【贈品管理】解決方案與管理難點突破
在促銷活動中,商家常常會通過派發贈品的形式,來刺激消費者下單購買。那么對于產品經理而言,需要考慮的是如何設計贈品管理,有何難點?作者總結了相關解決方案與管理難點突破,一起來看看吧。
在各類大促活動中,不少商家會用派發贈品的形式,刺激消費者購買,在對toB的業務模式中,更有B端商家為了獲得贈品,虛報正裝產品的預訂量,最終出現正裝產品滯銷、而贈品數量分配不均、錯配,B端商家的生產力水平不能充分釋放,影響最終的促銷效果。
為此,我們在今年618增加了對贈品的管理,通過記錄各環節的贈品數量,及時調整適配商家生產力的贈品數量,不僅讓客戶在購買過程中看到贈品的信息,同時使B端商家充分利用贈品提升銷售業績,減少不必要的損耗、以及薅羊毛的情況。
一、解決方案抉擇
針對以上兩個痛點,我們成立了項目組梳理當前業務流程,并就存在的痛點構思了3個解決方案,方案概述如下:
方案1:創建贈品數量管理報表。用報表的形式,對贈品進行管理,將各流程的贈品數量可視化。該方案對各個系統的改動較小,成本較為可控,同時開發時間成本較短,初步評估可在618活動開始前完成。
方案2:系統全方位升級。使贈品的全流程管理對標正裝產品,將贈品涉及的各個系統改造升級,如交易系統、庫存管理系統、產供系統、物流系統等。該方案涉及的系統眾多,不僅改造成本高,且耗費時間較長,很可能無法在618活動開始前上線。
方案3:維護贈品價格,使系統識別其為正裝產品,并納入管理。該方案雖不涉及對各個系統的改造,卻無法解決贈品視同正裝產品管理帶來的財稅問題,故無法采用。
綜上所述,項目組通過與財稅、法務、物流、IT、大促效益組的綜合評估,最終選取了上述方案1作為本次的解決方案。
二、業務流程設計
在報表細節的設計過程中,項目組仍面臨著諸多難點和抉擇。比如本次的改造升級是否會對原本的業務流程產生影響,若維持原有的業務流程,是否有本次必須更改的模塊。
經項目組的反復梳理,確定本次的贈品數量管理通過報表呈現,并不影響原有的業務流程。而報表的展示邏輯,盡量根據B端商家現有的使用邏輯和習慣設計,減少商家的理解成本,賦能其自身的業務管理。
為了使贈品的數量一目了然,同時區分公司層的贈品管理、B端商家的贈品管理,項目組確定需設計兩個報表,讓公司對贈品總量進行管理,同時支持B端各個商家對自身的贈品做管理。在報表設計上,重點在于B端商家的報表,為了使活動前、中、后的贈品數量更為清晰,我們針對B端商家的贈品報表做了活動前、活動中、活動后的數量劃分。
三、管理難點突破
項目難點1:報表如何清晰易懂,考慮報表的表頭邏輯設計。
為了使活動開始前、活動進行中、活動結束后的贈品量更為清晰,B端商家的報表共分為贈品總量、待配送/已配送數量、退貨需回收數量3個大類。
其中贈品總量細分(商家獲得贈品總量、退貨需回收的贈品總量、還需派發給商家的贈品數量);本店贈品收貨匯總細分(已配送+在途的贈品數量、待配送的贈品數量);本店剩余贈品數量細分(剩余贈品的總數量、退貨待回收的贈品數量)。詳細如下所示:
項目難點2:梳理因新增的贈品管理,帶來的業務流程調整,并做好對應的流程規范。
除此之外,贈品管理過程中對業務流程的影響,也需有對應的流程說明與梳理,主要涉及以下兩點:
1、家居配送異常退貨處理
由于公司的購買渠道較多,若客戶通過線下提貨的形式購買,則不會影響原有的退貨流程;若客戶通過家居配送的形式購買,訂單退貨帶來的贈品管理,須有額外的贈品流程管理。經項目組與客服、物流、IT集中討論確定,家居配送的異常退貨流程,可分為以下幾種處理情況:
(1)當正裝產品已到,贈品未發時,未發的贈品可由客服人員在后臺修改地址,若需要取消訂單的則告知客戶直接取消;
(2)當正裝產品已到,贈品在途時,由相關客服告知客戶,待贈品到齊后,一并申請退貨;
(3)當贈品已收到,產品在途時,由相關客服告知客戶,待贈品到齊后,一并申請退貨。
2、多發贈品回收機制建立
為了支持B端商家及時參與618,項目組會根據商家申請的贈品量做提前配送,由此會帶來部分業績欠佳的商家,在活動結束后積壓一定的贈品量,由此帶來多發贈品回收公司的機制。而如何衡量‘多發’的定義,把握回收贈品的成本與必要性,成為項目組需要評估的部分。
根據歷年大促活動的數據,并與大促效益部門、財務部門共同評估后,將贈品的價值鎖定在5w。即根據多發贈品的價值判斷是否需回收,若總價值小于5萬,則由B端商家自行處理;若總價值大于等于5萬,多發的贈品需回收公司。
以上是贈品管理v1.0的迭代內容,第一期是為了賦能618大促活動,故贈品的管理主要以單個活動為維度,后續的系統迭代,還考慮支持使用同樣贈品、多個活動的管理場景,這是接下來贈品管理v2.0要實現的內容,待有機會再與大家分享。
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