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工作臺(tái)的設(shè)計(jì)關(guān)乎用戶體驗(yàn)的好壞，對(duì)于產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)至關(guān)重要。本篇文章詳細(xì)介紹了OCRM如何設(shè)計(jì)、背后原因等等，希望對(duì)您有所幫助。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），可大致分為OCRM（操作型CRM）和ACRM（分析型CRM）兩個(gè)大的方向。而OCRM（操作型CRM）更是被一線成員和管理員高頻使用，用戶體驗(yàn)的好壞直接會(huì)在OCRM模塊被體現(xiàn)。因而OCRM的設(shè)計(jì)極其考驗(yàn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)功力。

一、淺講工作臺(tái)

1. 什么是工作臺(tái)

工作臺(tái)是B端系統(tǒng)的門戶，讓使用者快速上手工作的功能集成頁(yè)面。工作臺(tái)的建設(shè)主要承載了以下目的：

• 新手指引：新員工要如何快速上手系統(tǒng)業(yè)務(wù)，工作臺(tái)可以給到快速的指引。
• 能力展現(xiàn)：B端系統(tǒng)主要有什么功能，最近的更新提供了什么功能，通過(guò)工作臺(tái)可以讓使用者有一個(gè)清晰的理解。
• 提升效率：集合常用和高頻的功能點(diǎn)，避免業(yè)務(wù)成員把時(shí)間浪費(fèi)在找功能上。
• 核心指標(biāo)展現(xiàn)：列舉常用的核心指標(biāo)，讓使用者快速了解當(dāng)前現(xiàn)狀，以了解當(dāng)前的工作重點(diǎn)。
• 業(yè)務(wù)輔助：利用人工智能算法，為業(yè)務(wù)成員提供個(gè)性化的工作支持和建議，提升工作效率和準(zhǔn)確性。
• 反饋收集：提供用戶反饋渠道，收集用戶的意見(jiàn)和建議，以便持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化工作臺(tái)的設(shè)計(jì)和功能，確保工作臺(tái)能夠滿足用戶的需求和期望，提供更好的使用體驗(yàn)和價(jià)值。

2. 常見(jiàn)工作臺(tái)模塊分類

工作臺(tái)所集成的模塊一般分為以下幾類：

（1）數(shù)據(jù)匯總類

將后臺(tái)使用者高頻關(guān)注的指標(biāo)進(jìn)行匯總展示，讓人可對(duì)現(xiàn)狀一目了然，從而快速做出應(yīng)對(duì)決策。這里的數(shù)據(jù)包括但不限于以下幾類：

• 業(yè)務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)指標(biāo)：比如用戶新增、用戶充值、用戶投訴量等；
• 績(jī)效考核相關(guān)數(shù)據(jù)指標(biāo)：比如考勤數(shù)據(jù)、業(yè)績(jī)進(jìn)度等；
• 工作待辦相關(guān)數(shù)據(jù)指標(biāo)：比如待審核量、待處理客訴量等；

圖片來(lái)源于百度

（2）操作功能聚合類

如果后端的使用角色是一線的操作成員，將高頻使用的操作功能聚合將是效率提升的最優(yōu)解。比如客服的聊天工作臺(tái)，往往包含客戶列表、聊天界面、客戶信息顯示和查詢等功能，讓客服一上線就能立馬進(jìn)入工作狀態(tài)。

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（3）工具入口聚合類

將B端能夠提供的能力進(jìn)行整合分類，并聚合展示在工作臺(tái)上，讓業(yè)務(wù)人員能夠快速找到功能并使用，同時(shí)對(duì)于新出的功能也能進(jìn)行很好地曝光展示

二、工作臺(tái)的設(shè)計(jì)方法論

為了更好地達(dá)到工作臺(tái)的建設(shè)目的，工作臺(tái)的設(shè)計(jì)可以遵循以下設(shè)計(jì)要點(diǎn)：

1. 簡(jiǎn)潔直觀

產(chǎn)品設(shè)計(jì)上確保工作臺(tái)界面簡(jiǎn)潔直觀，能讓使用者一眼看出功能的用法以及內(nèi)容的含義。這里可以分為：

（1）布局設(shè)計(jì)

布局設(shè)計(jì)涉及到對(duì)工作臺(tái)元素的排布和空間分配，能夠區(qū)分功能模塊的主次，以幫助用戶快速找到所需的功能和信息，提高工作效率。

