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在提煉并理解了SaaS產品的價值主張之后、明確打造優秀SaaS產品的方向之后，我們還需要深入了解SaaS產品的“客戶觀”，只有深入了解客戶，才能有打造卓越產品的可能。這篇文章里，總結了SaaS產品的“客戶觀”，一起來看。

上篇文章介紹了SaaS產品價值觀：更價值、更合規、更降本、更高效、更體驗，這五個“更”是推動SaaS產品發展的關鍵邏輯。

從這個價值觀中，我們能提煉出SaaS產品的價值主張，這將幫助我們向企業傳達產品的價值，使他們愿意選擇我們的SaaS產品。同時，我們也需要將這個價值主張傳遞給公司的每一個員工，像組織中的價值觀一樣，它應指導我們的行動，驅動我們建設SaaS產品，承諾并交付價值。

理解了這個價值觀，我們就能明確如何才能打造出優秀的SaaS產品。知道了方向之后，我們還需要知道如何行動。這就需要我們深入了解和掌握SaaS產品的微觀世界，即SaaS產品的“客戶觀”。這涉及到企業和用戶使用產品的場景，以及產品所能表達的價值和帶來的體驗。優秀的SaaS產品應該能夠幫助企業和用戶更深入地了解自身。

接下來向大家介紹SaaS產品微觀世界，SaaS產品的“客戶觀”。

一、SaaS產品客戶觀

SaaS的客戶觀包含“客戶視角、待辦任務、客戶共創、客戶成功、用戶體驗”五個方面，每個像一個環，五個環連接在一起，像價值鏈一樣串聯起來，環環相扣，相互促進，理解這五個方面，才能做出一個出色的SaaS產品。

1. 客戶視角

在SaaS產品的企業觀中，客戶視角是最重要的環節。每個人對事物的視角都會有所不同，男性與女性視角不一樣、小孩與大人視角不一樣，商人與用戶視角不一樣。

在企業端也是同樣道理，有企業視角和客戶視角，我們往往容易從企業的角度去觀察和理解問題，但現在我們需要跨越這個障礙，從客戶的視角去看待和理解問題，這將帶來全新的視角。一個真正以客戶為中心的企業會從客戶的視角去思考問題，就像從望遠鏡的另一端來觀察客戶的世界。只有真正理解客戶的營銷人員才能明白，客戶的視角就是在望遠鏡的另一端。

從客戶的視角看問題，就像從望遠鏡的另一端看世界，將呈現出全新的景象?？蛻粢暯侵饕韵氯矫妫?/p>

首先客戶視角。

站在客戶的角度看待問題是至關重要的。我們需要了解客戶要達成的目標和愿景是什么，以及為了達成這些目標和愿景，他們的旅程、流程和規則是什么，以及在實現目標和愿景的過程中可能會遇到的阻礙。從客戶的視角理解問題，我們能做什么來幫助客戶解除實現目標和愿景中的阻礙？

通常，目標和愿景越重要，阻礙就越復雜。如果我們能有效地解決這些問題，客戶將愿意付費購買我們的產品。如果阻礙較小或者目標的優先級不高，客戶可能會尋找替代方案，或者不會立即把這個問題納入日程。

我們常犯的一個錯誤就是從企業的角度看待問題，只關注我們擁有多么強大的技術、使用了最先進的技術、投入了多少研發人員、融資了多少資本，以及我們開發出了多么強大的產品。但是，客戶在看到這些之后，可能會思考這個強大的產品是否真的能幫助他們，能否解決他們面臨的問題。

一個優秀產品經理都是一個演員，要隨時切換視角，像張小龍可做到秒變切換，相對來說在B端領域更難，不止要切換身份，還要切換到不同的角色身份中，也要考慮組織行為。

其次企業視角。

企業視角就是企業管理，企業管理是一個組織行為，需要符合企業的需求、規劃和規章制度。企業管理需要以結果為導向，企業的發展需要不僅包括技術、資金等硬性需求，更包括管理方式和理念的不斷創新和變革。在設計SaaS產品時，我們必須從企業管理的角度出發，深入理解企業的業務模式和管理需求，才能使我們的產品被企業接受和采購。

企業管理是一個組織行為，我們需要考慮組織的訴求，同時也要考慮組織內不同角色的需求，包括企業管理者、企業用戶，甚至還包括企業的客戶等。我們需要全面考慮各方的需求，同時結合自身的資源，適當地做出取舍。

作為一個優秀SaaS產品、企服的參與者，要不斷提升自己，不止要學習企業管理、組織管理、項目管理等，還要學習業務知識，做到比客戶還懂業務，才能被信任。

再是蒼蠅視角。

也是上帝視角，超越企業內部和客戶視角，從更高的維度看，就像站在墻上的蒼蠅，審視產品定位，全面洞察市場動態、競爭態勢、行業趨勢以及微觀層面的企業管理、組織行為。

需要關注市場動態和競爭態勢。這包括分析市場的規模、增長速度、消費者行為和偏好，以及競爭對手的策略、產品和市場表現。這些信息可以幫助我們了解市場的需求和競爭壓力，從而制定有效的市場策略。

