭力分析、客戶分布及行為分析、市場分析、同行數(shù)據(jù)對比分析、銷售計劃及客戶預(yù)測分析、數(shù)據(jù)分析結(jié)果動態(tài)展示等。在平臺的發(fā)展過程中，逐漸形成穩(wěn)定的可積累的數(shù)據(jù)經(jīng)營分析架構(gòu)。

可見，在客戶營銷、企業(yè)數(shù)字化升級這件事上，已有明確的政策支持。

2. 經(jīng)濟環(huán)境

國家統(tǒng)計局發(fā)布的《2021年經(jīng)濟年報》顯示，“面對復(fù)雜嚴(yán)峻的國際環(huán)境和國內(nèi)疫情多重考驗，2021年比上年增長8.1%，近兩年平均增長5.1%”, 2022年4月份，“規(guī)模以上工業(yè)增加值增速同比下降2.9%，服務(wù)業(yè)生產(chǎn)指數(shù)下降6.1%，社會消費品零售總額下降11.1%”。按照統(tǒng)計局的表述，中國經(jīng)濟整體上基本面向好，但面臨諸多挑戰(zhàn)。而據(jù)QuestMobile2021中國移動互聯(lián)網(wǎng)春季大報告，2017年3月至2019年3月，中國移動互聯(lián)網(wǎng)月活躍用戶規(guī)模的整體增幅為10%，而2019年至2021年的整體增幅下滑至2%，可見互聯(lián)網(wǎng)紅利正在消退。

3. 產(chǎn)品生態(tài)環(huán)境

塵鋒SCRM基于的企業(yè)微信生態(tài)，包括了企業(yè)微信、個人微信、公眾號、小程序、視頻號等諸多產(chǎn)品。騰訊高級副總裁湯道生曾說“產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)不僅僅是toB的，歸根到底也是toC的”，扒一下企業(yè)微信的版本迭代，發(fā)現(xiàn)企業(yè)微信與釘釘?shù)腜aas化定位不同，企業(yè)微信是要做“連接者”：

2016、2017年的1.0、2.0版本，企業(yè)微信分別迭代了基礎(chǔ)能力和企業(yè)的部門管理、協(xié)作能力，如消息云存儲、考勤工具、管理后臺等，主要解決企業(yè)內(nèi)部員工與員工、員工與辦公系統(tǒng)、員工與企業(yè)之間的連接。

2018年，企業(yè)微信2.4.16版本開始內(nèi)測添加個人微信并可互發(fā)消息，后逐步打通小程序，朋友圈，并提供了完善的第三方API接口。與個人微信的打通讓企業(yè)微信擁有別人不具備的C端優(yōu)勢，標(biāo)志著企業(yè)微信開始連接企業(yè)和用戶，并讓企業(yè)借助個人微信紅利運營自己的私域流量池。

2022年，4.0版本開始逐步幫助企業(yè)打通線上線下，并推出連接供應(yīng)商、經(jīng)銷商等上下游工具，讓企業(yè)協(xié)同效率更高，間接促進了產(chǎn)業(yè)鏈升級。

可見，企業(yè)微信是國民應(yīng)用個人微信的紅利出口，企業(yè)利用好企業(yè)微信可以更好與用戶建立運營關(guān)系，數(shù)字化營銷轉(zhuǎn)型升級有比較大的想象空間。

二、行業(yè)信息介紹

1. 企業(yè)級SaaS

1）發(fā)展趨勢

根據(jù)艾瑞報告的未來發(fā)展預(yù)測：

2）投資人對SaaS技術(shù)供應(yīng)商看重的指標(biāo)

• 訂閱收入比例：私有部署、一次性買斷的比例如果過高，會質(zhì)疑SaaS廠商營收能力是否可持續(xù)；
• 續(xù)費率：用于判斷產(chǎn)品服務(wù)能力、市場定位，進而判斷營收是否持續(xù)；
• 毛利率：如果毛利率過高則說明定制開發(fā)過多、人工成本過高，業(yè)務(wù)不夠健康。

3）技術(shù)供應(yīng)商面臨的挑戰(zhàn)

