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榮耀標識“完美”的智能客服系統
現在是否存在一個“完美”的智能客服系統呢？這篇文章里，作者講了講現在智能客服系統中的不完美之處，并對“完美”智能客服產品的構建提出了一些想法，不妨來看一下。
大家最近醬香拿鐵沒少喝吧？
論打造爆品，玩聯名，阿瑞是真的牛，一天賣出500多w杯。
快消熱熱鬧鬧的，還是說說我們智能客服和呼叫中心這邊，慢也很難熱起來的事吧
最近知乎上看了一個問題：《一個完美的智能客服系統應該包括哪些要素？》，表個態，也給大家拋個磚頭，希望你們都早日磨出美玉來。以下為正文。
01
“完美”的智能客服系統。
看到這個問題非常感慨，有很多人問過我，你做過這么多年智能客服產品，哪一個是完美的？給推薦下吧。
其實我的回答往往很悲觀：還不存在完美的智能客服系統，至少我們現在做過的都不算完美！
但大語言模型的出現，讓我看到了希望。
首先如果要解決樓主這個問題，那么我的建議就是參考以下3點：
1）選擇你同行中最多人用的那款
畢竟經過了大量本行業應用的驗證，確保不會有太大的坑。
2）選擇你業務功能最匹配的那款
不要被智能客服系統繁多的功能看花了眼，把測試賬戶要來，在你的業務場景下仔細的測試下。
你最需要的那些功能具備、且完全滿足你的需求，不必為用不到的功能去買單。
3）選擇有知名度且更新快的產品
說明這個公司有實力，產品在持續升級，免得你后面業務發展了想擴容，想升級，還要傷筋動骨的折騰更換系統。
02
先來說說智能客服系統的“不完美”吧，
一張圖，概覽下主流智能客服系統的全場景，全渠道和全功能模塊。選取通用性的功能模塊，大同小異，都基本雷同。
圖一：智能客服系統全模塊
智能客服系統的三個核心產品是在線客服、呼叫中心和電銷系統。所有的功能設置和構建都圍繞這三個基本產品來實現。
在擴展應用層，增加對應三個產品的增值模塊，來滿足客戶的功能需求。
在行業縱深場景下，也可以組合為行業版本：如電商版，教育版，保險行業版等?？串a品對行業吃透程度和理解能力。
在通用SaaS產品中，智能客服也可以破圈與CRM系統，SCRM系統、電話會議、企業通訊相結合，但因為國內SaaS領域的隔離較強，很少結成穩固的同盟，目前也缺少中間接入層，所以大部分情況下，客戶需要自行組合對接。
向下是PaaS產品應用和通信基礎平臺，及運營服務平臺。
向上是AI應用產品：主要圍繞智能客服的服務和營銷場景，實現通話語音和在線客服文本的AI機器人服務，機器人質檢服務，機器人銷售輔助等。
這是當前智能客服產品成熟的模式，姑且稱為是“完美”的架構。
03
我們來雞蛋里挑骨頭，看看智能客服不“完美”的那一面。
首先是通信能力的技術深度遠遠高于AI，怎么理解？作為智能客服前身，來自企業總機、呼叫中心的智能客服帶有深厚的通信基因，積累二三十年的通信產品能力構建了智能客服的最深護城河。對于相對新興的在線“AI”，目前只能做到是“夠用”，不怎么“好用”，更難以談得上“超出預期的驚喜”
以一個SaaS企業服務工具類軟件的角度來看，智能客服產品，所提供的AI能力和AI應用，大部分情況算半智能化，AI提供了一個基礎框架和工作臺，流程、語料、問答庫、知識庫、訓練、調試都需要大量的人員維護。即使這樣，所提供的AI服務，從用戶體驗上僵化、死板、不夠聰明，往往是企業服務的“擋箭牌”，或者營銷的的“敲門磚”。
在這種情況下，如何稱得上“完美”？
我們拿這個問題來問Claude：
可見1、2、3、4點都是對智能化水平本身的評估和認知角度，來定義完美的權重。
現在有了大模型后，終于等來了一件利器，可以幫助我們補全智能客服的最后一塊短板。
我們在今年也用各種方式探索了大語言模型接入的效果，既有企業私有化知識庫應用、也有模型本身人格化的調優，我在文末會列出一些文章供大家參考。
04