比如下圖的例子中，我們可以利用“Z型閱讀模式”進(jìn)行合理的布局設(shè)計(jì)。任何人的內(nèi)容閱讀習(xí)慣都是符合“Z”型的閱讀習(xí)慣的，比如從左到右、從上到下。我們將重點(diǎn)的功能模塊/重點(diǎn)數(shù)據(jù)展示布置于“Z”字左側(cè)或者上側(cè)，讓使用者第一眼就能撇到我們想展示的重點(diǎn)內(nèi)容。

（2）顏色搭配

正確的顏色使用不僅可以使系統(tǒng)更美觀和耐看，還可以突出顯示重點(diǎn)內(nèi)容。同時(shí)，在數(shù)據(jù)展示方面，利用顏色也可以突出顯示數(shù)據(jù)的優(yōu)劣和異常情況。

例如，在重點(diǎn)指標(biāo)展示中，使用綠色表示數(shù)據(jù)上漲，紅色表示數(shù)據(jù)下降。

（3）圖標(biāo)搭配

圖標(biāo)在工作臺(tái)中起到了輔助和傳達(dá)信息的作用。

合適的圖標(biāo)可以幫助用戶快速理解和識(shí)別功能，提高操作的直觀性和效率。例如，企點(diǎn)QQ的聊天工作臺(tái)涵蓋了許多相關(guān)的業(yè)務(wù)功能。為了避免系統(tǒng)中過(guò)多的按鈕造成混亂，官方通常通過(guò)圖標(biāo)顯示一些易于理解的功能，如表情、截圖和發(fā)送文件，使得即使在按鈕數(shù)量較多的情況下，布局也不會(huì)顯得混亂。

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2. 高效易用

高效易用的工作臺(tái)設(shè)計(jì)對(duì)于提高工作效率、降低學(xué)習(xí)成本、減少錯(cuò)誤和疲勞、提升用戶滿意度以及降低培訓(xùn)和支持成本都具有重要意義。這里可以分為三個(gè)步驟：

（1）拆解業(yè)務(wù)流程，梳理所需功能模塊

通過(guò)拆解使用者的業(yè)務(wù)流程，我們可以使得系統(tǒng)更貼合業(yè)務(wù)的使用方式。

比如銷售型CRM的銷售的工作流程是：查看業(yè)績(jī)目標(biāo)、處理已安排工作、拓展線索/商機(jī)/訂單。因此在紛享銷客CRM上對(duì)應(yīng)的功能則是“銷售業(yè)績(jī)看板”、“工作日程”、“任務(wù)”和“線索/商機(jī)/訂單的列表入口”。

比如客服的工作流程是：選擇接入的用戶、處理對(duì)話信息、查詢信息、登記表單信息。因此企點(diǎn)QQ的工作臺(tái)從左到右分別是“用戶列表”、“對(duì)話區(qū)域”、“詳情側(cè)邊欄”。

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（2）梳理重要度和頻率，合理分配

我們可以將功能模塊按“重要度”和“使用頻率”兩個(gè)維度分成4個(gè)象限。

按“高頻且高價(jià)值”>“低頻但高價(jià)值”>“高頻但低價(jià)值”>“低頻且低價(jià)值”的順序排布。

功能需要“遵循一線需求，但不受一線短視的限制”。一線成員往往缺乏全局觀，只關(guān)注眼前的事務(wù)。例如，客服人員通常會(huì)懶得錄入用戶的標(biāo)簽信息，然而標(biāo)簽是一種具有高價(jià)值的用戶畫(huà)像沉淀功能。為了最大化系統(tǒng)效用，產(chǎn)品需要提高標(biāo)簽功能的曝光程度。

（3）設(shè)計(jì)整體最短的操作路徑

按業(yè)務(wù)流程確定工作臺(tái)模塊后，按照“業(yè)務(wù)成員操作路徑整體最短”為目標(biāo)進(jìn)行功能布局。拿企點(diǎn)QQ客服聊天工作臺(tái)為例子，工作臺(tái)分為“用戶列表”、“對(duì)話區(qū)域”、“詳情側(cè)邊欄”3個(gè)模塊。

操作頻率從高到低分別是“用戶列表”>“對(duì)話區(qū)域”>“詳情側(cè)邊欄”。

圍繞高頻操作區(qū)域的切換操作中，“用戶列表”-“對(duì)話區(qū)域”頻率是高于“用戶列表”-“詳情側(cè)邊欄”。由此可得出如下圖的功能區(qū)塊分布功能。

