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榮耀標識打造優秀的“人類伙伴”：聊聊用戶體驗智能感三要素
如何使人和產品之間實現良性互動？或許可以看看智能感設計這個概念。這篇文章里，作者就對智能感的三要素進行了總結，幫助設計師們在產品設計中搭建好用戶體驗智能感，一起來看看吧，或許會對你有所啟發。
一、智能感
一般認為智能是知識和智力的總和，前者是智能的基礎，后者是指獲取和運用知識求解的能力。智能系統不僅能夠在實踐中不斷地充實知識庫，具有自學習功能，還有搜集與理解環境信息和自身的信息，并進行分析判斷和規劃自身行為的能力。
智能感設計的基本思想是“卓越的產品能夠像優秀的人類伙伴一樣與用戶進行互動”，良好的交互性是智能感的核心。
二、用戶體驗智能感三要素
關于人與產品良性互動理解的UX書籍《設計的陷阱：用戶體驗設計案例透析》一書提到了“有禮技術”，認為“禮貌能讓處于同一境況下的雙方建立良好的關系”?！禔bout Face 4：交互設計精髓》則認為僅有禮節還不夠，產品必須做到“體貼”和“聰明”（智能)，前者意味著“心里始終想著他人的需求”，而后者意味著能夠利用空閑的計算周期、記憶用戶行為并預測其需求。
一個“優秀的伙伴”應該至少具備三類特質：得力、有禮、貼心，如下圖所示：
智能產品首先是一名得力的助于，這不只是有干活的能力，還要有判斷力、處事靈活、負責任等。在此基礎上，產品還要做到有禮和貼心。有禮，指言行舉止優雅得體且表現出對用戶的尊重；貼心，指善解人意并始終考慮對方的需求。有禮是用戶所期望的，而貼心是高于用戶期望的——當用戶發覺自己得到了周到而細致的呵護，就會有一種貼心的感覺。
要創造用戶體驗智能感，設計師應該努力讓用戶在與產品互動時感到得力、有禮且貼心。下面分別介紹：得力感設計、有禮感設計、貼心感設計。
1. 得力感設計
得力的助手精明、靈活、主動負責且業務過硬，能夠盡可能分擔工作壓力，工作過程讓人省心，結果也令人滿意。產品也是如此，得力感設計的基本思想是卓越的產品應該是精明、靈活、負責、能干的，具體來說，得力的產品應該具備以下特點：
1）合理分擔用戶的工作。機器擅長機械性地工作，而人擅長創造性的工作，智能產品的任務是將人從機械性工作中解脫出來，并在創造性工作中提供必要的輔助。無論是該干的事情沒干，還是不該干的事情搶著干，用戶都不會覺得產品得力。得力的產品應該合理分擔用戶的工作，讓控制權在產品與用戶間合理分配。
2）靈活響應用戶的實時需求。用戶不只需要控制感，還需要自由感，如果產品只能按照定的模式完成任務，不能根據用戶的合理需求靈活調整，用戶就會覺得受到了限制，覺得產品能力不足。因此，我們可以給用戶一些配置權限，讓用戶可以根據自己的在實際工作場景中使用的功能頻次，去進行配置或設置順序。
- 產品功能模塊可根據具體角色的需求特征重新組織
- 具體界面信息可根據角色的關注角度來調整順序及展示方式
3）具有基本的常識。能避免用戶犯低級銷誤，對于差錯設計要進行合理性檢查。比如：打車付款時將 90.00 錯輸成9000，這時應該提醒和阻止操作，而不是直接執行。
4）對風險有判斷力。避免低級錯誤的另一種方式是預判風險，比如用戶的賬號在不常登錄的地區登錄，或是郵件內容中提到“附件” 的郵件沒有添加附件等。這時應該及時通知和提醒用戶。
5）記住必要的信息。對于需要填寫大量內容的表單，雖然沒必要實時上傳，但是應該在本地保存已輸人內容，并在遇到重復內容時進行自動填充。
6）系統故障時的恢復。比如一些設計或編輯軟件可以自動保存文件，軟件閃退貨誤操作關閉時，重啟軟件時能夠幫助用戶恢復崩潰前的內容，以避資料丟失。比如：人人都是產品經理的文章編輯功能就做的比較好。像常用的設計軟件：Figma、Sketch等都是實時保存。
7）提供持續而平靜的反饋。得力的助手讓你持續地了解他工作的情況，這會讓你感到安心。反饋是積極的，但不是說跑過來跟你炫耀完成的工作，而是盡可能安靜，讓你感覺到即可。
比如《About Face 4:交互設計精髓》提到的“富視覺非模態反饋”，指傳遞豐富的信息但又不需要用戶做特殊動作就能看到和理解。比如安裝軟件圖標會變成一個進度指示器，用戶可以直觀地了解完成進度。