• 廠商銷售驅(qū)動增長、定位模糊導(dǎo)致毛利率、續(xù)費率低，難以形成核心壁壘，難以實現(xiàn)持續(xù)營收增長；
• 訂閱收費資金回籠慢，中小企業(yè)續(xù)費率低影響營收增長。

2. 私域

1）私域的特征

沉淀在自己的品牌渠道里、自由觸達(dá)、精細(xì)化運營。

2）主要的私域角色

品牌商：需求方，產(chǎn)品直接面向C端客戶，有業(yè)績增長壓力。

技術(shù)服務(wù)商：為品牌商提供技術(shù)解決方案。

私域中的技術(shù)服務(wù)商有三大類：

① 渠道服務(wù)商：

• 私域建站服務(wù)商：基于媒體生態(tài)，為品牌商搭建用戶轉(zhuǎn)化路徑，如公眾號、微商城、抖音小店等。
• 技術(shù)供應(yīng)商：為引流營銷場景提供技術(shù)支持，如直播服務(wù)商。

② SCRM服務(wù)商：

社交客戶關(guān)系管理，為企業(yè)提供全鏈路客戶管理服務(wù)。

③ CDP服務(wù)商：

客戶數(shù)據(jù)平臺，私域為CDP覆蓋的服務(wù)場景之一，CDP可基于線上、線下多渠道采集、打通、分析數(shù)據(jù)。

公域平臺：如淘寶、抖音類的平臺，主要通過推薦算法觸達(dá)用戶。

內(nèi)容創(chuàng)作者：MSN機構(gòu)、PGC、UGC，利用公域平臺幫助品牌商創(chuàng)作內(nèi)容或插入廣告來為品牌商引流。

3. SCRM

1）主要價值

• 管理賦能：線索監(jiān)控、銷售行為、員工行為、資產(chǎn)保護等；
• 用戶管理：渠道引流、用戶畫像、精細(xì)化運營等。

2）挑戰(zhàn)

• 客戶不會選、不會用，滲透率低；
• 咨詢、部署培訓(xùn)成本較大，約有些平臺估算占整體成本的15%；
• 員工不喜歡用、維護信息成本大、購買后將產(chǎn)品運轉(zhuǎn)起來較難。

三、公司信息和商業(yè)定位

1. 公司信息

北京塵鋒信息技術(shù)有限公司成立于2019年，目前員工約1000人左右（數(shù)據(jù)來自百度百科），核心產(chǎn)品包括塵鋒SCRM、塵鋒客服、塵鋒商城等，騰訊是其股東，曾獲“企業(yè)微信2021年度優(yōu)秀合作伙伴”稱號。

2. 商業(yè)模式

目前SaaS類企業(yè)主要的商業(yè)模式有3種：

• 買斷模式：企業(yè)簽約付費即等于買斷該軟件使用許可權(quán)，常規(guī)做法中，后續(xù)還可以收取10%-15%的維修保養(yǎng)費用。該種模式至少有2個弊端：（1）技術(shù)供應(yīng)商沒有動力提升產(chǎn)品質(zhì)量。（2）供應(yīng)商無法為購買過的企業(yè)提供更多服務(wù)，產(chǎn)品價值的想象空間被堵死。
• 續(xù)費模式：供應(yīng)商以年、季度等時間周期授權(quán)產(chǎn)品的使用期給企業(yè)，即“收年費”，到期限后再爭取企業(yè)繼續(xù)付費。這樣的模式可以讓企業(yè)有更多的主導(dǎo)權(quán)，供應(yīng)商也就有壓力提供更好的服務(wù)。但隨著使用時間越來越長，數(shù)據(jù)沉淀、使用習(xí)慣等因素導(dǎo)致遷移成本越來越高，企業(yè)的主導(dǎo)權(quán)會被削弱。
• 消耗模式：企業(yè)按效果付費，有效果了就付錢給供應(yīng)商，沒有效果則不付。此種模式將供應(yīng)商和企業(yè)牢牢捆綁在一起，供應(yīng)商有強大動力幫助企業(yè)實現(xiàn)營收和增長。但首先“效果”的標(biāo)準(zhǔn)定義是個問題，其次需要企業(yè)和供應(yīng)商建立信任關(guān)系，在實際運營過程中彼此配合方能產(chǎn)生效果。

