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榮耀標識設計決策思考框架｜解析功能不可用時的功能入口設計方案和交互體驗
筆者通過拆解通用解決問題的分析方法，分享設計師做設計決策的通用思考框架。根據設計決策思考框架，總結功能不可用時該如何選擇合適的設計方案，做出正確合理的設計決策。
在設計項目中，我們經常會遇到功能不可用的用戶使用場景。那么，當功能不可使用時，究竟是選擇隱藏此功能入口，還是選擇置灰顯示，不可點擊？或者是高亮顯示，點擊后反饋不可用？
單獨看以上設計方案，無對錯之分，然而設計師常常會難以決策，陷于其中。
因此，本文將從點到面，聚焦解決兩個核心問題。首先是通用性問題，設計師究竟該如何做出正確的設計決策？其次是具體設計問題，解決功能不可用時，該選擇哪種設計方案？
一、如何做出設計決策的思考框架
眾所周知，5W1H 是我們解決問題以及需求分析的通用分析方法。然而，設計一定是有目標的，沒有目標的設計方案一定是站不住腳的。
所以，在日常設計項目中，我們需要始終遵循以目標為導向的設計方法。也正因如此，設計師要做出正確的設計決策，首先需要明確目標（goal），筆者稱之為“5W1H1G”思考模式。
我們把 5W1H1G 置于交互設計流程中詳細拆解，并進行對照。5W1H1G，分別指 who （目標用戶）、where （場景）、when （時機）、what （操作對象）、why （動機/原因）、how （交互方式）、goal （目標）。
對照結果如下：
- who 對標產品的目標用戶、分類角色；
- where 對標用戶場景；
- when 對標用戶在產品界面上完成用戶任務時的接觸點和時機；
- what 對標用戶在界面上的操作目標對象和用戶任務；
- why 對標的是用戶需求痛點，包括內在動機和外在客觀因素；
- how 對標我們產出的多種交互設計解決方案，用戶以什么樣的交互方式去完成任務；
- goal 對標的是用戶目標和產品目標。
設計決策是針對 how（設計方案）而言的，而設計方案是由其他變量因素 who、where、when、what、why 和 goal 六個因素推演分析而來。
設計目的是利用設計手段（how）解決用戶和業務問題，這個問題所屬的 when、what 、和why相對是確定的，而 who（目標用戶） 、 where（場景）和goal（目標），是設計師在提出設計方案時容易考慮不周的三個方面，其實違背了以用戶為中心和以目標為導向的設計理念。
此外，還需要從外在客觀因素，即設計方案的可行性、成本與收益進行評估，設計方案的實現成本如何？價值有多大？
綜上所述，結合 5W1H1G 的對照結果，要想從多個設計方案中做出正確合理的設計決策，需要從以下三個維度思考判斷，分別是who （用戶、角色）、where （場景）、 goal （目標）。此外，評判設計方案可行性，一般還需考慮ROI，即成本和價值。
簡言之，設計師可以從用戶、場景、目標和ROI四個維度進行設計決策。
圍繞目標，想清楚當前的目標用戶是誰，用戶的場景是怎樣的，選擇成本低價值大的設計策略和設計方案，平衡業務目標和用戶體驗。思考當前設計方案是否有效解決了用戶問題和業務問題，是否能更加有效實現業務目標、產品目標和用戶目標。
二、功能不可用的設計決策分析
功能不可用時，功能入口是選擇隱藏？置灰顯示不可點擊？or 高亮顯示，點擊后反饋不可用？三種交互體驗有什么不同？
根據上述提出的設計決策思考框架四要素，我們主要從功能不可用時的用戶、場景、目標三個方面進行詳細拆解分析。
1. 用戶
當功能不可用時，首先需要思考目標用戶，主要涉及用戶類型、角色用戶權限、多賬號體系（個人和企業）、付費用戶、主客態用戶、新老用戶、未登錄用戶。
用戶類型
一般平臺類型的產品，存在多種用戶類型，不同的用戶類型具有不同的功能，通常是一組互斥的用戶關系，所以在設計功能時，通常針對平臺不同的用戶類型，展示其對應的功能，對不可用的功能，采用隱藏策略。
關于對立的用戶關系，比如主播達人和粉絲，買家和店鋪商家、求職者和招聘方、企業管理者（需審批）和普通職員（需提交相關流程申請）、讀者和作者（內容消費者和內容生產者）。
如果不區分用戶類型，所有的用戶都展示相同的功能，產品會十分臃腫，復雜混亂，用戶的認知和交互成本增大，影響用戶使用體驗。