8）不問過多問題。在某些場景下適當的提問是可接受的，但如果相同的問題頻繁詢問，或者相同的窗口頻繁彈出會打斷用戶操作，而且會讓用戶覺得不舒服。比如，需要用戶進行選擇的窗口，如果每次進入都進行詢問，用戶會感覺操作總是被打斷。既然如此，我們可以根據角色或用戶id對用戶上次的選擇進行記錄，用戶只需稍做修改即可。
9）擁有更靈活的規則。在現實工作中，銷售成交的時候需要對方提供發票信息，以便開票。如果客戶提交了訂單，但是沒有發票信息，那么銷售人員會幫忙先下訂單，事后再補上發票信息即可。如果交給計算機系統處理，在設置了先后順序后，它會不斷提示“請填寫發票信息”，否則就不能提交成功。
規則死板的產品不會給人得力的感覺，得力的助理不會因一項工作受阻就在那里傻等。同樣的道理，產品的規則要能夠根據實際情況靈活調整。
10）主動盡責。很多產品的執行力很好，你說的全做到，不說的都不做。但過于聽話、推一步走一步的產品會讓用戶覺得很累，因為它將責任全部推給了用戶——反正是你讓我做的，我只管執行。得力的助手不會這樣，他們會在有問題時攔截用戶，也會在認為必要時執行額外的關聯任務或補救性措施。
比如文件的“覆蓋”操作一旦執行，原文件就找不到了。如果是“刪除文件”，還可以去回收站恢復。系統應該預見到用戶可能誤替換或改變主意，因而應該像刪除一樣將原文件放入回收站。差錯攔截和補救都是盡責的體現。
2. 有禮感設計
禮的核心是尊重，這是人類基本需求的高階層次，與之相關的是有禮感設計，其基本思想是卓越的產品應該言行得體、舉止優雅并表達出對用戶的尊重。具體來說，有禮的產品應該具有以下特點。
1）不傲慢。有禮的產品是恭順的，會以用戶為中心展開對話，尊重用戶的決定，注意用詞和語氣，同時僅在用戶需要時提供建議。正如《設計的陷阱：用戶體驗設計案例透析》所說：“不要以你想要的方式去對待他們，要以他們想要的方式去對待他們?！?/strong>
2）不自私。比如在用戶進行工作時強行重啟電腦來更新系統，在用戶使用其他軟件時拼命用推送打斷用戶的任務流，以及更新時搶占運行資源導致整個產品的運行卡頓。這都是不合適的產品設計。有禮的產品會優先考慮用戶的需求，然后才是自己的需求，比如提供幾個合理的重啟時間供用戶選擇，或在凌晨進行資源消耗量大的更新工作。
3）不歸咎于用戶。用戶出錯時，不要冷嘲熱諷；用戶失敗時，也不要說得過于直白，比如用戶玩游戲失敗時給出三個大字——“你輸了”。用戶當然知道自己錯了或失敗了，文案可以委婉一些，少強調“錯誤”“輸”“失敗” 等字眼，并使用鼓勵性的語氣，比如“密碼沒填對，再輸入一次試試吧”或“這次運氣不太好哦，要不要再玩一次”對于差錯還應該給出一些支持性的信息，此外，在用戶卸載或退訂時也要保持風度，比如“很抱歉我們沒能幫忙”等。
4）身體力行。禮貌和尊重不只體現在口頭上，更要體現在行為上。先故意把別人的東西砸了，再“文雅地”道歉絕對稱不上有禮。像一些所謂的智能服務”，整個服務過程沒有體現出對用戶絲毫的尊重，此時文案的“您”“請”“對不起”不僅不會帶來有禮感，還會今人感到虛偽。用戶也會在與產品的互動過程中以及互動后的反饋中體會到產品（及其企業）對自己的尊重，這往往能帶來比口頭的禮節更為積極的影響。
3. 貼心感設計
禮貌是對他人尊重，貼心則意味著始終考慮他人一切可能的需求。也就是說，有禮體現了尊重，而貼心體現了重視和周到。當人們發現自己得到重視，并被細致周到地考慮和照顧時，就會感到貼心。
貼心與驚喜有些相似，都源于“意料之外”，但貼心并沒有驚喜那種興奇感，而是一和很微妙的“竊喜”，一種暖心的感覺且影響深遠。
貼心可能是產品最具人文關懷的特質，因而設計師應該努力做好貼心感設計，它的基本思想是卓越的產品應該始終表現出對用戶的重視，主動且細致周到地考慮用戶一切可能的需求，并盡可能提供高品質的服務。當然，貼心不只針對高技術產品的互動，純實物產品的互動設計也可以做到貼心。
（PS：這一點我在小米的產品上有切身體會，之前買了一個破壁機。在使用的過程中，對每個場景下的處理，都是恰到好處，產品給的反饋正好是當時所期望的。這讓我在使用時，想到設計師在考慮到各種使用場景，反復測試時的用心，讓我從冰冷的電子產品上感受到了“有溫度的產品”）
貼心可以將其看作一個更加通用的設計思想。具體來說，貼心的產品應該具有以下特點。