需要關注行業趨勢。這包括了解行業的發展路徑、技術創新、政策法規變化，以及這些因素如何影響行業的發展和企業的行為。這種宏觀的視角可以幫助我們預測未來的市場需求和商業機會，從而為我們的產品策略提供指導。

需要關注企業的內部管理和組織行為。這包括企業的結構、決策流程、文化和價值觀，以及這些因素如何影響企業的行為和決策。這種深入的理解可以幫助我們預測企業對SaaS產品的需求和接受程度。

需要關注公司的關鍵資源，我們有什么資源可以使用，在幫助企業達成目標愿景中形成化學反應，在市場競爭中立足、脫穎而出。

然而很多時候屁股就決定了腦袋，作為企業管理者、創業者、產品經理，視角馬上切到企業視角，而不是客戶視角?！坝X得”你有什么痛點、“認為”你有什么痛點、“公司”有什么技術能解決一些事情，其實客戶并不關心，客戶也不覺得這是痛點，客戶甚至覺得你這個痛點不是特別痛。

我們務必重視客戶視角，具備同理心，發現待辦任務及完成待辦任務中遇到的阻礙，這是做好SaaS產品基本要求，走到望遠鏡的另外一邊看，才能了解客戶、理解客戶，做出改變行業、改變世界的SaaS產品。

2. 待辦任務（JTBD）

待辦任務（JTBD），全稱為“Jobs-to-be-Done”，待辦任務理論（JTBD）是由克萊頓-克里斯坦森在21世紀初提出的。它是一種以客戶為中心的方法，用于理解人們為什么購買產品和服務。核心思想是，消費者購買和使用產品或服務，是為了完成某個特定的任務或達成某個特定的目標。

以麥當勞的奶昔銷售案例為例，麥當勞意識到提高奶昔銷售并非僅需提升口味，而是要滿足顧客的“待辦任務”。這些任務包括在上班途中解決早餐，以一種既可解饑、又不會弄臟車或衣服、易于攜帶且可持久的方式。因此，麥當勞可以通過優化奶昔（例如，制作更大份量的奶昔，增加更多讓人飽腹感的成分，或者發明一種更容易一手持握的杯子）來更好地完成這個工作，從而提高奶昔的銷售量。

待辦任務（JTBD）理論強調，無論有無特定的產品或服務，人們總有需要完成的任務。在這個理論的框架下，我們需要深入理解用戶在什么情境下，為了完成什么任務，會選擇使用什么工具。這種理解超越了傳統的市場細分和人口統計學特征，更加注重理解用戶的需求、動機和挑戰，從而使產品和服務能更好地滿足用戶的真正需求，幫助他們更有效地完成任務。

待辦任務（JTBD）理論的方法論也同樣適用于企業服務市場。我們需要從客戶的角度出發，理解他們需要完成的組織任務，以達成組織的目標愿景。

以Intuit公司的財務軟件Quicken為例，許多小企業主選擇使用這款軟件，而不是更專業的會計軟件，主要是因為他們需要的不是復雜的會計功能，而是順暢的財務流程。

因此，Intuit公司深入理解了這些待辦任務，并推出了專為小企業設計的QuickBooks。這款軟件提供了直觀的界面和易于使用的功能，幫助企業更高效地完成會計和財務任務。這讓企業主無需理解復雜的會計準則，可以更專注于核心業務。

待辦任務（JTBD）關注的是客戶在完成任務或達到目標時所面臨的真實挑戰和期望。關注的是客戶為什么購買產品或尋求特定解決方案的根本動機。

與傳統需求不同，待辦任務（JTBD）更加注重對客戶行為背后的真實原因的理解。理解了客戶需要完成待辦任務，不是止步于此，更重要的是如何通過待辦任務幫助其取得進步，并能幫助其完成待辦任務中的障礙。在構建出色的SaaS產品時，需要注意以下幾點：

• 用戶中心：從用戶的角度理解他們的需求和挑戰，而不是從產品或技術的角度出發。
• 情境理解：理解用戶在何種情境下需要完成何種任務，這有助于我們設計出更符合用戶需求的產品和服務。
• 動機和目標：理解用戶使用產品或服務的真正動機和目標，這可以幫助我們更準確地滿足他們的需求。
• 迭代和優化：通過不斷的測試和反饋，改進產品，使其更好地滿足用戶的任務需求。

待辦任務（JTBD）是要以客戶視角看到問題，解決問題，與組織使用場景緊密結合，會涉及企業的不同角色、流程、規則制度等，如此復雜，怎么才能打造出一個出色的SaaS產品呢？