塵鋒的模式是續(xù)費模式，目前按照一年為最短周期，按照賬號數(shù)（即坐席數(shù)）進行購買：

• 基礎(chǔ)版：（CRM）報價800元/人/年
• 標(biāo)準(zhǔn)版：（CRM、營銷、訂單、商品）報價1200元/人/年
• 企業(yè)版：（全套）報價1800元/人/年

3. 市場情況

與探馬相同，目前塵鋒的的客戶主要為B2大C、B2B企業(yè)，消費類型為高頻高客單價、低頻高客單價。

4. 服務(wù)人群

主要聚焦在“客戶營銷數(shù)字化”業(yè)務(wù)領(lǐng)域，主要解決用戶和企業(yè)之間的關(guān)系問題，故其主要服務(wù)人群包括：銷售人員、客服人員、運營人員、市場人員、公司管理者、質(zhì)檢人員。

四、產(chǎn)品分析

1. 產(chǎn)品形態(tài)

目前塵鋒SCRM主要以SaaS形式提供服務(wù)，公有云的部署方式。提供企業(yè)微信客戶端（手機、電腦）側(cè)邊欄供一線銷售人員、客服人員使用，提供網(wǎng)頁端給企業(yè)其他成員使用。

2. 功能架構(gòu)

3. 信息架構(gòu)與流程

1）工作臺

顧名思義，工作臺指的是以員工為中心的一個信息集合頁，有3方面內(nèi)容：

1. 待辦任務(wù)，如發(fā)送朋友圈任務(wù)、定期跟進任務(wù)等；
2. 數(shù)據(jù)統(tǒng)計，如新增好友數(shù)、好友總數(shù)、銷售業(yè)績等；
3. 客戶分類，如重點關(guān)注客戶、未聯(lián)系客戶等。

工作臺可根據(jù)員工的使用習(xí)慣自定義選擇不同的信息展示模塊，員工職責(zé)不同，如銷售崗、管理崗、客服崗，系統(tǒng)給予不同的推薦選項。

2）CRM

① 線索

【1】智能獲客

智能獲客指的是將全網(wǎng)公開的企業(yè)工商信息、聯(lián)系方式、經(jīng)營數(shù)據(jù)等客戶信息爬蟲到塵鋒數(shù)據(jù)庫里，經(jīng)過數(shù)據(jù)清洗和整合后展示給員工。

員工找到目標(biāo)客戶后點擊“領(lǐng)取”，該客戶會到員工的私人庫存里；部門領(lǐng)導(dǎo)也可批量領(lǐng)取多個客戶然后通過部門內(nèi)部的公海分配給自己的員工。

根據(jù)查找客戶的方式不同，分為2個模塊：

1. 線索探查：關(guān)鍵詞搜索或條件篩選目標(biāo)客戶；選擇某個寫字樓篩選出其中的目標(biāo)客戶用于陌拜。
2. 地圖獲客：選擇固定的地理范圍查找客戶。

