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榮耀標(biāo)識胖東來不是在賣商品，而是在做產(chǎn)品
胖東來能有現(xiàn)在的成就，離不開他們注重細(xì)節(jié)，對顧客細(xì)致入微，將用戶體驗發(fā)揮到極致。下邊這篇文章是筆者的個人體驗有感而發(fā)，大家一起來看看吧！
細(xì)節(jié)是品質(zhì)的靈魂。
在訂閱經(jīng)濟時代，我們越來越重視用戶體驗，越發(fā)追求用戶忠誠度和滿意率，也會通過NPS(凈推薦值)等各類運營數(shù)據(jù)指標(biāo)監(jiān)控用戶的產(chǎn)品感受，“客戶成功（用戶體驗）”意味著“卓越產(chǎn)品”已逐步成為共識。
如何持續(xù)提高用戶體驗?zāi)兀?/p>
說起來簡單，但真落地踐行卻不容易；因為這不僅是企業(yè)客戶側(cè)的追求目標(biāo)（客戶滿意、口碑好、影響力強等），同時也需要考慮業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化、統(tǒng)籌短期商業(yè)利益與長期發(fā)展策略，多重因素疊加影響下，就對產(chǎn)品同學(xué)的設(shè)計功底要求甚高。
實際上，越是優(yōu)秀的產(chǎn)品越是離不開用戶體驗帶來的口碑影響力，而越是優(yōu)秀的用戶體驗就越離不開細(xì)節(jié)的深度適配。
比如，國慶假期又刷了一遍《大明王朝1566》，在鏡同學(xué)看來，這部神劇就是一款頂級用戶體驗的內(nèi)容產(chǎn)品，不僅劇情、臺詞極為考究和細(xì)膩，重要的是產(chǎn)品細(xì)節(jié)十分精致，像服裝、畫面、配音（大家還記得虎嘯聲、烏鴉聲吧）等等，這些細(xì)節(jié)猶如填縫劑，鑄就了非凡品質(zhì)。
再比如，我在知識星球也分享過國外的“Cake”這款英文學(xué)習(xí)類APP，除了功能強大之外，在細(xì)節(jié)設(shè)計上很重視用戶體驗，也遵循KISS原則和?？硕桑駟卧~翻譯、重點回顧等細(xì)節(jié)都非常友好。
前兩天路過許昌，特意繞道去胖東來商場體驗了一番，事后最大的感觸就是胖東來不是在賣商品，不是在賣服務(wù)，而是在創(chuàng)造用戶體驗，創(chuàng)造用戶體驗本質(zhì)上就是在創(chuàng)造客戶，管理大師彼得 · 德魯克說過：“創(chuàng)造客戶比創(chuàng)造利潤更重要”。
而胖東來的用戶體驗就散落在各個細(xì)節(jié)里，實際上，不管是KISS、YAGNI、希克定律等設(shè)計原則，從應(yīng)用角度來說，都是由大到小再由淺入深的細(xì)節(jié)體驗的疊加。
很多同學(xué)和我一起讀完了《客戶成功的力量》這本書，我也在星球和群內(nèi)多次分享過書中的一句話：追求極致的用戶體驗就不可忽視任何細(xì)微的設(shè)計細(xì)節(jié)；同時，鏡同學(xué)正在讀《MOT：關(guān)鍵時刻》這本書，本書更是強調(diào)要重視每個與客戶接觸的時刻和細(xì)節(jié)。
那么，本文以“胖東來”等產(chǎn)品的細(xì)節(jié)體驗為例，重點分享一些產(chǎn)品思考和感受，也希望對你的產(chǎn)品設(shè)計有啟發(fā)和參考。
圖-↑?？硕?；用戶體驗 （圖片來源于網(wǎng)絡(luò)，侵刪）
一、產(chǎn)品入口：第一印象與放大效應(yīng)
《MOT：關(guān)鍵時刻》這本書中提到，任何一個與客戶接觸的時刻都是創(chuàng)造印象的機會，研究表明，消費者只需要7秒鐘就能對產(chǎn)品或品牌形成第一印象，這就是所謂“7秒鐘定律”，同時，第一印象往往直接決定用戶決策，并持續(xù)影響后續(xù)的復(fù)購和口碑傳播。
