AI技術與設計工具的快速更迭意味著設計師的所面臨的挑戰加劇，也使得設計價值備受挑戰。如今，設計價值不僅僅表現在掌握工具，提高效率，解決單一的用戶體驗問題，其更高層面的價值在于對所在行業的深刻理解，擁有超前的戰略遠見并與設計思維相融合，成為創新的思考者，為企業可持續發展提供有益的設計解法。這是設計師在現代設計領域中的新使命和責任，要求我們不斷學習、進化，并以更公開的視野思考問題。

本文結合58到家家庭服務產業化設計項目實戰，和大家一起聊聊那些AI做不了的，設計師價值的發力點？

通過本文，你將獲得資深設計師團隊為期半年沉淀總結的大型產業化項目精髓：

1. 走進產業—產業化設計概念的提出
2. 目標升維—產業化設計的目標????
3. 創新方法—產業化設計思維與方法解析
4. 設計原則—可持續發展的產業化設計原則

真理需要回歸產業本身

站在設計師的立場上，我們為用戶體驗代言，如果你經常難以理解你的業務方，覺得他們總是犧牲用戶體驗，導致你不得不接受需求的規定，那么想想是哪個環節出了問題？

為了避免“管中窺豹”，不如打破藩籬，以體驗作為創新的起點，當我們站在業務系統的層面，深入跨足產業全局，真正的理解業務挑戰，通過對產業的思維升級，就可以為解決問題提供新的角度和前瞻性的解決方案，讓我們一起踏上這段創新之旅吧～

一、走進產業：產業化設計概念的提出

1. 行業特點?????

為了讓大家快速的切換到家庭服務的視角，我們先來簡單的歸納家服行業特點。????????????????????

從行業性質上看，家庭服務的領域提供的都是非標準化的服務，主要涵蓋了照顧老人、照顧兒童、生活保障等多種生活相關需求。盡管對用戶來說，他們似乎只是需要一個上門服務的人，但實際上，這背后涉及了多個關鍵環節。用戶看上去只是在尋找一個人提供上門服務，但事實上，背后需要龐大的產業運作。這包括確保有充足的服務人員資源，建立高效的服務系統，以及對服務進行有效的管理和監督。

因此，家庭服務行業不僅需要滿足個體用戶的需求，還需要在行業層面建立強大的服務生態系統，以保證用戶獲得優質、可靠的家庭服務。這需要各個環節的協調和整合，包括服務人員的培訓、設備、監管、技術支持、客戶反饋和投訴處理，提供良好的用戶體驗和服務質量。

2. 新模式帶來的新問題????

隨著家庭服務行業的高速發展，為了更好地滿足用戶需求，服務平臺不斷創新業務模式。除了傳統的用戶留資模式（用戶留下信息等待平臺服務人員聯系，再進行服務人員匹配），還新增了阿姨直聘模式（用戶自主選擇阿姨進行面試，經紀人負責交易撮合）。然而，這種創新也隨之帶來了問題。雖然新模式為用戶提供了更大的選擇自由，但它也導致了功能重疊，人員職能沖突，引發系統級別的矛盾。造成系統效率下降，品牌受損等一系列的問題。

僅從用戶體驗的角度解決這些問題效果有限。因此，需要從產業化設計的角度出發，深入思考如何優化整個系統。這可能涉及重組業務流程、明確內部人員的角色和職責、整合功能模塊、提高系統的效率等方面的改進，以實現更高效、增加品牌價值的家庭服務體驗。這種全局性的設計方法有望為解決系統架構的問題提供更持久和綜合的解決方案。

二、目標升維：產業化設計的目標

為了解決具體的問題，我們需要設定明確的設計目標并進行目標拆解。

1. 原來的設計目標????

原有設計思維的目標拆解，多以平衡用戶體驗與業務目標為主。

2. 產業化的目標升維???????????

產業化的新思考，我們更關注產業的健康增長，產業化以人為核心，全局設計為策略支點，最終達到系統平衡和業務可持續發展為主要目標。拆解來看，確定四個設計方向：深入產業、以角色為本，全局設計，系統提效。??

1. 深入產業：深入家服行業， 洞察和挖掘真實行業形態與服務全貌；
2. 以人為本：梳理和確定系統內角色的定位和關系，提升角色用戶體驗；
3. 全局設計：解決多邊的設計問題，包含但不局限于線上,線下，產品，服務；???????
4. 系統平衡：系統高效打通，以服務為支點，提升其平衡性與運轉效率。

三、創新思維方法：產業化創新思維與方法解析

1. 流程拆解????

