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有些時候，企業可能會需要通過語音外呼來實現對用戶的強制性觸達，那么，怎么做好外呼的全流程設計？在這篇文章里，作者針對一個AI外呼項目，從外呼目標、人群圈選等維度進行了復盤總結，一起來看一下。

在決定做AI外呼項目之前，我們先分析了諸多線上渠道，判斷是否能通過小程序/或直播等方式激活沉睡客群，遺憾地發現，不論是小程序/APP還是直播，能觸達的多為活躍客群/或潛在活躍客群，對沉睡客群的觸達非常有限。因此，我們決定用客戶生日禮券的營銷鉤子，對沉睡用戶做外呼觸達。

由于語音外呼是對用戶的強制性觸達，為此，外呼的全流程設計顯得十分重要，我們就外呼目標、人群圈選、語音選擇、話術流程短信設計、客服QA文檔等過程都做了充足的準備。

一、外呼目標

首先，外呼的成本非常高昂，這就決定了我們需要篩選較有挽回價值的客群，以最大限度地發揮客群效益，最好可拉動客群消費產品，或二次激活沉淀客戶到私域，同時考慮降低外呼對低意愿客群帶來的反感情緒。

二、人群圈選

討論再三，我們鎖定消費過的沉睡客群，細化為近12個月無消費且過去24個月至少消費1次的客群，考慮這部分客群雖有流失的可能，但對公司品牌有一定了解度，存在較高的外呼激活價值。

為了減少對客群的過多觸達，我們本次的觸達篩選掉了使用過小程序、已關注公眾號、使用過APP的群體，避免同一批客群被多次的干擾，如此篩選下來的客群，才會被AI外呼語音+短信所觸達。

除此之外，外呼觸達的客群，需繼續細分客群末次購買的產品sku，末次購買金額區間，客群年齡段和性別地域等，以便根據不同時間，外呼不同區間的客群，分析不同人群包的外呼成效，更好地復盤數據、沉淀數據資產。

三、語音選擇

考慮到‘異性相吸’法則，我們計劃對大部分男性客群使用女性語音，對女性客群使用男性語音，為此，我們設計的6套話術，其中男女語音各占3套。而直到我們執行外呼計劃的測試當天，數據反饋，同一批細分客群，不論男女，對于男/女錄音的數據差異非常?。ㄍ慌腿耗新暯油?9.13% vs 女聲接通率39.98%），這個數據為我們第二次外呼項目提供了參考。

四、話術流程短信設計

1. 話術設計

根據不同人群包，我們分別設計了外呼話術，具體根據客單價分為低價客群vs高價客群，如近12個月無消費、且12個月前有過消費的低價客群，話術主流程設計會帶出“生日有禮現金券”的信息，對應的掛機短信會再次強調優惠信息，引導客戶點擊短信鏈接查看優惠；如近12個月無消費、且12個月前有過消費的高價客群，話術主流程設計會帶出“優惠價得尊享禮盒”的信息，相應掛機短信會有該信息的再次強調。

2. 流程設計

為了提升整體的外呼接通率，我們在外呼開始前會過濾座機號碼，并重點設計用戶接通電話后的第一句話術。對比業內很多大段活動介紹，我們設計第一句開場白為：您之前購買過xx品牌的產品，還有印象嗎？這個設計看似簡單，實則非常巧妙，首先它是疑問句，客戶在接通后會條件反射地進行回憶、作答；其次它描述客戶購買過該品牌產品，減少了騷擾電話的可能性，建立了品牌和客戶之間溝通的橋梁。

當客戶回答“是”之后，就可以開始介紹活動主流程了，通常主流程的話術時間控制在60s以內，盡量簡潔的表達，若主流程話術介紹完整，則代表此通呼出成功。接著客戶便會收到掛機短信，以及匹配的短鏈接內容。如果客戶回答“否”或直接掛斷電話，代表呼出失敗，并取消此條掛機短信。

在對話流程中，有些客戶會對活動真實性、或者活動的細節提出疑問，此時，話術流程會根據TTS階段訓練好的語音播放對應內容。

當然也有意外情況，若客戶提出事前未準備的疑問，對話會在介紹完主流程后結束。至于為何不支持客戶打斷語音外呼，我們與多家供應商溝通過，支持客戶打斷存在諸多弊端（如外呼中斷情況增多、容易引起客戶質疑、降低外呼轉化率等），故前期權衡過后，采用了不支持客戶打斷語音進程的方案。

3. 流向設計

前文提到，我們根據客群的特點，建立了諸多不同條件的人群包，為此我們將人群包與外呼流量設計做了匹配。對于低價值客群，我們做了生日客群/非生日客群的細分，并個性化地引流到生日券領取頁、直播間預訂頁（90后年輕客群）、家居好物兌換頁（80后中年客群）；而高價值客群，其掛機短信鏈接流向為產品禮盒消費券領取頁。

事實證明，這樣的細分設計確實獲得了較為理想的結果。整體的外呼接通率達到42.19%，整體項目的轉化ROI也突破了40.

五、客服QA文檔

語音外呼觸達客戶，是公司今年第一次嘗試，故可能會引起客戶疑問，提前準備客服的QA答疑文檔便十分必要。文檔說明有哪些客戶會收到語音外呼，并提示此類電話是公司行為，讓客戶無需質疑活動真實性。

回顧整個外呼項目進程，從供應商甄選、合同的簽訂、數據安全&法律風險評估、外呼方案制定、各渠道的聯動、人群數據確定、執行外呼進程，著實是一個考驗技術和運營水平的攻堅戰，若運用得當，能夠幫助激活沉睡客群，達到挽回客戶、提升產品銷售業績的效果。