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近年來，線下B端商戶受到了較大影響，如何賦能線下商家，拉新促活，帶來業(yè)績(jī)的新增長(zhǎng)？本文總結(jié)了相關(guān)流程和產(chǎn)品設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)，希望對(duì)你有所啟發(fā)。

三年疫情，給線下B端商家?guī)磔^大的影響，自2023年起，為了賦能線下B端商家，形成相對(duì)穩(wěn)定的熟客訂單，同時(shí)通過優(yōu)惠套餐吸引新客流量，公司戰(zhàn)略小組決定將美容項(xiàng)目，針對(duì)部分門店開通服務(wù)試點(diǎn)，探索新模式拉動(dòng)新客、帶來業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的可能性。

一、項(xiàng)目可行性與ROI評(píng)估

近年來，外部環(huán)境的劇烈變化，線下商家面臨業(yè)績(jī)壓力，美容服務(wù)作為新興消費(fèi)熱點(diǎn)，存在較大的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，具體從以下幾點(diǎn)分析：

1. 市場(chǎng)機(jī)會(huì)

2015-2021年中國(guó)美容美發(fā)行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模復(fù)合增長(zhǎng)率為4.0%，美容美發(fā)業(yè)的消費(fèi)需求旺盛，上下游產(chǎn)業(yè)和新興業(yè)態(tài)快速發(fā)展，預(yù)估2025年中國(guó)美容美發(fā)行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模將到達(dá)4459億元。同時(shí)抗衰抗初老（45.7%）和補(bǔ)水保濕（39.7%）是最受歡迎的輕醫(yī)美項(xiàng)目，美白亮膚、緊致提升等輕醫(yī)美項(xiàng)目的消費(fèi)也較多。

由于見效快、風(fēng)險(xiǎn)較小、價(jià)格較低，滿足了美容消費(fèi)升級(jí)需求，逐漸走向大眾化、高頻化。（來源：艾媒咨詢《2022-2023年中國(guó)美容美發(fā)行業(yè)投資布局及趨勢(shì)研究報(bào)告》）。

2. 目標(biāo)顧客

美容服務(wù)：注重生活品質(zhì)，注重美容護(hù)膚，皮膚管理的女性群體。

3. 價(jià)值輸出

豐富美容體驗(yàn)與服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)新具有垂類特色的場(chǎng)景，為B端商家賦能。

4. 具備的資源/能力優(yōu)勢(shì)

流量與渠道：已有全國(guó)1000個(gè)商戶；

原材料供應(yīng)：成熟的公司產(chǎn)品供應(yīng)鏈；

運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)：試運(yùn)營(yíng)階段積累豐富的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。

5. 競(jìng)爭(zhēng)策略

美容服務(wù)，為消費(fèi)者提供專業(yè)的線下場(chǎng)景體驗(yàn)；以旗艦店模式打版，標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)助力模式復(fù)制到線下其他商家。在公域大池塘中，通過積極的引流策略，提升品牌傳播力，引流到私域用戶池，而后進(jìn)行私域的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。

二、業(yè)務(wù)流程梳理

承接這一項(xiàng)目的初期，我們便深知，這是一個(gè)需較多人力投入的重量級(jí)項(xiàng)目，分析業(yè)務(wù)流程過后，整體的項(xiàng)目計(jì)劃也證實(shí)了這一認(rèn)知。新業(yè)態(tài)的增加，讓我們對(duì)目前的業(yè)務(wù)流程、資金流程、系統(tǒng)功能重新做了梳理。根據(jù)B端商家、客戶端的業(yè)務(wù)管理流程如下：

這個(gè)業(yè)務(wù)流程的售前售中流程，跟大眾點(diǎn)評(píng)的模式有些類似，但B端商家的自主權(quán)，除了服務(wù)C端客戶/新增C端客戶之外，并沒有對(duì)服務(wù)商品的運(yùn)營(yíng)管理權(quán)限。細(xì)化到店長(zhǎng)與員工、店長(zhǎng)與美容師的權(quán)限區(qū)分，又會(huì)根據(jù)SAAS供應(yīng)商支持的功能做進(jìn)一步細(xì)分，店長(zhǎng)可以管理員工和美容師，以及財(cái)務(wù)收賬處理退款的權(quán)限，店長(zhǎng)和美容師更多地是直接對(duì)接/服務(wù)客戶。

二、資金流程梳理

1. 新增業(yè)態(tài)的資金流

資金流程與純線上模式也有較大區(qū)別，線上模式走公司，資金流從顧客流轉(zhuǎn)到公司，不存在分賬或分傭情況，而線下B端商家的加入，則會(huì)出現(xiàn)一個(gè)新的分賬方，對(duì)應(yīng)的財(cái)稅法流程也需有相關(guān)部門評(píng)估合規(guī)性。流程梳理如下：

2. 分成與收款設(shè)計(jì)

此外，關(guān)于分成的設(shè)計(jì)，需要綜合考慮訂單金額中手續(xù)費(fèi)的扣除，假設(shè)某個(gè)美容服務(wù)的收入為100元，則實(shí)際到后臺(tái)的金額：