【2】微信線索

微信線索指的是：已經(jīng)接觸過本公司業(yè)務(wù)但還未添加企業(yè)微信為好友的微信用戶。

客戶查看過公司的公眾號、小程序，或瀏覽過員工發(fā)給他的物料，塵鋒會把用戶的頭像、昵稱、行為軌跡記錄下來，供員工進一步跟進。

客戶瀏覽的如果是小程序且授權(quán)了手機號，塵鋒就可獲取手機號，然后員工可通過手機號添加好友與其聯(lián)系。

如果是公眾號則不能獲取到手機號，員工只能通過中間人轉(zhuǎn)介紹的方式與目標(biāo)客戶取得聯(lián)系。

【3】廣告對接

塵鋒支持抖音、百度、微信生態(tài)等主流廣告投放平臺的資源對接，需要配置資源回傳等數(shù)據(jù)，然后接收獲取到的資源即可。

支持表單映射，即把投放平臺的表單字段映射成系統(tǒng)內(nèi)部的表單字段。

為獲取到的資源打標(biāo)簽，方便數(shù)據(jù)分類。

可以設(shè)置接收公海，將獲取到的資源進行部門分配。

【4】公海/回收規(guī)則/線索設(shè)置

公海是一種壓力型的管理工具，通過對線索的分配和回收來管理銷售的同時可以促進線索的利用效率。

塵鋒的公海與其他大多數(shù)SCRM的公海類似：支持多個公海，每個公海提供通用的分配和回收能力。

• 分配：自動領(lǐng)?。I(lǐng)取上限限制、領(lǐng)取時間間隔限制等）、手動分配、自動分配（按權(quán)重分、按銷售額大小分等）；
• 回收：單次回收（比如分配后3天內(nèi)沒有有效跟蹤記錄則回收）、周期性回收（比如：每2天內(nèi)都要有聊天記錄否則被回收）、組合條件自動回收（前10天發(fā)素材、第二個十天發(fā)朋友圈、第三個十天….否則被回收）。

【5】線索分析

指的是對線索流轉(zhuǎn)過程中的轉(zhuǎn)化率分析，包括銷售跟進分析和線索轉(zhuǎn)化分析：

• 銷售跟進分析：某一時間段內(nèi)線索本身的轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)以及銷售人員所持有線索的轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)。比如線索總條數(shù)、轉(zhuǎn)化到有效溝通的數(shù)量、轉(zhuǎn)化到到店的數(shù)量、最后成單的數(shù)量等；可以由此對銷售進行針對性的督促和指導(dǎo)；
• 渠道轉(zhuǎn)化分析：以某個渠道的維度對線索轉(zhuǎn)化進行數(shù)據(jù)分析。評估不同來源渠道的轉(zhuǎn)化率，為市場投放提供決策依據(jù)。

② 客戶

其實就是客戶、企微群的列表和詳情頁，用于支持客戶的新增、查詢、修改、刪除，同時可以支持員工自定義客戶字段。

詳情頁信息非常全面且詳細(xì)：客戶待辦、旅程、訂單信息、會話記錄、個人資料、客戶評分等等..

重點功能是去重合并：在某些情況下，可能會出現(xiàn)兩個銷售錄入同一個客戶的情況，所以就需要將某個字段設(shè)置為客戶唯一ID，ID可能是手機號、微信號等。

當(dāng)有2個客戶的唯一ID重復(fù)時，塵鋒系統(tǒng)會在詳情頁給出提示，一鍵將2者合并。

③ 銷售

該模塊主要包含2個部分：銷售機會和銷售日常管理。

銷售機會：

針對大C/toB客戶的銷售過程不是一蹴而就的，往往有步驟章法可循；企業(yè)會將TOP銷售的銷售路徑提煉出來賦能給其他銷售，這個過程就是塵鋒所說的“銷售機會”。

管理員創(chuàng)建一個銷售機會，包括：銷售機會階段、銷售機會字段和丟單原因等（將其理解成模板），然后將其關(guān)聯(lián)給某個客戶，客戶的跟進人則會看到“銷售機會”的任務(wù)提醒，按照模板一步一步完成銷售操作即可。

銷售機會還有的一個好處：因為每一個銷售步驟的數(shù)據(jù)都是完整的，銷售過程變得透明從而管理者可以對銷售過程復(fù)盤并進行有針對性的指導(dǎo)。

銷售日常管理：

可以設(shè)置個人或部門的銷售目標(biāo)，并對目標(biāo)的完成進度進行監(jiān)督。

銷售可以寫日報周報或其他情況匯報，方便管理者監(jiān)督和發(fā)現(xiàn)銷售問題。

對于面銷，支持銷售的到場簽到。

④ 質(zhì)檢

為了監(jiān)督銷售、客服以及其他服務(wù)人員的工作情況，需要對他們與客戶之間的溝通內(nèi)容進行檢查。

塵鋒支持對短信、電話、微信的檢查。

管理員可以設(shè)置質(zhì)檢項，比如：員工發(fā)送了“紅包”兩字后，系統(tǒng)可以自動發(fā)給員工提醒她“踩到紅線”，或直接強制將客戶轉(zhuǎn)移給其他員工；還比如可以在語音通話過程中設(shè)置音量上限，如果銷售講話超過了該上限則認(rèn)為是“態(tài)度不好”。