使用B端系統(tǒng)的角色是多樣的，每個(gè)角色的職責(zé)和工作流程也不盡相同，因此需要對(duì)不同的角色設(shè)計(jì)不同的工作臺(tái)。

此外，同角色之間的工作習(xí)慣也會(huì)有稍微的區(qū)別，有的人對(duì)A功能有更高頻的使用習(xí)慣，有的人則是B功能。提供一個(gè)可自定義編輯的工作臺(tái)，能夠最大程度地解決這個(gè)問(wèn)題。

3. 能美則美

有一個(gè)新的心理學(xué)效應(yīng)被稱為“美即好效應(yīng)”，意思是“人們很容易將一個(gè)外貌漂亮的人誤認(rèn)為其他方面也很出色”。同樣的原理也適用于系統(tǒng)建設(shè)，用戶可能會(huì)忽略一些低效和難用的功能，只因?yàn)橄到y(tǒng)外觀漂亮。因此，在資源允許的情況下，務(wù)必讓UI設(shè)計(jì)師參與設(shè)計(jì)。如果無(wú)法做到這一點(diǎn)，也可以多利用免費(fèi)商用的UI設(shè)計(jì)素材庫(kù)，獲取一些外觀優(yōu)美的素材資源。

三、游戲行業(yè)OCRM的工作臺(tái)

要講游戲行業(yè)的OCRM工作臺(tái)建設(shè)，就要從游戲行業(yè)的CRM業(yè)務(wù)模塊講起，其可以分為以下模塊：

• 客服模塊：主要負(fù)責(zé)處理玩家的咨詢、反饋、投訴等內(nèi)容。這些內(nèi)容會(huì)來(lái)自于多種渠道，比如游戲內(nèi)的入口、官網(wǎng)的入口、公眾號(hào)聊天、客服小程序等?？头枰獯鹜婕业淖稍儭⒔蛹{并轉(zhuǎn)交反饋、解決并安撫投訴，以滿足玩家的訴求。
• 運(yùn)營(yíng)模塊：運(yùn)營(yíng)會(huì)通過(guò)活躍活動(dòng)、充值活動(dòng)、會(huì)員中心、社區(qū)等運(yùn)營(yíng)手段或功能建設(shè)來(lái)進(jìn)行主動(dòng)的用戶維護(hù)，用于提高玩家的活躍、留存、付費(fèi)等數(shù)據(jù)，以達(dá)到提升游戲收益的目的。
• 管理模塊：對(duì)客服和運(yùn)營(yíng)成員進(jìn)行管理，設(shè)定業(yè)務(wù)指標(biāo)并跟進(jìn)執(zhí)行進(jìn)度，保證一線成員的高效執(zhí)行。

每種模塊對(duì)應(yīng)不同的角色職能，因此需要的工作臺(tái)功能也不同，其中也會(huì)有不同的難點(diǎn)，下面分開(kāi)細(xì)說(shuō)。

1. 客服模塊

客服模塊工作臺(tái)是給到客服崗位使用的功能，客服的工作流程為“選擇接入的用戶、處理對(duì)話信息、查詢信息、登記表單信息”，因而相關(guān)的功能模塊如下：

（1）用戶隊(duì)列

①用戶信息展示

用戶隊(duì)列的主要作用是匯總所有需要維護(hù)的玩家，并提供客服了解用戶的“現(xiàn)狀”、“訴求緊急度”、“價(jià)值高低”等信息，以便確定維護(hù)的順序。因此，展示的信息應(yīng)包括但不限于玩家的頭像、名稱、聊天時(shí)間、最近聊天內(nèi)容和標(biāo)簽信息等。

②公海

在游戲行業(yè)中，由于玩家客訴量通常很大而客服資源有限，常常需要采用排隊(duì)機(jī)制進(jìn)行限流。待排隊(duì)的玩家會(huì)被放置在一個(gè)稱為“公?！钡年?duì)列中，等待其他維護(hù)任務(wù)完成后，客服會(huì)按照一定的規(guī)則從公海中選擇玩家進(jìn)行接入。

對(duì)于保障核心用戶體驗(yàn)的公司，有時(shí)會(huì)允許核心玩家插隊(duì)，這涉及到系統(tǒng)分配邏輯的設(shè)計(jì)。具體的設(shè)計(jì)方式可以根據(jù)公司的需求和策略進(jìn)行制定，例如給予核心玩家優(yōu)先權(quán)或設(shè)置特殊的分配規(guī)則。這樣可以確保核心玩家在維護(hù)過(guò)程中得到更好的服務(wù)，提高他們的滿意度和忠誠(chéng)度。

