在實際售后過程中，客戶可能會出現哪些問題？相應的業務問題又該怎么處理？在上篇文章中，作者對訂單業務做了正向邏輯梳理，這篇文章里，作者就對訂單逆流程做了思考和拆解，一起來看。

逆向流程就是最不想要的結果出現了，客戶后悔了，想要售后。

在上一篇《訂單業務的正向邏輯梳理》中已經說明了正向業務邏輯的思考，今天我梳理下實際售后客戶出現的各種業務問題及業務處理流程。

深入所有業務細節和業務的動態變化是我進行產品深入設計的重要前提。

一、訂單逆流程的第一個思考——退貨成本

商家退貨成本=運費成本+時間成本（客服處理+退貨檢查）+人力成本（售后工資+檢查員工資）+ 維護成本（新包裝耗材）+ 延誤成本（因退貨導致其他購買客戶咨詢延后，有可能損失訂單）

商家立場：我作為商家，希望客戶滿意而歸，并賺取利潤，但是，客戶無論什么理由想退貨，就會產生退貨的成本，如果退貨率>50%，且單筆退貨成本>=純利潤，我就會虧本。如果退貨率<50%，退貨的成本<=純利潤，我臉上笑嘻嘻。

客戶退貨成本=運費成本（有或沒有）+ 時間成本（客戶咨詢和處理時間）+ 延誤成本（客戶因為處理退貨的事情，導致自身其他事情安排延緩所造成的后果）

客戶立場：我作為客戶，我在購買前就會考慮并評估如果退貨要付出的代價大小，退貨后會不會非常麻煩，會不會耗時，會不會讓我額外花錢，會不會耽誤我其他事情。

從商業視角，價值模型，結合自身業務進行產品設計流程的時候，我既要保證自身利益，還要考慮到用戶的切身利益，即使客戶對我進行慘無人道的暴虐，貼臉開大，我心里mmp，臉上也要笑嘻嘻，我要讓客戶買的放心，用的開心，退的舒心。

二、訂單逆流程的第二個思考——退貨理由

1. 訂單逆向業務情境——貨品正常篇

情形1：客戶下單沒付款，就不想要了，想取消訂單。

情形2：客戶下單付款了，訂單還在待發貨的時候，還沒出倉，就不想要了，想取消訂單。

情形3：客戶下單付款了，訂單已經變成待收貨了，客戶不想要了，想取消訂單。

情形4：客戶下單付款了，貨物已經配送簽收了，客戶不想要了，想取消訂單。

情形5：客戶下單付款了，貨物簽收且使用了，但是還在7天或15天服務期內，客戶想取消訂單。

情形6：客戶下單付款了，貨物已經使用且過了服務期了，訂單已完成了，客戶想取消訂單。

情形7：客戶下單付款了，貨物也簽收使用了，客戶想僅 (夠) 退（變）款 (態)。

2. 訂單逆向業務情境——貨品不正常篇

情形8：客戶下單付款了，貨物已經配送簽收了，但是發錯貨了，客戶發現貨不對板，想退單。

情形9：客戶下單付款了，貨物已經配送簽收了，但是發現貨物有瑕疵，客戶想換同樣的沒有瑕疵的貨，需要退單。

情形10：客戶下單付款了，貨物已經配送簽收了，但是覺得貨物有問題，想換別的貨物，想換比原來的貴的商品，需退單。

情形11：客戶下單付款了，貨物已經配送簽收了，但是覺得貨物有視覺差，想換別的貨物，想換比原來便宜的商品，需退單。

三、訂單正逆流程的倉儲物流思考——商品出入庫評定體系

既然企業定位是要把國外國內的手作藝術家，或者獨特的文化代表作和商品提供給客戶，進口貨物和國內貨物一樣，貨物進來，不能保證每個商品都是完好無缺的，所以，需要根據物流單先清點貨物的完整程度，肯定有部分貨物是有不同程度上的瑕疵，所以需要進行分揀。

1. 新貨入庫

當貨物到貨，我們需要先進行貨物的清點，貨物是否到齊，在齊全的基礎上，我們進行分類清點，分類的維度是根據貨物的大小和形狀，相似的形狀的在一起，清點完在詳細分類。

• 微瑕：貨物外包裝的肉眼基本難辨的輕微程度的劃痕，貨物完好無損，無需更換。
• 中瑕：貨物外包裝的肉眼可辨的輕微劃痕或輕微擠壓，貨物完好無損，無需更換。
• 輕損：貨物外包裝的肉眼可辨非常明顯的劃痕，需要修正或重塑的，貨物本身完好無損。
• 中損：貨物本身有較為明顯劃傷，整體雖完整，需要進行局部損傷標記，需要更換。
• 重損：貨物本身有明顯且嚴重損壞，已經無售賣可能，需要廠家或制作人更換。