1）始終關注用戶喜好。要讓用戶感覺受到重視，個性化很重要。這里的“個性化不是簡單地給用戶提供幾個可選的界面風格，而是能夠記住用戶過去的決定和行為模式，并以此為基礎調整產品，使其更貼合用戶的期望。貼心的產品更懂用戶，也知道如何讓用戶開心和舒適。
如果你走進一家曾到過的餐廳，服務員居然記得你愛吃的菜和你對辣的偏好，并在點餐時幫你考慮到了這些問題，那真的是太貼心了，這也大大減少了向用戶提問的次數。
但很多產品通常是根據自己的需要詢問用戶，用完用戶的數據就扔掉，等下次需要時再詢問。這些產品浪費了大量有價值的用戶數據。當數據積累到足夠的量級時，對用戶的預測水平就會實現質變，進而大幅提高服務的個性化水平和品質，這也是所謂的“智能推薦系統”的基本邏輯。
2）樂于助人。貼心的產品會提供有用的額外信息或額外服務，比如在餐廳吃飯：你詢問是否有魚香肉絲，服務員可以回答“沒有”，但也可以說“沒有，但您喜歡魚香肉絲的話，我們有口味相近的XXX和 XXX，您可以考慮一下”。相比單純回答問題，提供有用的建議會讓用戶感覺受到了重視。
這些信息用戶需要，但還沒有注意到自己需要，當他們發現產品主動提供了這些信息，就會有一種貼心的感覺。這與得力感的“主動盡責”有點相似，都是主動做一些用廣要求之外的工作，不過負責偏重于完成任務，而貼心偏重于人文關懷。
貼心的服務是主動且自然的，需要善于觀察和心領神會，而不是通過直接地打斷和詢問。比如用戶正在聊天，服務員應該時刻關注用戶的水杯，并在杯子空了時默默地加滿水，而不是跑過去先問一句“需要加水嗎〞——這會打斷用戶的談話。
3）預判使用場景。貼心的核心在于預測一切可能的需求，關注用戶喜好的本質就是根據歷史預測用戶未來的個性化需求。此外需要預判使用場景，這意味著不僅關注產品本身，還要延伸到產品的使用場景和情境，充分考慮用戶可能遇到的一切問題。
如果產品充分考慮了用戶活動，在用戶需要時提供及時的支持，就會讓用戶感覺定到了重視，產生貼心感，這也是服務設計的重要邏輯。比如：有得網站預判了用戶閱讀時可能有查生詞的需求，在用戶復制生詞準備查字典時直接彈出注釋，這是用戶意料之外的，這種“徹底隱藏 + 適時出現”的方式非常值得在貼心感設計中借鑒。
4）考慮用戶的微妙情感。這是上一條的擴展，我們不只要解決用戶的任務需求。還要盡可能消除用戶的不自在、緊張、焦慮等情感。
《UX設計師要懂工業設計》傳統取款機的界面是向外的，這讓后面排隊的人也能看到用戶的操作，從任務角度這沒什么問題，但是用戶會感到不自在。BBAV 公司注意到了這個問題，并推出了橫向放置的自動提款機——界面與排隊的人呈90°角，并用磨砂玻璃隔開，既保護了用戶的隱私，又消除了這種心理上的不適。
貼心感設計考慮的情感通常很微妙，不像憤怒和驚恐那么明顯，不影響任務本身，用戶也很少說出來，因而經常被忽視。這些細微的情感往往只能通過情境研究才能發現，需要企業投入大量工作，如果企業能發現并照顧到這些情感，就會讓用戶感到非常貼心，進而增強產品滿意度和品牌忠誠度。
5）細節，細節，還是細節。貼心是通過細節體現的，貼心的產品關注細節，這與微交互思想高度一致。貼心的細節體現了人文關懷，也是高端產品的重要標志。
三、總結
無論是得力、有禮還是貼心，都是裝不出來的。要想讓用戶覺得得力、被尊重和被重視，就要從心里支持、尊重和重視用戶。也就是說，企業必須真正以人為中心來思考產品，才能讓產品成為用戶名副其實的“好伙伴”，進而帶來智能的感覺。
同時，作為用戶體驗設計師的我們，也要在日常生活中，不斷的提升自己各方面綜合素質，不斷的去“修德、修心、修角色技能”像智能三要素一樣得力、有禮、貼心，同時也打造出“得力、有禮、貼心”的產品，真正可以幫到更多的用戶、更多的企業和企業家。在利他的過程中，實現產品的商業價值和自我價值提升和變現。
如果覺得曾經遇到過，或者身邊有好的老板、好的企業家，想去報答他們，又覺得他/她們什么都不缺。那就打造一款好的產品吧，用好的產品為企業人性化的降本增效，商業賦能，助力更多的老板和企業實現組織目標。
專欄作家
忻蕓，人人都是產品經理專欄作家。專注于B端、SaaS產品，擅長技能用戶體驗設計、交互設計、用戶研究、數據分析、項目管理。
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