比如某類型用戶會出現很多自己根本用不到的功能，此類用戶并沒有相應的需求。另外，也會涉及到不同類型用戶的數據安全問題。
舉個例子：
互聯網從業人員找工作，常用BOSS直聘、脈脈等，圍繞求職者和招聘方兩種用戶類型，均存在雙邊用戶關系。在功能設計上，根據以上兩種對立的用戶類型，分離不同用戶的功能，采用AB用戶身份切換的交互方式。
用戶角色和用戶權限
因用戶角色無權限原因導致功能不可用，若無申請權限需求，通常采用功能隱藏策略。B端產品面向企業組織服務，用戶具有職業屬性，會存在多種用戶職能角色，不同的用戶角色會被賦予不同的用戶權限。
例如，協作辦公類型產品。用戶被細分為超級管理員、管理員和普通成員三類角色。每個角色都會被賦予相應的用戶權限。比如，管理員角色，權限最高，可編輯、查看、管理團隊成員權限。但是作為成員角色，無管理成員權限。
舉個例子：
A用戶用Figma創建一份文檔分享給團隊外B用戶，B用戶沒有編輯文檔權限，也無法更改其他協作者權限。在分享面板，對于無法更改權限的地方隱藏了下拉指示箭頭功能符號，采用的是功能隱藏策略，即去掉了不可用的編輯入口。
同樣在評論場景下，也存在不同用戶權限。發表評論者用戶本人只能刪除自己發表的評論，不能刪除其他評論消費者用戶所發表的評論內容。所以評論的刪除功能，除了平臺管理員、評論依托的內容創建者和發表評論的用戶本人可見，其余評論內容消費者均不可見。
比如用戶評論抖音創作者的內容，只能刪除自己的評論信息，而且發表評論的用戶也沒有刪除其他人評論內容的需求。
因此，功能不可用時，用戶權限不同，可采用隱藏策略。
個人用戶和企業用戶（多賬號體系）
賬號分離，權限跟隨賬號。同一用戶可以同時存在個人和企業賬號，當從個人賬號切換到企業賬號，同樣會出現由于用戶賬號權限變更原因導致功能不可用，無訪問權限，要求用戶切換到可用的賬號，這也是采用功能隱藏策略。
普通用戶和付費用戶
當功能面向的是付費用戶，需要普通用戶通過付費成為會員（付費用戶）后，才可以使用付費功能。
目標用戶是平臺普通用戶，產品目的是促進普通用戶付費轉化，通常功能不可用采用功能入口高亮顯示可點擊策略。首先需要向普通用戶提前傳達付費，其次可通過免費體驗等策略刺激普通用戶付費，達到付費轉化目的。
舉個例子：
騰訊視頻有很多需要開通VIP會員才能看的影視資源，視頻清晰度1080p和4k功能，僅限VIP用戶才能使用，在界面設計上采用的是功能入口高亮顯示方式。
目標用戶是平臺未付費的普通用戶，產品目的是促進普通用戶付費轉化，用戶場景是在免費試看付費影視資源結束后，用戶需求是希望能繼續看完整的影視資源，更高清晰度的視頻畫質。
所以，此時功能不可用采用高亮顯示可點擊，更符合目標用戶預期和產品目標。
主態用戶和客態用戶
在分享場景下，存在主態和客態用戶之分。主態用戶指分享者本人，客態用戶指打開或接受分享者內容分享的用戶。
例如，在協同辦公分享場景，文檔創建者（主態用戶），分享文檔給協作者（客態用戶），同樣會涉及上述提到的角色和用戶權限。
另外在電商運營活動中，主態用戶和客態用戶界面信息和功能也是不同的，通常需要分兩個不同的用戶視角展示交互界面。
因此，用戶不同，功能不可用采用隱藏策略同樣是合理的。
新用戶和老用戶
產品一定會存在新用戶和老用戶，因此在產品設計時需要區分產品的新老用戶。
以電商產品為例，一般產品或運營側會針對新用戶做一些運營活動或發放優惠券促進新客購物轉化。
當新用戶已經購買過商品，不再符合平臺制定的新用戶規則，則不再享有新客福利，所以新客權益不會面向老客戶展示。
這種做法，本質上也是新老用戶權益不同，采用的也是功能隱藏策略。
已登錄用戶和未登錄用戶
當用戶未登錄時，某些功能需要涉及用戶個人信息或出于產品目的，比如要提升登錄轉化率，此時需要對未登錄的用戶高亮顯示功能可點擊，點擊后引導前往登錄。
本節小結：
功能顯示或隱藏，取決于當前目標用戶是否有需求，功能是解決用戶需求的。
當目標用戶涉及不同用戶類型、用戶權限相關，如果功能對某類用戶不可用時，通常采用功能隱藏策略。
當涉及到付費等轉化目的，普通用戶轉為會員用戶，未登錄用戶轉化為登錄用戶，功能不可用則通常采用功能高亮顯示可點擊的交互方式。
2. 場景
用戶權限場景
因用戶的角色不同，所以被賦予的用戶權限也會不同。在不同的用戶權限場景下，當用戶遇到無使用權限導致功能不可用時，功能入口需隱藏。如果特定場景用戶有此功能的使用需求，則需要顯示功能，引導用戶申請使用權限。?????????