經過分類和品相的盤點，我們需要和不同負責人對接，然后把合格的對不同溫度和濕度存儲條件的貨物入庫到不同區域，方便出庫。

3. 貨物出庫

當貨物要開始打包，我們就需要把貨物進行風淋及潔凈。

• 訂單盤點：根據客戶的訂單，進行貨物的準備，再次確認貨物是完整的，可售的，保證良好體驗。
• 包裝打包：貨物有自身包裝，也有我們的包裝，確保包裝完整性，確保運輸安全。
• 等待裝車：貨物包裝結束，整理好單據，進入到待發貨區域，等車一到，進行批量運走。

3. 退貨入庫

退貨到庫以后，進入退貨區域，有專人根據定損進行評估，跟新貨一個流程。

• 包裝完整：包裝是否完整無暇，是否全新未被重塑過。
• 包裝微痕：外包裝的輕微程度使用痕跡，有微痕，可修復或更換備用包裝，不影響二次銷售。
• 貨物驗證：需要專人及儀器確定該貨物是原裝正品，不存在高仿，掉包，虛假等貨物。
• 貨物完整：貨物本身完整且無暇，和新貨一樣，不影響二次銷售。
• 貨物微瑕：貨物本身有輕微使用痕跡，整體完整，修復且需要標記進行降價銷售。
• 貨物損壞：貨物本身有明顯使用痕跡，或一定程度的損傷，拒絕入庫，需要告知與客戶協商處理。

四、訂單逆向流程的業務思考——商品的售后全部可能

當客戶申請售后的時候：

• 客戶不廢話直接申請售后，從機器人客服那里獲得退貨地址，選擇原因，線下將貨物寄回。
• 客戶非得找客戶聊聊，獲取退貨地址，讓客服后臺幫自己搞定退貨流程，只負責寄回，如果沒有運費險還得討論下運費問題。

PS：其實可以不追求原因的，這是一步對商家有利的行為，商家需要知道客戶退貨原因，以便更好的為客戶提供服務。

僅退款：無需客戶退貨就把客戶的錢原路退回。

原因1：因為商家銷售商品不一定每一單都賺錢，很多引流款的商品很便宜不虧錢但也不賺錢，客戶如果想退款，商家直接不要了，畢竟引流款的退款成本可能不到利潤款的商品利潤的5%。

原因2：如果是利潤款商品，客戶各種找茬找理由想白嫖，商家為了避免糾纏導致其他隱形成本損失過大，只要把損失控制在一定百分比以內，就能容忍損失，因為不是每一單都能賺到錢。

不過，僅退款初創企業肯定是扛不起的，就我的定位而言，目標客戶群體屬于高素質群體。

1. 售后服務——客戶退貨退款全流程圖

2. 售后服務——客戶僅退款全流程圖

3. 售后服務——客戶換貨全流程圖

4. 售后服務——客戶理賠全流程圖

5. 售后服務——成本的再次考量

我現在有三種考量：

考量1：把整個售后外包出去給售后代運營團隊，花一些錢，訂閱他們的一些服務，然后就只要專注于正向流程的業務即可，優勢是我無需自己組建售后運營團隊，能省一大筆開銷。

優點：無需組建自己的售后運營團隊，不只是省錢，主要是省心，不用關心員工的情緒，不用關心員工的工作能力，不用關心員工的各種請假和遲到早退，不用關心員工滋生腐敗等等。能做甲方爸爸，乙方干不好就訓斥+拿小皮鞭抽打。

缺點：因為代運營不可能只承接我們一家公司的業務，勢必會造成服務的粗糙和客戶服務的瑕疵，導致容易傷害第一批前100W種子用戶的感情。如果造成負面影響，會在成長爬坡期受阻。

考量2：如果我只部分外包出去，外包客服和倉發人員，雇傭自己的財務和倉管，會不會好一些，那代運營公司會和我合作么？如果全外包出去，在財務上會有風險么？風險可控么？不得而知。

這個對我產品設計有什么影響？對于整個鏈路的風控我該怎么考慮？后面的文章我在思考和梳理兩個方向，第一是基于整體業務整個逆向售后鏈路的產品設計能否更加細化，畢竟成本和效率是產品設計必須要考慮的事情。第二個，前端和后端的風控該怎么做？如何制定風控規則來匹配不斷改變的業務？

