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CRM系統規劃是一個不小的工程，那么團隊人員要怎樣才能科學地規劃好CRM系統？這篇文章里，作者結合自身的經驗，總結了系統規劃的三步驟，給出了0-1及重建的大步驟，一起來看看吧。

寫在前面

本文更準確的題目應是規劃企業的數字化客戶和銷售管理系統，因太多人對CRM及其數字化系統的內涵和外延有不同理解。本文的范疇主要集中在企業的客戶數據，銷售過程，市場及服務過程，銷售人員管理及賦能，客戶獲取及轉化，客戶權益及洞察等廣義的數字化系統范疇，是個廣義CRM的概念。

上述可能在你的企業里叫銷售業務支持平臺，客戶及業務運營系統，項目注冊平臺，也可能叫營銷及銷售中后臺，或者客戶及銷售中臺，也可完整包含外呼，客服，電銷相關系統，有的甚至含有產品配置器件，有的直接叫其涉及的流程LTC（線索到現金）系統。

在醫藥行業可能叫SFE（Sales Force Effective)，有的愿意使用與其緊密結合的銷售運營策略- SFA（Sales Force Automation) 也有很多取其狹義部分-從線索到合同的銷售及客戶管理，而將外呼，電銷分立管理。和社交化的客戶管理方式結合，又產生了很多人分不清的SCRM和所謂的傳統CRM的邊界（其實都是CRM）。

CRM的存在形態，一般取決于它涉及的業務類型，系統集成方式和整體企業數字化系統架構，也受到企業數字化命名風格的影響，也因為SaaS廠商對產品代際的定義產生不同。比如分析型CRM，鏈接型CRM，目前最火的就是AI CRM，智能型CRM，可以參考360度看營銷系統系列文章對本質的詳細闡述。

大部分情況下，CRM不存在誰取代誰，大概率是因為業務形態的不同，或者企業對銷售和客戶管理，獲取轉化又產生了新的方式。

比如我老放在嘴邊的一個例子：某某同學說，商機過時了，但是在我的不斷更新的項目經驗和廣大企業的數字化認知中，商機管理依然是重頭戲，誤區依然在，而且核心誤區10年不變，所以，不是商機過時了，是你的業務可能不適合你所了解的商機框架。機械的使用，不經過和實踐業務結合的片面認知的商機工具真的過時了。

本文的起因，也是因為依然有很多對CRM滿懷熱情的年輕人對拆解某某SaaS，哪個軟件好我去抄抄來規劃公司新起的項目，或者0-1的項目，我希望給到你務實的建議，如果你有志向于扎根這個領域，耐心看完，希望有些幫助。

競品不是不可以抄，CRM SaaS產品不是不能推薦，因為抄的時機不對，而判斷哪個產品的哪個部分好，不是一下可以給到你的，我可以順口給你，作為有近20年時間負責甲方系統規劃，工作室也多次獨立承接SaaS軟件咨詢及自研系統規劃。更重要的通過公眾號結識圈內眾多好友，我也不斷獲取認知，我對CRM業界的產品還是有一點了解。并非無知，所以不敢無畏。

寫文六年，一直不愿意涉及過多這個大部頭，因為縝密思考和負責任寫下去，就會在表述產生很多分支，阻礙成文?？吹叫』锇橐廊粡母偲吠瓿砷_始，秋高氣爽，耐心寫完，希望共同探討。

一、系統規劃三部曲

CRM系統規劃是個系統性工程，科學的規劃源于下面三個方面，主要包括：綠色：業務本質，藍色：數字化基礎，黃色：組織資源。

而這個系統性工程的確是大部頭，你所在的場景基本分為三類，系列文章中我把它稱為三部曲；

1. 項目新起或者徹底重構時：你大概率是個項目管理者，系統負責人，數字化部門負責人的視角：
2. 整體優化和排布工作時：系統管理者新進入一個公司或者部門，不同于第一種場景，你要優化或者規劃接下來你部門要做的事的時候；
3. 提升認知水平時：你作為執行層，各種不舒服，覺得業務霸道或者覺得自己做的功能不好用，或者想提升認知時。

同時我也給你一個時間：

1. 項目新起或者重構的規劃；一般在4-6周；
2. 新入職管理者完成計劃；一般在3-5周；
3. 體系性盤點；根據你不舒服的程度和忍耐，一般8周是個徹底盤點合適的節奏。

按照我的經驗，你要每周要用什么方法，做什么，如何做，輸出什么，達到合格的規劃目標。而這個時間軸里面，遇到又如何處理？

本文作為三部曲之一先從第一個場景大開始。希望幫你逐步了解如何：透徹業務本質，磨練系統功力，胸懷科學藍圖，清楚博弈關系，腳下穩健步伐。

勸退說明：小珠不可能在本文完整清楚講授方法，完整掌握要正確心態+認真學習+多次實踐。

從0-1規劃系統或者重構時基本面臨2個大的分支A：自建為主 B：外采為主。其實CRM體系有6大常見路徑，對于這6大路徑的方法，生態，職業路徑等詳細介紹，我們不在本文深入展開。