無網絡等客觀場景
由于網絡異常原因，導致功能暫時不可用，需顯示功能入口，可選擇置灰或高亮顯示的交互方式。
因為面向目標用戶，功能是可用的，只是因為斷網導致暫時無法使用，所以只需要向用戶提供明確反饋即可。
無網絡場景下，為了不中斷用戶體驗產品，減少用戶跳出，通常需要緩存數據以提供給用戶穩定的界面體驗，保證在無網絡時，用戶依然可以使用部分功能或消費已緩存的內容，提升用戶體驗。
比如在線協作產品。如果是支持離線編輯，會存在部分功能在無網絡場景下依然可用，部分功能需要依賴網絡返回數據才可用。針對這樣的無網絡場景，用戶不知道哪些需要網絡才能使用，哪些不需要網絡也能繼續使用。
所以，為了減少用戶思考和交互成本，避免用戶無效點擊不可用的功能入口，通常選擇置灰的視覺反饋方式，不可點擊，不執行數據請求。只是置灰顯示，但是用戶并不知道什么原因，因此還需要提供用戶如何解決。通常會同時提供常駐的無網絡信息反饋。
如果是PC端，非網絡等客觀因素導致，比如新老數據未同步導致功能暫時不可用，通常使用hover 觸發不可用的功能入口，tooltip展示不可用的原因。
從用戶體驗角度看，一般不建議功能入口置灰顯示還支持可點擊并結合全局提示反饋，這樣會轉移用戶注意力；從技術角度看，依賴于網絡的功能，本身是無法進行數據交互的，所以也無法支持點擊。
付費轉化場景
付費轉化是通過付費功能點刺激普通用戶轉化為付費用戶的應用場景。結合付費轉化目標，在付費場景下，付費功能需要高亮顯示。
數據加載中場景
避免用戶在數據未加載完成時再次進行操作，連續重復請求相同數據導致錯誤。所以數據加載中場景，功能入口需即時響應用戶請求，提供加載過程反饋樣式，置灰顯示功能，不可點擊，從而避免因界面無響應而造成的連續無效交互，增加用戶交互成本，影響用戶使用體驗。
功能預熱場景
功能未上線場景，提前預熱，通常置灰顯示，起到功能預熱和信息傳達目的。
未滿足使用條件場景
因未滿足條件，導致功能暫時不可用，可選擇使用功能入口置灰顯示且不可點擊的交互方式。
例如，抖音直播間購物場景。商家為了刺激直播間觀眾購物，降低購物決策時間，使用饑餓營銷（限時或限量搶購）策略刺激用戶下單，會在后臺開啟或關閉某商品的購買功能，導致用戶在短時間內無法購買。
由于購買是電商購物交易的核心環節，購買按鈕必須要顯示，但是因商家設置的相關購物條件導致購買功能暫時不可用，所以購買按鈕以置灰的方式顯示，不可點擊。
在商品售罄場景，同樣會出現購買功能不可用的情況。功能不可使用時，需提供明確反饋和解決方案，因此當出現商品售罄，購買按鈕需置灰不可點擊。
電商平臺為了提高商品銷售額（GMV），會充分利用在商品詳情頁的用戶流量，給用戶推薦更多相似商品，不中斷用戶的購物流程。如果用戶對當前商品非常感興趣，可提供到貨提醒功能，保證用戶對當前商品的購物路徑形成閉環，提高用戶購物體驗。
此外，還有未填寫必填項時，導致無法提交表單數據的場景。一般情況下，表單字段只有1個的情況下，「發送」按鈕會選擇置灰不可點擊的交互方式，目的是限制用戶先填寫必填數據再提交，減少用戶交互成本。
當表單字段較多時，通?！赴l送」按鈕需高亮顯示，支持點擊并校驗字段，目的是防止用戶漏填字段信息，同時幫助用戶精準定位是哪個字段未輸入字符。
未登錄場景
當用戶未登錄時，有些功能必須要用戶登錄才可以使用，但功能高亮顯示可點擊。微信小程序平臺規范，明確要求不能強制用戶登錄才能使用小程序，所以在小程序或一些App，用戶未登錄也可以使用產品，登錄后置，僅在必須要登錄時觸發登錄條件判斷。
例如，在電商購物平臺，用戶未登錄也可以先查看商品。但是涉及到用戶賬號體系時則未登錄的訪客必須要注冊或登錄。比如京東App，收藏商品，收藏必須要跟個人賬號綁定，否則用戶無法查看自己收藏的商品。
再舉個例子：