100-100*0.6%（微信手續(xù)費(fèi)）=99.4

99.4-99.4*20%（20%的退款儲(chǔ)備池 計(jì)19.88）=79.52

79.52*xx%（店鋪分成）=xxx元

關(guān)于收款的設(shè)計(jì)，需要顧客到店核銷服務(wù)后，才可操作提現(xiàn)，但為了保證客戶退款時(shí)，小程序后臺(tái)有足額的金額，后臺(tái)會(huì)預(yù)留收款金額的20%作為墊付款（等同訂單金額）。次卡類服務(wù)，只有已結(jié)算的部分可以操作提現(xiàn)，可提現(xiàn)的金額如上述案例所示。

3. 結(jié)算的定義補(bǔ)充

已結(jié)算，主要指的是線上產(chǎn)品訂單，共分為以下幾種情況：

a、網(wǎng)店直接購(gòu)買（非預(yù)約）：客戶支付后（訂單狀態(tài)更新為已發(fā)貨/待核銷）進(jìn)行結(jié)算。

b、服務(wù)預(yù)約需支付：商家后臺(tái)開單收款完成之后，進(jìn)行結(jié)算。

線上卡項(xiàng)訂單：客戶支付后（訂單狀態(tài)更新為已完成）進(jìn)行結(jié)算。

線上充值訂單：客戶支付后（訂單狀態(tài)更新為已完成）進(jìn)行結(jié)算。

四、系統(tǒng)功能梳理

系統(tǒng)功能的重新梳理，主要包括數(shù)據(jù)部分、公司與SAAS系統(tǒng)的互相作用、為支持財(cái)稅法流程的新增部分，主要功能列舉如下：

公司各系統(tǒng)與SAAS系統(tǒng)的交互，所帶來的客戶判斷、數(shù)據(jù)安全性與數(shù)據(jù)讀取/傳輸?shù)倪壿?，是整個(gè)功能設(shè)計(jì)的重點(diǎn)，同時(shí)數(shù)據(jù)交互過程需法務(wù)法規(guī)、數(shù)據(jù)安全組、業(yè)務(wù)需求方共同評(píng)估。

業(yè)務(wù)流程、資金流程、系統(tǒng)流程梳理完成后，項(xiàng)目正式立項(xiàng)，并進(jìn)入B端商家的甄選環(huán)節(jié)，接下來的IT開發(fā)、B端商家運(yùn)營(yíng)、SAAS后臺(tái)的配置，也需各團(tuán)隊(duì)依計(jì)劃進(jìn)行。

與線上數(shù)字化項(xiàng)目不同的是，線下商戶的數(shù)字化升級(jí)，十分依賴商戶的運(yùn)營(yíng)管理能力，因此，作為項(xiàng)目數(shù)字化方案設(shè)計(jì)管理方，需與門店方打好配合，重點(diǎn)甄選試點(diǎn)門店，加強(qiáng)對(duì)試點(diǎn)門店的培訓(xùn)，提升其運(yùn)營(yíng)管理能力，才能真正發(fā)揮B端商家數(shù)字化升級(jí)對(duì)整體業(yè)績(jī)的帶動(dòng)作用。

五、門店管理與風(fēng)險(xiǎn)把控

考慮前期美容服務(wù)低價(jià)拉新的效果，可能導(dǎo)致門店只看重服務(wù)收入，而忽視了市場(chǎng)業(yè)績(jī)的情況，為保障服務(wù)收入及產(chǎn)品銷售業(yè)績(jī)同步健康增長(zhǎng)，項(xiàng)目組會(huì)將對(duì)試點(diǎn)店進(jìn)行數(shù)據(jù)監(jiān)控，盡量將門店月服務(wù)收入比例加以控制。

此外，為了減少新增服務(wù)帶來的法務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，項(xiàng)目組將通過以下方式對(duì)門店的運(yùn)營(yíng)合規(guī)性及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理：

（1）設(shè)置準(zhǔn)入門檻，確保門店具備相應(yīng)的資質(zhì)和硬件條件；

（2）參與本項(xiàng)目的門店均需接受公司關(guān)于服務(wù)流程/SOP的線下培訓(xùn)并通過考核；

（3）加強(qiáng)門店法律意識(shí)，增設(shè)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和投訴場(chǎng)景應(yīng)對(duì)技巧等課程；

（4）借助公司已有的門店服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制對(duì)顧客進(jìn)行滿意度調(diào)查；

（5）定期由行政員工和第三方通過明訪、暗訪的方式對(duì)門店操作是否規(guī)范進(jìn)行監(jiān)控；

（6）顧客小程序與公司官方客服打通（含在線客服和語(yǔ)音熱線），快速響應(yīng)顧客投訴；

與此同時(shí)，為確保門店運(yùn)營(yíng)符合公司規(guī)范，規(guī)避門店的違規(guī)行為對(duì)公司造成不良影響，參與本項(xiàng)目的門店簽署需相應(yīng)協(xié)議，明確權(quán)利義務(wù)。