產業化項目本質是自下而上的項目推動，分為三個關鍵的階段，總結為：01.向下扎根，02.向上連接，03推動落地

2. 階段一：向下扎根

根基決定上層建筑，為了能輸出有價值的觀點，需要我們對現有業務形態進行全局梳理，挖掘底層問題，精準定位現有系統的矛盾，輸出前瞻性的解決方案：??????????

1）從關注單一視角的用戶旅程，轉變為關注全局角色的業務流程關系

通常我們梳理問題的方式，往往從單一的用戶旅程入手，但是這種方式存在局限性，在當前系統的大矛盾下不足以支持全局思維。產業化的新思考，要站在全局視角看待問題，重新思考多角色間的利益關系。從一個角色入手，盡可能多的串聯其他角色，展示該角色視角下的系統全貌。

（注：此環節應該包含服務的閉環，無需精確到角色任務，可在后面的調研環節中進行驗證和調整。）????

通過對角色任務進行串聯，幫助設計師更清晰的了解系統運轉的全局視角。了解系統全貌，從而挖掘出系統大循環中的典型矛盾點。

2）從單一的角色調研轉變為站在系統層面全角色調研?

為了進一步了解角色矛盾背后的成因，我們對平臺經紀人，商家，直聘主持人,勞動者分別進行了調研，區分角色維度，體驗角色真實的工作流程，了解各個角色矛盾背后的原因。

洞察發現1：?

一個用戶分別使用了“留資”和“直聘”找阿姨，在平臺“直聘”這邊簽約了阿姨，線索標記未打通，所以在商家處該客戶仍處于“有意向但未成交”的狀態，可能后續仍會跟進該客戶，造成不必要損耗。

洞察發現2:???

……????

（由于一些信息過于敏感，此處不做過多展示）

3）全面平衡角色收益，運用六頂思考帽的方式進行角色關系腦爆

此方法可以有效的避免只站在一方YY全局，產業化目標是平衡用戶及其他相關利益者，創造整體的價值收益。?????????????

在腦暴中盡量不要干預其他角色，通過小組探索各個利益相關者的需求，構建整體的服務框架，切記要給系統設立角色，不要忽略系統統籌。

4）結合多方利益觀點，統籌全局視角，輸出最終的戰略愿景???????

我們重新定義了關鍵角色在系統中的新關系定位，除了有效的避免沖突以外，還為企業的健康發展制定了方向。?????????????

到此就完成了家服產業全局的梳理，但是設計不應該只停留在產出階段。???????????????????

3. 階段二：向上連接

產業化在當前階段最迫切的是向上輸出優化觀點與愿景，以建立更穩定的業務聯系，為策略輸出與落地做鋪墊。這是設計向上連接的部分。

產業化大型項目需要建立長期的多線的同步機制。與不同的職能角色對齊階段性的產出，才能緊跟業務步伐，做出正確的判斷。

4. 階段三：動態落地

結合當前的業務目標與系統矛盾，我們優先關注小系統的矛盾。

在此期間，是不是就一成不變的向前推進就可以了？由于此業務的特殊性質，整體的周期較長，內外部環境和市場均在不停的變化，期間我們也經歷了產品組織架構的大調整，那是不是就意味著產業化的推進的失敗呢？????????????

其實第一階段的全局深入正是為了避免在此階段由于內外部市場環境的變化而前功盡棄，由于提前抓住了大關系的矛盾，并不影響產業化的推進，可以支持我們快速的調整小循環繼續前行。??????????

在產業化項目推進方法上，我們打破了線性推進的方式，首次創新構建了迭代的螺旋思考。靈活推進者向下扎根，向上連接和推動落地這樣的非線形循環。這種方式幫我們快速找齊業務目標，動態的適應業務變化。

自此產業化設計實現了正向循環，設計師建立了更廣闊的行業視野，打破了自己的思維枷鎖，在團隊內部也形成了長期的洞察和同步機制。同時也與產品建立了信任的橋梁。最終在設計結果上也取得了不錯的成績。??????????

四、產業思維原則：可持續發展的產業化設計原則

最后，我們構建系統的思維方式幫助更多產業化項目的設計師們從獨立視角轉化為系統視角。具體分為以下六個方面。

五、給讀到最后的你

產業化設計思維是非常具有前瞻性和實踐性的課題，它涉及到當下設計師的職責和設計思維的轉變。戰略遠見可以擴展未來的視野。戰略遠見將設計師的思維嵌入一個產品與服務的無限連續體中，在與時俱進的發展中他將反復的出現，相信未來的設計師價值將被重新定義。???????????????????????

最后中國有句老話叫做：不謀全局者，不足以謀一域。打破藩籬，以體驗作為創新的起點，設計師重新定義自己。???

特別鳴謝到家產業化小組：梁晨曦、葛韻迪、張日華、田曉紅、王映照、陳明