員工可以對機器質(zhì)檢的結(jié)果提出異議，然后進入到人工復(fù)檢階段，人工可以查看該case的犯規(guī)過程和結(jié)果，然后進行干預(yù)。

可以進行不同質(zhì)檢項進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，方便對員工進一步處理或修改不合理的質(zhì)檢項。

⑤ 工單

與客戶接觸過程中出現(xiàn)的某些問題，可能需要多部門聯(lián)合解決，這個時候就需要工單在不同部門、員工之間流轉(zhuǎn)。工單的作用主要是提高企業(yè)內(nèi)部（甚至企業(yè)之間）的協(xié)同性，提高問題的處理效率來給客戶更好的體驗。

同時，因為工單可以讓問題的處理細(xì)節(jié)可統(tǒng)計、可追溯，方便管理者確定事故責(zé)任、調(diào)整不合理的組織架構(gòu)。

工單的流轉(zhuǎn)流程支持：自由流轉(zhuǎn)（即每個流程節(jié)點的員工可以自由選擇下個節(jié)點是誰，自由關(guān)閉工單）和固定流轉(zhuǎn)（工單的流轉(zhuǎn)流程是固定的）。

3）營銷

① 獲客

【1】渠道活碼/短鏈

企業(yè)向不同的渠道投放廣告時，會在宣傳頁中加入一個二維碼來將目標(biāo)客戶引流到自己的私域里，這里的二維碼其實就是渠道活碼。

雖然在宣傳頁中是只有一個碼，但后臺可以配置多個客服或銷售人員坐席來承接流量；最重要的是，即使后臺坐席更替，也不需要更替投放出去的物料，這點在線下海報宣傳、點餐桌掃碼點餐等場景非常實用。

用戶掃描活碼后添加哪一個員工坐席為好友是由后臺設(shè)定好的，即流量的分配規(guī)則，塵鋒支持權(quán)重分配、隨機分配、依次分配。

客戶添加坐席為好友后，可自動發(fā)送系統(tǒng)配置好的歡迎語，并將該客戶自動打上標(biāo)簽，方便后期對于客戶的挖掘追蹤。

特殊情況1：如果后臺配置的坐席賬號不在線或好友已經(jīng)達(dá)到上限無法再添加該怎么辦？

塵鋒的解決辦法是可以多配置幾個備用坐席，且當(dāng)備用坐席被啟用時發(fā)消息通知給活碼的負(fù)責(zé)人。

特殊情況2：短信、抖音私信等無法直接識別活碼怎么辦？

就需要使用短鏈：即發(fā)送給客戶一個地址鏈接，客戶點開鏈接后再識別活碼即可。

特殊情況3：一個客戶在多個渠道識別活碼，或重復(fù)添加不同的員工坐席為好友嗎？

可以使用鎖客功能。鎖客功能開啟后，會判斷該客戶是否已經(jīng)添加過好友了，如果添加過則會出現(xiàn)一個中間頁面直接展示已經(jīng)添加過員工的二維碼。

鎖客功能還能用于餐桌點餐：如果客戶已經(jīng)添加員工為好友，則在其掃碼點餐時，可以設(shè)置直接跳轉(zhuǎn)到點餐頁面。

【2】門店活碼

門店活碼主要使用的場景是：企業(yè)在一個地區(qū)密集開了多個門店，企業(yè)總部的市場或營銷人員進行宣傳活動時。

門店活碼的流程與渠道活碼類似，只是在用戶第一次掃完碼后會獲取用戶的地理位置，然后推薦離用戶最近的一家店的店長二維碼給用戶。

【3】一客一碼

一客一碼主要應(yīng)用場景就是轉(zhuǎn)介紹，屬于裂變的一種：

員工M為客戶小A生成專屬的名片，小A將名片發(fā)給她的朋友小B，小B掃描名片上的二維碼后可添加員工M為好友；

同時系統(tǒng)可以統(tǒng)計該名片獲取的聯(lián)系人個數(shù)。

【4】群活碼

比如某次社群運營活動，有大量的客戶涌進來時需要同時拉多個群來承接客戶，這時候就可以用群活碼了；也就是說，多個用戶掃描同一個二維碼，可以直接進入不同的群，且無需添加員工為好友。