我們假期與胖東來第一次的接觸，其實就是在停車場入口處，這既是我們的首次體驗，也是胖東來的產(chǎn)品入口。
實際上，去之前我們做了功課，知道人多擁堵，也為此做好了心理準(zhǔn)備，但等到了入口附近卻發(fā)現(xiàn)竟然完全沒有擁堵，車輛門口道路幾乎每隔10米都有一個師傅在指揮引導(dǎo)車輛。
更重要的是，師傅都很熱情且面帶笑容，幾乎對每個人都很有耐心，有個師傅還親切的對我說道“負(fù)二層車位充足，今日免費停車，轉(zhuǎn)彎注意安全”，到了負(fù)二層，仍然有師傅引導(dǎo)停車，并告訴我商場入口電梯位置。
有一說一，這種產(chǎn)品體驗讓人感覺非常好，雖然是小細(xì)節(jié)，但能感受到產(chǎn)品提供方的責(zé)任與愛，尤其是看到停車免費的公告，讓人心生感動，忍不住點贊和宣傳。
這其實就是用戶第一印象產(chǎn)生的放大效應(yīng)，人畢竟有先入為主的概念，而心理研究表面，首次感受對用戶口碑的影響更大，第一印象越好，越容易產(chǎn)生好的口碑傳播。
這對我們產(chǎn)品設(shè)計也是如此，用戶通過不同的渠道首次接觸到我們產(chǎn)品時，我們要表達真誠而不是赤裸裸地利益驅(qū)動，否則就容易造成反向的不好印象，甚至?xí)?dǎo)致永久失去該用戶。
比如，我之前公司在某次落地頁運營推廣時就不厚道，宣傳是免費領(lǐng)取行業(yè)資料和免費開通會員，但其實實現(xiàn)路徑困難重重，用戶還需要多次推廣，這種入口處的體驗就很差，正所謂用戶開開心心地來，罵罵咧咧地走，第一印象就不好，還指望留存、轉(zhuǎn)化、復(fù)購？
因此，我們務(wù)必要對此重視，在產(chǎn)品入口設(shè)計時要足夠重視用戶體驗，有效統(tǒng)籌KPI與用戶感受，少些套路，多些真誠，注重交互細(xì)節(jié)，充分應(yīng)用用戶側(cè)的同理心思維，創(chuàng)造友好的用戶初體驗。
二、適老化體驗：滿意度閉環(huán)、主動關(guān)懷加倍
《客戶成功的力量》這本書中關(guān)于“滿意度”有個增長飛輪的應(yīng)用模型，簡單來說，就是“員工滿意度”、“客戶滿意度”、“企業(yè)滿意度”三者相關(guān)驅(qū)動，最終形成自增長。
老實說，我以往對胖東來的理解更多還是體現(xiàn)在其重視員工滿意度上，比如，讓員工強制休息、設(shè)置有“委屈獎”等等，但其實在顧客滿意度上同樣有很多細(xì)節(jié)體現(xiàn)，這恰好又與胖東來的slogan—“自由 · 愛”相匹配，可謂三者疊加、閉環(huán)驅(qū)動。
比如，胖東來在很多商品處會標(biāo)注使用方法小訣竅，在相似商品處還會有提示牌提示兩者的區(qū)別，如，在生抽、老抽商品區(qū)，在白菜和娃娃菜的商品區(qū)，就特意做了兩者的區(qū)別。
這些是很小的細(xì)節(jié)，但“犧牲”貨架空間換來的卻是很細(xì)膩的購物體驗，甚至還特意空出很多貨架區(qū)域，放置國慶標(biāo)語或生活提示語，讓人感覺不僅是在購物，仿佛在游覽，用戶體驗很精細(xì)。
再比如，在適老化的細(xì)節(jié)上，胖東來在老年人選購熱區(qū)幾乎配置的都有“放大鏡”，以方便老年人查看包裝上的說明文字，我試了下，別說還真好用。
另外，我們知道，有些老年人時常會因各種原因搶購必需品，而在鹽品區(qū)，胖東來特意放置提示牌，提示鹽供應(yīng)充足，不必?fù)屬彙?/p>
