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在企業實習數字化轉型過程中，必然會遇到各種問題。作者結合自己在傳統企業數字化轉型經歷，對重構系統當中遇到的問題以及如何規劃設計進行分享，希望對你有所啟發。

一、CRM重構項目背景

公司屬于泛家居傳統制造業，實行數字化轉型已經4年。

其中3年使用大型廠商CRM系統，因后期無法滿足企業定制化需求。所以2年前開始公司開始自研系統1.0版本。

因為1.0版本沒有產品經理進行版本規劃，功能模塊設計及其不合理， 所以我負責將CRM進行重構為2.0。

二、重構老系統常見的問題

1. 系統歷史包袱嚴重，業務流程復雜且流程無法走通

系統改動風險大。1.0版本初期，沒有專門了解CRM的產品經理進行規劃產品架構，由業務部直接提需求給程序員。上線時間趕。各模塊只上小功能，沒法流轉連貫。為了做功能而做功能。導致集團、上千家經銷商門店拒絕使用當前版本。浪費了很多研發成本和時間。

2. 系統設計不人性化，交互完全沒有邏輯

當前的系統模塊獨自割裂，同模塊頁面跳轉繁瑣。

客戶列表下關聯功能在同一個頁面展示不好嗎？非要單獨領出幾個icon，點擊還要跳轉？多此一舉！真是糟糕的產品設計！交互界面還那么繁瑣！

糟糕的產品設計，真讓人血壓上升！

合同回款審批流各自美麗，真牛逼，合同回款隸屬于OA審批流，審批狀態真是所謂百花齊放！絕了??！

1.0系統中 集團和經銷商 400多個數據指標，需要同時打開5個不同端口的恐怖支配！實際上只需要將數據模塊和業務小程序在一個小程序/app就夠了?？芍^是增本降效！經常性的數據出錯、工作延期、業務因為系統問題被罵背鍋！

在1.0版本初期，集團和上千家經銷商因為銷售性質，人員變動高。且1.0版本CRM系統操作復雜繁瑣，各種流程不通暢卡頓。本來CRM系統是降本增效，結果成了增本降效。嚴重影響銷售人員工作效率。和運營部獲客成本。系統不好用，然后業務提問問題，產品經理去培訓，沒時間思考如何優化，產出更多的傻叉不經思考的需求，系統更加不好用，陷入惡性循環。

3. 缺少需求、設計文檔、沒有人了解系統全部功能

人員離職率過高，知道系統邏輯的開發、產品都已離職。也沒有專人維護系統，一個功能沒有做好就一直往有漏洞的功能一直加。所以公司內沒有一個人了解系統全部功能。

也因為歷史包袱嚴重，因為需求多樣化，需要快速上線，導致很多功能零散。

1）沒有宏觀的產品架構圖

2）細節部分也沒有業務流程圖

3）原型部分僅有線框圖，且沒有交互的文字說明

4）整個集團角色將近30+類別，系統也沒有對角色權限進行對應的控制，全員admin最高權限。導致數據不安全性高。

就是在這樣環境惡劣的產品環境下。我，去勤勤懇懇梳理所有的大流程、小細節，整理文檔。結合競品分析，并且結合當前集團、經銷商的業務流、用戶日常反饋。進行調整和優先級確認。重新產出產品設計：包含大的業務流程調整、幾個重要交互點的細節完善，進行了重新設計。包括：項目管理、產品文檔、產品運營…….

梳理重構之后，用戶投訴、不會用產品的問題明顯減少，原來一周要培訓3次，一次要3個小時。重構后沒有人會有系統不會用的問題，培訓次數減少為1個月1次。我，成了公司最懂CRM業務流的人（超過當時這個系統的的臨時產品總監）

因沒有專門CRM產品，上線周期短。之前產品負責人只能copy各大CRM廠商的表皮，不結合公司自身業務。照葫蘆畫瓢，導致功能業務流轉不連貫。線索分配策略也能分配錯等等基本常識性錯誤。

4. 數字化轉型初期，對數字化轉型缺乏認知，推進困難

因為公司是傳統制造業，數字化轉型初期。并且1.0確實嚴重阻礙集團和上千家經銷商的工作效率。

集團層面：上至總監leader級別、下至執行層，對產品功能的無限吐槽拒絕使用。沒有看見使用當前產品對自己業績、效率的提成。還因為系統導致報表數據經常性統計失錯。

經銷商層面：較少接觸B端系統產品，因1.0交互也復雜，學習很吃力經常性在群里發問“怎么新建線索？”、“怎么新建合同”？ 連這種嘗試經銷商都無法找到，說明了1.0系統有多么的難用。產品層面出現嚴重的問題！

以上是本次重構的背景，挑戰非常巨大。并且由我擔任此次CRM重構的項目負責人。

三、目標和規劃

1. 確定工作的目標、重構模塊范圍、項目周期

工作目標：將CRM1.0進行重新涉及，包含集團端、經銷商端

當前系統模塊梳理、集團和經銷商場景下不同業務流程

重構模塊的范圍：高頻使用模塊、核心關聯模塊

評估項目周期：根據需求模塊進行開發排期

2. 現狀調研、業務調研

現狀調研：因為制造業核心有2個角色 ：集團方、經銷商，角色使用的功能場景差別大。

那么首先要調研集團方、經銷商是怎么使用這個產品的流程，以及內部組織架構，每個部門每個角色會關聯的功能模塊等。在1V1調研中推薦用飛書妙記，錄音可以語音轉文字。在把核心關鍵記錄在調研文檔中