3. 客戶共創

理解了客戶需要完成待辦任務，那我們應該如何實現SaaS產品，幫助企業達成愿景目標，并能消除完成待辦任務中的障礙，最好的辦法就是與企業共創，以下是共創的實現方法：

1）尋找共創，奠定基礎

尋找合適的共創企業是產品落地的關鍵一步，可能來自于推薦或現有客戶的篩選，找到合適企業進行共創需要完成待辦任務（JTBD）。

困惑如何尋找共創企業？建議傳遞共創理念給老板或領導，借助他們的資源來尋找合適的共創企業。同時，產品經理也需要從現有客戶中找到認同產品理念的用戶，利用公司的資源和專業能力來贏得他們的信任，建立更深層次的關系。

產品經理要有意識地培養5-10個核心共創用戶，他們作為產品的典型客戶代表，也是共創企業的關鍵決策者。建立密切的合作關系，更好地了解他們的需求和期望，讓產品更符合公司管理要求。

2）共創合作、打造產品

找到共創企業、共創方向后，根據產品定位、待辦任務（JTBD）進行產品設計，包含解決待辦任務達成方案、設計原型圖等，方案不止滿足于待辦任務，還要超越預期，如客戶需要一匹更快的馬，而提供的是一輛車，給用戶更好體驗，遠超用戶的預期。

設計解決方案、設計原型出來后，要及時跟共創企業溝通，是否符合客戶要求；研發期間，要盡給客戶做好演示，是否達成共創企業要求等；企業使用期間，要積極參與實施、客戶內部推廣，在推進中有哪些阻礙，可以完善改進的地方；推廣后要做好復盤、價值達成情況，是否達成符合待辦任務要求，幫助客戶達成目標愿景情況等。

3）價值共創，產品升華

在共創后期，需要與客戶溝通總結內容，尤其是價值部分，產品能為客戶創造多少價值，最好能定量地分析?；趦r值創造、投入資源和市場競爭格局，進行產品定價。定價后，需要與共創企業溝通，看他們是否愿意支付費用，什么價格他們能接受，以確保產品的價格符合市場需求。

通過共創，是客戶一起創造好產品的時代，與客戶一起共創完成待辦任務的方法論與工具，成功幫助共創企業完成待辦任務，達成目標愿景，創造其相應的價值。有了共創客戶成功，就能幫助相同待辦任務、客戶畫像的企業，讓更多客戶成功。

4. 客戶成功

共創出的SaaS產品，能夠在更多的企業中應用，實現價值，助力客戶達成目標與愿景。客戶成功在此過程中扮演著至關重要的角色，其核心目標包括降低客戶流失率和提升增購率等。在產品建設過程中，與客戶成功團隊的協作，對于共同提升和完善產品至關重要。

1）保持暢通的溝通渠道

與客戶成功團隊和客戶保持緊密的聯系，建立順暢的溝通渠道，以便及時獲取客戶的反饋和需求。深入了解造成客戶流失的原因，以及他們對產品的不滿之處，特別是與待辦任務（JTBD）相似的企業。同時，也需要深入理解高活躍度的客戶使用情況，檢驗待辦任務的實際應用情況，了解為客戶帶來的價值，從而加強或完善待辦任務。

2）迭代完善產品，通過產品市場匹配（PMF）驗證

定位符合待辦任務的理想客戶畫像（ICP），定期收集客戶反饋和評價，并將其作為改進產品的依據，不斷迭代和完善產品，直至滿足產品市場匹配（PMF）的要求。

3）通過客戶成功尋找新機會

在助力客戶成功的過程中，我們也能發現產品的新發展機會。類似的待辦任務是否能應用到不同的理想客戶畫像中，從而拓寬客戶群？我們能否為相同的客戶完成不同的待辦任務，實現客戶的增購并增強客戶粘性？這些都是我們需要深入考慮和探索的問題。

5. 用戶體驗

企業的待辦任務通常更為復雜，涉及到不同的角色和需求。優質的SaaS產品不僅能幫助企業達成目標和完成待辦任務，還能滿足不同用戶角色的需求，助力他們高效地完成工作。這樣的產品能夠讓用戶享受工作，體驗心流的狀態，帶來極佳的用戶體驗。更進一步，優秀的SaaS產品還能助力用戶提升工作效率，掌握新的業務方法，從而推動整個行業的進步。

要不定期做好用戶調研，通過深入了解和洞察用戶的行為、需求和挑戰，我們可以定制更符合用戶需求的SaaS產品，從而提升用戶滿意度和產品的市場競爭力。

良好的用戶體驗對于降低產品流失率至關重要。當產品能在到期后繼續為用戶提供有效的幫助并實現企業的目標愿景時，用戶很有可能選擇續約。這不僅體現了產品的價值，也證明了其對于客戶成功的重要作用。因此，為用戶創造出色的體驗，滿足其各種需求，應當是每一個SaaS產品努力追求的目標。