群活碼分兩種類型：企微群活碼和自建群活碼。

1. 企微群活碼：當(dāng)群還不存在時創(chuàng)建的群活碼。這個功能是企業(yè)微信官方本身具備的能力，塵鋒在功能上又包了一層，所以使用企微群活碼進群，用戶需要掃描三次二維碼，依次是塵鋒群活碼、企微官方群活碼、具體群的二維碼；
2. 自建群活碼：當(dāng)群存在時創(chuàng)建的群活碼。塵鋒會生成一個群活碼，然后后臺配置這個群活碼后邊的多個具體群的二維碼，這個具體群的二維碼是有7天有效期的。用戶識別兩次二維碼即可進群：塵鋒群活碼、具體群的二維碼。

兩種類型的群活碼都支持當(dāng)?shù)谝粋€群達(dá)到人數(shù)上限后自動切換到下一個群，且都可以，只為新進的群群員發(fā)送歡迎語，群里的老群員是看不到新群員的歡迎語的。

防止重復(fù)入群：系統(tǒng)會優(yōu)先展示給用戶之前掃描過的入群二維碼。

【5】歡迎語

不論是添加企業(yè)微信為好友還是入群，為了更好的體驗都需要發(fā)送一條歡迎語給客戶。

歡迎語可以發(fā)送文本、圖片或素材附件，后臺可以設(shè)置不同的場景、不同的時間發(fā)送不同內(nèi)容的歡迎語。

② 觸達(dá)

【1】人群分組

當(dāng)需要快速篩選客戶進行營銷時，就可以通過人群分組功能快速定位目標(biāo)人群。

人群分組的功能大致是：通過一系列篩選條件創(chuàng)建一個人群包，可以為人群包制定一個計算規(guī)則：每天計算，將符合的客戶放入人群包，將不符合的客戶從人群包中剔除，同時，將進入人群包的客戶打上標(biāo)簽，將剔除人群包的客戶移除標(biāo)簽。這樣在做營銷觸達(dá)時，直接通過標(biāo)簽篩選目標(biāo)客戶就行了。

【2】客戶群發(fā)/群群發(fā)

管理后臺編輯發(fā)送內(nèi)容、接收者、發(fā)送者、發(fā)送時間，提交信息后，企業(yè)微信坐席會收到任務(wù)提醒“有一條群發(fā)任務(wù)”，點擊發(fā)送后則發(fā)送成功。

同一個客戶一個月內(nèi)只能接收4條群發(fā)消息。

群群發(fā)的道理與客戶群發(fā)相同：管理后臺編輯內(nèi)容并選擇群主后，群主接到群發(fā)任務(wù)，將消息發(fā)送到群里。

【3】客戶SOP/群SOP

SOP即標(biāo)準(zhǔn)化客戶運營流程。系統(tǒng)根據(jù)客戶的屬性、行為觸發(fā)并執(zhí)行相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化操作，實現(xiàn)自動化營銷，在合適的時間向合適的用戶推送合適的內(nèi)容。

客戶SOP有六個要素：觸發(fā)場景、時間、觸達(dá)渠道、內(nèi)容、發(fā)送者、接收者。

舉個例子，添加某個客戶為好友后，就可以執(zhí)行SOP操作：

后臺先編輯好“新添加好友”場景的SOP，SOP內(nèi)容有：添加好友后當(dāng)即發(fā)送歡迎語、2小時內(nèi)發(fā)送素材、添加好友當(dāng)晚發(fā)送該客戶可見的朋友圈、第三天語音通話、第7天逼單等。

等到好友添加后，系統(tǒng)會向坐席以通知的形式派發(fā)任務(wù)，坐席員工直接點擊發(fā)送即可。

不過這里有個問題，如果坐席已經(jīng)私自完成了SOP中的某個操作，即收到的SOP任務(wù)不符合現(xiàn)實觸達(dá)要求了，該如何做？沒在塵鋒系統(tǒng)中找到解決方案。

群SOP流程與此相同，只是會將任務(wù)派發(fā)給群主。

③ 內(nèi)容

【1】營銷素材

可以理解成與探馬的素材庫相同。市場或營銷人員在和客戶溝通過程中會向客戶發(fā)送一些文件或海報用來展示公司信息或進行產(chǎn)品說明，這些素材需要統(tǒng)一被管理和維護。