二、0-1及重建的大步驟

下面視角是從項目負責人，營銷及銷售產品部門負責人及產品條線負責人出發來描述，讀者不用過于計較因為不同企業的組織規模，數字化分工會有差別。

另外后續給出步驟的時間進度，只是按照大體資源到位，高層溝通時間順暢的角度來建議，供您參考，比如當管理層的規劃會議被管理層繁忙的時間安排拖延，或者臨時加入同行業參觀或者調研的計劃等。

本文并非項目管理文章，告訴你CRM的基本規劃步驟，而是希望傳遞科學方法，幫你實現心中有藍圖，腦袋有盤算，腳下有步驟。

快速摸底：我們剛剛進入新公司時，一般會花1-2周（建議2周）對項目進行快速摸底，這些工作既包括熟悉公司組織分工，約見相關業務負責人，獲取相關部門具體聯絡人信息等，更包括了解當前的建設路徑：

可能面臨大概4種情況：

第一種情況，高層明確指示我們需要外采系統，但是建設范圍，外采目標廠商，是否需要咨詢服務，整體資源和時間規劃還沒有形成。????

第二種情況，比較傾向外采，但需要論證和分析得出最后結論。驗證市場產品，自身情況，目標期望和成本，資源的可行性。

第三種情況，企業有健全的自研團隊，但對CRM系統從認知和團隊資源，需求緊急程度上，都要考慮是否外采，快速上線還是自研，后續和其他系統的銜接性和拓展性更好，但需要有經驗的人員和團隊。

第四種情況，基本確定以自研為主，待明確和其他系統的集成關系，分期范圍，資源需求，產品規劃等。

這四種情況會產生主要項目流程的差別，但核心的分析，規劃，設計方法都是相通的。本質并沒有差別，主要在各個事項的重要程度，時間，參與人組成的不同（除外采的商務談判環節外）。

比如要做客戶生命周期分析，無論何時，產品或項目的相關負責人要對其心中有數，只是根據情況不同進行公開，正式或者私下的盤點，或者以什么樣的方式進行匯報（正規的CRM中客戶生命周期分析是業務分析的重要組成部分）。

第一種情況下主要步驟為：

看到這里，有的小伙伴會說，太復雜了，我們要從4個角度考慮這個問題：

1. 有些部分，可能僅為一頁ppt的內容，豐儉由項目情況而定；
2. 正因為缺乏科學的方法和統籌，才使得CRM項目高失敗率；
3. 即使建設路徑不同，其實對從業者本質的能力和信息（就是要做的的事）基本相同；
4. 每個子步驟的方法提升都能對日常工作有很大的指導意義。

第二，三種情況下主要步驟為：

基本確定外采單需要詳細論證以推動最后決策時，在基本業務分析的基礎摸底要對現有自研團隊的能力做分析外，在規劃匯報時還要加入自研資源/時間和預算的分析匯報。

推動決策的視角應該更多的站在外采與自研的對比分析上。為了不使得問題復雜化，我們在這個主要布置介紹時按照采用外采決策處理，如果最后決策為自研，可參考第四種情況。當我們要2條路線決策時，2條路線的分析各自的比重取決于決策的側重和傾向，當無傾向時，規劃和定位的時間會較長。

第四種情況下主要步驟為：

當企業明確自研方式建設CRM系統時，對廠商產品的調研和采購分析，轉化為我們熟悉的“競品分析“，而單純的從同行或SaaS企業的產品，或者成功案例中抄菜單，抄解決方案是不夠的，要站著關注，行業標桿的數字化組織形式，建設路徑，人才能力，運營策略去學習分析，最后才是功能方案。即使操作層想要快速借鑒功能設計理念，也不要缺失基本業務的分析部分（流程步驟中的1），才能找到合適的藍本去借鑒。

Last but not least

開始這個大部頭，需要勇氣，希望得到大家更多的鼓勵，后續會開始一系列文章每個步驟的目的，方法，難點，重點，經驗，可借鑒課程和文章等進行介紹，希望得到讀者的鼓勵和支持。

另外，讀者從不同路徑的主要步驟顏色分布可以看出，無論何種路徑以灰色為背景色的相同步驟很多，即使有顏色差別，核心方法也基本相同，這也從業者在不同領域進行職業跳轉的獨特學習視角。

我們站在甲方角度描繪，對于乙方的小伙伴同樣大有裨益，不僅僅是產品設計，業務理解的同源，更能提供給您甲方采購和項目決策的思路和啟發。