③分組

玩家在不同維度下有不同的分類，例如”來(lái)源”、”價(jià)值”和”任務(wù)”。分組功能可以將同類用戶聚合在一起，以提高維護(hù)效率。圖中的海外客服SaaS按照”來(lái)源”將用戶分成了Facebook、Discord和Telegram等不同來(lái)源的用戶，同時(shí)按照”任務(wù)”將其分為聊天維護(hù)任務(wù)和質(zhì)檢任務(wù)。

（2）聊天對(duì)話

聊天對(duì)話模塊可以參考常見(jiàn)的聊天IM工具，分為：

①重點(diǎn)信息展示

展示當(dāng)前玩家的信息，表面當(dāng)前的溝通對(duì)象，并展示基礎(chǔ)信息。

②對(duì)話歷史及發(fā)言編輯區(qū)域

用于展示歷史聊天對(duì)話內(nèi)容，并提供客服發(fā)言編輯窗口。

③聊天工具

提供聊天常用相關(guān)的工具，如多模態(tài)消息發(fā)送（表情、圖片、視頻、文件等）、聊天歷史記錄。

（3）側(cè)邊工具欄

此處主要提供側(cè)重業(yè)務(wù)相關(guān)工具，可能包含但不限于：

①信息查詢

為了解決玩家的問(wèn)題，客服需要按照以下流程進(jìn)行排查：”確認(rèn)問(wèn)題”、”查詢核實(shí)”和”執(zhí)行解決”。例如，對(duì)于充值相關(guān)的問(wèn)題，客服需要查詢玩家的充值訂單，核實(shí)玩家是否真的存在未到賬問(wèn)題，或者是否存在其他情況。

②用戶軌跡

玩家與客服的接觸通常不止一次。如果一個(gè)玩家與多個(gè)客服進(jìn)行對(duì)接，或者多次對(duì)接之間的間隔較長(zhǎng)，可能會(huì)因?yàn)?#8221;對(duì)玩家維護(hù)歷史不清晰”而導(dǎo)致玩家體驗(yàn)不佳。

用戶軌跡相關(guān)功能就是將多次維護(hù)記錄進(jìn)行總結(jié)，方便換班或者后續(xù)有需要的時(shí)候進(jìn)行復(fù)盤，了解上次的維護(hù)情況，避免用戶體驗(yàn)的割裂。

③用戶標(biāo)簽

用戶標(biāo)簽是對(duì)用戶屬性的總結(jié)，比如用戶性格、興趣愛(ài)好、付費(fèi)潛力，可用于指導(dǎo)維護(hù)的策略和后續(xù)的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。

④工單

用于將客服處理能力之外的問(wèn)題提交給有能力解決的角色，比如bug問(wèn)題、游戲反饋建議。

⑤工具導(dǎo)航

集合一些維護(hù)時(shí)候會(huì)用到的功能，方便快速操作和使用，比如問(wèn)卷、郵件發(fā)送、短信發(fā)送、賬號(hào)封禁等。

（4）目標(biāo)數(shù)據(jù)

列舉客服當(dāng)日的工作數(shù)據(jù)和當(dāng)前的業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)，比如接入量、好評(píng)率等。

（5）設(shè)置區(qū)域

提供狀態(tài)控制（上線、下線狀態(tài)）、自動(dòng)分配設(shè)置、同時(shí)接入最大量級(jí)設(shè)置、自動(dòng)回復(fù)等功能。

2. 運(yùn)營(yíng)模塊

運(yùn)營(yíng)不同于客服類崗位，工作內(nèi)容并非一成不變。運(yùn)營(yíng)的具體工作需要根據(jù)數(shù)據(jù)情況執(zhí)行不同的運(yùn)營(yíng)方案。因此，運(yùn)營(yíng)模塊的工作臺(tái)應(yīng)圍繞數(shù)據(jù)指標(biāo)展示和功能入口進(jìn)行建設(shè)。關(guān)于數(shù)據(jù)相關(guān)的內(nèi)容，可以在后續(xù)的文章中進(jìn)行介紹，此處不再贅述。

3. 管理模塊

與運(yùn)營(yíng)和客服相比，管理員更加注重全局?jǐn)?shù)據(jù)，需要以數(shù)據(jù)指標(biāo)展示為中心，展示業(yè)務(wù)現(xiàn)狀數(shù)據(jù)和人員效能數(shù)據(jù)，并提供相關(guān)的管理功能入口。