后臺可以對素材進行上下架、編輯，塵鋒提供固定的素材模板，方便市場人員進行素材創(chuàng)作。

發(fā)給客戶的素材，客戶的瀏覽記錄、停留時長、轉(zhuǎn)發(fā)等痕跡被系統(tǒng)捕捉后呈現(xiàn)給銷售，銷售用來判斷客戶的意向高低。

【2】話術(shù)庫

即QA庫?？蛻魡柕膯栴}銷售可能拿不準(zhǔn)或不知道，這時候可以根據(jù)關(guān)鍵詞查一下庫獲得專業(yè)的答案并一鍵發(fā)給銷售。

后臺需要有人維護問題和答案，并可以統(tǒng)計某個問題的引用次數(shù)。

QA庫可以提高銷售的工作效率和其專業(yè)性。

【3】微官網(wǎng)/智能名片

微官網(wǎng)：

企業(yè)可以在公眾號中放入一個鏈接，用戶打開鏈接后跳轉(zhuǎn)到企業(yè)的官網(wǎng)，即微官網(wǎng)。

塵鋒提供快速打造官網(wǎng)的工具，如企業(yè)介紹、智能名片、活碼等。

智能名片：

和客戶過程中，銷售可以把自己的名片以小程序的方式發(fā)給客戶即智能名片。

小程序中有銷售的個人介紹、公司介紹等，系統(tǒng)可以捕捉客戶的行為軌跡。

4）客服

客服一般主要的服務(wù)場景有2個：臨時咨詢和固定專屬服務(wù)。當(dāng)有客戶咨詢時，需要有客服來應(yīng)答并最大化將客戶轉(zhuǎn)到銷售環(huán)節(jié)；另外社群運營也需要客服來調(diào)節(jié)群內(nèi)氣氛、推進轉(zhuǎn)化進度。

系統(tǒng)要求先添加個人客服賬號并為其設(shè)置接待上限（此客服賬號可同時接待的會話數(shù)），然后創(chuàng)建客服分組（即圈選客服賬號給他們放到一組里），然后設(shè)置分配策略：客服輪訓(xùn)、客服飽和度分配、真人優(yōu)先、機器人優(yōu)先等；然后可以設(shè)置警報，如果超過設(shè)定的時間沒有客服響應(yīng)則會給相關(guān)人發(fā)送通知。

與銷售會話相同，客服的會話內(nèi)容同樣需要進行敏感詞、情緒值等質(zhì)量檢查。

5）應(yīng)用

該模塊類似于app store，客戶可以根據(jù)自己的需要選擇性的使用，列出幾個有代表性的功能：

① 商學(xué)院

企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)考核的工具。管理者可以創(chuàng)建課程、添加課件，然后以任務(wù)的形式下發(fā)給指定的員工，員工學(xué)習(xí)后進行考試。管理者可以看到員工的學(xué)習(xí)過程數(shù)據(jù)和考試成績。

② 短信群發(fā)助手

管理者批量給圈定的人發(fā)送短信，為了方便，編輯短信內(nèi)容時可以使用設(shè)置好的短信模版。

③ 智能標(biāo)簽

自動幫助銷售給客戶打上標(biāo)簽，智能標(biāo)簽有3個應(yīng)用場景：

智能問答打標(biāo)簽：銷售在和客戶交流時，問系統(tǒng)指定的某個問題，系統(tǒng)會自動識別客戶的回復(fù)內(nèi)容，并將其提煉成標(biāo)簽。比如問家長“您的孩子年齡是？”家長回復(fù)“8歲”，則系統(tǒng)可以自動為其打上“小學(xué)”的標(biāo)簽。

客戶入群自動打標(biāo)簽：客戶進入某個群時，自動為其打上標(biāo)簽，當(dāng)客戶退群時再自動將標(biāo)簽移除。

聊天關(guān)鍵詞自動打標(biāo)簽：客戶與銷售聊天過程中，可能出現(xiàn)某些反映客戶心聲的關(guān)鍵詞匯（比如“價格太高了”）或某些高頻詞匯，系統(tǒng)會根據(jù)客戶觸發(fā)的關(guān)鍵詞及命中的次數(shù)自動打上特定標(biāo)簽。