二、SaaS產品客戶的全局觀

打造出色的SaaS產品需要全局的客戶視角和一套系統化的流程。這個流程涉及五個關鍵環節：客戶視角、任務管理、客戶共創、客戶成功和用戶體驗。

做產品時候，并非因為你手里拿著錘子，就把所有東西都看作是釘子。從這個鏈條的任何一個點，都可以看出如何提供更好的產品，幫助客戶實現他們的目標，同時降低障礙。

如從客戶成功進去，也能要看到如何更好地幫助客戶完成待辦任務，最快時間體驗到Aha時刻，產品給客戶帶來的價值，價值是分迭代交付，不斷深入；也可以從用戶體驗，看到需要完成的待辦任務，如何提升體驗，更好幫助用戶進入工作的心流，正確且高效完成任務。

做產品時候，不能只看到一個鏈條上的一個點，跟客戶共創時候忘記了要從客戶視角進來，考慮客戶待辦任務是什么，如何幫助客戶成功，如何提升用戶體驗，其他情況也是類似，它是一個鏈條，相互之前有關聯。

做產品時候，一定要花大量時間，真正切換到客戶視角。切換到客戶視角，找到客戶視角的那個位置，深深往下扎，扎的越深，浪花就越大，就能鑄造出驚人的價值，好的產品會自己說話，帶動客戶成功、用戶體驗。

做產品時候，還要時刻關注產品價值觀，是否能夠給客戶創造價值，價值包含：更價值、更合規、更降本、更高效、更體驗，怎么才能夠給客戶帶來更多價值，才能站穩腳跟，在市場中立足。我們也需要有遠大的世界觀，關注行業變革和社會進步，以推動我們的產品不斷創新并與時俱進。

三、SaaS產品的世界觀

打造一個成功的SaaS產品是從客戶中來，到客戶中去。最重要的是客戶視角，從客戶的視角進去，尋找需要完成的待辦任務，與企業共創研發，幫助其成功，提升用戶體驗。在任一環，都要看到企業需要完成待辦任務，如何構建我們的SaaS產品，能夠很好幫助客戶達成目標愿景，降低完成待辦任務的阻礙，解決的阻礙越大，達成目標愿景效果價值越大，產生效果就越好。

一個卓越的SaaS產品應該能夠推動行業進步，為客戶創造價值，同時具備以下特點：

• 更價值：能夠幫助企業拓展客戶，增加收入；
• 更合規：能夠確保企業合規運營；
• 更降本：能夠幫助企業節省成本；
• 更高效：能夠提高企業的運營效率；
• 更體驗：為組織和員工帶來更好的體驗。

一個卓越的SaaS產品應該以客戶為中心，深度理解他們的需求和痛點，同時也需要在滿足客戶需求的過程中為公司創造價值，實現雙贏。

一個卓越的SaaS產品還需要具備可持續性增長和可擴展性的特點，以便支持不同行業、不同規模的業務發展。在這個時代，我們需要打造能夠打動客戶的產品，同時也要推動行業不斷進步、推動社會發展，這個意義遠超我們產品創造價值。例如，CRM帶來了客戶管理范式的變革，覆蓋營銷、銷售、服務全流程的新增長解決方案，推動各行各業客戶管理進步，助力企業可持續的、健康的發展。

四、小結

SaaS產品的發展離不開五個核心價值觀：更價值、更合規、更降本、更高效和更體驗。要打造出優秀的SaaS產品，我們需要深入理解這五個價值觀，并將其轉化為產品的價值主張。同時，我們還需要將這些價值觀傳遞給公司的每一個員工，并指導我們的行動，驅動我們建設SaaS產品，承諾并交付價值。

圍繞價值，打造卓越的SaaS產品需深入了解SaaS產品的微觀世界，即“客戶觀”，最重要的是客戶視角，要從客戶視角進來，在望眼鏡的另外一端來看企業的待辦任務，與客戶共創、關注客戶成功和優化用戶體驗，總結成先進的業務方法，理解客戶、深入了解客戶才能有打造卓越產品的可能。

我們要有更高視角和格局，看到不止是一棵樹木，還要看到一片森林，有星辰大海，能應用到更多的客戶，不斷迭代完善適配市場，才能夠打造出一款能夠打動客戶、推動行業進步和社會發展的卓越SaaS產品。

產品三觀是講的是整個一套讓我們打造好SaaS產品、打造卓越產品的一套流程，構建微觀世界的客戶觀，構建中觀世界的價值觀，構建宏觀世界的世界觀，把您的產品打造得像我們身邊的一個朋友，幫助我們推動行業發展、社會發展的朋友。

聲明：僅代表個人觀點，與供職機構無關。