以下以CRM系統（營銷側）為例：

用excel進行模塊、頁面、菜單、按鈕跳轉的梳理。

這樣做的目的是：

系統方面：對當前系統的系統性了解，因文檔的缺失、人員的離職。沒有人知道有功能流轉、涉及頁面和跳轉。 也方便我們知道那些頁面是不必要的，減少交互上的頁面跳轉。

領導方面：領導并不知道重構的難度和工作量是多少，這樣可以量化展示。在進行項目時間分配。

梳理完當前的所有頁面后，我和對應業務負責人1V1溝通。當前模塊的使用的頻率、痛點。

3. 需求核心業務流程梳理

CRM系統中 前期最常用核心的模塊就是【線索】，集團當時線索模塊僅有【新增線索】，沒有對線索的獲取、流轉、分配、清洗、下派等進行全鏈路梳理，導致很多頁面、功能被照葫蘆畫瓢后用不了，其他模塊同理。

4. 梳理當前系統模塊后進行產品架構設計

經過以上現狀調研、業務調研后梳理出CRM產品架構從BI數據看板、銷售過程、銷售管理、應用公共服務、營銷管理、策略模型、數據底層方向有個產品正確架構。以及需要涉及的功能模塊藍圖，方便后期有正確的迭代

5. 確定模塊優先級及項目管控

根據核心產品架構，以及部門核心模塊。進行模塊的優先級排序以及版本迭代記錄。和業務方、開發人員對項目優先級進行達成共識。在MVP內需求調整可控。并做記錄或風險跟蹤。

在從CRM1.0到2.0階段性的突破， 因為產研資源距離我心中的CRM還是不夠的。但是我在這樣的環境中進行競品調研、業務分析。也有從0-1的CRM重構小突破。雖然和大型CRM系統相比不夠成功，但是我個人在這樣的環境下已經覺得成功了也是對自己的肯定。

經過本次CRM系統從1.0重構到2.0 ，集團和千家經銷商開始使用并且好評。從線索的獲取、流轉、分配、成交簽訂合同收回款，到數據看板漏斗流程都通暢。

期間做的比較有意思的功能構建無效線索激活策略，將集團 2000 條無效線索按照策略分配，節省 10W+廣告投放費用

提升線索分析效率和準確性，構建線索分析指標體系，制定 100+數據指標并搭建可視化平臺，構建 10 個看板支撐以渠道、有效性、ROI 等維度對集團 2 萬條線索進行分析，有效提高投放部線索分析和投放 效果

四、我的感悟

1. 懂得向外求助，多復盤勤思考

自己獨立做系統重構不要慌！相信自己聰明的腦袋！自己可以的！做事主要是需要有正確的思路和方法、獨立思考。汝果欲學詩，功夫在詩外。不懂的時候主動請教大佬。勤奮和刻苦的學習和專注。

謝謝做CRM系統中教我產品設計、產品架構的樂哥、小珠CRM和豪哥。 謝謝學姐晗晗、區帥說，堅持日更寫作輸出自己的心得，讓我有了靈感。

2. 對專業、行業要有敬畏之心，夯實自己的基礎

做產品不管是公司還是自研，并不是無用堆砌的功能越多，做成“看起來有，其實什么也沒有”，而是業務真正能夠幫助業務提升業績、增加工作效率。而不是給他們添堵。在于最后的結果。

做數據指標、數據看板也是同理。當時做過200+的數據指標，從集團、經銷商、部門，線索的跟進時長、跟進狀態等，要站在業務的角度去溝通思考，這個指標對他們到底有沒有用，而不是一味的聽不靠譜ld（也沒有CRM行業經驗、對專業沒有敬畏之心）的人的決策。YY業務的需求，甚至曲解，保量不保質。

我對CRM的理解，截止到現在做CRM/SCRM的廠商大大小小也有600+，傳統企業接入CRM系統前期可能會外采大廠商，但saas是屬于通用行產品。以我所在的泛家居制造業，外采后會有非常多的定制化需求，因為通用功能已經無法滿足需求。從而會轉自研。

期間半年有進行過自研轉saas化的一段項目經歷，正是因為自研CRM重構到2.0獲得成功，集團準備saas化，經過半年時間也成功簽下2家大型制造業收益100W+。中期也變成高度定制化項目。傳統企業數字化轉型第一步就是先上CRM系統。但每個行業甚至 同行業，業務流程都不一樣（線索的跟進、集團和經銷商下單…）很多CRM系統的流程很單一。因為是通用型，這也是saas的通病。

3. 工作和做事的方法

剛入職場時一位溫柔又強大的美女領導給我的一番話，直到現在我都一直反復提醒自己：

工作想周全，溝通要到位，執行要落地。細心細心，你的成長，你的職場。全在你的觀念里。

可以在工作初期，能夠遇見你。做過你的下屬，真的是我的幸運。