美圖秀秀是一個工具產品，用戶未登錄也可以正常使用修改和拍照等基礎功能。從產品商業化的發展來看，必須要將未登錄用戶留在產品內，通過流量變現，因此在涉及照片存儲時必須要登錄。
本節小結：
功能不可使用時，需明確向用戶提供即時反饋和對應的解決方案；
從轉化目的出發，功能不可用時需要高亮顯示可點擊；
3. 目標
當功能不可用時，需要結合產品目標確定交互方案。比如前面提到的用戶登錄轉化和付費轉化等場景，面向的用戶群體相同，產品目標是提高轉化率，則必須要顯示功能。
在用戶和場景篇章已論述過，此處不再重復講述。從轉化目的和場景視角看，功能不可用，需高亮展示且可點擊。
三、功能不可用的交互體驗區別
當功能不可用時，通常會有以下三種交互方式：
1. 功能隱藏
隱藏不可用的功能，降噪，簡單易用。當產品涉及多邊用戶關系，即存在完全對立的多用戶類型，需根據不同的用戶類型展示對應的功能。
簡言之，功能跟隨目標用戶。從目標用戶的需求場景出發，避免某一類用戶出現一堆無用的功能，減少冗余無效功能。
例如招聘網站，存在招聘方和求職者對立的一組用戶類型，因為招聘方和求職者的需求完全不同的，所以發布求職信息功能只能面向招聘方展示，而求職者的需求場景是查看招聘信息并應聘，因此面向招聘方和求職者的功能是不同的，區分用戶類型展示對應用戶的功能，可以簡化產品，降低功能噪音，讓復雜的產品簡單化。
同理，電商購物平臺存在商家和消費者相互對立的用戶類型，各自需求不同，因此商家和消費者的功能一定是不互通的，需針對商家或消費者隱藏不可用的功能。
綜上，功能顯示或隱藏，本質是看功能解決的是什么用戶的需求，因此功能需跟目標用戶走。
2. 功能置灰顯示，不可點擊
功能顯示，一定是針對目標用戶有用的，如果是置灰不可點擊，一定是當前目標用戶遇到特定限制條件導致暫時無法使用功能。
置灰顯示是一種視覺反饋方式，通過視覺的方式告知用戶當前功能無法使用，可以更快速反饋用戶，減少用戶交互成本和思考成本。
用戶無需反復嘗試點擊不可用的功能，除了反饋，還需要提供用戶幫助，在功能不可用時該如何讓功能可用。所以當因客觀條件導致目標用戶不可用某功能，需使用「反饋+提示幫助」的交互方式，體驗更佳。
3. 功能高亮顯示，可點擊
從目標出發，功能不可用時，需要高亮顯示可點擊，不會中斷用戶體驗流程。比如電商產品未登錄場景，為保證未登錄用戶購物體驗流暢，即使面向未登錄用戶，功能不可用，依然會高亮展示功能，只在需要用戶登錄的后置關鍵場景強制登錄。
四、寫在最后
本文主要總結設計師如何做出設計決策的思考框架，利用5W1H1G，重點從用戶、場景、目標和ROI四個維度進行判斷。同時，利用上述設計決策思考框架四要素中的「用戶」「場景」「目標」，提煉總結功能不可用時的一般性規律。
功能不可用，顯示或隱藏？可根據筆者提出的“功能追隨目標用戶”原則判斷。即，功能面向的目標用戶是誰，是否有解決用戶問題。當涉及多邊用戶關系且完全對立的用戶類型，通常采用功能隱藏策略，需要根據不同類型的用戶展示對應的功能。
目標用戶相同，由于網絡等客觀因素導致功能暫時不可用，可以選擇置灰顯示不可點擊，或者高亮顯示可點擊。如果是從目標出發，涉及轉化率等產品目標時，通常選擇高亮顯示可點擊，否則，建議選擇「反饋+提示幫助」的交互方式，即置灰不可點擊。
專欄作家
誠俊，微信公眾號：UX設計研究所。人人都是產品經理專欄作家，金山軟件交互設計副總監，曾任職騰訊、京東、蘇寧、同程旅行。關注電商、直播、O2O、云計算、企業數字化、協同辦公等領域，擅長產品體驗和增長設計。
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比較全面，受益匪淺，感謝！
本文系統梳理了設計決策框架,并給出具體場景的詳細設計方案分析。邏輯清晰嚴謹,內容具體充實,對設計決策過程描述生動形象。既概括了設計決策的普適原則,也給出場景化的設計指導,對實際設計工作具有很強參考價值。