類似的細(xì)節(jié)設(shè)計非常多，尤其是適老化的細(xì)節(jié)處理，讓人很自然地就聯(lián)想到其產(chǎn)品定位“自由 · 愛”，既是其責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)捏w現(xiàn)，也有利于影響力的傳播，更塑造了其飽滿的品牌形象。
鏡同學(xué)認(rèn)為，這些設(shè)計細(xì)節(jié)對我們產(chǎn)品同學(xué)來說，有很大的參考意義，而最重要的其實是設(shè)計理念的升華，即，我們不是在簡單地做產(chǎn)品，而是在創(chuàng)造卓越的用戶體驗。
三、客戶成功：創(chuàng)造客戶價值，而非單純售賣
彼得· 德魯克定義過企業(yè)的目標(biāo)：企業(yè)的目標(biāo)有且只有一個，那就是創(chuàng)造客戶價值。
我們也分享過很多次，SaaS是訂閱時代的商業(yè)基礎(chǔ)，以客戶體驗為核心的客戶價值創(chuàng)造是產(chǎn)品提供商的競爭力所在，只有客戶成功才會持續(xù)訂閱，企業(yè)才能持續(xù)發(fā)展，這是客觀的底層邏輯。
客戶成功就意味著視角的轉(zhuǎn)換，即，不只是站在企業(yè)角度去賣商品或服務(wù)，而是站在客戶角度去幫助客戶成功；事實上，這是一個知識體系，國內(nèi)的用友曾圍繞客戶成功提出過“EPAV”的方法論，而胖東來則把它轉(zhuǎn)化在了細(xì)節(jié)服務(wù)中。
比如，我給孩子買了個玩具，當(dāng)孩子請教導(dǎo)購阿姨使用方法時，導(dǎo)購員很親切地耐心指導(dǎo)，當(dāng)她發(fā)現(xiàn)孩子年齡較小后，主動告知該玩具不太適合孩子年齡，并且又推薦了幾個適合的玩具，而那幾個玩具都比之前選擇的便宜很多。
你看，她不僅是為了把商品賣出去，而是讓你買的產(chǎn)品對你有價值。
再比如，在結(jié)賬后，店員會分類打包，如，水果、蔬菜、零食分別打包裝好，而且，對于牛排等鮮肉類還會主動免費提供冰袋，我不好意思“占免費便宜”，店員卻說怕影響口感，堅持免費提供。
你看，這就不僅僅是賣商品，而是站在顧客角度為其創(chuàng)造真正的價值，我當(dāng)時就想到另一個反面案例：記得之前在某商場品牌店，我試穿的衣服明顯尺碼較大，可店員拼命說很合身，我也不好意思拒絕，買回家就沒穿過。
實際上，胖東來、海底撈、蔚來汽車等等，這些以優(yōu)質(zhì)服務(wù)出名的企業(yè)，不僅僅只是理念創(chuàng)新和生搬硬套的微笑服務(wù)，更深層次的競爭力其實就體現(xiàn)在眾多細(xì)節(jié)里。
我想起來黃鐵鷹老師的《海底撈你學(xué)不會》一書中，書中也是反復(fù)提到顧客體驗源于眾多的日常細(xì)節(jié)，喬布斯也說過，“在設(shè)計中，細(xì)節(jié)就是一切”，可以毫不夸張地說：細(xì)節(jié)是品質(zhì)的靈魂。
嗯，這點對產(chǎn)品設(shè)計如此，對職業(yè)發(fā)展亦如此。
專欄作家
產(chǎn)品大峽谷，公眾號：產(chǎn)品大峽谷，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。七年B端產(chǎn)品經(jīng)理，供應(yīng)鏈物流與金融領(lǐng)域，擅長需求設(shè)計、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、商業(yè)觀察等。
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大佬是河南的么，胖東來的試吃也很不錯，只要你臉皮厚，就能吃飽哈哈