以下是我對“完美”智能客服產品的一些構想，與大家討論。
1. 功能解耦和減負
智能客服已經是很重的產品，我統計過，某頭部產品，僅在線客服模塊，就有多達200多項功能開關和設置項。
而更為可怕的是，所有的產品都以此為借鑒，不斷的靠攏。無窮無盡的客戶需求，帶來的是產品的急速膨脹，也使得產品更加的臃腫。
實際上，核心功能，往往幾個配置即可滿足99%以上客戶的使用場景，對于個性化的設置，我們應該借助“高級”“DIY”“個性化”的獨立外置模塊來實現，做到不干擾產品本身的純凈和易用性。
堆砌功能進行競爭的時代已經過了，做更好的產品架構和面向未來的設計，為此不惜大幅度重構，是勢在必得的。
2. 圖形化設計
接上一點，最直觀的使用體驗，其實就是圖形化設計。
尤其是對于邏輯關系復雜、配置操作繁瑣的功能點，更應該大量材料。
目前智能客服產品中，核心功能如IVR流程設計、機器人流程都是采用圖形化方式，甚至圖形化+腳本的方式滿足高中低端用戶的操作需求。
對于其他的功能模塊，也可以充分考慮用戶的預期效果和操作體驗，增加向導，提示，圖形化操作
并且建議，在整個產品設計中，形成統一的設計語言，避免某些模塊非常先進，某些模塊原始落后，整個產品看上去完全不是一個時代的產物拼接而成。
3. 小而快的AI插件
如果出發點來自傳統通信能力的智能客服產品，對AI能力的應用，經歷了一個從質疑、嘗鮮、試用、產品化的過程。
目前得以沉淀和固化的AI應用包括：語音、文本機器人、AI質檢。AI輔助、AI陪練目前還是小范圍落地階段。
在大語言模型能力爆發的今天，廠商擁有了更快速擁抱AI能力的試金石。
對于AI能力的應用，大可不必建立笨重的產品，僅從一些功能點的優化做起，提供AI插件的方式，滿足當前成熟功能中的一些點狀應用即可。
至于形式：可以提供AI市場，AI實驗室，AI機器人集群等方式。
建立小而全的AI插件好處是很明顯的，首先不必投入過多精力和資源，去驗證一個未知回報的模塊，其次僅做單一場景的AI增強能力，不會對整個產品的架構和穩定性造成影響，最后可以更快速的實驗AI能力落地的可行性：
比如推出針對通話結束內容自動小結的通話摘要機器人，對在線咨詢客戶信息的自動填單機器人，對服務話術監督和提醒的話術輔助機器人。
在線文本客服的填單機器人、知識庫自動化檢索機器人、知識庫自動擴充機器人等等形式。
我們可以看見當前很多AI大語言模型就是以多種場景，多種獨立技能的方式來封裝不同的AI機器人應用：AI繪畫，AI作詩，AI寫文案。
同理，在智能客服產品內一樣適用?？梢哉业竭@樣的場景去單獨引入大語言模型能力AI機器人。
4. 智能升級
大語言模型，最終使命，我們認為還是對當前智能客服半智能化進行深度改造。
在私有化知識領域，企業內部知識庫，并且引入大語言模型AI人格特征后，經過改造的文本，語音機器人，在客戶體驗上遠勝以往的機器人。
總有人詬病智能客服機器人是沒有溫度，冷冰冰的智障，其實那也是上一個AI智能化時代的產物，在可受控的大語言模型基礎上，整體智能客服產品的機器人服務體驗，肯定會隨之帶來一個飛躍。值得我們期待。
手搓一個大語言模型智能客服機器人，其實一點也不難，通過AI編程，更可以更快速的將這些新能力逐一落地。
“完美”的智能客服產品，其實距離我們并不遙遠了。
一些探索和思考：
專欄作家
通信產品的那些事，公眾號：通信產品的那些事，人人都是產品經理專欄作家。通信產品老兵。當過正規軍，干過游擊隊。智能客服、呼叫中心產品磚家。致力于大語言模型在行業的落地應用實踐。
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題圖來自Unsplash，基于CC0協議。
該文觀點僅代表作者本人，人人都是產品經理平臺僅提供信息存儲空間服務。
大佬有沒有關于這方面的基礎知識啊，論文書籍文章推薦這些
大佬，能給個聯系方式嘛，請教些關于呼叫系統的問題