PS：后序會有專題文章非常細節的介紹，APP上和企業后端整個B2C、B2B的貨物在倉庫中流傳效率及風控、以及各類單據及各類物流碼等每一個字段的業務詳細底層原理分析和設計思考的演進。

6. 售后服務——全部流轉單據

逆向流程是較為復雜的，因為它牽扯到多個部門協作和單據的流轉。

1. 退貨單：如果客戶退貨，客服需要創建退貨單記錄這個客戶的退貨行為，并將退貨單發給倉庫人員，因為倉庫人員收到客戶的退貨，可以和退貨單進行匹配，確定客戶的貨物是哪個。
2. 退款單：如果倉庫人員檢查客戶退貨的商品沒有任何問題,會生成退款單，交給財務人員審核并將客戶的錢原路退回給客戶。
3. 換貨單：如果客戶需要換貨，客服需要生成換貨單，推送至倉庫，等待客戶原商品退回并質檢無誤，則可進行換貨流程。
4. 補貨單：如果需要給客戶原訂單商品進行補充發貨，則客服需要創建補貨單，并推送至倉庫，由倉庫人員進行商品的補發。
5. 報損單：如果發給客戶的商品有損傷或運輸過程中造成了損傷，或者客戶在退換貨的流程中，貨物有損毀，客服需要給客戶創建報損單，推送至倉庫，補發或重發相關貨物。
6. 索賠單：如果客戶因為我們的商品質量問題受到了人身傷害，或其他損失，通過客服進行維權，并提出索賠要求，我公司經過確認，確實由于我們的商品導致客戶受到傷害，我們需要創建索賠單，并給客戶支付經過協商的賠償。
7. 打款單：如果我們因為各種原因給客戶進行支付錢款，需要財務將打款單作為記錄。
8. 保價單：如果我們在一定期限內有保價的經營活動，需要給貨物創建保價單，確保商品在保價期間不能突破價格，否則我們會因為沒有信守承諾導致客戶的多倍索賠，造成巨大損失。
9. 投訴單：如果客戶已經通過投訴電話，或者向有關部門投訴我公司，我們需要創建客戶的投訴單，來記錄客戶的投訴信息，未來確保改善服務。
10. 維修單：如果公司內部貨物需要進行維護修整也需要進行記錄，會有維修單的信息。

這些單據是后臺業務流轉中所有行為的憑證，客戶是不知道有這些單據的，客戶只能看到訂單狀態和商品的發票。

PS：這里不包含正逆向流程倉儲的入庫出庫單。

五、售后逆向流程的業務思考——業務單據狀態的全部可能

待處理：售后開始，流程還沒進行。

退款成功：已經將商品貨款原路退回到客戶的賬戶。

拒絕退款：業務部門審核沒有通過，退款的申請被拒，需要看清原因重新發起申請。

退貨中：客戶已經將商品寄回到指定售后倉庫的途中，或者售后簽收了但是還沒有開始處理。

退貨已完成：客戶退回的商品已經經過質檢合格，并進行下一個處理進度。

退貨已拒絕：客戶退回的商品出現問題，需要和客服溝通，客戶需要和客戶溝通協商解決。

目前存在的幾個問題：

業務的現狀是不具備保價實力的，因為我們的非標產品的誕生源頭和產品設計理念本身屬性決定了很多產品具有季節性。還有一些產品的材料不具備永久保存的能力。

如果其他電商平臺的標品是流水線大量生產的，即使庫存積壓過大，降價處理或者清倉甩賣也是能回籠一部分資金，但是非標品會造成嚴重損失，是沒有清倉甩賣的機會。所以，如果預先保價了，結果因為庫存問題，沒有兌現承諾，會造成客戶索賠和庫存積壓的疊加傷害。

我們的訂單體系客戶用起來到底會怎么樣？我們的訂單體系會遭遇哪些風險挑戰？還能在精簡么？

PS：我的第一個想法就是售后把客戶選擇售后原因這步砍掉，因為我不想告訴你我什么原因。

產品層面我們的單據也太多了，我們的物流的單據流轉還能再優化么？有沒有一種超級單據能適配所有情況，然后我們直接重構售后流程？

我們未來需要要想起量售賣，必然需要上各種專題活動，那么訂單體系就會遭遇一些黑產和灰產小伙伴的光顧，會有訂單欺詐，物流欺詐，數據爬取，批量注冊等等問題發生，我們該如何進行風控的預防呢？

AI能幫我代替售后運營團隊么？現在市場上AI助力電商風控體系已經到什么階段了？

我們設計風控的時候，如果不能面面俱到，會做哪些妥協？應該分幾期做？哪些重點做？哪些延后做？