五、總結(jié)

該部分與我的另外一篇《扒一扒企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品：JINGsocial》內(nèi)容相同，已經(jīng)看過的朋友可跳過。

1. 智能化應(yīng)用

如今客戶管理類SaaS滲透率偏低的主要原因之一是：部分企業(yè)客戶員工排斥使用，因為不斷的在系統(tǒng)里人為地錄入、更新、維護信息會增加他們的勞動工作量，技術(shù)供應(yīng)商應(yīng)該一方面可以考慮更快捷的錄入方式，如語音識別等；另一方面，可以考慮利用智能化的方式加強數(shù)據(jù)的收集和整合，自動過濾無用數(shù)據(jù)、提煉有用數(shù)據(jù)。

還如，RPA模擬點擊、hook、智能標(biāo)簽等技術(shù)已經(jīng)較為成熟，SCRM可以考慮自研或采購第三方的方式為自己的產(chǎn)品賦能。

SaaS的本質(zhì)是續(xù)費，續(xù)費的基礎(chǔ)是幫助企業(yè)提升效率，而人工智能的本質(zhì)也是提升效率，應(yīng)該重點拓展人工智能在SaaS領(lǐng)域的應(yīng)用場景。

2. 場景聚焦

不同規(guī)模企業(yè)在資源、抗風(fēng)險能力、業(yè)務(wù)成熟度方面存在顯著差異，因此對SaaS的應(yīng)用需求有不同側(cè)重，比如小微企業(yè)首選部署門檻低的SaaS產(chǎn)品，中型企業(yè)追求定制化，大型則注重功能集成。還比如高客單價、低復(fù)購的行業(yè)如房產(chǎn)、手機，注重售前咨詢售后服務(wù)，低客單價高復(fù)購的行業(yè)，如快銷、產(chǎn)品，注重活動營銷、品牌印象，與之對應(yīng)的SaaS產(chǎn)品也會不同；總之，需求決定供給，在競爭越來越激烈的背景下，粗放的純通用型CRM已很難滿足越來越多企業(yè)對于精細(xì)化運營的需求。

3. 強大的集成能力

基于5.2，產(chǎn)品的場景寬度越來越窄，若想幫助企業(yè)解決問題往往需要多套產(chǎn)品配合，那么openAPI接口、穩(wěn)定強大的開放能力變得尤為重要；系統(tǒng)之間的互聯(lián)互通，可以幫助企業(yè)打通信息流、業(yè)務(wù)流、資金流，PC端和移動端，實現(xiàn)完美閉環(huán)；另外，不同系統(tǒng)的連接可以打破數(shù)據(jù)孤島，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的完美碰撞，為數(shù)據(jù)應(yīng)用打下基礎(chǔ)。

4. 代運營會興起

代運營模式會興起的原因是企業(yè)客戶的運營能力與供應(yīng)商提供的運營工具不夠匹配，對于供應(yīng)商來說除了提供SCRM運營工具，針對無運營團隊的中小企業(yè)可以幫助其搭建運營團隊，針對已有運營團隊的企業(yè)可以提供運營策略、方法論的培訓(xùn)。

工具+咨詢+運營的打包服務(wù)也許會流行起來。如基于支付寶的服務(wù)商鉅匯科技，企業(yè)微信服務(wù)商塵鋒等。

5. 效果付費模式會興起

基于5.2、5.3、5.4，在一條業(yè)務(wù)鏈條中分工越來越明確、供應(yīng)商可以集成更多的上下游工具、企業(yè)與供應(yīng)商合作越來越深入，隨著需求方和供需側(cè)各自競爭越來越激烈，長期來看，會越來變成一種用效果付費的投資關(guān)系。對于甲方來說，將自己不擅長的部分打包給乙方，避免踩坑順帶可以轉(zhuǎn)移合作風(fēng)險；對于供應(yīng)商這樣的乙方來說，將自己的工具最大限度得到應(yīng)用，實施的話語權(quán)更大，高風(fēng)險、高收益。